LU?N VAN LÊ TH? NG?C HÀ K24 QTR ÐN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ TH Ị NGỌC HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Q[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Hà Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Bản chất CRM 10 1.1.3 Lợi ích tầm quan trọng CRM 11 1.1.4 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM 17 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 19 1.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 20 1.3.3 Phân nhóm khách hàng 23 1.3.4 Tương tác khách hàng 25 1.3.5 Cá nhân hóa theo khách hàng 27 1.3.6 Kiểm tra đánh giá 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM 30 1.4.1 Các yếu tố bên 30 1.4.2 Các yếu tố bên 32 Luan van CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .36 2.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SEABANK ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Đà Nẵng 36 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực 38 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh SeABank Đà Nẵng 41 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI SEABANK ĐÀ NẴNG 47 2.2.1 Mục tiêu CRM SeaBank Đà Nẵng 47 2.2.2 Thực trạng tổ chức, quản lý sở liệu khách hàng 47 2.2.3 Cơng tác phân nhóm khách hàng 52 2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 56 2.2.5 Cá nhân hóa theo khách hàng 58 2.2.6 Kiểm tra đánh giá 59 2.3 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, NHỮNG THÀNH CÔNG, TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SEABANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61 2.3.1 Kết điều tra CRM SeABank Đà Nẵng 61 2.3.2 Những thành công 65 2.3.3 Những tồn 67 2.3.4 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SEABANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 71 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI SEABANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 71 3.1.1 Dự báo thay đổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 71 Luan van 3.1.2 Chiến lược, mục tiêu phát triển SeABank 77 3.1.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh SeABank Đà Nẵng thời gian tới 78 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI SEABANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 78 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 78 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng SeABank Đà Nẵng 79 3.2.3 Hồn thiện phân nhóm khách hàng 85 3.2.4 Hoàn thiện tương tác với khách hàng 87 3.2.5 Hồn thiện cá nhân hóa khách hàng 91 3.2.6 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá 95 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SEABANK ĐÀ NẴNG 96 3.3.1 Quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch 96 3.3.2 Hoàn thiện đội ngũ người văn hóa để triển khai CRM 96 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SEABANK ĐN 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Phân nhóm KH doanh nghiệp có quan hệ tín dụng 54 2.2 Tỷ trọng nhóm tiêu 55 2.3 Phân nhóm KH cá nhân có quan hệ tín dụng 55 2.4 Kết khảo sát ý kiến KH 63 2.5 Khách hàng SeABank Đà Nẵng 66 3.1 Chấm điểm tiền gửi – khách hàng doanh nghiệp 85 3.2 Chấm điểm lợi ích mang lại - khách hàng doanh nghiệp 86 3.3 Chấm điểm thời gian quan hệ - khách hàng doanh 86 nghiệp 3.4 Chấm điểm dư nợ bình quân - khách hàng cá thể 86 3.5 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá thể 86 3.6 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - khách hàng 87 cá thể 3.7 Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng DN 91 3.8 Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng cá 92 nhân Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên hình vẽ, sơ đồ Số hiệu Trang hình 1.1 Bản chất CRM 10 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 14 Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NH Ngân Hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần XNK Xuất nhập Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày tháng 11 năm 2006, mốc lịch sử quan trọng đánh dấu bước phát triển Việt Nam việc Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Điều đặt nhiều hội thách thức cho Việt Nam nói chung ngành nói riêng, đặc biệt ngành Ngân hàng Vào WTO, người dân doanh nghiệp ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng với chất lượng phục vụ cao ngân hàng nước nước Sức ép hội nhập thúc đẩy ngân hàng nước phải phát triển qui mô lẫn chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng Mặt khác, kinh doanh gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành cần có sách quản trị quan hệ khách hàng tốt Nhiều nghiên cứu giới, nhiều lĩnh vực khác cho rằng, sách quản trị quan hệ khách hàng tốt tiền tố hài lòng lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu cho thấy: • Để bán sản phẩm /dịch vụ cho khách hàng chi phí gấp lần so với khách hàng cũ • Một khách hàng khơng thoả mãn chia sẻ khó chịu họ cho từ 8-10 người khác • Và 70% khách hàng có khiếu nại trung thành với công ty khiếu nại họ giải thoả đáng Do đó, để cắt giảm chi phí tăng lợi nhuận ngân hàng cần giữ chân nhiều khách hàng cũ tốt phải phát triển thêm nhiều khách hàng Ý thức điều ngân hàng sức củng cố mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng Luan van ... chế CRM Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2010 đến năm 2012 - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Đà Nẵng Đối... niên Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Đà Nẵng năm 2010 - 2012 Luan van - Báo cáo toán Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Đà Nẵng năm 2010 - 2012 Cuối để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đông. .. quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng; thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, thực trạng triển khai chi? ??n lược quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng? ??; giải pháp nhằm hoàn thiện chi? ??n