Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ,[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8.34.01.02 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS TS LÊ ĐÌNH VIÊN Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình để nhận cấp khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Thái Phước Thành ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu trình làm luận văn Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS TS Lê Đình Viên, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin chân thành cám ơn Phịng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Tác giả Thái Phước Thành iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng, tham khảo cơng trình nghiên cứu có liên quán, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nghiên cứu để kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Trrên sở mô hình nghiên cứu tham khảo tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ (4) Đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình (6) Sự thuận tiện thủ tục Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp định tính định lượng với cơng cụ kỹ thảo luận nhóm, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, TTest, Anova Tác giả thực quy: lần với biến độc lập có biến đồng cảm lực khơng có ý nghĩa thống kê, lần tác giả loại biến đồng cảm hồi quy với biến độc lập, biến lực ý nghĩa thống kê, lân tác giả loại biến lực hồi quy với biến độc lập tất biến có ý nghĩa thống kê mức 95% Kết nghiên cứu cho thấy có biến độc lập có ý nghĩa thống kê cịn biến đồng cảm lực phục vụ khơng có ý nghĩa thống kê trường hợp Từ kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý sách iv ABSTRACT The objective of the topic "Assessing the quality of banking credit services The case study at the Social Policy Bank of Hong Ngu town, Dong Thap province" is to propose some suggestions to improve the quality of the translation Policy credit service at Bank for Social Policies of Hong Ngu town, Dong Thap province Thesis uses qualitative research methods combined with quantitative After studying the theory of service quality and satisfaction, referencing relevant studies, the author has built a scale and researched to test the model of the factors that affect customer satisfaction on the quality of credit service at Bank for Social Policies, Hong Ngu town, Dong Thap province On the basis of reference research models, the author has proposed a research model with independent variables: (1) Reliability, (2) Ability to respond, (3) Service capacity (4) Empathy (5) Tangible means (6) Convenience in the procedure The author uses the method of combining qualitative and quantitative with tools such as group discussion technique, analysis of reliability Cronbach's Alpha, EFA, regression, T- Test, Anova The author performs regression times: the first time with independent variables has empathy variables and the capacity is not statistically significant, the second time the author types the co-regression variable with independent variables, the capacity variable There is no statistically significant, in authors, the regression capacity variable with independent variables all of these variables are statistically significant at the 95% level The study results show that there are independent variables which have statistical significance while the empathy variable and service capacity are not statistically significant in this case From this research result, the author makes policy implications v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi không gian 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Các nghiên cứu nước 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ vi 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.3.2 Thang đo tham khảo 17 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 19 Kết luận chương 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 Kết luận chương 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Vài nét Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp 35 4.1.1 Đặc điểm, tình hình đơn vị 35 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ giao 35 4.1.3 