Tiểu luận quản trị tiền sảnh

lOMoARcPSD|18034504 TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA DU LỊCH #12-01-B1, 279 Nguyễn Tri Phương, P.5, Q.10, TP.HCM Tel: (028) 3824-1733 | 3829 7233 | VDL@ueh.edu.vn TIỂU LUẬN CUỐI KỲ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH Giảng viên hướng dẫn: ThS Đinh Việt Phương Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp: KS001 Khóa: 45 TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 06 năm 2022 Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 THÀNH VIÊN NHÓM Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 THÀNH VIÊN NHÓM LỜI MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Quy trình 11 bước check-in III Tìm hiểu văn hóa 3.1 Văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên 3.1.1 Nhạc cụ cồng chiêng Tây Nguyên: 3.1.2 Nghệ thuật biểu diễn cồng chiêng Tây Nguyên: .9 3.1.3 Khơng gian văn hóa: 3.2 Lịch sử hình thành phát triển 10 3.3 Dân tộc Ê - đê vài nét văn hóa đặc trưng khác 11 3.3.1 Chế độ mẫu hệ .11 3.3.2 Văn hóa giao tiếp người Ê-đê 12 3.3.3 Rượu cần .12 3.3.4 Thổ cẩm 13 IV Quy trình check-in gắn liền với văn hóa dân tộc Ê-đê 14 4.1 Cơ sở lý thuyết .14 4.2 Những thay đổi quy trình check-in 15 4.2.1 Về trang phục: Thay mặc trang phục bình thường bao khách sạn khác (nghĩa mặc áo dài/đồ Âu) cho nhân viên mặc áo dài có kết hợp họa tiết thổ cẩm vào ngày hội lớn đặc trưng đồng bào dân tộc (VD: Lễ mừng lúa mới, ) mặc trang phục đặc trưng dân tộc - cách điệu cho lịch 15 4.2.2 Về decor sảnh chờ: 15 4.2.3 Lời chào đón 16 4.2.4 Âm nhạc chào đón - khúc chào mừng đàn t'rưng người Ê-đê 16 4.3 Giải vấn đề hàng chờ 19 4.4 Ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo AI q trình khách làm thủ tục 23 4.5 Văn hố truyền thống Tây Nguyên .25 4.6 Các yếu tố đảm bảo an tồn bình thường áp dụng bước check-in 26 V Giá trị việc ứng dụng văn hóa truyền thống vào quy trình 11 bước check-in 27 Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 5.1 Tại lại nên áp dụng văn hóa truyền thống vào quy trình check-in khách sạn? 27 5.2 Điều có tác động đến tâm lý khách hàng khơng? .27 5.3 Việc áp dụng văn hóa vào quy trình check-in có mang lại khó khăn không? 29 5.4 Trong tương lai, việc áp dụng văn hóa vào check-in đâu? 30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 32 Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 LỜI MỞ ĐẦU Tiền sảnh phận nắm vai trò quan trọng hoạt động khách sạn, dù hay Khách hàng đến khách sạn phải thông qua phận trước bước vào trình lưu trú sử dụng dịch vụ khác Cảm nhận khách hàng quầy lễ tân có ảnh hưởng lớn đến tồn q trình lưu trú họ, để nhận yêu mến từ du khách giữ chân họ, phận tiền sảnh đóng vai trị thực to lớn Càng khách sạn lớn, nơi mà khách hàng phải trả nhiều tiền cho trải nghiệm mình, họ kỳ vọng vào cách mà họ đón tiếp phục vụ Không nơi bắt đầu, phận tiền sảnh nơi gặp gỡ khách hàng cuối trước họ rời Để du khách “wow” với dịch vụ mà họ nhận từ khách sạn, phận tiền sảnh thực cần phải có nhiều kỹ Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học UEH đưa môn học “Quản trị tiền sảnh” vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Thầy Đinh Việt Phương dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị tiền sảnh thầy, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước sau Bộ môn Quản trị tiền sảnh mơn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Tuy nhóm cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 I Lý chọn đề tài Văn hóa quốc bảo, linh hồn dân tộc Dù dân tộc giới mang nét đặc sắc văn hóa riêng làm nên cá tính, nhận diện cốt lõi quốc gia Văn hóa ln thứ tài sản quan trọng mà tự nhiên suốt ngàn năm đô hộ quân xâm lược cố đồng hóa ta lại giữ trì tiếng nói, trang phục, tập tục, Xưa vậy, - bối cảnh tồn cầu hóa, làm để vừa hịa nhập, phát triển, vừa bảo vệ giữ gìn sắc văn hóa dân tộc câu hỏi khó cần nhiều nỗ lực từ nhiều ngành, nhiều bên liên quan Đặc biệt, mà du lịch cánh tay vươn dài đến đa dạng bạn bè quốc tế việc để giá trị văn hóa đa dạng Việt Nam tỏa sáng điều người ngành phải để tâm hết Không vậy, thời kỳ 4.0, thực trạng nhận thấy xã hội phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa, người hòa nhập, cởi mở với văn hóa nhiều quốc gia khác nhau, người tiếp xúc với máy móc, thiết bị thơng minh cịn nhiều tiếp xúc với nhau, đứa trẻ biết nhiều game điện tử trò chơi dân gian, khách du lịch trẻ lạ lẫm thấy kì lạ nhìn thấy truyền thống dân tộc đất nước (như ăn ngói, ăn trùng, bắt vợ, bắt chồng…) phải tất điều thúc đẩy cần trọng đến giữ gìn, phát triển văn hóa, truyền thống vùng miền dải đất chữ S xinh đẹp Nhóm em lựa chọn nghiên cứu sáng tạo, thổi gió truyền thống văn hóa người Ê đê vào quy trình check in khách sạn, Văn hóa người Ê đê có từ lâu đời có nét đặc trưng riêng Người Ê Đê sống theo chế độ mẫu hệ, biết đến với nhà dài, cồng chiêng với sử thi hào hùng Việc áp dụng văn hóa thú vị đầy mẻ vào quy trình check in phần quảng bá thêm văn hóa dân tộc Việt Nam chúng ta, tạo khác biệt thứ dập khn du nhập từ nước ngồi Chúng ta may mắn thiên nhiên ban tặng rừng vàng biển bạc, cảnh sắc tươi đẹp thu hút nhiều du khách từ khắp miền giới, tất họ đến với mang tâm thái tò mị, muốn khám phá điều mẻ, có lẽ việc thông qua 11 bước check in giúp họ cảm nhận, hiểu biết thêm văn hóa giúp họ lưu giữ kí ức tốt đẹp nơi họ đến Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 II Quy trình 11 bước check-in Hình 1: Quy trình 11 bước check-in ● Bước 1: Kh愃Āch hàng yêu cu nhâ ̣n ph漃ng Khi khách đến trước sảnh khách sạn, nhân viên hành lý lâ ̣p tức tâ ̣p trung trước sảnh để giúp khách di chuyển hành lý vào khu vực gửi hành lý, bên cạnh bạn nhân viên GRO đứng cửa lối vào để chào khách (nếu khách người nước ngồi chào tiếng Anh) với mô ̣t thái đô ̣ niềm nở, nhiê ̣t tình Các bạn nhân viên chủ ̣ng hỏi khách khách đến để làm thủ tục nhâ ̣n phịng hay cần giúp đỡ khác từ hướng dẫn trực tiếp khách đến quầy để làm thủ tục check-in ● Bước 2: Nhân viên l̀ tân bày t漃ऀ l漃ng hiĀu kh愃Āch với kh愃Āch hàng Duy trì thái ̣ nhiê ̣t tình, niềm nở với khách hàng mô ̣t điều thiếu ngành dịch vụ Là người tiếp xúc với khách hàng bô ̣ mă ̣t khách sạn, viê ̣c tạo ấn tượng tốt với khách hàng mô ̣t điều quan trọng mà tất nhân viên đă ̣t lên hàng đầu Để bày tỏ lòng hiếu khách sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, từ khách bước vào sảnh, tất nhân viên đứng cửa xác định đâu khách check-in, Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 khách vừa chơi, công viê ̣c dựa vào mô ̣t số đă ̣c điểm nhâ ̣n dạng cụ thể Do vâ ̣y, dễ dàng để bạn nhân viên nắm bắt khách đến khách sạn để check - in hướng dẫn họ vào khu vực quầy làm thủ tục nhâ ̣n phòng, khu vực chờ phục vụ welcome drink ● Bước 3: Nhân viên l̀ tân tiĀp nhâ ̣n thông tin đă ̣t ph漃ng c甃ऀa kh愃Āch Khi khách vừa đến quầy để làm thủ tục nhâ ̣n phòng Điều mà tất nhân viên thực hiê ̣n gă ̣p khách chào khách Sau chào xác nhâ ̣n xem có phải khách đến quầy để làm thủ tục check - in hay không, nhân viên lễ tân yêu cầu khách xuất trình thơng tin cá nhân (tên, số điê ̣n thoại, … ), giấy tờ tùy thân liên quan (CMND hoă ̣c passport, giấy khai sinh, …) thơng tin đă ̣t phịng (nếu có) ● Bước 4: Kh愃Āch hàng hoàn thành phiĀu đăng ký t愃⌀m tru Sau xác nhâ ̣n thơng tin đă ̣t phịng với khách hàng, nhân viên lễ tân giúp khách hoàn thành phiếu đăng ký tạm trú hoă ̣c khách tự điền với mục đích phục vụ quản lý nhân tạm trú dành cho mục đích tiếp thị sau Hình 2: PhiĀu đăng k礃Ā t愃⌀m tr甃Ā m愃 c愃Āc kh愃Āch s愃⌀n thươꄀng sư뀉 d甃⌀ng ● Bước 5: Nhân viên l̀ tân kiऀm tra phiĀu đăng ký t愃⌀m tru c甃ऀa kh愃Āch hàng Sau khách hồn thành tờ đăng ký tạm trú mình, nhân viên lễ tân kiểm tra lại lần thông tin cụ thể như: số người, số phịng, … thơng tin khách có trùng khớp với thông tin ban đầu cung cấp không Sau kiểm tra, xác minh lại kỹ càng, lễ tân yêu cầu khách hàng ký vào phiếu đăng ký tạm trú ● Bước 6: X愃Āc minh th攃ऀ t椃Ān d甃⌀ng c甃ऀa kh愃Āch Tiếp theo, nhân viên lễ tân hỏi khách tốn phịng hình thức nào, thẻ tín dụng nhân viên cần phải mượn thẻ khách xác minh liê ̣u có phải thẻ tín dụng chủ khách hay khơng, khách sạn có chấp nhâ ̣n loại thẻ khơng Ngồi ra, nhân viên cịn phải kiểm tra khoản tiền thẻ khách hàng Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 đủ để chi trả cho tiền phòng mà đủ cho khoản dịch vụ khác mà khách sử dụng, hoă ̣c trường hợp vỡ, hư hỏng, hay mát ● Bước 7: Nhân viên l̀ tân kiऀm tra tình tr愃⌀ng ph漃ng trĀng cho kh愃Āch Mỗi khách sạn có ̣ thống riêng để bơ ̣ phâ ̣n dễ dàng nắm bắt, câ ̣p nhâ ̣t thơng tin tình trạng phịng khách sạn Khi phòng dọn dẹp sẽ, phòng cịn bẩn, phịng có hướng bãi biển, … câ ̣p nhâ ̣t ̣ thống Do vâ ̣y, nhân viên lễ tân sau hoàn thành bước trên, tiếp tục đăng nhâ ̣p vào ̣ thống PMS khách sạn sau kiểm tra tình trạng phịng, phịng nhân viên lễ tân thực hiê ̣n bước bố trí phịng cho