TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www HANHTRINH PHUONGDONG COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HỒN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG” Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình Mã sinh viên: 09D140526 Lớp: K 45I7 Hà Nội, 05/2013 Luan van TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG” Giáo viên hướng dẫn: Trần Hồi Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình Mã sinh viên: 09D140526 Lớp: K 45I7 Hà Nội, 05/2013 Luan van TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần TMĐT chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu tất yếu, cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp Là lớp sinh viên đào tạo cách quản trị TMĐT, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến TMĐT giới Việt Nam, tác giả có hội vận dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp Phương pháp giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để hiểu vấn đề cách sâu sắc rõ ràng Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng đối tác.Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh-phuongdong.com Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng.Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết dịch hỗ trợ khách hàng qua website Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh -phuongdong.com Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương Đơng, từ đưa giải pháp nhằm phát triển mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Luan van LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành cơng sức tác giả, mà cịn có giúp đỡ thầy cô, đồng nghiệp bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại nói chung thầy Khoa Thương mại điện tử nói riêng, người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trần Hoài Nam - người hướng dẫn trực tiếp tác giả hồn thành khóa luận.Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc nhân viên Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết cho q trình thực khóa luận Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ khuyến khích tác giả nhiều q trình thực khóa luận Tác giả Luan van i MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ .2 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG .4 1.1.1.Khái niệm chung .4 1.1.2.Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 1.2.MÔT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE 1.2.1.Đặc điểm khách hàng điện tử dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 1.2.2.Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 1.2.3.Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website .8 1.2.4.Điều kiện cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 10 1.3.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .12 1.3.1.Tình hình nghiên cứu giới 12 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “WWW.HANHTRINH– PHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TY TNHH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 13 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 13 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu .14 Luan van ii 2.2.ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 15 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 15 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website Cơng ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông 16 2.2.3.Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đơng 19 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .21 2.3.1.Đánh giá điều kiện cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàngqua website 21 2.3.2.Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Công ty 23 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Những kết đạt .29 3.1.2 Những tồn chưa giải 30 3.1.3 Nguyên nhân tồn 30 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 30 3.2.DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINHPHUONGDONG.COM” CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 31 3.2.1 Dự báo tình hình hỗ trợ dịch vụ khách hàng thời gian tới 31 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty .32 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải .33 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINH-PHUONGDONG.COM” CỦA CƠNG TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 34 3.3.1.Xây dựng website hoàn thiện 34 3.3.2.Phát triển hạ tầng sở công nghệ 35 3.3.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà Công ty sử dụng 36 3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn TMĐT .38 3.3.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website 38 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 Luan van iii PHỤ LỤC 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT Giải nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử FAQ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp SPSS Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm phục vụ công tác thống kê SEO Search engine optimization – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 1: Số người sử dụng Internet Việt Nam qua năm 18 Bảng 2: Hiệu hình thức hỗ trợ qua email 23 Bảng3: Hiệu hình thức hỗ trợ qua điện thoại 27 Bảng 4: Điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua 28 website Bảng 5: Hiệu qủa hình thức chat 28 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình vẽ Luan van Trang iv Hình 1: Bộ máy tổ chức cơng ty 22 Hình 2: Cấu trúc mơ hình website Cơng ty 23 Hình 3: “Sơ đồ website” website Cơng ty 25 Hình 4: Đánh giá dẫn website công ty 25 Hình 5: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 26 qua website Luan van PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất nước ta đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển vũ bão CNTT internet, Việt Nam cải thiện vị trí đồ CNTT giới, đồng thời đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội phát triển mạnh mẽ Cho đến nay, internet trở nên quen thuộc thành phố lớn, thị trấn, thị xã Việt Nam.Thậm chí số vùng q, nhiều gia đình nơng dân biết sử dụng internet để lấy thông tin khoa học nông nghiệp, giá nông sản…phục vụ cho cơng việc Internet kho liệu vô tận muôn mặt sống lướt qua trang web không khỏi trầm trồ kỳ diệu phi thường mà internet mang lại cho sống Khi internet ngày trở nên vô quan trọng khơng thể thiếu đời sống người vậy, TMĐT trở thành hội to lớn nhiều doanh nghiệp TMĐT ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam.TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Bởi đặc tính thương mại điện tử không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vaitrị cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Thực tế không khách hàng muốn quay lại truy cập vào website nội dung lẫn hình thức, hay tính hỗ trợ người sử dụng cịn nghèo nàn khơng phát huy hiệu quả, không đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng Vì doanh Luan van nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ Internet tìm trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh– phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng cịn chưa thực hồn thiện cịn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng công ty dừng lại việc hỗ trợ qua điện thoại, điều làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng Vì đến lúc cần phải đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–phuongdong.com” để nâng cao uy tín vị Cơng ty lịng khách hàng 2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua trình thực tập nghiên cứu Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông thấy việc ứng dựng TMĐT vào kinh doanh doanh nghiệp cịn nhiều hạn chế, tơi định chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng”, với mong muốn giúp công ty đưa giải pháp tốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Với đề tài xin đặt mục tiêu: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Từ xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng hỗ trợ dịch vụ khách hàng Cơng ty - Phân tích đánh giá để đưa số kiến nghị, giải pháp mang tính khả thi nhằm giải vấn đề tồn tại, đồng thời hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng 4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a.Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” Cơng ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông - Thời gian: Trong năm gần (2010 – 2012) b.Ý nghĩa nghiên cứu Luan van ... VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “HANHTRINHPHUONGDONG .COM? ?? CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG 31 3.2.1 Dự báo tình hình hỗ trợ dịch vụ khách. .. lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website ? ?hanhtrinh- phuongdong. com? ?? Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương. .. nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website ? ?www. hanhtrinh? ?? phuongdong. com? ?? Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đơng cịn chưa thực hồn thiện nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng công ty dừng