43 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, các tổ chức cơ quan, doanh nghiệp ở trong nước và trên thế giới đều lựa chọn và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, tổ chức quan, doanh nghiệp nước giới lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hay dịch vụ nhà nước đặc biệt lĩnh vực quản lý hành nhà nước Những năm vừa qua, cơng cải cách hành nước ta có thay đổi định Nhờ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mà máy hành tinh giản gọn nhẹ, tạo động lực thúc đẩy đầu tư phát triển nghành kinh tế khác Những năm vừa qua, cơng cải cách hành nước ta có thay đổi định Nhờ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mà máy hành tinh giản gọn nhẹ, tạo động lực thúc đẩy đầu tư phát triển nghành kinh tế khác Nhưng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cịn bất cập khó khan định cần nghiên cứu làm rõ đưa giải pháp khả thi nhằm giúp cho quan, hành nhà nước tự thiết lập cho hệ thống quản lý có hiệu đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình Vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận” đề tài tiểu luận kết thúc mơn học Tình hình nghiên cứu Qua tìm hiểu, tơi thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu công tác ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 như: - Lê Ánh Dương: “Nghiên cứu trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty 28 đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng vào chi nhánh Hà Nội” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa hà nội, 2013 - Mai Thị Hồng Hoa “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài, Đại học Khoa học xã hội nhân văn, 2004 - Trịnh Minh Tâm “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh” Đề tài, Đại học Khoa học xã hội nhân văn, 2005 Tuy nhiên, đề tài tác giả nghiên cứu góc độ chung, tồn diện cơng tác Ứng dụng ISO 9000 vào quan tổ chức, chưa có cơng trình khoa học tác giả nghiên cứu sâu Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Nhiệm vụ nghiên cứu Khảo sát thực tiễn tiêu chuẩn ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Phân tích tình hình ứng dụng ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phịng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9000 Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9000 Phạm vi nghiên cứu: Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận - Phạm vi không gian: Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận - Phạm vi thời gian: Năm 2022 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh - Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu - Phương pháp quan sát Kết cấu tiểu luận Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận được cấu trúc gồm chương: Chương 1: Khái quát chung tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Chương 3: Giải pháp triển khai hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Chương KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Giới thiệu ISO 9000 1.1.1 Tổ chức ISO ISO tổ chức phi phủ, đời từ năm 1947, trụ sở GEVENE Thụy Sỹ, ngôn ngữ sử dụng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga Theo tiếng anh ISO, tiếng Pháp OZN Phạm vi hoạt động ISO tất lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển vấn đề chuẩn hóa hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ, hợp tác phát triển lĩnh vực khoa học, kĩ thuật, hoạt động kinh tế khác Cơ cấu tổ chức ISO có hình thức thành viên ISO: - Tổ chức thành viên (Member Bodies) nước lớn - Thành viên thơng (Correspondent Member) nước có tổ chức đại diện - Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm nước nhỏ chưa phát triển ISO có quan kĩ thuật ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm cơng tác, nhóm nghiên cứu đặt biệt chun lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt DSI Việt Nam thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) bầu vào ban chấp hành năm 1996 Hiện có 160 nước tham gia vào tổ chức Hơn 13000 tiêu chuẩn ISO xuất Các tiêu chuẩn ISO xem xét lại năm năm lần Có 400.000 chứng nhận 160 quốc gia 1.1.2 Khái niệm ISO 9000 ISO tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, sửa đổi hai lần vào năm 1994 2000 Nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, khơng phải tiêu chuẩn cho sản phẩm ISO 9000 áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Như định nghĩa Tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng - sở từ vựng Nó đưa khái niệm, nguyên tắc từ vựng cho hệ thống quản lý chất lượng đưa sở cho tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng, không xác định yêu cầu mà tổ chức phải đáp ứng để đạt chứng nhận 1.1.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 Năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa tiêu chuẩn chất lượng cho tàu APOLO Nasa, máy bay Concorde Anh-Pháp Năm 1956, Bộ quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, thiết kế chương trình quản lý chất lượng Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 Năm 1969, Anh – Pháp thừa nhận lẫn tiêu chuẩn quốc phòng với hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụ thuộc vào thành viên NATO Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận điều khoản AQAP-1, chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8 Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại Năm 1987, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS5750 ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị Năm 1994, Bộ ISO công bố lần ISO 9000 khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới Năm 2000, ISO 9000 tu chỉnh nói lên lại sửa đổi lầm ban hành Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam (gọi tắt STAMEQ-Driectorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học Công Nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với kí hiệu TCVN ISO – 9000 Khơng phân biệt loại hình, quy mơ, hình thức sở hữu doanh nghiệp ISO hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hóa yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn, nhằm đưa chuẩn mực tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực cho hệ thống chất lượng sở sản xuất kinh doanh dịch vụ Nói tóm lại, tiêu chuẩn mãn nhác liên quan tới sản phẩm hay trình sản xuất mà tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý Ngay sau đời, tiêu chuẩn ISO 9000 quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho thấy nhìn vai trị tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng mơi trường q trình tồn cầu hóa Từ đời đến ISO 9000 qua nhiều lần sửa đổi, bổ dung hai lần vào năm 1994 2000, nhiên thay đổi mang tính bước ngoặt từ phiên ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm ‘đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” khái niệm “sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm mà TC/DN mang đến cho khách hàng” Với thay đổi này, ISO 9000 áp dụng cho tất doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động để đáp đứng tốt nhu cầu khách hàng 1.1.4 