khách Ngồi viê ̣c kiểm tra phịng trống cho khách, khách hàng có u cầu phòng view hướng biển hay view đẹp … nhân viên kiểm tra xếp cho khách hàng Hình 3: Giao diê ̣n phn mm qu愃ऀn l礃Ā kh愃Āch s愃⌀n PMS ● Bước 8: Nhân viên l̀ tân bĀ tr椃Ā ph漃ng cho kh愃Āch Sau kiểm tra tình trạng phịng sẵn sàng để phục vụ khách, nhân viên tiến hành bố trí phịng cho khách câ ̣p nhâ ̣t lại ̣ thống để nhân viên khác nắm bắt thơng tin tránh viê ̣c trùng phòng với khách hàng đến sau ● Bước 9: Nhân viên l̀ tân Ān đ椃⌀nh gi愃Ā ph漃ng Khi hoàn tất bước thực hiê ̣n trên, lễ tân thơng báo giá phịng với khách hàng Với loại phòng khách hàng đă ̣t hưởng ưu đãi, dịch vụ khác (ăn sáng, sử dụng miễn phí hồ bơi, … ) Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 ● Bước 10: Nhân viên l̀ tân giới thiêụ thêm c愃Āc d椃⌀ch v甃⌀ sản phऀm c甃ऀa kh愃Āch s愃⌀n cho kh愃Āch hàng Nhân viên lễ tân giới thiê ̣u sản phẩm dịch vụ hoă ̣c miễn phí dành cho khách hàng lưu trú khách sạn Sau đó, nhân viên lễ tân tiến hành upsell, cross sell sản phẩm dịch vụ khác khách sạn đến với khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn ● Bước 11: Đưa chìa khóa ph漃ng/th攃ऀ ph漃ng cho kh愃Āch Hầu hết khách sạn hiê ̣n sử dụng thẻ phòng vào khách sạn Nhân viên tiến hành cắt thẻ phòng ̣ thống đưa cho khách hàng Thông báo cho khách hàng số phịng, tầng, … Ngồi ra, khách sạn cịn sử dụng chìa khóa phịng, nhắc nhở khách khỏi khách sạn gửi chìa khóa lại quầy lễ tân III Tìm hiऀu văn hóa 3.1 Văn hóa cồng chiêng Tây Ngun Khơng gian Văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên UNESCO công nhận Kiệt tác truyền Di sản văn hóa phi vật thể nhân loại (năm 2005), sử thi dân tộc Tây Nguyên đưa vào danh mục di sản văn hóa phi vật thể quốc gia (năm 2014) Văn hóa cồng chiêng phát triển từ văn hóa đồng thau dân tộc (mà đại diện tiêu biểu trống đồng đời cách 3.000 năm) loại hình nghệ thuật gắn với lịch sử văn hoá dân tộc thiểu số sống dọc Trường Sơn Tây nguyên Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Trẻ em mối quan tâm, ưu tiên gia đình Thay phải vật lộn hàng chờ dài nóng, đối mặt với tiếng khóc thất gia đình có chỗ cho em bé chơi mang lại thoải mái cho gia đình Các yếu tố văn hóa lồng ghép vào tạo thú vị vừa học vừa chơi Thay tượng đơn giản thú, cơng chúa, tượng đặc trưng văn hóa người Tây Nguyên nói chung người Ê đê nói riêng, ví dụ: trống đồng, đàn, voi, Hoặc chí người lớn trải nghiệm, trang trí để mang nhà làm q lưu niệm - đặc biệt tất thân người tạo nên ⮚ Khu trưng bày văn hóa Đây bảo tàng triển lãm thu nhỏ, xây dựng vật đẹp người ê đê, số hình ảnh mang khơng khí văn hóa người Tây Ngun Khơng khí hướng tới khơng phải bảo tàng đơn giản, nhàm chán mà hướng tới khơng khí “luxury and chic” để khách hàng check-in, sống ảo PR cho khách sạn ⮚ Màn hình ảo hóa thân Thực tế ảo dạng đơn giản giúp khách hàng có trải nghiệm hóa thân thành người dân tộc ê đê Hiện nay, chưa có mơ hình thực tế VN có trực tiếp giúp người sử dụng hóa thân thành nhân vật người ê đê điều hồn tồn Mục tiêu việc sử dụng cách thức để: ● Tạo vui vẻ, trải nghiệm thực trang phục truyền thống người ê đê Khách hàng gắn tính cá nhân hóa vào có hình lưu niệm ● Là tiền đề để bán thêm dịch vụ sau này: dịch vụ thuê quần áo người dân tộc ê đê, trải nghiệm đặc trưng người dân tộc thiểu số đánh đàn, nhảy vũ điệu, dệt thổ cẩm, Hiện mơ hình thực tế ảo hữu rõ qua App selfie Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 ⮚ Mơ hình thực tĀ ảo - 4D trải nghiệm d椃⌀ch v甃⌀ kh愃Āch s愃⌀n Đây biện pháp tuyệt vời để giải đặc tính cốt lõi dịch vụ vơ hình khơng sử dụng thử Khách hàng đến với khách đa phần nhờ kỳ vọng vào dịch vụ, tiện nghi mang tới thông qua hình ảnh, clip truyền thơng Khi có cơng nghệ này, khách hàng có tour ngắn tổng quan khách sạn, trải nghiệm phòng cao cấp khách đặt - đánh vào lúc khách hàng chờ đợi việc nâng kỳ vọng lên góp phần up-sale lên hạng phịng cao Ngồi việc “giết” thời gian chờ, thông qua VR (thực tế ảo) khách hàng biết thông tin, nhà hàng địa điểm, dịch vụ khách sạn cung cấp, từ giúp nhân viên giảm việc phải giải thích, giới thiệu thêm mà khách tiếp cận mơ hồ khách nhìn hình ảnh, cảm nhận cảm xúc liệu hình ảnh - âm giữ lâu não người tốt gấp nhiều lần việc nghe thính giác ⮚ Information & signs: Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Bảng dẫn lấy ý tưởng từ khung dệt người ê đê có thứ tiếng: anh, việt, ê đê Các khung dệt vừa có tác dụng hướng dẫn cung cấp thông