Thành tích đạt 35 4.1.4 Kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ thuế doanh nghiệp 46 4.2 Thống kê mô tả 39 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.1 Sơ 42 4.3.2 Chính thức 47 4.4 Phân tích EFA 52 4.4.1 Biến độc lập 52 vii 4.4.2 Biến phụ thuộc 56 4.5 Phân tích hồi quy 58 4.5.1 Phân tích hồi quy bội rà soát giả định 58 4.5.2 Đánh giá khác biệt hài lòng độ tuổi nghề nghiệp 61 4.6 Phân tích hồi quy 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình 66 5.2.2 Đơn giản hóa Thủ tục 66 5.2.3 Tăng cường khả Đáp ứng 66 5.2.4 Nâng cao Tin cậy 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 Kết luận chương 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 01 I PHỤ LỤC 02 IV PHỤ LỤC 03 VII PHỤ LỤC 04 XV PHỤ LỤC 05 XXII PHỤ LỤC 06 XXXII viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT TỪ VIẾT TẮT CSXH CT NHCSXH SB Sơ CT Chính thức Chính sách xã hội Chính thức Ngân hàng Chính sách xã hội ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH VIẾT ĐẦY ĐỦ STT TỪ VIẾT TẮT Anova EFA Explorary Factor Analysis KMO Kaiser-Meryer-Olkin SERQUAL Sig SPSS Statistical Package for the Social Sciences TVE Total Variance Extract Analysis of Variance SERvice QUALify Significant x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Thang đo tham khảo 17 Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia vấn tay đôi 23 Bảng 3.2 Kết điều chỉnh thang đo sau vấn tay đôi 24 Bảng 4.1 Bảng tần số theo giới tính 39 Bảng 4.2 Bảng tần số theo độ tuổi 39 Bảng 4.3 Bảng thống kê độ tin cậy biến tin cậy SB 40 Bảng 4.4 Bảng tương quan biến tổng biến tin cậy SB 43 Bảng 4.5 Bảng thống kê độ tin cậy biến đáp ứng SB 43 Bảng 4.6 Bảng tương quan biến tổng biến đáp ứng SB 43 Bảng 4.7 Bảng thống kê độ tin cậy biến lực SB 44 Bảng 4.8 Bảng tương quan biến tổng biến lực SB 44 Bảng 4.9 Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm SB 44 Bảng 4.10 Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm SB 45 Bảng 4.11 Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm loại D3 SB 45 Bảng 4.12 Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm loại D3 SB 45 Bảng 4.13 Bảng thống kê độ tin cậy biến phương tiện SB 46 Bảng 4.14 Bảng tương quan biến tổng biến phương tiện SB 46 Bảng 4.15 Bảng thống kê độ tin cậy biến thủ tục thủ tục SB 46 Bảng 4.16 Bảng tương quan biến tổng biến thủ tục SB 46 Bảng 4.17 Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng SB 47 Bảng 4.18 Bảng tương quan biến tổng biến hài lòng SB 47 Bảng 4.19 Bảng thống kê độ tin cậy biến tin cậy CT 48 Bảng 4.20 Bảng tương quan biến tổng biến tin cậy CT 48 Bảng 4.21 Bảng thống kê độ tin cậy biến đáp ứng CT 48 Bảng 4.22 Bảng tương quan biến tổng biến đáp ứng CT 48 Bảng 4.23 Bảng thống kê độ tin cậy biến lực CT 49 Bảng 4.24 Bảng tương quan biến tổng biến lực CT 49 xi Bảng 4.25 Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm CT 49 Bảng 4.26 Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm CT 50 Bảng 4.27 Bảng thống kê độ tin cậy biến phương tiện CT 50 Bảng 4.28 Bảng tương quan biến tổng biến phương tiện CT 50 Bảng 4.29 Bảng thống kê độ tin cậy biến thủ tục thủ tục CT 51 Bảng 4.30 Bảng tương quan biến tổng biến thủ tục CT 51 Bảng 4.31 Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng CT 51 Bảng 4.32 Bảng tương quan biến tổng biến hài lòng CT 51 Bảng 4.33 Bảng kết KMO Barlett’s EFA lần thứ biến 52 độc lập Bảng 4.34 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập lần Ma trận 53 thành phần xoay Bảng 4.35 Bảng kết KMO Barlett’s Test EFA lần thứ 54 biến độc lập Bảng 4.36 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập lần ma trận 54 thành phần xoay Bảng 4.37 Bảng kết giải thích tổng phương sai sau phân 55 tích EFA lần thứ Bảng 4.38 Kết KMO Bartlett’s sau phân tích EFA 57 biến phụ thuộc Bảng 4.39 Bảng ma trận nhân tố 57 Bảng 4.40 Bảng tổng phương sai trích 57 Bảng 4.41 Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.42 Kết sau phân tích ANOVA biến độc lập 59 Bảng 4.43 Bảng Durbin-Watson 59 Bảng 4.44 Bảng Anova 62 Bảng 4.45 Bảng Anova 62 xii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Số đồ thị & hình vẽ Tên Đồ thị & hình vẽ Trang Hình 2.1 Mơ hình Mơ hình khoảng cách 10 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 13 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 Đồ thị 4.1 Giới tính 40 Đồ thị 4.2 Độ tuổi 41 Đồ thị 4.3 Nghề nghiệp 42 Hình 4.1 Hình đồ thị phân tán 60 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61 CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài Cho đến nước có nhiều ngân hàng hoạt động Kể từ 2017 Việt Nam phải mở cho ngân hàng 100% vốn đầu tư nước hoạt động, cạnh tranh ngân hàng trở nên ác liệt hết Xuất phát từ chủ trương đường lối trên, ngày 04/10/2002 Thủ tướng Chính phủ định số 131/QĐ-TTg việc thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam sở tổ chức lại Ngân hàng phục vụ người nghèo nhằm tách bạch chức tín dụng sách khỏi ngân hàng thương mại Ngân hàng Chính sách xã hội đời nhằm tập trung nguồn lực nhà nước thực tín dụng sách hộ nghèo, học sinh sinh viên đối tượng sách khác Đây định chế tài tín dụng đặc thù nhà nước nhằm chuyển tải vốn tín dụng ưu đãi đến người nghèo đối tượng sách khác, góp phần thực Chương trình mục tiêu quốc gia xóa đói giảm nghèo (XĐGN) thực mục tiêu trị - kinh tế - xã hội Vì vậy, tín dụng người nghèo đối tượng sách khác sách phù hợp với yêu cầu xây dựng phát triển kinh tế giai đoạn mới, phù hợp với lịng dân, nhân dân đón nhận nhiệt tình ủng hộ, thể tính ưu việt chế độ mà Đảng, Nhà nước nhân dân ta phấn đấu xây dựng xã hội cơng bằng, dân chủ, văn minh Tuy có ưu lãi suất so với ngân hàng thương mại, với xu cạnh tranh Các ngân hàng thương mại ln có xu thể tìm nguồn vốn rẻ để kinh doanh làm cho mặt lãi suất kéo gần Bên cạnh ngân hàng thương mại tối đa hóa lợi ích khách hàng thơng qua nhiều sản phẩm ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cạnh tranh liệt vào phân khúc tín dụng khu vực mang lại lợi nhận cao Để đáp ứng yêu cầu canh tranh, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự khơng nằm ngồi xu Để đáp ứng cạnh tranh, ngồi nhân tố chi phí vốn Ngân hàng cịn có nhân tố khác chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ khách hàng 2 Thực tế cho thấy chi phí vốn (lãi suất) khơng chênh nhiều chất lượng dịch vụ lại nhân tố định, chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố cạnh tranh Do đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tốt cần quan tâm xu cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng này, nơi mà tổ chức tín dụng tranh phân khúc khách hàng cá nhân Xuất phát từ thực tế đó, nên chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dich vụ tín dụng ngân hàng - Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự - Đánh giá khác biệt hài lịng nhóm tuổi, nghề nghiệp - Dựa vào kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian: Thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp 1.4.2 Phạm vi thời gian: Thời gian thực khảo sát thống kê từ tháng 01/2019 đến tháng 02/2019 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự ? - Có tồn khác biệt hài lịng nhóm tuổi, nghề nghiệp ? - Hàm ý quản trị đề xuất? 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học Về mặt lý thuyết, đề tài hệ thống hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, sở nhân tố có ảnh hưởng lớn 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn Kết nghiên cứu nhằm giúp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự phát nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng sách, làm sở giúp ngân hàng phục vụ tín dụng sách đến khách hàng tốt 1.7 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật vấn sâu với nhóm đối tượng, người lao động làm việc Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự khách hàng có giao dịch tín dụng với ngân hàng sách xã hội Thị xã Hồng Ngự - Nghiên cứu định lượng thực với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu thức thu thập trực tiếp từ khách hàng có giao dịch tín dụng với ngân hàng Chính sách xã Thị xã Hồng Ngự Dữ liệu sau thu thập sau loại bỏ phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa liệu vào phần mềm SPSS 20 để phân tích Phân tích liệu gồm bước như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, TTest, Anova 4 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng phục vụ, số lượng cơng trình nghiên cứu sử dụng mơ hình SERQUAL SERPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể lớn Ngay thân Parasuraman cộng tiến hành kiểm định thang đo SERQUAL nhiều dịch vụ khác kết tương đồng ghi nhận tác động thành phần thang đo SERQUAL hài lòng khách hàng 1.8.1 Các nghiên cứu nước Nhiều mơ hình chất lượng phục vụ tín dụng nghiên cứu Các mơ hình có điểm tương đồng điểm khác Nghiên cứu (Phạm Lê Hồng Nhung cộng sự, 2017) với tên đề tài Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm thành phần: hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm yếu tố an toàn siêu thị với 17 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng, hài lòng tác động chiều trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ khơng tác động trực tiếp đến lịng trung thành mà tác động đến lịng trung thành thơng qua hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp sở quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị thị trường thành phố Cần Thơ Ngoài cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng cho nghiên cứu - Nghiên cứu (Võ Nguyên Khanh, 2015), tiến hành đo lường hài lòng dịch vụ hành cơng Ủy ban Nhân dân Quận dự đoán theo tất biến độc lập là: Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban Nhân sân Quận chịu ảnh hưởng nhân tố quan trọng (1) quy trình thủ tục, (2) khả phục vụ, (3) tin cậy, (4) sở vật chất Kết kiểm định cho thấy thành phần có quan hệ chiều với chất lượng dịch vụ hành cơng -Nghiên cứu (Nguyễn Duy Hải Đặng Hồng Xn Huy, 2016), Mục đích nghiên cứu xác định thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình SERVPERF Cronin Taylor xây dựng năm 1992 sở phát triển thang đo Servqual Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy, dịch vụ tín dụng yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng bao gồm thành phần: Yếu tố giá; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo; Đồng cảm Trong Yếu tố giá Phương tiện hữu hình có tác động mạnh lên thỏa mãn khách hàng 1.8.2 Các nghiên cứu nước Nghiên cứu (Yoshiki Matsui cộng sự, 2015) với tên đề tài “Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam” Nghiên cứu nhóm tác giả muốn thực nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam ngành nhà hàng khách sạn Trong nghiên cứu tác giả tìm kiếm mối quan hệ khái niệm chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, an ninh có ý nghĩa thống kê tới thỏa mãn lòng trung thành 1.9 Kết cấu luận văn Bố cục luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác dịch vụ nhiên khái niệm nhằm mục đích truyền tải nội dung dịch vụ Theo (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) định nghĩa dịch vụ thực mà cơng ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường Dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hứa hẹn cơng ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực (Hồ Văn Vĩnh, 2006) đưa định nghĩa: “Dịch vụ toàn hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu người mà sán phẩm tồn hình thái phi vật thể” Theo (Philip Kotler, 2001): Dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cống hiến cho bên với thực chất có tính chất vơ hình khơng dẫn tới việc sở hữu Việc sản xuất khơng bị ràng buộc với sản phẩm vật chất Theo định nghĩa (Heizer and Render, 2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo sản phẩm vơ hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài y tế" 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Có thể nói dịch vụ hàng hóa đặc biệt, dịch vụ có đặc điểm vơ hình khơng giống hàng hóa vật chất hàng hóa dịch vụ khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách rời, dịch vụ có hàm lượng lao động cao đặc biệt tồn kho - Tính vơ hình (Intangibility) Hầu hết dịch vụ khơng thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm chứng nhận trước cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước mua Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu Mặt khác, đặc điểm dịch vụ làm cho ... tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp? ?? đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG... tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hài