Triết lý ISO 9000 Hệ thống chất lượng quản trị định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo trình liên kết tất phận, trình biến đầu vào thành đầu đến tay người tiêu dùng, thơng số kĩ thuật bên sản xuất mà hiệu phận khác phận hành chính, nhân sự, tài Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm Chú trọng phòng ngửa từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khơng đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực có hoạt động điều chỉnh trình hoạt động, đầu cuối trình đầu vào q trình Như nói trên, thành viên có cơng việc khác tạo thành chuỗi mắt xích liên kết với nhau, đầu người đầu vào người Làm từ đầu biện pháp phòng ngừa tốt Quản trị theo trình định dựa kiện, liệu Mỗi trình có loại hoạt động riêng, hướng tới mục tiêu chung tổ chức 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 Việc quản lý chất lượng theo ISO 9000 bao gồm nguyên tắc: - Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Việc quản lý chất lượng phải hướng tới thỏa mãn yêu cầu, mong đợi khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại khách hàng thỏa mãn phải công việc trọng tâm hệ thống quản lý Muốn cần thấy hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng nỗ lực vượt cao mong đợi họ - Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống Việc quản lý chất lượng đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, đường lối môi trường nội tổ chức Lôi người tham gia việc đạt mục tiêu tổ chức Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược biện pháp huy động tham gia nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết đạt nhân viên, người lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức - Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hợp tác triệt để Việc quản lý chất lượng phải có tham gia đơng đủ, tự nguyện người lợi ích chung tổ chức thân Con người nguồn lực quan trọng tổ chức tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Thành công cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kĩ năng, nhiệt tình hăng hái cơng việc đội ngũ nhân viên Vì tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kĩ Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích tham gia thành viên vào mục tiêu chất lượng tổ chức Những yến tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động tổ chức - Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo trình Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý theo trình Quá trình tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đẩu Để cho q trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải lớn đầu vào, có ý nghĩa trình làm gia tăng giá trị Trong tổ chức, đầu vào trình đầu q trình trước tồn trình tổ chức lập thành hệ thống trình Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt hệ thống trình với bảo đảm đầu vào nhận từ người cung ứng bên đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng - Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận cách hệ thống Khơng thể giải tốn chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hòa yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu quản lý hệ thống q trình có liên quan đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu định - Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục Việc quản lý chất lượng phải thường xuyên cải tiến Cải tiến liên tục kết thực mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức muốn có mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc Sự cải tiến thực theo bước nhỏ nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc tổ chức - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa liệu Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế Mọi định hệ thống quản lý muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết cảu trình - Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên bên Việc quản lý chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên Tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ nội với bên để đạt hiệu cao công việc Các mối quan hệ nội nối kết lãnh đạo người lao động, phận tổ chức Sự hợp tác nội chặt chẽ giúp tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, tổ chức đào tạo Những mối quan hệ giúp tổ chức nâng cao khả hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 xây dựng sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói 1.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách hàng Cải thiện tình trạng tài từ việc hoạch định đạt kết thông qua q trình có hiệu hiệu lực Cải thiện uy tín Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp Tăng lượng hàng hóa/ dịch vụ bán nhờ nâng cao khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp Giảm chi phí nhờ q trình hoạch định tốt thực có hiệu Nâng cao tin tưởng nội nhờ mục tiêu rõ ràng, q trình có hiệu lực phản hồi với nhân viên hiệu hoạt động hệ thống Các nhân viên đào tạo tốt Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp vứoi mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thơng tin hiệu lãnh đạo Khuyến khích cởi mở tiếp cận vấn đề chất lượng, nhờ khả lặp lại Tạo sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng 1.4 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000 Giai đoạn 1: Cam kết Cam kết nhà lãnh đạo cao tổ chức điều kiện quan trọng để xây dựng thực có hiệu Cam kết lãnh đạo thể hiện: Hiểu rõ yêu cầu tầm quan trọng việc áp dụng ISO 9000 Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho hoạt động Lập văn giải thích mục đích dự án Giai đoạn 2: Lập kế hoạch tổ chức Thiết lập cấu, hướng dẫn đạo trình thực hiệu mục tiêu, cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá trạng, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết Việc áp dụng ISO 9000 dự án lớn, cần có ban đạo ISO 9000 doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo đại diện phận phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo chất lượng để thay lãnh đạo việc đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 chịu trách nhiệm trước lãnh đạo hoạt động chất lượng Giai đoạn 3: Xác định phân tích q trình Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát hoạt động theo định hướng trình, xem xét u cầu khơng áp dụng mức độ đáp ứng hoạt động doanh nghiệp Việc đánh giá làm sở để xác định hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ xây dựng kế hoạch thực chi tiết Từ xác định lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất phân phối sản phẩm ... Khảo sát thực tiễn tiêu chuẩn ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận Phân tích tình hình ứng dụng ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục... tồn diện công tác Ứng dụng ISO 9000 vào quan tổ chức, chưa có cơng trình khoa học tác giả nghiên cứu sâu Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Văn phòng Cục Thuế... doanh nghiệp 1.6 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác Trong công tác quan tổ chức nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan, tổ chức vào văn