tin vừa có tác dụng trang trí gây ấn tượng văn hóa đẹp dân tộc Bươꄁc 3: Nhân viên l̀ tân tiĀp nhâ ̣n thông tin đă ̣t ph漃ng c甃ऀa kh愃Āch Nhân viên lễ tân yêu cầu khách xuất trình thơng tin cá nhân, giấy tờ tùy thân thơng tin đă ̣t phịng (nếu có) Chia thành hai luồng check - in: ⮚ Check - in trực tiĀp t愃⌀i quy l̀ tân: Các dụng cụ cung cấp mà khách hàng tiếp xúc được: bút, giấy đăng ký, lấy ý tưởng từ văn hóa Tây Ngun, trang trí cho dụng cụ họa tiết thổ cẩm/ trống đồng ⮚ Check - in điện tử: Với khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ hướng đến việc check - in điện tử lấy thẻ từ máy để nhận phịng Điều giúp tối giản quy trình check - in, đảm bảo an toàn thời sau đại dịch đồng thời tạo nên tiện lợi - nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy hài lịng Ở đây, dự tính làm máy nhận mã QR mã booking hệ thống sau đối chiếu với chứng minh thư khách chụp máy, xác nhận khn mặt, xác nhận thẻ tín dụng Sau làm tất thủ tục cần thiết, hình lại lần để khách kiểm tra lại xuất thẻ từ cho khách Thẻ từ khách design đẹp, in tên khách thổ cẩm tương tự mẫu túi Dior làm điều Điều tạo cá nhân hóa cho khách hàng, vừa truyền thơng văn hóa dân tộc đến cho khách tạo ấn tượng lâu dài Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Bươꄁc 4: Kh愃Āch h愃ng ho愃n th愃nh phiĀu đăng k礃Ā t愃⌀m tru ⮚ Thông tin phiĀu đăng ký t愃⌀m tru Thẻ đăng ký cung cấp cho khách sạn thơng tin tốn khách cung cấp cho khách thông tin thời gian trả phòng giá phòng Ngay khách đặt phịng, việc hồn thành thẻ đăng ký quan trọng, xác minh tả tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày khởi hành dự kiến, số lượng người bữa tiệc, giá phòng phương thức toán Phần thẻ đăng ký cung cấp thơng tin khách để khách sạn có danh sách xác Các thơng tin liên quan thể qua thứ tiếng (tiếng việt, tiếng anh tiếng xứ) Với thông tin này, gọi điện thoại, tin nhắn thứ tương tự chuyển tiếp chúng nhận Điểm đặc biệt tất thông tin phiếu đăng ký thể qua thứ tiếng (tiếng anh, tiếng việt tiếng xứ) Ngoài ra, phiếu đăng ký thiết kế lạ mắt từ họa tiết chìm: hoa văn thổ cẩm, cồng chiêng mang đặc trưng văn hóa người Ê-đê Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 4.4 Ứng d甃⌀ng công nghệ tr椃Ā tuệ nhân t愃⌀o AI qu愃Ā trình kh愃Āch làm th甃ऀ t甃⌀c Nhờ vào giải pháp ứng dụng công nghệ AI, phương thức điện tử không cần gặp mặt trực tiếp, cho phép khách hàng tự check-in với vài bước đơn giản giúp khách sạn tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân lực cho trình check-in đồng thời giúp khách hàng có trải nghiệm người dùng tốt dịch vụ khách sạn Hệ thống máy kiosk self-check in cho phép khách hàng tự động check-in hoàn toàn mà khơng cần đến có mặt nhân viên lễ tân Rất nhiều khách sạn nước áp dụng giải pháp phổ biến Một số khách sạn Việt Nam bắt đầu ứng dụng máy kiosk khách sạn Cititels nhận phản hồi tích cực hứng thú trải nghiệm Tuy nhiên việc hệ thống máy kiosk self-check in chưa nhiều doanh nghiệp khách sạn biết tới tối ưu hiệu Một mặt bắt kịp xu tờ đại công nghệ số, mặt đảm bảo an toàn cho du khách nhan viên thời kỳ bình thường Khách sạn trang trị khu vực check in, bao gồm check in có hỗ trợ nhân viên lễ tân, quầy check-in tự động nhờ cơng nghệ AI Theo đó, khách hàng sau hàng sau hoàn thành thao tác thủ tục bước trên, thực điền phiếu tạm trú online thông qua mã QR cấp, hoàn thành điện thoại thơng minh mình, nhanh gọn khơng phải tiếp xúc Mặc khác, thông tin, thủ tục điện tử thiết kế lạ mắt từ họa tiết chìm: hoa văn thổ cẩm, cồng chiêng mang đặc trưng văn hóa người Ê-đê, nội dung thể qua thứ tiếng (tiếng anh, tiếng việt tiếng xứ) Bề máy kiosk self-check in trang trí hình ảnh thổ cẩm, dán sơn tỉ mỉ Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Bươꄁc 5: Nhân viên l̀ tân kiऀm tra phiĀu đăng k礃Ā t愃⌀m tru c甃ऀa kh愃Āch h愃ng ⮚ T愃⌀i quy l̀ tân Nhân viên lễ tân lại lần thơng tin đă ̣t phịng số người, số phịng, … thơng tin khách có trùng khớp với thơng tin ban đầu khơng, thông tin khách cung cấp đủ hay chưa ⮚ Ứng d甃⌀ng công nghệ tr椃Ā tuệ nhân t愃⌀o AI qu愃Ā trình kiऀm tra th甃ऀ t甃⌀c Sau khách hoàn thành thủ tục, hệ thống quét thông tin khách hàng yêu cầu khách kiểm tra lại lần Sau khách đồng ý xác nhận, tức thủ tục hoàn thành Lúc này, máy kiosk self-check in huân chương cồng chiêng, mà hình hành khách trung tâm (đối với hành khách check-in online, máy kiosk self-check in kết hợp công nghệ AI yêu cầu xác thực thông tin từ bước đầu cách để hoàn thành thủ tục nào, có xác thực nhận diện khn mặt), kèm theo dịng chữ thơng báo khách hoàn thành thứ tiến (tiếng anh, tiếng việt tiếng địa) 4.5 Văn ho愃Ā truyền thĀng Tây Ngun - Văn hố hữu hình: nhà rơng, nhà sàn, cầu thang nhà rông, nhà dài, rượu cần, cà phê vịng bạc; danh lam thắng cảnh đậm nét văn hố Tây Nguyên: thác Datanla, vườn quốc gia Yok Don, Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 - Văn hoá tinh thần: lễ hội Tây Nguyên: lễ hội nông nghiệp, lễ hội phong tục, lễ hội tôn giáo, lễ hội lịch sử hội mùa, lễ tỉa hạt, lễ cúng máng nước, cúng nồi, lễ đâm trâu, lễ hội Pơ thi, Lễ hội Cồng chiêng…; kinh nghiệm dưỡng voi, thuốc gia truyền chữa bệnh, kỹ thuật đúc đồng chế tạo dụng cụ; 200 tục lệ người Êđê, 100 tục lệ người M'nông hàng ngàn tục lệ người Gia Rai, Bana,Giẻ Triêng, Rơ Ngao, Xê Đăng, qua ứng xử cộng đồng, qua việc ăn, ở, mặc, giải trí, việc cưới, tang, lễ nghi,tín ngưỡng tơn giáo - Văn hố nghệ thuật: + Nhạc cụ: nhạc cụ dây bao gồm đàn K’ni, đàn Goong, đàn Bro hay nhạc cụ có Đinh Duk, K’Long Put’; đàn T’Rưng + Kiến trúc: kiến trúc nhà mồ + Hội hoạ: nghệ thuật trang trí hoa văn cổ truyền qua vật dụng hàng ngày (gùi, bồ, áo quần, ) Bươꄁc 6: X愃Āc minh th攃ऀ t椃Ān d甃⌀ng c甃ऀa kh愃Āch Nhân viên lễ tân xác minh thẻ tín dụng khách có phải chủ khơng, cịn hiê ̣u lực khơng có đủ tiền để chi trả không Bươꄁc 7: Kiऀm tra t椃nh tr愃⌀ng ph漃ng trĀng cho kh愃Āch Hệ thống PMS thiết kế theo chủ đề Tây Ngun, nhằm mục đích truyền tải văn hố, nét đặc sắc vùng miền đến với nhân viên Khi nhân viên mang hiểu biết, tự hào dễ dàng việc gửi gắm thông điệp đến với khách hàng Các biểu tượng đặc sắc vùng sử dụng cho việc thiết kế PMS cồng chiêng, voi, nhà sàn, rượu cần, Bươꄁc 8: BĀ tr椃Ā ph漃ng cho kh愃Āch Bươꄁc 9: Kiऀm tra gi愃Ā ph漃ng - Kiểm tra xem khách tốn tiền phịng chưa, chưa nhân viên tiến hành tốn thẻ, tiền mặt ví điện tử (nếu có) Chú ý nhập số tiền, sau toán nhân viên đưa khách hàng ký tên, gửi biên lai cho họ - Nếu khách hàng toán, nhân viên tiến hành đối chiếu thơng tin đặt phịng với số lượng khách thực tế, xem trùng khớp chưa Nếu có phát sinh số lượng người nhân viên thu thêm phụ phí, phí extra bed Bươꄁc 10: Giơꄁi thiêụ thêm c愃Āc d椃⌀ch v甃⌀ v愃 s愃ऀn phऀm c甃ऀa kh愃Āch s愃⌀n cho kh愃Āch h愃ng ● Đây bước quan trọng nhân viên muốn giới thiệu văn hoá độc đáo Tất khn viên khách sạn nói chung quầy lễ tân nói riêng phải thiết kế nhấn mạnh văn hóa cồng chiêng Ví dụ: sảnh chờ, nên bố trí standee, poster, bảng thơng tin loại nhạc cụ, ăn dân dã nơi đây, Trong phòng ngủ khách, nên trang trí thêm hoa văn, tranh lễ hội, brochure đồng với chủ đề khách sạn ● Tổ chức hoạt động giải trí nhỏ cách đánh cồng chiêng, múa nhạc cồng chiêng, welcome drink rượu cần, nước mơ rừng Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 ● Đặt quầy lưu niệm ngồi khn viên khách sạn (tuỳ vào diện tích, tính khả thi) mở bán vật dụng, quà lưu niệm: mơ hình nhà sàn, gùi, trang phục dân tộc, mơ hình voi, đàn T’rưng, ché rượu nhỏ, kho tàng sách văn hóa cồng chiêng, giúp khách hàng có thêm khu vực để tham khảo đồ độc đáo mang giá trị tinh thần cao ● Nhân viên gian hàng đóng vai trị thuyết minh viên, giới thiệu phong tục tập quán văn hóa đặc sắc vùng đất Tây Nguyên để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng Bươꄁc 11: Đưa ch椃a kh漃Āa ph漃ng cho kh愃Āch Sau xác nhận thơng tin đặt phịng, nhân viên gửi đính kèm gùi nhỏ Trong bao gồm: thư cảm ơn, thẻ khóa phịng mơ hình nhỏ làm quà lưu niệm mang nét bình dị, dân dã Tây Ngun Thẻ khóa phịng thư cảm ơn in chìm họa tiết cồng chiêng 4.6 C愃Āc yĀu tĀ đảm bảo an toàn bình thường 愃Āp d甃⌀ng c愃Āc bước check-in - Tất nhân viên phải đeo trang ca làm việc chắn giọt bắn (nếu có) để đảm bảo an tồn cho họ khách hàng Sử dụng nhiệt kế hồng ngoại quầy check-in Check-in online check-in mã QR Nhân viên tiến hành hẹn check in theo khung với khách: vào cổng, khách phát thẻ số thứ tự báo cho khách đến check in, tiếp tân check in theo thứ tự thông báo cho khách cách kích hoạt thẻ rung lên báo hiệu khách đến lượt check in Trong thời gian chờ, khách vào khu vực gian hàng, trị chơi, cồng chiêng để giải trí V Gi愃Ā tr椃⌀ c甃ऀa việc ứng d甃⌀ng văn hóa truyền thĀng vào quy trình 11 bước check-in 5.1 T愃⌀i l愃⌀i nên 愃Āp d甃⌀ng văn hóa truyền thĀng vào quy trình check-in kh愃Āch s愃⌀n? ● Việc checkin đơn áp dụng tất khách sạn khơng để lại ấn tượng với khách hàng, điều muốn mang lại đem đến điểm khác biệt gây lại ấn tượng khách hàng Chính thế, xây dựng quy trình check in kết hợp với văn hóa truyền thống vừa đem lại trải nghiệm cho khách hàng, vừa giúp khách sạn có ấn tượng tốt với khách hàng ● Xã hội ngày phát triển, kinh tế thị trường chiếm hữu khiến tạm thời quên vốn tích xưa, di sản văn hóa Việc khách sạn áp dụng văn hóa truyền thống q trình check in lẫn bày trí khách sạn giúp lưu giữ, bảo tồn văn hóa lâu đời Đồng thời xây dựng chúng ngày tốt Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 ● Áp dụng văn hóa truyền thống vào quy trình check-in khách sạn giúp khách sạn thể truyền thống văn hóa địa phương, giúp khách hàng khám phá điều mẻ đến với vùng đất ● Vào mùa cao điểm, khách hàng đến với khách sạn đơng Điều dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu hoàn thành trình check in Áp dụng văn hóa truyền thống vào quy trình, lồng ghép trị chơi dân gian thể sắc văn hóa khiến khách hàng ý đến Khách hàng tò mò, muốn khám phá, muốn chơi Đây biện pháp hữu hiệu để giảm bớt tình trạng mệt mỏi thời gian chờ đợi check in khách hàng 5.2 Điều có t愃Āc động đĀn tâm lý kh愃Āch hàng không? - - - Theo từ điển du lịch, lữ hành, lưu trú ăn uống (Tiếng Anh, NXB Butterworth Heinemann 1993): Dịch vụ du lịch kết hoạt động kinh tế thể sản phẩm vơ hình (phân biệt với hàng hóa vật chất) lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế dịch vụ cá nhân khác Theo Phạm Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng sản phẩm du lịch hữu hình sản phẩm du lịch vơ hình Đó kết so sánh mong đợi khách du lịch dịch vụ du lịch cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ Bejou cộng (1998) cho thấy, hài lòng hay thỏa mãn khách hàng công nhận yếu tố quan trọng marketing đại, đặc biệt khối ngành dịch vụ Trong lĩnh vực du lịch, theo Pizam, Neumann Reichel (1978), hài lòng du khách kết so sánh trải nghiệm du khách điểm du lịch đến kỳ vọng họ điểm đến Theo Parasuraman cộng (1988); Cronin Taylor (1992) nhiều nghiên cứu tác giả khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau, chất lượng dịch vụ nguyên nhân hài lòng kết quả, quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng mối quan hệ chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng Mối quan hệ nhân yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lịng khách hàng Chính vậy, việc khách sạn mang đến khác biệt quy trình check in tác động đến tâm lý khách hàng, suy nghĩ, hành vi, cảm xúc khách hàng Trước tiên khách hàng ấn tượng tâm trí điều đặc biệt có khách sạn Và xem đặc trưng riêng khách sạn để ghi dấu ấn khách hàng Và điều phù hợp với hầu hết tâm lý khách hàng Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 + Với đối tượng khách trẻ em, tâm lý thường vô hiếu động nghịch ngợm ham chơi Cha mẹ ln muốn cho vui vẻ Nhưng đa số trò chơi xuất phát từ điện thoại, trò điện tử gây hại đến mắt tâm lý bé Việc khách sạn xếp quầy trị chơi theo hướng văn hóa truyền thống, trò chơi dân gian giúp trẻ có nơi để vui chơi, vừa lành mạnh, vừa khám phá văn hóa dân gian Và đứa trẻ thích thú mang lại trải nghiệm thú vị, địa điểm họ cho kỳ nghỉ sau mong muốn có trải nghiệm tuyệt vời + Với đối tượng khách hàng trung niên lớn tuổi: Cuộc sống với nhiều bộn bề, tấp nập Họ du lịch với mong muốn yên tĩnh, với không gian cao cấp phục vụ cách chu đáo Khách sạn bày trí phục vụ theo phong cách Cồng Chiêng Tây Nguyên đưa họ văn hóa người Ê Đê, với sắc văn hóa riêng + Sự chuyên nghiệp khách sạn thể lớn nhân viên Họ người am hiểu văn hóa người Ê Đê, họ người mặc độ dân tộc đẹp mắt, lạ lẫm Nam mặc loại áo dài trùm mông: Đây loại áo tiêu biểu cho người Ê Đê qua trang phục nam, có tay áo dài, thân áo dài trùm mơng, có xẻ tả kht cổ chui đầu Trên chàm thân ống tay áo ngực, hai bên bả vai, cửa tay, đường viền cổ, nơi xẻ tà gấu áo trang trí viền vải đỏ, trắng Đặc biệt khu ngực áo có mảng sọc ngang bố cục hình chữ nhật tạo vẻ đẹp, khỏe, lực điền Với trang phục nữ váy Đi với áo phụ nữ Ê đê váy mở (tấm vải rộng làm váy) quấn quanh thân Cũng chàm, váy gia cơng trang trí sọc nằm ngang mép trên, mép thân màu tương tự áo Đồ án trang trí tập trung mép thân váy Như vậy, khách hàng đến với khách sạn vô ấn tượng loại trang phục mà khách sạn thể hiện, ghi lại dấu ấn tâm lý khách hàng + Đây gọi biểu tượng, đặc trưng riêng khách sạn Phong cách nhiều vị khách lựa chọn yêu thích Các họa tiết trang trí theo phong cách nhà dân tộc Ê Đê, có dân dã mộc