Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Xác định các thành phần tác động và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu kết luận văn hoàn tồn trung thực xác TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục phụ lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ ii 1.1.2.2 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.1.4.2 Nghiệp vụ toán thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ 10 1.2.2.1 Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng 10 1.2.2.2 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.3 Các tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.4 Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 11 1.2.2.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT 11 1.2.2.6 Yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 11 1.2.2.7 Nhân tố nguồn nhân lực 12 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12 1.2.3.1 Góp phần thu hút khách hàng 12 1.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 12 1.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động 13 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1 Mơ hình FSQ - TSQ 13 1.2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 15 iii 1.2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.5.1 Lý chọn mơ hình 18 1.2.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị 18 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học 1.3 kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 21 1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 25 2.1.2.1 Nhóm tiêu quy mô 26 2.1.2.2 Nhóm tiêu hiệu 26 2.2 Thực trạng phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ phát hành ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.2 Các kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 2.2.3 Thực trạng toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 34 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 34 v 2.4.1.2 Xây dựng thang đo 37 2.4.1.3 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 2.4.1.4 Kết nghiên cứu 49 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.5.1 Độ tin cậy 50 2.5.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu 51 2.5.3 Sự đồng cảm 52 2.5.4 Sự đảm bảo 53 2.5.5 Phương tiện hữu hình 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2.1 Mục tiêu chung 58 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58 3.1.2.3 Các tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 59 vi 3.1.2.4 Một số giải pháp trọng tâm 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 61 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu 63 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm 64 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị BIDV 67 3.3.1.1 Phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh 67 3.3.1.2 Gia tăng tiện ích máy ATM 67 3.3.1.3 Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 67 3.3.1.4 Thực chương trình ưu đãi thiết thực 68 3.3.1.5 Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế 68 3.3.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 69 3.3.1.7 Công tác đào tạo cán 70 3.3.2 Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN CHUNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Citibank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Citibank Việt Nam CN Cá nhân DN Doanh nghiệp ĐVCNT EDC Đơn vị chấp nhận thẻ Máy đọc thẻ tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chất lượng chức Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Phòng giao dịch Agribank ANZ ATM Automatic Teller Machine BIC BIDV Electronic Data Capture Eximbank FSQ Functional Service Quality HSBC NHNN NHPH NHTM OceanBank PGD PIN POS Personal Identification Number Point of Sale Mã số cá nhân Máy chấp nhận toán thẻ ... 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư. .. tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh