Lời mở đầu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại Khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng và chất lượng dị[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Khi xã hội phát triển yêu cầu người mức độ đa dạng chất lượng dịch vụ ngày cao Đặc thù dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng không tách rời mà chúng phải xảy đồng thời, thiết phải có tham gia khách hàng Do chất lượng dịch vụ khách hàng khẳng định suốt q trình trải nghiệm dịch vụ Thế nên yêu cầu đặt doanh nghiệp dịch vụ phải tạo trình dịch vụ tốt để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Dự án truyền hình cáp Hà Nội triển khai công ty Dịch vụ Truyền – truyền hình Hà Nội từ năm 2002 Sau nhiều năm vào hoạt động công ty đạt thành tựu đáng kể Hiện phát triển công nghệ dẫn đến cạnh tranh, lấn sân nhiều doanh nghiệp vào lĩnh vực giải trí, truyền hình Qua thời gian thực tập cơng ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội em nhận thấy số vấn đề sau : Thứ nhất, số lượng thuê bao sử dụng truyền hình cáp Hà Nội thực cắt hủy hợp đồng lại liên tục tăng Trong phịng marketing thành lập nên chưa có chiến lược tham mưu hiệu cho doanh nghiệp Thứ hai, tình hình cạnh tranh lĩnh vực truyền hình ngày sơi động, khách hàng có nhiều lựa chọn để giải trí, thư giãn Do đó, họ ngày khắt khe yêu cầu cao chất lượng nội dung kênh chương trình Thứ ba, thị phần truyền hình cáp thực địa bàn Hà Nội, khu vực Hà Nội chưa bao phủ hết Xét yếu tố truyền hình cáp Trung Ương chiếm ưu so với cáp Hà Nội Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhận biết tình hình thực tế cơng ty kết hợp với vai trò tầm quan trọng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp hữu tuyến, em xin đề xuất đề tài : “Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng sử dụng truyền hình cáp Đài PTTH Hà Nội” Mục đích nghiên cứu nhằm tìm giải pháp thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn ngày khắt khe khách hàng, giành ưu so với đối thủ cạnh tranh Do hạn hẹp thời gian nguồn lực nên nghiên cứu giới hạn địa bàn Hà Nội cũ ( không bao gồm tỉnh sát nhập) Đối tượng nghiên cứu người sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Đài PTTH Hà Nội Kết cầu chuyên đề thực tập tổng hợp phần mở đầu kết luận cịn có nội dung sau : Chương Công ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội thực trạng cung ứng dịch vụ truyền hình cáp Hà Nội Chương Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng truyền hình cáp Hà Nội Chương Một số giải pháp Marketing đề xuất cho doanh nghiệp nhằm gia tăng hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương CÔNG TY DỊCH VỤ TRUYỀN THANH – TRUYỀN HÌNH HÀ NỘI VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu công ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Tiền thân công ty phòng “ Kỹ thuật truyền thanh” thuộc Đài phát – Truyền hình Hà Nội thành lập từ năm 1954 Ngày 13/12/1978 UBND thành phố định số 5292/QĐ – TC thành lập xí nghiệp “Quản lý khai thác truyền thanh” với chức nhiệm vụ quản lý hệ thống truyền nội thành, hệ thống loa gia đình Ngày 03/04/1993, thực nghị định số 388/HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng (nay Chính Phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam) UBND thành phố định số 1393/QĐ-UB thành lập xí nghiệp với tên gọi “Xí nghiệp Truyền Hà Nội” Ngày 07/07/1995, UBND Thành phố Hà Nội định số 2066/QĐUB đổi tên thành “Công Ty Truyền Thanh Hà