mạc, sang trọng ấm cúng Các gam màu chủ đạo đỏ, đen, vàng, xanh trắng Thêm vào trang trí điểm xuyết thêm họa tiết; hoa văn cổ điển giúp cho phòng trở nên sang trọng ấm cúng Khách hàng có ấn tượng mạnh, nhớ điều Và níu chân họ lần lưu trú tới ⇨ Như vậy, với việc thay đổi vừa làm thay đổi đến tâm lý, hài lịng khách hàng, vừa giúp khách sạn có điểm thú vị để thu hút nhiều khách hàng Khách hàng hài lòng, ấn tượng chuyến đi, họ quay trở lại để sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, danh tiếng độc đáo khách sạn lan tỏa, lượng khách hấp dẫn nhiều Điều giúp tăng doanh thu khách sạn lẫn độ nhận diện thương hiệu cho khách sạn Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 5.3 Việc 愃Āp d甃⌀ng văn hóa vào quy trình check-in có mang l愃⌀i khó khăn khơng? Trong tương lai, ngành hiếu khách nói chung khách sạn nói riêng ln phát triển tiến lên phía trước Việc áp dụng cơng nghệ vào quy trình check-in ngày nhiều hơn, mặt giảm công việc cho lễ tân, tiện lợi nhanh gọn Mặt khác, không để lại nhiều ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Việc áp dụng văn hóa vào quy trình check-in khách sạn làm trở nên có hồn hết Du khách vừa tận hưởng kỳ nghỉ mà cịn biết đến nhiều văn hóa thú vị dân tộc Việt Nam Từ để lại ấn tượng không quên du khách phần đóng góp vào việc bảo tồn phát triển giá trị, sắc văn hóa dân tộc Ê đê Bên cạnh đó, việc đưa văn hóa vào quy trình check-in mang lại vài điểm bất lợi khách sạn khách hàng ● ĐĀi với kh愃Āch hàng - Nhiều người cảm thấy quy trình rườm rà, khơng cần thiết, cảm thấy văn hóa check-in có phần lowtech quê mùa Một số khách hàng họ muốn phong cách trang nhã, đại mang tính châu Âu nhiều kể trang phục nhân viên, cách decor khách sạn quy trình check-in - Khách hàng đợi lâu để check-in tốn thời gian để hồn thiện quy trình check-in văn hóa Trước họ hiểu kiểu check-in khách sạn khác khách sạn concept văn hóa dân tộc ê đê họ phải bỏ tí thời gian để hiểu văn hóa check in gây khó chịu khơng hài lòng khách hàng ● ĐĀi với kh愃Āch s愃⌀n - Việc sáng tạo quy trình check-in mang đậm văn hóa dân tộc Ê đê tốn thời gian mặt hình thức Thứ hai, rủi ro việc training cho nhân viên cách thục - Nhân viên lễ tân lâu để hịa nhập thành thạo quy trình check in Ngồi cịn phải hiểu biết ngơn ngữ dân tộc Ê đê - Khách sạn khó đổi phong cách trang trí, thường mang tính cố định lâu dài gây cảm giác nhàm chán - Tốn chi phí cho việc setup phịng, q lưu niệm, th người làm Vì mang hình thức phong cách văn hóa dân tộc Ê đê nên khách sạn phải bỏ chi phí để th người làm q lưu niệm mang tính dân tộc mà khơng phải đâu có Khách sạn cần phải suy xét vấn đề nên thuê người làm đồ thủ công hay làm máy móc thiết bị 5.4 Trong tương lai, việc 愃Āp d甃⌀ng văn hóa vào check-in đâu? Việc áp dụng văn hóa dân tộc vào check-in phần lớn mang lại lợi ích cho khách sạn nhiều doanh thu lẫn giá trị tinh thần Mỗi dân tộc khác đem lại ấn tượng khác trang phục, ẩm thực, lễ hội, sản phẩm thủ cơng mỹ nghệ, từ tạo Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 khác biệt khách sạn Đem đến cảm giác lạ cho du khách dù khách nội địa hay khách quốc tế Bên cạnh việc áp dụng văn hóa dân tộc vào việc check-in khách sạn phần giữ sắc văn hóa dân tộc mà cịn tuyên truyền phát huy xa Khi xã hội, kinh tế ngày phát triển, công nghệ thay đổi ưa chuộng việc khách sạn chạy theo khơng sai dần chất khơng có đặc biệt để đọng lại lịng khách hàng Vì theo quan điểm nhóm việc áp dụng văn hóa check in concept khách sạn mang âm hưởng dân tộc xu mà giới tiến Nó điều đặc biệt, điều riêng mà có địa phương, khách sạn có Tuy nhiên, có văn hóa thơi khơng đủ để trì và phát triển Bên cạnh mặt lợi ln có vấn đề khó khăn mà cần phải giải Thứ vấn đề ngôn ngữ, nhân viên biết nói nhiều thứ tiếng tốt chủ yếu khách nước chiếm ưu so với khách nội địa Ngoài việc học tiếng địa phương phải kể đến quan trọng Vì mà khách sạn cần đầu tư vào nhân viên nhiều hơn, cho họ học khóa học ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, Trung, ) miễn phí, kỳ thi giải thưởng khích lệ để họ phát triển học hỏi nhiều Điều tạo nên chuyên nghiệp cho nhân viên khách sạn Thứ hai, nhân viên lễ tân nhiều thời gian việc check in cho khách hàng hịa nhập vào mơi trường Vì phong cách làm việc bước rườm rà văn hóa Khách hàng đợi lâu mà khách sạn bố trí số trị chơi đơn giản để họ đợi chờ lâu check-in Vấn đề việc biến dạng thương mại hóa giá trị văn hóa dân tộc Do cần có giải pháp mang tính vĩ mơ vào liệt tất ngành, cấp địa phương cộng đồng nhằm chấn chỉnh hoạt động văn hóa đảm bảo giữ gìn sắc dân tộc KẾT LUẬN Ngày nay, cạnh tranh lĩnh vực khách sạn ngày gay gắt việc thu hút khách đến với khách sạn, đặc biệt vào mùa thấp điểm trở thành vấn đề sống không dễ dàng khách sạn Song song sức ép đổi công nghệ ngày tăng Chúng ta trải qua năm lịch sử kỷ 21 hầu hết tất nước giới bước vào chiến với đại dịch Covid-19, nhu cầu thị trường thay đổi Khách hàng hướng đến sản phẩm, dịch vụ an tồn Do đó, sáng tạo Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 quy trình check-in mang đậm văn hóa Việt Nam nhằm gây ấn tượng mạnh mẽ khách du lịch quốc tế đồng thời đảm bảo bảo bối cảnh bình thường tốn nan giải, cần thiết để phục hồi kinh doanh đón đầu thị trường khách quốc tế Bằng việc mang giá trị văn hóa người Việt vào phát triển nghỉ dưỡng, gắn liền với dòng chảy lịch sử, văn hóa dân tộc hẳn điểm đến bỏ qua du khách Với thiết kế lấy ý tưởng từ văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên - văn hóa người Ê-đê tạo ấn tượng từ trang phục, cách chào đón, giao tiếp, khu đặc trưng văn hóa, thiết kế ấn phẩm dù nhỏ thẻ phịng, cách giữ gìn, giao thoa nét đẹp văn hóa dân tộc Tây Nguyên đến với khách khơng nội địa mà cịn với du khách quốc tế Song song với mơ hình thực tế ảo hóa thân hướng tới check-in không tiếp xúc việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI - máy kiosk self-check in đảm bảo an toàn cho khách nhân viên khách sạn, đồng thời bắt kịp với xu “công nghệ số hóa” tạo nên khác biệt đáng kể trải nghiệm chắn giúp khách sạn chiếm lòng tin, yêu quý ngày thu hút nhiều thị phần khách TÀI LIỆU THAM KHẢO: Trần Văn Khê (2014) Cồng chiêng Tây Nguyên - Di sản phi vật thể giới http://dlib.huc.edu.vn/bitstream/123456789/5640/1/C%E1%BB%93ng%20chi %C3%AAng%20T%C3%A2y%20Nguy%C3%AAn%20-%20Di%20s%E1%BA%A3n %20phi%20v%C3%A2t%20th%E1%BB%83%20th%E1%BA%BF%20gi%E1%BB %9Bi.pdf Vũ Trúc Quỳnh (2011) Tìm hiểu khơng gian văn hóa cồng chiêng tây Nguyên Thực tr愃⌀ng v愃 gi愃ऀi ph愃Āp ph甃⌀c v甃⌀ ph愃Āt triển du lịch địa phương (Doctoral dissertation, Đại Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 học Dân lập Hải Phịng) https://lib.hpu.edu.vn/bitstream/handle/123456789/19655/9_VuTrucQuynh_VH1101.pdf? sequence=1&isAllowed=y Vịnh Tấn (2015) Văn hóa phi vật thể - linh hồn di sản Tây Nguyên http://dlib.huc.edu.vn/bitstream/123456789/5639/1/V%C4%83n%20h%C3%B3a%20phi %20v%E1%BA%ADt%20th%E1%BB%83%20-%20linh%20h%E1%BB%93n%20c %E1%BB%A7a%20di%20s%E1%BA%A3n%20T%C3%A2y%20Nguy%C3%AAn.pdf Eo, Oc, Đồng Sơn, and Sa Huỳnh Cồng Chiêng Tây Nguyên https://www.vietnammonpaysnatal.fr/category/tapquan/page/3/ Lu Li Xian (2016) Đặc điểm văn hóa xã hội mẫu hội mẫu hệ: nghiên cứu so sánh Trung Quốc Việt Nam (Trường hợp người Mosuo-Trung Quốc người Ê đêViệt Nam) https://repository.vnu.edu.vn/flowpaper/simple_document.php? subfolder=14/37/30/&doc=143730868454494726696189276977606142448&bitsid=662 8fee8-017e-4f77-992d-5806d53f4c15&uid= Đồn Thị Tâm (2016) Văn hóa giao tiếp người Êđê T愃⌀p chí Khoa học, (8 (86)), 89 http://journal.hcmue.edu.vn/index.php/hcmuejos/article/view/1417/1408 Mankame, M S (2021) STUDY ON HOTEL FRONT OFFICE PRACTICES AND ITS IMPACT ON GUEST SATISFACTION PalArch’s Journal of Archaeology of Egypt / Egyptology, 18(1), 4545–4550 https://www.archives.palarch.nl/index.php/jae/article/view/6961/6684 Martín, J C., Rudchenko, V., & Sánchez-Rebull, M.-V (2020) The Role of Nationality and Hotel Class on Guests’ Satisfaction A Fuzzy-TOPSIS Approach Applied in Saint Petersburg Administrative Sciences, 10(3), 68 https://doi.org/10.3390/admsci10030068 ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ (n.d.) Retrieved May 31, 2022, from http://117.3.66.106:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/3237/1/HoaiN han.pdf Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) ... Quản trị tiền sảnh thầy, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước sau Bộ mơn Quản trị tiền. .. mà họ nhận từ khách sạn, phận tiền sảnh thực cần phải có nhiều kỹ Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học UEH đưa môn học ? ?Quản trị tiền sảnh? ?? vào trương trình giảng dạy... phận tiền sảnh đóng vai trị thực to lớn Càng khách sạn lớn, nơi mà khách hàng phải trả nhiều tiền cho trải nghiệm mình, họ kỳ vọng vào cách mà họ đón tiếp phục vụ Khơng nơi bắt đầu, phận tiền sảnh