(Luận văn tốt nghiệp) hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www diachiso vn

i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật nhanh. Trong trình ứng dụng TMĐT, Công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cơng ty, tìm ngun nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu Luan van ii LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết Thương Mại Điện Tử (TMĐT) thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Tuy nhiên thời gian thực tập, sinh viên nhận khó khăn tìm cách khắc phục khó khăn để áp dụng kiến thức học vào công việc cần thực Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ lớn quý thầy cô, với anh chị công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Nay khóa luận hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn giúp q thầy trường đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em thời gian học tập trường Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới giúp đỡ giáo Hồng Hải Hà người hướng dẫn bảo tận tình, chu đáo cho em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị làm việc công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam giúp đỡ, dạy nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập Cũng cung cấp cho em nhiều thơng tin cần thiết để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng năm 2014 Sinh viên thực Hồng Thị Nhâm Luan van iii MỤC LỤC TĨM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Ý nghĩa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .10 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 11 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 12 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN HIỆP DỊCH VỤ VIỆT NAM …… 13 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 13 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 13 2.1.2 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 14 Luan van iv 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 15 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website…… 15 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website…… .16 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố bên tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng website diachiso.vn 19 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỮ LÝ DỮ LIỆU .25 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm 25 2.3.2 Kết xử lý giữ liệu thứ cấp .33 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN 35 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Những kết đạt 35 3.1.2 Những vấn đề tồn .36 3.1.3 Nguyên nhân tồn .36 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN 37 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn 37 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn 38 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE DIACHISO.VN 40 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 40 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty 41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO .vii PHỤ LỤC .viii PHỤ LỤC xi Luan van v BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt Tên Đầy Đủ Tiếng Anh CNTT CRM Tên Đầy Đủ Tiếng Việt Công nghệ thông tin Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng Management DN E-mail Electric mail Thư điện tử Excel Microsoft Office Excel Thuộc phận mềm Doanh nghiệp hãng Microsoft Office FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội HTML HyperText Markup Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu Language văn TMĐT 10 WTO Thương mại điện tử World Trade Organization Luan van Tổ chức thương mại giới vi BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên Bảng , biểu đồ Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 23 Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email kinh doanh 18 Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng website diachiso.vn 26 Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn 27 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ khách hàng có muốn mở diễn đàn thảo luận 28 Biểu đồ 2.5 Độ hài lòng khách hàng hệ thống câu hỏi thường gặp (FQAs) Biểu đồ 2.6 Tần suất nhận goi tin nhắn công ty Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng có nhận email đọc email (series1: email nhận series2 : đọc email) 28 29 30 Biểu đồ 2.8 Tần suất online nhân viên 31 Biểu đồ 2.9 Ý kiến tương lai có sử dụng dịch vụ hay khơng 31 Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lòng cách giải công ty thắc mắc 32 Biểu đồ 2.11 Đánh giá tổng quan khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.\ Biểu đồ 2.12 Sự nhận thức việc đổi phát triển thêm nội dung website diachiso.vn Tên Hình vẽ 33 34 Trang Hình 2.1 Giao diện website diachiso.vn 20 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam 21 Hình 2.3 Catalog website www.diachiso.vn 23 Hình 2.4 Dịch vụ hình ảnh chuyên nghiệp, ảnh 360 24 Hinhh 2.5 Thơng tin, chương trình khuyến mại 24 Hình 2.6 Thẻ giảm giá, ưu đâĩ 25 Hình 2.7 Mẫu đăng ký thành viên website www.diachiso.vn 26 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày 19/11/1997 Internet thức có măt Việt Nam, sau gần 20 năm phát triển nhanh chóng ảnh hưởng đến mặt kinh tế xã hội Việt Nam Cùng với phát triển Internet đới Thương Mại Điện Tử (TMĐT) Thương Mại Điện Tử Việt Nam tạo thay đổi tích cực, góp phần tạo nên diện mạo cho kinh tế quốc dân Hiện nay, Việt Nam thị trường TMĐT giàu tiềm vô hấp dẫn với số người dùng Internet lên tới 33 triệu người, với cấu dân số trẻ nhu cầu người dân ngày đa dạng phổ biến Sự phát triển TMĐT ảnh hưởng nhanh mạnh đến lĩnh vực kinh tế, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó tác động đến hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn không gian thời gian, tạo mô hình kinh doanh cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm, cập nhập thơng tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng, Các doanh nghiệp vừa nhỏ gặp khó khăn việc cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khoảng cách vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách bị thu hẹp lại thân doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí Hơn với lợi kinh doanh mạng giúp cho doanh nghiệp tạo sắc riêng phương thức kinh doanh khác với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm có khác biệt để canh tranh phát triển doanh nghiệp phải tạo cho sắc riêng Trong ngành dich vụ, sắc riêng doanh nghiệp thường đánh giá qua hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng tiện ích TMĐT giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng cách nhanh chóng Được thành lập từ năm 2006 nên diachiso.vn Website tra cứu thông tin địa điểm Việt Nam Năm 2013, nhận thấy trị trường dịch vụ mới, nên diachiso.vn nhanh nhạy thay đổi định hướng để trở thành Website chuyên cung cấp dịch vụ đời sống xã hội Số lượng khách hàng thành viên thường xuyên sử dụng dịch vụ website lớn Tuy nhiên, công ty chưa Luan van có phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động đem lại doanh thu cho công ty chưa thực phát huy hết hiệu Điều địi hỏi cơng ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng có kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đơn vị chủ quản website www.diachiso.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.diachiso.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn, cịn chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn nâng cao hiệu hoạt động website Do em chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Với mục tiêu nghiên cứu em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo tin tưởng lịng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI  Phạm vi đối tượng: - Khách hàng đối tác Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Luan van - Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam  Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu website www.diachiso.vn Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam  Phạm vi thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2011 đến năm 2013, thời gian viết khóa luận từ tháng đến tháng năm 2014 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU  Đối với thân: - Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng - Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty kinh doanh TMĐT  Đối với bạn đọc: Nhìn mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp website: Chưa đa dạng mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng  Đối với công ty: Đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Công ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu kết cấu khóa luận gồm chương sau: Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Luan van Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong thực tế đời sống hàng ngày, hoạt động dịch vụ diễn đa dạng khắp nơi khơng phủ nhận vai trò quan trọng dịch vụ đời sống xã hội Thực tế cho thấy có nhiều  cách định nghĩa dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt”.Do nhu cầu thực tế đời sống đa dạng phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ cá nhân dướihình thức dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam quan niệm dịch vụ hoạt động phục vụ Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ kết mang lại từ hoạt động nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ hành động mà bên có thểchào hàng cho bên khác Sự chào hàng vô định không tạo sởhữu Sản phẩm gắn với sản phẩm vật chất” Theo Adam Smith: "Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ "những thứ vơ hình" "những thứ khơng mua bán được" Ngày vai trị quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả "bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn" Theo C Mác : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Luan van 34 Các liệu hiệu sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn tìm hiểu trực tiếp website Công ty số trang báo điện tử có viết Cơng ty Tất nhiên liệu mang tính khách quan thấp, nguồn quan trọng q trình làm tơi Qua nghiên cứu đưa kết luận rằng: cơng cụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn chưa hoàn thiện cần đầu tư mạnh mẽ nữa, cụ thể ý kiến phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều, chất lượng chưa đảm bảo… Sau kết chi tiết thu : Có đến 93% người hỏi đồng ý với việc áp dụng chương trình mang lại thành công cho công ty tương lai Biểu đồ 2.12: Sự nhận thức việc đổi phát triển thêm nội dung website www.diachiso.vn (nguồn: Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Viêt Nam) Có 93% ý kiến sử dụng thêm ứng dụng website www.diachiso.vn cơng ty Vì doanh nghiệp mở rộng ngành nghề kinh doanh để tận dụng nguồn vốn dồi khách hàng phần thiếu doanh nghiệp Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Viêt Nam Hy vọng tương lai gần dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn hoàn thiện để đáp ứng với yêu cầu cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cảu khách hàng tiềm Công ty Luan van 35 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt - Phân tích đánh giá số tiêu tài công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam qua số năm gần , thấy: Qua bảng kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 Cơng ty có tiềm lực tài vững mạnh, đảm bảo cho hoạt động bền vững cơng ty Trong điều kiện kinh tế khó khăn, suy thoái song diachiso.vn hoạt động tương đối ổn định, tổng lợi nhuận doanh nghiệp năm gần mức cao, tốc độ tăng trưởng 147%/ năm - Hiện diachiso.vn khẳng định thương hiệu – sàn Thương mại Điện tử đứng top đầu Việt Nam dịch vụ – điều chứng minh việc: hàng năm có nhiều đối tác lớn tìm đến diachiso.vn để hình ảnh họ quảng bá rộng khắp Một số đối tác lớn hợp tác diachiso.vn như: Dự án hộ cao cấp Goldenland, tòa nhà VTV mới, bệnh viện Việt Pháp, du thuyền Paloma, khách sạn Cơng đồn, Silkpath… - Theo alexa.com website diachiso.vn có thứ hạng 437 Việt Nam 74.666 tồn cầu Website có thứ hạng cao nhiều trang website thành lập trước - Là Website có 160.000 địa điểm cung cấp dịch vụ toàn quốc 1.000.000 lượt người dùng Internet truy cập tháng - Website diachiso.vn trở thành công cụ tìm kiếm top đầu địa chỉ, thơng tin, dịch vụ cung cấp giúp khách hàng tìm địa điểm phù hợp với - Một số ưu điểm mà website làm công tác hỗ trợ khách hàng như:  Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng  Giải tốt khiếu nại khách hàng, tạo hài lịng gắn bó với khách hàng  Giúp doanh nghiệp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng tốt Luan van 36 3.1.2 Những vấn đề tồn Qua trình thực tập, tìm hiểu website www.diachiso.vn Cơng ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam nhận thấy bên cạnh thành tựu kết mà cơng ty đạt cơng ty số tồn sau: Trước hết mặt giao diện website, vào thực tế website, vào phát triển website DN khác vào tiêu chuẩn để đánh giá website TMĐT ta thấy: Giao diện website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính cung cấp website chưa nhiều… Về cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: Căn vào kết thu phần 2.3 chương 2, kết luận: www.diachiso.vn sử dụng cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu, số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày tăng lên Mục diễn đàn thảo luận cơng ty chưa có, mục câu hỏi thường gặp khách hàng trình sử dụng dịch vụ đánh giá chưa tốt, công hỗ trợ khách hàng hiệu mà DN khơng phải tốn q nhiều chi phí Đa số câu hỏi câu trả lời mục khách hàng hỏi DN đóng vai trị trả lời bố trí xếp chúng cho hợp lý logic Điều website www.diachiso.vn Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam làm chưa tốt Nói chung hình thức hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn Qua tìm hiểu, vấn lãnh đạo Công ty qua trình thực tế cơng ty nhận thấy: Mục tiêu hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, chung chung Đội ngũ nhân viên cho công tác hỗ trợ khách hàng cịn thiếu có kiến thức kĩ cần thiết marketing TMĐT 3.1.3 Nguyên nhân tồn Trong trình xây dựng vào hoạt động website Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam gặp nhiều khó khăn việc ứng dụng TMĐT hoàn thiện website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt website Muốn nâng cao hoàn thiện dịch vụ mình, www.diachiso.vn cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân: Luan van 37  Nguyên nhân khách quan: Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập nhanh vào kinh tế thê giới năm qua có tác động lớn tới phát triển mạnh mẽ TMĐT Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thơng thống phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới điều khiến việc cạnh tranh website nước giới khốc liệt Hiển nhiên website bán hàng qua mạng ngoại lệ Một thực tế website www.diachiso.vn website cung cấp đía số hóa, đa số có quy mô lớn với công nghệ tốt tay, thực tế khiến ban lãnh đạo công ty phải đau đầu Vì website cần có định hướng khách hàng rõ ràng phải có phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu  Nguyên nhân chủ quan: - Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng website yếu, Công ty đầu tư CNTT đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ hỗ trợ khách hàng - Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên môn điều hành cho website yếu thiếu, chủ yếu từ lĩnh vực công nghệ thông tin kinh tế đảm nhiệm Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng cịn chưa có chun mơn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức - Chiến lược Công ty: Các chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tiến hành chậm rãi, cơng cụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Thương mại điện tử Việt Nam năm gần trở nên phở biến ngày mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng nên việc tìm kiếm địa điểm internet tất nhiên tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Cơng ty ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam mà với website khác Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày ưa Luan van 38 chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, phân tích trên, thời gian tới chiến lược phát triển Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website diachiso.vn nói riêng Mặt khác, thời gian tới mà Công ty không ngừng phát triển quy mô tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như kết luận rằng: Triển vọng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website diachiso.vn lớn 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn 3.2.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Với mục tiêu làm gia tăng tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian, lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến áp dụng giao dịch khách hàng cơng ty Vì mục tiêu dịch vụ trực tuyến để mang lại cho khách hàng giá trị hội bên cạnh lợi ích dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có chương trình để giải vướng mắc gặp phải sử dụng dịch vụ cơng ty Vì việc xậy dựng mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cách có tính chiến lược giúp doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.2.2 Hoàn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Không ngừng đổi mới, tự hoàn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.diachiso.vn Công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Công ty Để làm điều cơng ty liên kết với hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Luan van 39 Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website www.diachiso.vn Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chat: yahoo facebook… Các thông tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: diễn đàn thảo luận Hiện có nhiều trang web sử dụng diễn đàn giúp khách hàng trao đổi với với nhân viên cơng ty Điều giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập ý kiến nhiều khách hàng mọt lúc vân đề Cũng nhân viên chăm sóc khách hàng giải thắc mắc nhiều khác hàng lúc Vì vậy, doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp thắc mắc thành viên post viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty, hạn chế thấp thắc mắc không trả lời Trong thời gian tới Công ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ cịn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Bộ phận không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến Việc phát triển hồn tồn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Ngồi Công ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp khác Và chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho q trình xây dựng thành cơng 3.2.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở Luan van 40 lại với doanh nghiệp Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho Công ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo mơi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE DIACHISO.VN 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 3.3.1.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2010 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư Luan van 41 phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2010 đến năm 2013 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty Thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu TMĐT cho cán nhân viên doanh nghiệp, giúp họ có nhìn tồn diện lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia Tạo môi trường làm việc thân thiện người hiểu biết hỗ trợ lẫn mục đích chung tồn doanh nghiệp Ngồi có nhận thức đầy đủ khía cạnh cơng việc hiệu cơng việc nhân viên chắn nâng cao Luan van 42 KẾT LUẬN Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Website www.diachiso.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua cơng cụ chat: Facebook, Yahoo, Skype, … Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Cơng ty đầu tư mạnh mẽ cho công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu công ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Luan van vii TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng việt i Nguyễn Thành Độ (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội ii Nguyễn Thị Hương (2013), ‘Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng FPT’, Tạp chí Khoa học Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, số 60.34, tr 29-27 iii Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử bản, nhà xuất ĐH Thương mại, Hà Nội iv Trần Hữu Linh (2013), ‘Báo cáo Thương mại điện tử 2013’, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, truy cập ngày 16 tháng năm 2013, B Tài liệu tham khảo tiếng anh v O'Connor, Peter (1999), Electronic distribution technology in the tourism and hospitalit,y Nhà xuất CABI Pubindustries, New York vi Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất Iwrin Mc Graw-Hill, Boston C Tài liệu tham khảo trực tuyến vii Website:http://alexa.com viii Website:http://diachiso.vn – Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam ix Website:http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khachhang-tai-cong-ty-vms-mobifone-31697/ x Website:http://google.com.vn xi Website:http://vietad.vn - Marketing trực tuyến/bí dịch vụ khách hàng Internet xii Website:http://wikipedia.org Luan van viii PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG CÁN BỘ CƠNG TY Tơi Hồng Thị Nhâm, sinh viên lớp K46I4 – Khoa Thương Mại Điện tử Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan tơi mong Ơng giúp đỡ hồn thành thông tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Tôi xin cam kết thông tin bảo mật Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website diachiso.vn ” Thơng tin chung Tên công ty : Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Kính gửi: : Ơng Vũ Quang Phúc Địa : 38/543 Giải Phóng - Hồng Mai - Hà Nội Chức vụ : Giám đốc công ty cổ Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Số điện thoại Email : 0975.573.588 : vuquangphuc@diachiso.vn Câu 1: Thưa ơng, Cơng ty có thu thập lưu giữ thơng tin khách hàng khơng? Trả lời: Có Câu 2: Thưa ông, Công ty thu thập thông tin khách hàng phương pháp nào? Trả lời: Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ yếu thu thập truyền thống thu thập thông qua website Câu 3: Xin ông cho biết số mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ yếu Cơng ty? Trả lời : Mục đích sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu Công ty: - Để gửi mail - Gửi thư trì mối quan hệ thành viên với website - Quảng bá hoạt động website Câu 4: Thưa ông cơng ty sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? Trả lời: Hiện nay, công ty sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là: Luan van ix - Tư vấn trực tiếp cho khách hàng đến cơng ty để tìm hiểu có nhu cầu sản phẩm dịch vụ công ty Công ty đưa thông tin, sách, chương trình khuyến mãi, … cơng ty khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dẫn website - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống các câu hỏi thường gặp - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Emai - Dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội facebook, skype, yahoo Câu 5: Xin ông cho biết tương lại quý cơng ty có có sách để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty? Trả lời: Trong tương lại cơng ty có sách để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Đào tạo đôi ngũ nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, đặc biệt kỹ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Xây dựng sở liệu khách hàng, việc giúp cho cơng ty theo dõi hoạt động, vấn đề thắc mắc khách hàng Từ đó, cơng ty đưa giải pháp hiệu cho vấn đề khách hàng, nhân biết nhu cầu, mong muốn khách hàng để có sản phẩm dịch vụ phù hợp - Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Câu 6: Thưa ông tình trạng khiếu nại phản hồi khách hàng với công ty nào? Khách hàng thường phản hồi vấn đề gì? Trả lời: Tình trạng khiếu lại phản hồi từ phía khách hàng cịn Khách hàng thường phản hồi với cơng ty vấn đề upload hình ảnh, tạo Deal, lượng thẻ Vipon hay vấn đề việc toán, cách thức tốn Câu 7: Những vướng mắc tồn cấn giải dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty? Trả lời: Công ty gặp vấn đề về: - Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty cịn chưa có nhiều kinh nghiêm hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Luan van x - Hệ thống sở liệu khách hàng đơn giản, thông tin khách hàng lưu trữ nhờ phần phầm kế tốn Cơng ty chưa có phần phềm lưu trữ thông tin khách hàng riêng biệt cho hoạt động hỗ trợ khách hàng Câu 8: Theo ý kiến chủ quan ơng phương pháp hỗ trợ khách hàng hiệu nhất? Tại sao? Trong thời gian tới có nên đầu tư vào phương pháp hỗ trợ không`? Trả lời: Theo ý kiến cá nhân thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội hiệu Vì dịch vụ hỗ trợ không tốn nhiều thời gian khách hàng, nhân viên trả lời trực tiếp lúc Thời gian tói cơng ty đầu tư vào dịch vụ này, hiệu đem lại lớn mà chi phí lại thấp Luan van xi PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Tôi Hoàng Thị Nhâm, sinh viên lớp K46I4 – Khoa Thương Mại Điện tử Trường ĐH Thương Mại Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan mong anh(chị) giúp đỡ hồn thành thơng tin phiếu Tôi xin cam kết thông tin bảo mật Họ tên khách hàng : Nghề nghiệp : Địa liên hệ : Số điện thoại : Email : Câu 1: Anh (chị) muốn nhân viên tư vấn thông qua phương tiện ? A Điện thoại B Yahoo/Skype C Email D Khác Câu 2: Anh (chị) có muốn cơng ty mở diễn đàn để trao đổi, chia sẻ thông tin không? A Có B Khơng Câu 3: Anh(chị) đánh giá hệ thông câu hỏi thường gặp (FAQs) Website diachiso.vn? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém E Rất Câu 4: Anh (chị) có thường xuyên nhận điện thoại, tin nhắn công ty? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không nhận Luan van xii Câu 5: Anh ( chị ) có nhận thư điện tử cơng ty? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không nhân Câu 6: Anh ( chị) có đọc thư điện tử cơng ty gửi đến hịm thư cá nhân mình? A Thường xuyên đọc B Thỉnh thoảng đọc C Khơng đọc Câu 7: Anh (chị) có thấy nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty thường xuyên online? A Thường Xuyên B Thỉnh thoảng C Không Câu 8: Trong tương lai anh (chị) sử dụng dịch vụ nào? A Sẽ tiếp tục sử dụng B Đang suy xét có sử dụng khơng C Khơng sử dụng Câu 9: Anh (chị) có hài lịng cách giải công ty vấn đề, thắc mắc mình? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng E Rất khơng hài lịng Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ diachiso.vn anh (chị) đánh giá là? A Tốt B Khá C Trung Bình D Kém Luan van ... DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.3 Ý nghĩa dịch vụ hỗ trợ khách hàng. .. HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW. DIACHISO. VN 37 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www. diachiso. vn 37 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện. .. chí hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www. diachiso. vn Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www. diachiso. vn