Nội” đặt trụ sở giao dịch 47 Hàng Dầu – Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội bổ sung thêm nhiệm vụ: trang âm thanh, trang thiết bị nội thất, đại lý tiêu thụ sản phẩm, sửa chữa, lắp đặt hệ thống đồ điện gia dụng, nhận thầu thiết kế cơng trình truyền thanh, lắp đặt sửa chữa đài truyền xã, phường,… Suốt chặng đường gần 30 năm Công ty Truyền Hà Nội trải qua trình phấn đấu thực nhiệm vụ mở rộng, phát triển hệ thống loa truyền sở khắp toàn thành phố, phục vụ hoạt động tuyên truyền, phổ biến chủ trương, sách pháp luật đảng nhà nước, định Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đường lối sách quyền đảng bộ, quyền nhân dân cấp thủ Phục vụ tích cực cơng đấu tranh xây dựng chủ nghĩa xã hội miền bắc, chi viện miền nam đánh thắng giặc mỹ thống đất nước bước vào thời kỳ xây dựng, bảo vệ tổ quốc giai đoạn nước lên chủ nghĩa xã hội thời kỳ đầu cơng đổi đất nước Do khó khăn khách quan chủ quan, sau thời gian chững lại, cơng ty Truyền thanh- Truyền hình Hà Nội gặp phải trở ngại lớn bước đường chuyển đổi nhiệm vụ sản xuât, kinh doanh, đội ngũ cán , công nhân không đào tạo, bồi dưỡng theo kịp u cầu phát triển thủ Do vậy, tình “ tiến thối lưỡng nan” đặt cơng ty trước lựa chọn không sáng sủa : “ giải thể, sát nhập với đơn vị khác” Trước tình hình tập thể cán bộ, cơng nhân viên cơng ty Truyền – Truyền hình Hà Nội đồng tâm trí khẳng định tâm xây dựng lại cơng ty Nguyện vọng Đảng ủy, giám đốc Đài Phát – Truyền hình Hà Nội quan tâm, tạo điều kiện tâm đưa cơng ty vượt lên khó khăn tiến phía trước Ngày 03/10/2000, UBND Thành phố Quyết định số 81/2000/ QĐUB đổi tên thành “ Công ty Dịch vụ Truyền thanh-Truyền hình Hà Nội” (BTS) quy định lại chức năng, nhiệm vụ cho công ty thể quan tâm tạo điều kiện pháp lý quan trọng để cơng ty có sở tạo dựng tâm lòng tin vững vàng tiến bước nghiệp xây dựng, phát triển công ty thời kỳ Từ thàng 11/2000 công ty bắt tay vào việc củng cố cấu tổ chức máy, tăng cường bồi dưỡng cán mặt, nâng cao nhận thức giác ngộ tư tưởng, đổi cách làm, tâm đầu tư có lựa chọn lĩnh vực, từ nhỏ lên, từ địa bàn hẹp đến rộng để phát triển Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với chức năng, nhiệm vụ giao, bước đầu tạo khơng khí phấn khởi thống tuyệt đại đa số cán bộ, công nhân viên có cơng ty Truyền –Truyền hình Hà Nội Với lực lượng cán bộ, kỹ sư trẻ bổ sung đáp ứng yêu cầu phát triển cơng ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội (BTS) Với cố gằng kết phấn đấu tồn cơng ty, ngày 25/12/2001 UBND Thành phố tiếp tục ban hành Quyết định số 8126/QĐ-UB bổ sung chức năng, nhiệm vụ cho công ty tạo thành doanh nghiệp Nhà nước hoạt động với nhiều chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề sản xuất - kinh doanh - dịch vụ, có thị trường rộng lớn phong phú Sau thời gian chuẩn bị mặt, UBND Thành phố ban hành Quyết định số 4259/QĐ-UB ngày 25/7/2001 giao nhiệm vụ triển khai thực dự án truyền hình cáp hữu tuyến (CATV) Hà Nội cho cơng ty Dịch vụ Truyền thanh- Truyền hình Hà Nội (BTS) Với trách nhiệm chủ dự án truyền hình cáp hữu tuyến (CATV) Hà Nội, Cơng ty đồng thời triển khai hoạt động xây dựng, phát triển lực lượng bổ sung cán bộ, công nhân kỹ thuật, lao động kiện tồn mơ hình tổ chức máy vừa đủ khả năng, quản lý, điều hành hoạt động công ty tổ chức triển khai dự án có kết Trong suốt chặng đường dài phát triển, công ty Dịch vụ Truyền Thanh – Truyền hình Hà Nội tự hào đứng đầu nước lĩnh vực phát – truyền hình Hiện nay, cơng ty có số cơng ty trực thuộc chuyên cung cấp dịch vụ truyền hình thương mại điện tử - Công ty cổ phần Đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội (HiTV), Cơng ty cổ phần thương mại cơng nghệ tin học truyền hình Hà Nội (HANTIC ) Đây hoạt động nằm kế hoạch xây dựng phát triển thành công ty đa ngành sở phát triển khai thác thương hiệu BTS Truyền hình cáp Hà Nội Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty Công ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội doanh nghiệp nhà nước kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Các dịch vụ gồm có: - Truyền hình cáp : cung cấp nhiều kênh truyền hình nước ngồi hấp dẫn, sở hữu nhiều kênh truyền hình độc quyền VTC, HTV… Truyền hình cáp Hà Nội đơn vị đưa dịch vụ internet băng thông rộng sử dụng mạng nữa, thời gian tới phát triển thêm dịch vụ gia tăng khác : HOMESHOPPING (kênh mua sắm), VOD( truyền hình theo yêu cầu), điện thoại nội vùng,… - Công nghệ thông tin: gồm dịch vụ sau : Gia công, tư vấn thiết kế website, xây dựng cổng thương mại điện tử cho doanh nghiệp ngồi nước Nhận gia cơng sản xuất phần mềm lĩnh vực quản lý hành đặc biệt phần mềm ứng dụng lĩnh vực truyền hình Tư vấn, thiết kế mạng nội (LAN) cho quan ban ngành nước, đặc biệt việc thiết kế mạng cáp quang Kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử - Thiết bị truyền - truyền hình: với 20 năm kinh nghiệm lĩnh vực này, BTS cung cấp loại thiết bị lĩnh vực âm thanh, ánh sáng, truyền hình cho đài địa phương, nhà hát, nhà văn hóa khách hàng đánh giá cao - Internet tốc độ cao: từ ngày 1/6/2006, công ty BTS phối hợp với trung tâm Viễn thông Thế hệ cung cấp dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao qua mạng truyền hình cáp Hà Nội Quảng cáo sản xuất chương trình : sở khai thác phát triển thương hiệu truyền hình cáp Hà Nội, công ty thực biên tập Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chương trình truyền hình cáp theo định UBND Thành Phố Giám đôc - Tổng biên tập đài Đồng thời phối hợp với Đài tham gia sản xuất, đóng góp chương trình cho kênh HCaTV, trì nâng cao chất lượng kênh phát 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức: * Bộ máy Quản lý gồm - Giám đốc: Lê Đình Cường - Phó Giám đốc Phụ trách Kỹ thuật: Phan Huy Nam - Kế toán trưởng: Lại Thị Bích * Bộ phận nghiệp vụ: - Phịng Tổ chức – Hành – Nhân - Phịng Kế tốn – Tài - Phịng Kế hoạch Quản lý Kỹ thuật - Phòng thu Dịch vụ CATV - Trung tâm Xử lý tín hiệu - Các Ban Quản lý dự án * Các đơn vị sản xuất kinh doanh: - Trung tâm Quản lý mạng & CSKH CATV - Cơng ty HiTV - Cơng ty HANTIC - Xí nghiệp xây lắp Truyền - Truyền hình Cáp - Trung tâm Khai thác & Sản xuất Chương trình - Phịng quảng cáo Dịch vụ Truyền hình Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty Giám đốc Phó giám đốc thường trực Ph Hành tổ chức Ph Kinh doanh XNK Đỗ Thị Thúy Mơ Ph quảng cáo dịch vụ TH Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật TT dịch vụ TH cáp Ph Kế hoạch quản lý kỹ thuật Ph Kế tốn tài Trung tâm khai thác sản xuất CT XN xây lắp TT – TH cáp Khoa Marketing 47B Công ty HiTV Ph Thu dịch vụ CAT V Trung tâm Quản lý mạng CS KH Trung tâm xử lý tín hiệu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty BTS a) Năng lực sản xuất kinh doanh công ty - Năng lực quản lý : Tổng số lao động tồn cơng ty 349 lao động, có 323 lao động ký hợp đồng dài hạn từ 12 tháng trở lên, 26 lao động ký hợp đồng thời vụ Đội ngũ cán quản lý người có trình độ cao từ cấp cao đẳng, đại học đại học Công ty thường xuyên quán triệt sâu sắc cán bộ, đảng viên quan điểm, nguyên tắc đảng, bồi dưỡng nâng cao nhận thức trị thơng qua sinh hoạt chi thường kỳ kỳ sinh hoạt mang tính cụ thệ Đảng cơng ty có 45 đảng viên, đồng chí đảng viên dự bị làm thủ tục chuyển đảng thức, thời hạn, có 10 quần chúng ưu tú làm xong thủ tục chờ đảng ủy khối xem xét chuẩn y kết nạp 38 quần chúng ưu tú cử học lớp tìm hiểu đảng chi thẩm tra giúp đỡ Năm qua, BTS tổ chức thành công đại hội chi đại hội đảng công ty lần thứ Qua tình hình chung cho thấy, máy tổ chức cơng ty có cải tạo phân cơng lại cịn chưa thực hiệu Các phịng ban cấu trúc khơng hợp lý, rắc rối thủ tục hành làm tính chủ động sáng tạo đơn vị chuyên trách Sự bất hợp lý dẫn đến việc chồng chéo việc định, hoạt động không linh hoạt chủ động, kéo theo chi phí mặt quản lý, nhân cơng lớn làm giảm lợi nhuận tồn doanh nghiệp Do năm 2008 cơng ty có điều chỉnh máy tổ chức cho hoàn thiện hơn, cụ thể : - Tách riêng phịng khảo sát – thiết kế từ xí nghiệp TT – TH cáp thành phòng độc lập, chuyển giao nhiệm vụ quản trị tổng đại phòng hành chính- tổ chức Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 - Giải thể phòng kinh doanh – xuất nhập thành lập cơng ty cổ phần tin học truyền hình Hà Nội công ty giữ 20% vốn - Thành lập Ban ngầm hóa, di chuyển đường truyền - Thành lập phịng marketing thuộc trung tâm QLM & CSKH CATV` Một số đơn vị sau thay đổi bổ sung chức nhiệm vụ hoạt động có hiệu trước Tuy nhiên, để phấn đấu trở thành công ty cổ phần, phát triển đa ngành nghề cần có điều chỉnh hoàn thiện cấu tổ chức để động viên nguồn lực phát triển, phù hợp với kinh tế thị trường - Năng lực tài (nguồn vốn) : Cơng ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội đơn vị nhà nước, trực thuộc đài Phát Truyền hình Hà Nội Là cơng ty nhà nước lại đứng đầu ngành lĩnh vực cung ứng dịch vụ nên có ưu khả huy động vốn Theo số liệu tổng cục thống kê tài doanh nghiệp nhà nước quy mô vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhà nước thường lớn so với doanh nghiệp dân doanh doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi nhiều Cơng ty BTS khơng nằm ngồi lợi đó, quy mơ vốn doanh nghiệp năm từ 2006 đến 2008 liên tục tăng từ 107 tỷ đến 153 tỷ đồng Khả huy động vốn vay sử dụng vào mục đích kinh doanh mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp tạo lợi nhuận vốn vay vốn thân công ty Tuy nhiên, xu hướng chung hệ số nợ phải trả vốn chủ sở hữu ngày tăng từ 417% năm 2003 lên 661% năm 2008 Chỉ số phản ánh tính cân đối tính tự chủ nguồn vốn doanh nghiệp Sự lệ thuộc nhiều vào nguồn vốn vay từ bên dẫn đến rủi ro hoạt động khả toán nợ thấp hiệu hoạt động không cao chi phí lãi vay tăng Đỗ Thị Thúy Mơ Khoa Marketing 47B ... tình hình thực tế cơng ty kết hợp với vai trò tầm quan trọng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp hữu tuyến, em xin đề xuất đề tài : ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng truyền hình cáp Đài. .. Chương Cơng ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội thực trạng cung ứng dịch vụ truyền hình cáp Hà Nội Chương Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng sử dụng truyền hình cáp Hà Nội Chương Một số giải... vụ truyền hình cáp Hà Nội Truyền hình cáp hà nội cung cấp cơng ty Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội (BTS) vào tháng 4/2002 Công ty thành cơng việc đón đầu xu phát triển cơng nghệ truyền hình