Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) trên thế giới đang có xu hướng phát triển mạnh, con người có thể ngồi tại n[.]
Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử TĨM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) giới có xu hướng phát triển mạnh, người ngồi nhà để mua sắm thứ theo ý muốn, người mua người bán tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian Để đón bắt hội kinh doanh , hỗ trợ q trình giao dịch trở nên thơng suốt, vượt qua thử thách thị trường kinh doanh toàn cầu việc nhanh chóng ứng dụng TMĐT, sử dụng thêm kênh toán trực tuyến vào hoạt động kinh doanh khẳng định chiến lược quan trọng tất doanh nghiệp Ngày nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình để tìm kiếm hội kinh doanh, tìm dối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, an toàn tiện dụng giao dịch Như vậy, thương mại điện tử tốn trực tuyến có nhiều lợi ích đời sống xã hội kinh tế, văn hóa trị Biết tầm quan trọng em tập trung vào nghiên cứu vấn đề thương mại điện tử để đưa ý kiến, đề xuất mình, đóng góp phần nhỏ bé phát triển thương mại điện tử Việt Nam SVTH:Lê Thị Mai Trang i Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, thân em ln đón nhận tình cảm sâu sắc, dạy bảo tận tình thấy giáo khoa, nghiên cứu, học hỏi trang bị kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ thương mại điện tử kiến thức xã hội tiền đề, niềm tin sở vững để em vững bước đường nghiệp Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô trường Đại học Thương mại Hà Nội, đặc biệt cảm ơn thầy Nguyễn Bình Minh – Bộ môn Tác nghiệp thương mại điện tử – người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp, ông Nguyễn Trung Đức – giám đốc cơng ty CP TMĐT Bảo Kim tồn thể cán nhân viên công ty hỗ trợ giúp em tiếp cận tài liệu liên quan đề tài nghiên cứu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, khóa luận em cịn nhiều khiếm khuyết thiếu sót, em mong thầy cô, chuyên gia bạn đồng mơn đóng góp thêm ý kiến Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Mai Trang SVTH:Lê Thị Mai Trang ii Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử MỤC LỤC TÓM LƯỢC .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: v DANH MỤC BẢNG BIỂU: vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1.Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu : .4 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ điện tử (e-service ): 1.1.3 Khái niệm toán điện tử 1.1.4 Đặc điểm toán điện tử 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán thương mại điện tử: 1.2.2 Phân loại dịch vụ sau bán thương mại điện tử: 1.2.3 Vai trò dich vụ sau bán 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3.1 Tình hình giới: 1.3.2 Tình hình nước Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 11 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu : 11 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 11 2.1.1.2.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 13 2.1.2.Phương pháp phân tích liệu 13 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 15 SVTH:Lê Thị Mai Trang iii Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử 2.2.1 Tổng quan tình hình phát triển công ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim 15 2.2.2 Tình trạng chung việc ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán Việt Nam: 17 2.2.3 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim 18 2.2.4 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim 19 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim: .24 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 27 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp phần mềm SPSS kết tổng hợp đánh giá chuyên gia: 27 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp: 31 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 34 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 34 3.1.1 Những kết đạt được: 34 3.1.2 Những tồn chưa giải : .35 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại: .35 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu .35 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 36 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 36 3.2.2 Định hướng phát triển công ty CP TMDDT Bảo Kim 37 3.2.3 Phạm vi giải vấn đề: .38 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 38 3.3.1 Các đề xuất, kiến nghị với công ty CP TMĐT Bảo Kim 38 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP TMĐT Bảo Kim : 39 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia 45 Phụ lục 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ Bảo Kim 48 Phụ lục 3: Kết phân tích liệu sơ cấp 50 SVTH:Lê Thị Mai Trang iv Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: TMĐT: Thương mại điện tử TTTT: Thanh toán trực tuyến SP, DV: sản phẩm, dịch vụ CNTT: Cơng nghệ thơng tin CSKH: chăm sóc khách hàng NHTM: ngân hàng thương mại DN: doanh nghiệp SPSS: Phần mềm phân tích thống kê liệu UNCITRAL: Luật thương mại quốc tế SVTH:Lê Thị Mai Trang v Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU: Hình 2.2.1 Tăng trưởng GDP tỷ lệ đầu tư/GDP giai đoạn 1997 – Q1/2009 Hình 2.3.1: Bạn biết đến cổng tốn trực tuyến Bảo Kim qua hình thức Hình 2.3.2: Hiệu kinh doanh website hợp tác với Bảo Kim Hình 2.3.3: Mức độ thuận tiện an tồn cổng tốn cổng tốn trực tuyến Bảo Kim Hình 2.3.4: Năng lực nhân viên Bảo Kim Hình 2.3.5: Mức độ tận tình nhân viên Bảo Kim với khách hàng Hình 2.3.6: Mức độ hài lịng khách hàng Hình 2.3.7: Phương thức tốn mua hàng trực tuyến SVTH:Lê Thị Mai Trang vi Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Với tốc độ phát triển không ngừng kinh tế, đời sống nhu cầu đại phận dân cư tăng cao, số lượng doanh nghiệp có mặt thị trường ngày cao cạnh tranh môi trường kinh doanh ngày khốc liệt Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường đầy biến động khơng phải làm tốt cơng việc kinh doanh mà cịn phải không ngừng biến đổi linh hoạt để đáp ứng kịp thời đòi hỏi thị trường Đến thời điểm này, khơng phủ nhận lợi ích mà Internet mang lại cho người Nó tác động đến mặt đời sống kinh tế, trị, văn hóa, xã hội người Với tiện ích khơng khoảng cách khơng gian thời gian, thương mại điện tử đời điều hiển nhiên thực bùng nổ toàn cầu đem lại lợi ích to lớn với tham gia vào “cuộc chơi ảo” Một bước quan trọng website TMĐT việc tích hợp cổng toán trực tuyến, giúp người tiêu dùng tiến gần thói quen mua sắm qua mạng Một số nhà cung cấp cho điều quan trọng thay đổi thói quen mua sắm kiểu truyền thống người tiêu dùng Phần lớn thiếu niềm tin vào mua bán qua mạng Khi giao dịch trực tuyến, họ sợ bị lừa tiền lo lắng chất lượng hàng có tốt khơng chưa thấy tận mắt, sờ tận tay Sự nở rộ số cổng toán trực tuyến trung gian gần giải toán niềm tin cho người tiêu dùng Hình thức tốn khơng giúp giao dịch qua mạng trở nên nhanh chóng tiện lợi nhiều, mà cịn có biện pháp an tồn, giúp bảo vệ người mua tránh khỏi rủi ro trả tiền mà không giao hàng hay hàng không giống mơ tả… Nắm bắt tình hình đó, nhiều cơng ty cho mắt dịch vụ tốn trực tuyến với mong muốn trở thành cầu nối đáng tin cậy cho người mua người bán mạng cổng tốn trực tuyến Bảo Kim đời đóng vai trị trung gian, đảm bảo thực việc toán người mua bán hàng Với hình thức này, việc mua bán hàng hóa qua mạng trở nên dễ dàng an toàn cho hai phía Một thuận lợi tham gia tốn trực tuyến khách hàng khơng cần sử dụng nhiều thẻ ATM ngân hàng khác để tốn cho hóa SVTH:Lê Thị Mai Trang Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử đơn mua sắm Kết nối với hệ thống ngân hàng tín dụng ngồi nước cơng việc cơng ty cung cấp dịch vụ tốn trực tuyến Khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến khơng mất khoản phí nhỏ Điều hồn tồn khơng ảnh hưởng đến đến giá thành sản phẩm giao dịch Ngược lại, nhiều doanh nghiệp coi việc ứng dụng hình thức quảng bá sản phẩm, bán hàng qua mạng, toán trực tuyến giải pháp tiếp cận thị trường mới, đem lại doanh thu cao tiết giảm chi phí Với đảm bảo đó, dịch vụ tốn trực tuyến chờ đợi dần thay đổi thói quen mua sắm tiền mặt người tiêu dùng Việt Nam Đây thay đôi cần thiết bối cảnh thương mại điện tử ngày doanh nghiệp trọng phát triển Trong điều kiện thị trường cạnh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán hàng chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp cung cấp hạ tầng tốn nói riêng doanh nghiệp khác nói chung XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Theo điều tra sơ tình hình hoạt động công ty CP TMĐT Bảo Kim sau thời gian hoạt động phận hỗ trợ dịch vụ sau cung cấp tốn trực tuyến cịn số vấn đề Bởi vậy, sở nhận thức, tổng hợp kiến thức chuyên ngành xem xét điều kiện thực tế BaoKim.vn, xin sâu nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim” Đề tài gợi ý cho công ty CP TMĐT hoạt động dịch vụ sau bán, trọng tâm nâng cao hiệu giao dịch an tồn tốn cho khách hàng Đề tài nhấn mạnh hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ toán trực tuyến doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử nói chung Kết trình nghiên cứu sâu trả lời cho câu hỏi: + Một số khái niệm lien quan dịch vụ sau bán + Tại cần phát triển dịch vụ sau bán doanh nghiệp TMĐ + Ảnh hưởng hoạt động sau bán đến hoạt động tồn cơng ty + Để tiến hành hỗ trợ sau bán hiệu cần tiến hành hoạt động nào? SVTH:Lê Thị Mai Trang Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử Các phương pháp nghiên cứu phù hợp để đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển hoạt động sau bán : Dữ liệu có tổng hợp, thống kê, phân tích đánh giá Dữ liệu chia thành nhiều nhóm theo tiêu chí khác để thuận tiện cho việc phân tích đánh giá Đồng thời, việc phân nhóm liệu theo tiêu chí đề tài như: loại dịch vụ ứng dụng TMĐT, hiệu dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh chóng vấn đề cịn tồn va từ đưa giải pháp phù hợp Việc phân tích liệu quan trọng Dữ liệu sau phân tích trở thành thơng tin có ích cho định quản trị nói chung việc hồn thành luận văn nói riêng Các phương pháp phân tích xử lí liệu: a Các phương pháp định lượng: + Sử dụng phần mềm excel: Excel chương trình bảng tính Microsoft phát triển Đây chương trình bảng tính sử dụng rộng rãi Trong Excel có số cơng cụ cho phép người sử dụng tiến hành phân tích liệu thống kê, Excel sử dụng để tổ chức xếp liệu, trình bày liệu, lập bảng, vẽ đồ thị phân tích thống kê… + Phương pháp khác: Sử dụng phần mềm thống kê – tổng hợp Rank Tracker Google Analytics b Phương pháp định tính Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa hành vi người nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện đặc điểm môi trường xã hội nơi nghiên cứu tiến hành Đời sống xã hội nhìn nhận chuỗi kiện liên kết chặt chẽ với mà cần mô tả cách đầy đủ để phản ánh sống thực tế hàng ngày CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa nội dung sở lý luận khách hàng, dịch vụ sau bán điện tử - Trên sở lý luận để nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán công ty CP TMĐT Bảo Kim SVTH:Lê Thị Mai Trang Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh Khố luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử - Từ thực trạng nghiên cứu đề tài hướng tới đưa đề xuất, giải pháp nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1.Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận liên quan hoạt động hỗ trợ dịch vụ sau bán công ty CP TMĐT Bảo Kim 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian : Công ty CP TMĐT Bảo Kim - Thời gian : nghiên cứu thông tin liệu liên quan đến Baokim.vn vòng năm từ tháng năm 2010 đến tháng 12 năm 2011 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu giúp tác giả rèn luyện kĩ nghiên cứu, áp dụng kiến thức học thực tế cơng ty CP TMĐT Bảo Kim góp them đề tài nghiên cứu toán điện tử Kết nghiên cứu giúp công ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim Kết nghiên cứu giúp Công ty Cổ phần TMĐT Bảo Kim áp dụng trực tiếp vào hoạt động mình, DN nhìn nhận thêm hạn chế quy trình tốn trực tuyến loại thẻ tín dụng quốc tế cịn gặp phải vài giải pháp khắc phục DN tham khảo KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận bao gồm chương sâu nghiên cứu vấn đề dịch vụ saubán công ty CP TMĐT Bảo Kim Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ sau bán Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP TMĐT Bảo Kim Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP TMĐT Bảo Kim SVTH:Lê Thị Mai Trang Luan van GVHD: Ths Nguyễn Bình Minh ... 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 34 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP. .. vấn đề dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim 18 2.2.4 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim ... thực tế BaoKim.vn, xin sâu nghiên cứu đề tài: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim? ?? Đề tài gợi ý cho công ty CP TMĐT hoạt động dịch vụ sau bán, trọng