Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang1

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân HA TH THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHNH TUYấN QUANG H NI - 2014 trờng Đại học Kinh tÕ Quèc d©n  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể Các số liệu là trung thực Những kết quả nêu luận văn chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Học viên Hứa Thị Thuý Hằng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô giảng dạy chương trình cao học Trường Đại học Kinh tế quốc dân, những người truyền đạt cho tác giả những kiến thức hữu ích làm sở cho tác giả thực hiện tốt luận văn này Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn Thể – Giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình hướng dẫn cho tác giả thời gian thực hiện luận văn Mặc dù quá trình thực hiện luận văn có những giai đoạn không được thuận lợi những gì mà thầy giáo hướng dẫn, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực hiện đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô giảng dạy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này Do những hạn chế nhất định thông tin, kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên ḷn văn khơng tránh khỏi có những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các anh chị học viên để nội dung của luận văn được hoàn thiện Hà Nội, Ngày 28 tháng 11 năm 2014 Học viên Hứa Thị Thuý Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu 13 1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 21 1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV TUYÊN QUANG 30 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm từ 2011 đến 2013 31 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Tuyên Quang .33 2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang 33 2.2.2 Khảo sát chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .47 2.2.3 Kết quả khảo sát 54 2.3 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang 68 2.3.1 Điểm đạt được .68 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG .71 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 71 3.1.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 71 3.1.2 Tăng cường lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 72 3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang 73 3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV Tuyên Quang 74 3.1.5 Nâng cao độ phản hồi quá trình triển khai dịch vụ của BIDV Tuyên Quang 76 3.2 Khuyến nghị 77 3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam .77 3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý nghĩa TM BIDV Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Point of sale terminal, Veriphone POS TA2 TCTD Máy chấp nhận toán thẻ Mô hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của mô hình BSQ Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 32 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn thị trường I của BIDV chi nhánh Tuyên Quang qua các năm .34 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn thị trường II của BIDV chi nhánh Tuyên Quang năm 2011,2012 và 2013 .36 Bảng 2.4 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng 38 Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt đợng dịch vụ toán 40 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 và 2013 42 Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát 48 Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân học 54 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.10 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy .58 Bảng 2.11 Điểm đánh giá thang đo Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.12 Điểm đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.13 Điểm đánh giá thang đo Sự thấu cảm 61 Bảng 2.14 Điểm đánh giá thang đo Độ Phản hồi 63 Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tớ .64 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy 66 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn thị trường I năm 2011 2012 và 2013 34 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn thị trường II năm 2011 2012 và 2013 37 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ toán qua các năm 2011, 21012 và 2013 40 Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài 21 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Chi nhánh theo các khối nghiệp vụ 31 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ...trờng Đại học Kinh tế Quốc dân HA TH THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Người... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp TÓM... tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Tuyên Quang thời gian tới TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỨA THỊ THUÝ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT