BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI TRỊNH THANH SƠN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI TRỊNH THANH SƠN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI TRỊNH THANH SƠN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị nhân lực Mã số : 8340404 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ DUY HÀO HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lòng người tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân Luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu nào.Các số liệu, nội dung đƣợc trình bày luận văn hồn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Trịnh Thanh Sơn LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS Hà Duy Hào tận tình bảo tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên phận Sau Đại học - trƣờng Đại học Lao động - Xã hội có giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian em tham gia học tập trƣờng, đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm, luận văn tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Tác giả Trịnh Thanh Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ II LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC 13 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm hài lòng ngƣời tìm việc 13 1.1.1 Một số khái niệm 13 1.1.2 Nội dung chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm dịch vụ việc làm 18 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm 20 1.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 1.3 Kinh nghiệm hoạt động trung tâm việc làm số địa phƣơng học rút cho Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 25 1.3.1 Kinh nghiệm từ Trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu 25 1.3.2 Kinh nghiệm từ Trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang 27 1.3.3 Kinh nghiệm từ Trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bình Dƣơng 28 1.3.4 Bài học cho Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI 33 2.1 Tổng quan Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 34 2.1.3 Bộ máy tổ chức Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 36 2.2 Một số kết giới thiệu việc làm cho ngƣời lao động Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội năm qua 39 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lòng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Các thang đo đƣợc sử dụng mơ hình nghiên cứu 41 2.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu cỡ mẫu 44 2.3.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 45 2.4 Kết nghiên cứu định lƣợng ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 50 2.4.1 Thống kê mẫu khảo sát 50 2.4.2 Kiểm định thang đo 52 2.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng 60 CHƢƠNG 3: THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI 62 3.1 Thảo luận kết nghiên cứu 62 3.2 Quan điểm, mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVGTVL Hà Nội 63 3.2.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm 63 3.2.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm 64 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 65 3.3.1 Giải pháp với nhân tố tin cậy 65 3.3.2 Giải pháp với nhân tố thái độ phục vụ 68 3.3.3 Giải pháp với nhân tố lực nhân viên 69 3.3.4 Giải pháp với nhân tố quy trình thủ tục 71 3.3.5 Nâng cao lực hoạt động trung tâm dịch vụ giới thiệu việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển thị trƣờng lao động 72 3.3.6 Hoàn thiện hệ thống thông tin thị trƣờng lao động dự báo thị trƣờng lao động 73 3.3.7 Nâng cao chất lƣợng hoạt động sàn (phiên) giao dịch việc làm website “vieclamhanoi.net” 75 3.4 Một số kiến nghị đơn vị cấp 77 3.4.1 Đối với Bộ Lao Động - Thƣơng Binh - Xã Hội 77 3.4.2 Đối với Sở Lao động - Thƣơng binh Xã hội Hà Nội đơn vị chủ quản Trung tâm 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDVGTVL : Chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm DVVL : Dịch vụ việc làm DVGTVL : Dịch vụ giới thiệu việc làm GDVL : Giao dịch việc làm NLĐ : Ngƣời lao động NSDLĐ : Ngƣời sử dụng lao động TTLĐ : Thị trƣờng lao động II DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Quy mô tƣ vấn giới thiệu việc làm cho ngƣời lao động năm qua 39 Bảng 2.2 Các tiêu chí đo lƣờng thành phần chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm hài lòng ngƣời tìm việc 43 Bảng 2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.4 Kết Cronbach's Alpha thang đo 52 Bảng 2.5 Kết EFA thang đo CLDV Việc làm 54 Bảng 2.6 Kết EFA thang đo hài lòng NTV 55 Bảng 2.7 Kết phân tích tƣơng quan 57 Bảng 2.8 Kết hồi quy 57 Bảng 2.9 Tóm tắt mơ hình 57 Bảng 2.10 Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 58 Bảng 2.11: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết MH nghiên cứu 59 Bảng 2.12 Kiểm định khác biệt theo giới tính 60 Bảng 2.13 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 60 Bảng 2.14 Kiểm định khác biệt theo học vấn 61 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 36 Sơ đồ 2.2 Quy trình triển khai nghiên cứu 41 LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài luận văn Chính sách lao động, việc làm ln sách quan trọng quốc gia Đối với nƣớc phát triển có lực lƣợng lao động lớn nhƣ Việt Nam việc làm có vai vơ quan trọng giúp cho thị trƣờng lao động phát triển, tạo động lực cho sản xuất, kinh doanh, góp phát triển kinh tế đất nƣớc góp phần ổn định xã hội Việc làm cho ngƣời lao động phát triển thị trƣờng lao động tiền đề quan trọng để sử dụng có hiệu nguồn lao động đất nƣớc góp phần tích cực vào việc hình thành thể chế kinh tế thị trƣờng, tận dụng tốt lợi đất nƣớc giai đoạn đƣa nƣớc ta phát triển giảm dần khoảng cách với nƣớc khu vực giới Dịch vụ giới thiệu việc làm hoạt động quan trọng góp phần giải việc làm cho ngƣời lao động, đồng thời giúp cho doanh nghiệp có đƣợc lực lƣợng lao động có, tay nghề, trình độ, đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trên thực tế, tồn quốc nói chung, địa phƣơng nói riêng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm nhiều hạn chế, chƣa phát huy đƣợc vai trò, chức khiến cho phận niên xã hội thất nghiệp, điều khơng gây lãng phí tiềm nguồn nhân lực trẻ mà gây hệ không tốt kinh tế - xã hội Khơng có thiếu việc làm khơng ảnh hƣởng đến thu nhập, sức mua kinh tế, làm lực lƣợng lao động trẻ khỏe mà cịn ngun nhân dẫn đến gia tăng đáng báo động tệ nạn xã hội Mặt khác, việc làm vấn đề quan trọng công tác giải việc làm tạo phát triển kinh tế Nƣớc ta đà hội nhập phát triển, khơng thể thiếu đội ngũ lao động có chất lƣợng cao, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho doanh nghiệp Việc cung cấp lao động cho doanh nghiệp tƣ vấn việc làm cho ngƣời lao động hoạt động tích cực, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững nên kinh tế Vì vậy, việc quản lý nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm quan trọng Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động - Thƣơng binh Xã hội Hà Nội Với chức năng, nhiệm vụ tổ chức hoạt động tƣ vấn lao động, việc làm cho ngƣời lao động, ngƣời sử dụng lao động; việc làm cho ngƣời lao động; thu thập, phân tích, dự báo cung ứng thơng tin thị trƣờng lao động; tổ chức thực sách bảo hiểm thất nghiệp; tuyển dụng, quản lý ngƣời lao động Việt Nam làm việc cho tổ chức, cá nhân nƣớc địa bàn thành phố Hà Nội Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội, em nhận thấy chất lƣợng dịch vụ ln giữ vai trị quan trọng trở thành công tác đƣợc quan tâm thƣờng xuyên Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, môi trƣờng kinh doanh thay đổi, chế quản lý,…thì chất lƣợng dịch vụ cịn bộc lộ tồn hạn chế Trong đó, hiệu mang lại từ hoạt động hệ thống dịch vụ giới thiệu việc làm Hà Nội chƣa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu thực tế, số lƣợng quy mô cịn nhỏ (chỉ có sở), hoạt động trung tâm nhiều vƣớng mắc, tồn cấu, tổ chức hoạt động nên TTDVVL Hà Nội chƣa phát huy đƣợc tối đa vai trò làm cầu nối tuyển dụng, chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu giới thiệu việc làm ngƣời lao động Do đó, việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm cần thiết để làm đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm TTDVVL Hà Nội thời gian tới 3 Từ lý luận thực ti n trên, Em chọn chủ đề “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lịng người tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Cho đến có số cơng trình nghiên cứu liên quan mật thiết đến dịch vụ việc làm Các nghiên cứu tập trung giải vấn đề sau: Đề tài “Phát triển dịch vụ việc làm địa bàn Hà Nội giai đoạn nay”, luận án Tiến sĩ Kinh tế Nguy n Thành Công, Hà Nội, 2017 Đề tài cung cấp: Về lý luận, tác giả quan niệm dịch vụ giới thiệu việc làm toàn hoạt động nhằm kết nối cung - cầu lao động thị trƣờng lao động tƣ vấn, trợ giúp để ngƣời lao động tự tạo việc làm giới thiệu việc làm trình sở dịch vụ giới thiệu việc làm có thơng tin chỗ làm việc trống giới thiệu cho ngƣời tìm việc đến địa ngƣời sử dụng lao động để tìm hiểu đến thoả thuận việc làm; sở dịch vụ giới thiệu việc làm có thơng tin ngƣời tìm việc giới thiệu cho ngƣời sử dụng lao động tiếp xúc đến thoả thuận tuyển dụng Về thực ti n, luận án phát triển DVVL địa bàn Hà Nội giai đoạn 2009- 2016 đạt đƣợc số kết quả, song cịn nhiều hạn chế, là: Mạng lƣới DVVL chủ yếu tập trung số quận nội thành, số huyện ngoại thành lại thiếu vắng; Việc đa dạng hóa nội dung, hình thức gia tăng kết hoạt động DVVL chủ yếu đƣợc thực số trung tâm, lại sở khác yếu kém; Chất lƣợng DVVL chƣa cao Những hạn chế nguyên nhân sau: Quản lý nhà nƣớc hoạt động DVVL địa bàn Hà Nội chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu; Nhân lực sở DVVL địa bàn Hà Nội vừa thiếu, vừa yếu; Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở DVGTVL địa bàn Hà Nội chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu; Nhận thức ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động dịch vụ giới thiệu việc làm chƣa đầy đủ; Sự phối, kết hợp bên liên quan hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm chƣa chặt chẽ; Hợp tác quốc tế phát triển dịch vụ giới thiệu việc làm nhiều hạn chế Luận án đƣa quan điểm phƣơng hƣớng phát triển DVVL, đồng thời, đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển DVVL địa bàn Hà Nội đến năm 2025, là: (1) Tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc hoạt động dịch vụ việc làm; (2) Tăng cƣờng số lƣợng nâng cao chất lƣợng nhân lực cho sở dịch vụ giới thiệu việc làm; (3) Đầu tƣ tài chính, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho sở dịch vụ giới thiệu việc làm; (4) Tăng cƣờng tuyên truyền quảng bá hoạt động sở dịch vụ giới thiệu việc làm sàn giao dịch việc làm; Tăng cƣờng phối kết hợp bên có liên quan hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm; (6) Tăng cƣờng hợp tác quốc tế nhằm phát triển dịch vụ việc làm địa bàn Hà Nội Nguy n Phƣơng Thảo, Dƣơng Ngọc Duyến (2018): “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm niên, tỉnh Bắc Ninh”, Tạp chí khoa học cơng nghệ Số 51 - 2018 Bài báo trình bày nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh Trên sở thừa kế mơ hình SERVPERF tiếp thu ý kiến chun gia, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố: Chính sách quản lý lao động; Tính hữu hình; Độ tin cậy; Khả phản ứng; Mức độ đảm bảo; Sự thấu cảm Phƣơng pháp phân tích nhân tố phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc áp dụng Từ kết nghiên cứu, báo đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên nói riêng cho Trung tâm dịch vụ việc làm địa bàn tỉnh nói chung Hồ Quang Thanh (2017) “Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm hài lịng người tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Lâm Đồng”, Tạp chí khoa học Đại học Đà Lạt Số - 2017 Nghiên cứu nhằm phát khẳng định thành phần, yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tác động tới hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Lâm Đồng Tác giả sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sở mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1988, 1991) Kết nghiên cứu cho thấy, thang đo có thành phần gồm: (1) Tin cậy; (2) Phản hồi; (3) Năng lực phục vụ; (4) Cảm thông; (5) Tính hữu hình với 15 biến quan sát đƣợc khẳng định độ tin cậy độ giá trị tạo thành chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm nhân tố quan trọng làm thỏa mãn ngƣời tìm việc Đồng thời, chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm giải thích đƣợc 77% hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đƣợc thực tác giả nhƣ Vũ Thanh Phƣơng (2017), Nguy n Tri Quang (2014) Nhƣng nghiên cứu dừng việc đánh giá thực trạng thông qua tiêu nghiên cứu mô tả chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thấy qua nghiên cứu Nguy n Huỳnh Thọ (2015) dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Eximbank, Lê Phƣơng Linh (2016) chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc thừa kế dựa mơ hình Parasumanra, Gronroos, Sweeney cộng sự, Cronin Taylor Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội Theo Đặng Anh Thƣ (2017), nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV giới thiệu việc làm Trung tâm Dịch vụ việc làm thành phố Cần Thơ Trên sở đó, đề giải pháp để gia tăng hài lòng khách hàng thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm chất lƣợng phục vụ khách hàng Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết khảo sát khách hàng đến giao dịch việc làm đƣợc xử lý phần mềm SPSS Phƣơng pháp phân tích bao gồm bƣớc kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy nhân tố tác động tích cực đến hài lịng ngƣời lao động bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng với 30 biến quan sát nhƣ sau: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cơ sở vật chất Trong Năng lực phục vụ có tác động mạnh đến hài lịng ngƣời lao động Theo nghiên cứu Nguy n Quốc Nghi (2010) cho thấy mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm giới thiệu việc làm thành phố Cần Thơ chịu tác động năm yếu tố là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm thơng, (5) phƣơng tiện hữu hình với 22 biến Trong yếu tố tin cậy đáp ứng tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng khách hàng Trung tâm giới thiệu việc làm Tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng ngƣời lao động cụ thể nhƣ hoàn thiện yếu tố sau: Thực dịch vụ nhƣ hứa, quan tâm đến khó khăn ngƣời lao động, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn, hạn chế xảy sai sót ln dành thời gian đáp ứng yêu cầu sẵn sang giúp đỡ ngƣời lao động Bên cạnh đó, Mai Ngọc Anh (2009) đánh giá thực trạng dịch vụ hƣớng nghiệp giới thiệu việc làm cho đối tƣợng tham gia vào thị trƣờng lao động Việt Nam, từ đƣa khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ tƣơng lai Bên cạnh đó, Nguy n Quốc Nghi (2010) Nguy n Tồn Thắng (2010) cho rằng, mức độ hài lịng khách hàng chịu tác động yếu tố: Tin cậy đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình Trong đó, yếu tố tin cậy đáp ứng có tác động mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng trung tâm giới thiệu việc làm - "Giải pháp phát triển hệ thống trung tâm giới thiệu việc làm" Nguy n Tiệp (2009) Tác giả phân tích hạn chế hệ thống trung tâm GTVL đề giải pháp phát triển hệ thống trung tâm GTVL nhƣ sau: (i) Phát triển hệ thống trung tâm GTVL gắn với nhu cầu thực tế TTLĐ địa phƣơng, vùng, nƣớc TTLĐ nƣớc mà Việt Nam xuất khẩu; (ii) Đầu tƣ trang thiết bị cho trung tâm để nâng cao lực hoạt động; (iii) Xây dựng phát triển sàn GDVL hoạt động định kỳ, thƣờng xuyên trung tâm điểm GDVL vệ tinh; (iv) Tăng cƣờng phối hợp hoạt động trung tâm GTVL vùng nƣớc; (v) Quy định quy tắc đạo đức hoạt động DVVL - "Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ việc làm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" Trƣơng Lê Mỹ Ngọc Bài viết phân tích hạn chế đơn vị DVVL Thành phố giai đoạn 2010 - 2014 đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động DVVL địa bàn thành phố: Đẩy mạnh công tác tra, kiểm tra xử lý điểm hoạt động DVVL không phép, đặc biệt địa bàn trọng điểm; Tiến hành khảo sát tình hình hoạt động sở DVVL địa bàn để kịp thời chấn chỉnh, nhắc nhở đơn vị thực quy định tìm kiếm, nhân rộng mơ hình hoạt động hiệu quả; Xây dựng chƣơng trình liên kết trung tâm, doanh nghiệp hoạt động DVVL để kết nối sở liệu chung thông tin tuyển dụng lao động, nhu cầu tìm kiếm việc làm, từ đáp ứng nhu cầu xã hội; Hỗ trợ đơn vị hoạt động DVVL tham gia sàn GDVL thành phố tổ chức; Thực hoàn thành dự án “Quy hoạch phát triển hệ thống tổ chức DVVL địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025” Nhƣ vậy, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn phân tích làm rõ chức năng, vai trò DVVL, đƣợc số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVVL đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng DVVL Việt Nam thời gian tới Tuy nhiên, xung quanh vấn đề chất lƣợng DVVL nói chung, chất lƣợng DVGTVL địa bàn tỉnh, thành phố nói riêng cịn khơng nội dung chƣa đƣợc đề cập đƣợc đề cập chƣa đầy đủ, nhƣ: Một là: Chƣa có cơng trình đƣa khái niệm chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm (DVGTVL), nội dung (nội hàm) chất lƣợng DVGTVL tiêu đánh giá chất lƣợng DVGTVL Hai là: Mặc dù có số cơng trình bàn tới nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVGTVL, nhiên rời rạc, chƣa hệ thống, toàn diện chƣa đƣợc luận giải cách thuyết phục Ngoài ra, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVGTVL chủ yếu đƣợc nhìn nhận phạm vi quốc gia, chƣa nhìn nhận phạm vi hẹp tỉnh, thành phố Ba là: Thực trạng chất lƣợng DVGTVL Trung tâm DVVL Hà Nội kể từ mở rộng thành phố (năm 2008) đến nào? Đã đạt đƣợc kết gì? Cịn hạn chế gì? Tại cịn hạn chế (nguyên nhân)? Trong năm tới cần nâng cao chất lƣợng DVGTVL Trung tâm DVVL Hà Nội nhƣ nào? Giải pháp nâng cao chất lƣợng DVGTVL trung tâm DVVL Hà Nội Hà Nội đến năm 2025? Đó là vấn đề thực ti n đặt xúc chƣa có cơng trình nghiên cứu đề cập cách hệ thống, tồn diện nhằm tìm lời giải đáp Trên sở đề tài nghiên cứu khoa học viết chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm, luận văn tiếp tục kế thừa kết nghiên cứu trƣớc để tiếp tục hệ thống hóa vấn đề lý luận để đánh giá kết đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội nhằm tăng cƣờng hài lịng ngƣời tìm việc Nhƣ vậy, chƣa có nghiên cứu thực tồn diện, có hệ thống từ sở lý luận đến thực ti n chủ đề: Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội nhằm tăng cƣờng hài lòng ngƣời tìm việc thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ luận văn Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu sau: Thứ nhất, Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ việc làm tới hài lịng ngƣời tìm việc Thứ hai, nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đánh giá ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội thời 10 gian qua, sở đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế; nguyên nhân hạn chế Thứ ba, Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội nhằm tăng cƣờng hài lịng ngƣời tìm việc thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Luận văn đƣợc triển khai nghiên cứu Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu từ năm 2018 đến năm 2020 Định hƣớng đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn Trong trình nghiên cứu viết luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu sau: 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận - Phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết Nhóm tác giả xếp tài liệu khoa học thành hệ thống logic chặt chẽ theo mặt, đơn vị kiến thức, vấn đề khoa học có chung dấu hiệu chất hƣớng phát triển Đồng thời, xếp tri thức khoa học thành hệ thống sở mơ hình lý thuyết làm cho hiểu biết đối tƣợng đƣợc toàn diện sâu sắc - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết 11 Nhóm tác giả nghiên cứu văn bản, tài liệu lý luận yếu tố kỹ ảnh hƣởng đến kết làm việc cách phân tích chúng thành phận, mặt để hiểu chúng cách tồn diện Nó cịn nhằm phát xu hƣớng, trƣờng phái nghiên cứu tác giả, từ lựa chọn thơng tin quan trọng phục vụ cho nghiên cứu 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Nguồn thông tin thứ cấp đƣợc tác giả thu thập trực tiếp Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội thông qua báo cáo kết hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm hàng năm Trung tâm (giai đoạn từ 2018 - 2020) Đây nguồn thông tin chủ yếu đƣợc sử dụng làm sở cho việc phân tích khái quát sở lý luận thực ti n đề tài nghiên cứu - Phương pháp điều tra xã hội học Tác giả xây dựng câu hỏi khảo sát ngƣời lao động tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội Phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm hài lịng ngƣời tìm việc Số phiếu đƣợc phát cho 300 ngƣời tìm việc Trung tâm, số phiều thu hợp lệ 290 Sau phát phiếu khảo sát, nhóm tiến hành xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0, sử dụng kết để phân tích, tổng hợp đánh giá mức độ tác động yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tới hài lịng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội - Phƣơng pháp chuyên gia: Nhóm tác giả tiến hành vấn sâu số chuyên gia lĩnh vực kinh tế lao động; chuyên gia quản trị nhân lực, nhà quản lý, cán Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá sơ vấn đề nghiên cứu ... THỰC TRẠNG ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI 33 2.1 Tổng quan Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội ... vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm đến hài lòng ngƣời tìm việc Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên. .. HỘI TRỊNH THANH SƠN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI TÌM VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị nhân lực Mã