1756 NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN REX Giao Minh Khôi, Huỳnh Đình Ký, Huỳnh Thúy Vi, Nguyễn Bảo Long, Nguyễn Hoàng Phương Thảo, Nguyễn Hữu Minh Nhật, Trần Minh Quâ[.]
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN REX Giao Minh Khôi, Huỳnh Đình Ký, Huỳnh Thúy Vi, Nguyễn Bảo Long, Nguyễn Hoàng Phương Thảo, Nguyễn Hữu Minh Nhật, Trần Minh Quân Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Bùi Trọng Tiến Bảo TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách dịch vụ lưu trú Khách sạn Rex Sài Gòn Nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết hài lịng vận dụng tổng hợp mơ hình nghiên cứu kiểm định đề xuất mơ hình cho khách sạn Rex q trình nâng cao hài lịng khách lưu trú khách sạn Từ khóa: Sự hài lòng, Khách sạn ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển hầu hết quốc gia giới Việt Nam không ngoại lệ Chúng ta cố gắng đưa ngành công nghiệp trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy phát triển thành phần kinh tế khác Để làm điều cần phải có sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, hoạt động kinh doanh mảng quan trọng cần quan tâm Hiện địa bàn trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, có nhiều khách sạn đạt chuẩn chất lượng tiếng: Khách sạn Sheraton, Park Hyatt, Caravelle, Rex… Việc tập trung nhiều khách sạn địa bàn dẫn đến tránh khỏi cạnh tranh lẫn Sự cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp tổ chức muốn đứng vững thị trường tồn phát triển phải có chiến lược kinh doanh mục tiêu đắn để tạo lợi cạnh tranh Tọa lạc trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Rex chứng nhân lịch sử cho bao thay đổi Thành phố Hồ Chí Minh, Hịn Ngọc Viễn Đơng lục tỉnh Nam kì Với 80 năm hình thành phát triển, khách sạn Rex ngày khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tượng lòng hiếu khách Việt Nam Tuy nhiên nay, với tình hình trị xã hội dần bất ổn kèm theo ảnh hương nặng nề dịch Covid19 với cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh ngành địa bàn khiến cho việc kinh doanh khách sạn dần trở nên khó khăn Vậy câu hỏi đặt là: Làm để khách sạn Rex nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn? Làm để khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu khách sạn Rex điểm đến đặt chân du lịch đến Thành phố Hồ Chí Minh? Xuất phát từ u cầu trên, nhóm 1756 nghiên cứu chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách dịch vụ lưu trú hách sạn Re ” để làm đề tài nghiên cứu để từ đưa số biện pháp nhằm nâng cao lực khách sạn, tạo vị vững cho khách sạn thời gian tới CƠ SỞ L LUẬN 2.1 Khái niệm khách sạn Trong thời đại Công nghệ 4.0, với phát triển kinh tế toàn cầu, nhu cầu hưởng thụ người ngày cao Vì lẽ đó, khách sạn khơng ngừng cải tiến hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, không dừng lại mục đích đơn giản ở, ăn, ngủ, mà cịn phát triển thêm dịch vụ giải trí, thư giãn, thể thao, hội nghị nhằm đáp ứng toàn diện tối đa nhu cầu khách du lịch ngày Mỗi quốc gia giới có định nghĩa khác khách sạn, tùy vào quy mô hoạt động mức độ phát triển khách sạn đất nước Hoặc có định nghĩa vào chi tiết hơn, nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Hay theo quy định Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng thì: "Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách" 2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.2.1 Sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ lưu kho, sản xuất sử dụng thời điểm Vì vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn cần dựa trải nghiệm khách du lịch Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy hay sờ mó Chất lượng sản phẩm vơ hình thể qua người sử dụng Mà khách du lịch có tâm lý khác nhau, văn hóa khác nhau, đặc điểm sinh lý khác 1757 2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn phải đầu tư vào nhiều mảng Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, trang trí, lao động có đào tạo cần chi trả nguồn tiền ban đầu lớn để thu Ngoài cịn phải đầu tư vốn vào việc bảo trì, sửa chữa, nâng cấp liên tục để phù hợp với thị hiếu khách hàng, nguồn vốn kinh doanh khách sạn phải lớn Tuy nhiên, hiệu kinh doanh khách sạn thường cao 2.2.3 Nguồn lao động lớn Nguồn lao động khách sạn chia thành hai loại: lao động trực tiếp lao động gián tiếp Lao động trực tiếp khách sạn cần số lượng lớn, khơng khách sạn có nhiều phịng ban, phận, mà cịn khách sạn ln phục vụ 24/7, nhân lực khơng thể thiếu ngày lẫn đêm, nhằm tối đa hóa hiệu kinh doanh khách sạn, luôn đảm bảo phục vụ khách du lịch tốt 2.2.4 Đối tượng phục vụ đa dạng tơn giáo, quốc tịch, giới tính Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch Khách du lịch đến từ đâu giới, mang thói quen, văn hóa, ngơn ngữ, giới tính, tơn giáo nào, khách sạn phải phục vụ khách du lịch hài lịng 2.2.5 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính quy luật vì: – Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, khách sạn hình thành nơi có tài nguyên du lịch phát triển, thu hút lượng khách du lịch lớn, khách sạn đạt hiệu kinh doanh cao – Phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu, cho ví dụ, khách sạn kinh doanh biển, ngày mùa hè nắng nóng oi ả, khách du lịch đến đông đúc, ạt, ngược lại ngày mùa đơng lạnh lẽo, lại khơng có đến du lịch biển, khách sạn kinh doanh ảm đạm Vì vậy, ta nói kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời tiết – Phụ thuộc vào phát triển kinh tế, kinh tế phát triển, mức thu nhập người dân tăng, mức sống nâng cao, với nhu cầu hưởng thụ ngày nhiều Du khách có đủ tiền để chi trả cho dịch vụ cao cấp khách sạn, từ kinh doanh khách sạn phát triển 2.3 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng cảm giác dễ chịu mà bạn nhận thứ bạn muốn bạn làm điều bạn muốn làm Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ 1758 Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận công ty (tổ chức) kỳ vọng họ thoả mãn thoả mãn vượt qua mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (Oliver, 1997) 2.3.2 Sự hài lòng du khách Theo Cadotte, Woodruff, Jenkins (1982) đưa định nghĩa: “Sự hài lòng so sánh kỳ vọng với trải nghiệm” Mơ hình HOLSAT mà đề tài sử dụng chủ yếu triển khai dựa khái niệm hài lòng Cadotte, Woodruff, Jenkins (1982) 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng du khách Theo Tribe Snaith (1998), điểm đến du lịch có số thuộc tính tiêu cực du khách biểu hài lịng tính tiêu cực thực tế thấp so với lo ngại ban đầu Hình 1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 2.5 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 2.5.1 Mơ hình Kỳ vọng- cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) Theo mơ hình hài lịng khách hàng phân tích với đánh giá thông qua kỳ vọng cảm nhận trước khách hàng sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng hay có hiệu tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994) Điều có nghĩa kỳ vọng khách hàng phát triển rộng rãi từ cá nhân tới nhóm xã hội thơng qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá nhân, trải nghiệm lan truyền bên (Augustyn & Ho, 1998) Những ảnh hưởng lan truyền thông qua bạn bè, nhóm tiêu dùng, phương tiện truyền thơng quyền (Augustyn & Ho, 1998) 1759 2.5.2 Mơ hình Perfozsrmance Only Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng giá trị đặc trưng trải nghiệm tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998) Dùng giá trị cảm nhận để xác định mức độ hài lòng khách hàng dường dễ thực thuận tiện tính đặc thù trình nhận thức người Mơ hình đo lường sau khách hàng trải nghiệm để xác định giá trị khách hàng nhận ñược cảm thấy hài lịng (Yuksel & Rimmington, 1998) 2.6 Các mơ hình đo lường hài lòng du khách Các nghiên cứu trước hài lịng du khách rằng, chưa có thống chung việc đo lường hài lòng (Kozak Rimmington, 2000) 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Để đo mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cụ thể, nhà nghiên cứu trước sử dụng công cụ khác nhằm tạo khoảng cách điểm số dựa khác biệt “mong đợi” “nhận thức” “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ”, đo lường hài lịng dịch vụ cụ thể đo lường chất lượng dịch vụ cách dựa vào thang đo SERVQUAL (Zeithaml Bitner, 2000) Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng (Nguồn: Zeithaml Bitner, 2000) KẾT LUẬN Tóm lại, việc “nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn” việc cần thiết nhằm tạo điểm nhấn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại khách hàng trung thành Nhóm hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng nhà nghiên cứu trước vận dụng vào thực tế Khách sạn Rex 1760 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Augustyn and Ho, 1998 M Augustyn, S.K., (1998) HoService quality and tourism Journal of Travel Research, 37 pp 71-75 [2] Davidoff (1994) Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry Pearson [3] John Tribe, Tim Snaith (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Volume 19, Issue 1, Pages 25-34 [4] Yuksel, Atila & Rimmington, Mike (1998) Customer-Satisfaction MeasurementPerformance Counts Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly - CORNELL HOTEL RESTAUR ADMIN Q 39 60-70 10.1177/001088049803900611 [5] Zeithaml, V A., & Bitner, M J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd ed.) New York, NY: McGraw Hill 1761 .. .nghiên cứu chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách dịch vụ lưu trú hách sạn Re ” để làm đề tài nghiên cứu để từ đưa số biện pháp nhằm nâng cao lực khách sạn, tạo vị vững cho khách sạn thời... lường hài lòng du khách Các nghiên cứu trước hài lịng du khách rằng, chưa có thống chung việc đo lường hài lòng (Kozak Rimmington, 2000) 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Để đo mức độ hài lòng khách. .. nâng cao, với nhu cầu hưởng thụ ngày nhiều Du khách có đủ tiền để chi trả cho dịch vụ cao cấp khách sạn, từ kinh doanh khách sạn phát triển 2.3 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng cảm giác dễ chịu mà