Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Chi nhánh Hải D[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Hồng Long Cơng trình tác giả nghiên cứu hoàn thành Khoa sau Đại học Trường Đại học Thương Mại vào năm 2015 Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nước Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Tác giả Bùi Đình Đợi Luan van ii LỜI CẢM ƠN Một tác phẩm hồn thành, khơng thể khơng kể đến đóng góp ý kiến, giúp đỡ dù nhỏ nhằm hồn thiện Để hồn thành luận văn, tác giả giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện nhiều người Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Thày, Cô giáo Trường Đại học Thương mại Thày giáo hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Hồng Long hướng dẫn nhiệt tình ý kiến định hướng, đóng góp quý báu để luận văn hoàn thành tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, người thân động viên khích lệ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương ý kiến góp ý bổ trợ cho luận văn, đặc biệt việc cung cấp số liệu thống kê phục vụ việc phân tích, đánh giá luận văn Xin gửi lời chân thành cảm ơn đến khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi vấn giúp tác giả có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích luận văn Tác giả Bùi Đình Đợi Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG, vii DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT .viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu: 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ Ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Khái niệm yếu tố cấu thành lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 10 1.2 Các yếu tố cấu thành tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán với khách hàng cá nhân NHTM 11 1.2.1 Khái niệm dich vụ thẻ toán lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán với khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Các yếu tố cấu thành NLCT dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.2.1 Năng lực tài hỗ trợ toán ngân hàng: 14 1.2.2.2 Nguồn lực người ngân hàng .16 1.2.2.3 Năng lực công nghệ kinh doanh dịch vụ thẻ toán .17 Luan van iv 1.2.2.4 Mạng lưới tiếp cận dịch vụ toán ( mạng lưới ATM, POS, EDC điểm giao dịch): 18 1.2.2.5 Chất lượng, tính tiện ích dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân: 19 1.2.2.6 Chất lượng cung ứng vận hành dịch vụ toán qua thẻ khách hàng cá nhân .20 1.2.2.7 Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng kèm thẻ toán 20 1.2.2.8 Lợi ích giá trị tâm lý dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân có danh tiếng, uy tín khả hợp tác 21 1.2.2.9 Tổng phí dịch vụ khách hàng cá nhân trả liên quan đến dịch vụ thẻ toán .22 1.2.2.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ toán 23 1.2.2.11 Hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ toán mức độ đáp ứng nhu cầu toán khách hàng qua thẻ .23 1.2.2.12 Doanh thu, thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng.24 1.2.3 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán với khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán NHTM 26 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi hệ thống ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Các yếu tố nội ngân hàng thương mại 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 31 2.1 Giới thiệu khái quát phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hải Dương tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn khách hàng cá nhân 31 Luan van v 2.1.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương 37 2.1.2.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 37 2.1.2.2 Các yếu tố môi trường nội ngan hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương 42 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Hải Dương .43 2.2.1 Thực trạng yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Hải Dương 43 2.2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn qua tiêu chí 53 2.3 Đánh giá chung .55 2.3.1 Những thành công 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN NĂM 2015-2020 60 3.1 Dự báo khái quát thị trường dịch vụ thẻ toán Việt Nam định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2015-2020 60 3.1.1 Một số kết dự báo khái quát thị trường dịch vụ thẻ toán Việt Nam 60 Dự báo số thay đổi môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ toán 60 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Hải Dương 62 Luan van vi 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực canh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2015-2020 67 3.2.1 Giải pháp sản phẩm nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 67 3.2.2 Giải pháp phí dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 70 3.2.3 Giải pháp phân phối nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 71 3.2.4 Giải pháp xúc tiến thương mại nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 74 3.2.5 Giải pháp người nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 78 3.2.6 Giải pháp chứng vật chất nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 80 3.2.7 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 84 3.2.8 Giải pháp phát triển yếu tố nguồn lực khác nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 85 Giải pháp nguồn lực tài chính: 85 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 86 3.3.1 Một số kiến nghị đề xuất với phủ, ngân hàng nhà nước, ngành Trung ương 86 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Công thương Việt Nam .87 3.3.3 Các kiến nghị vĩ mô 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Luan van vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 24 Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hải Dương 33 giai đoạn 2009- 2013 33 Bảng 2.2: Số lượng thẻ toán phát hành hàng năm Vietinbank Hải Dương 34 Bảng 2.3: Biểu phí thẻ thẻ E- PARTNER 36 Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản NHTM 31/12/2013 44 Bảng 2.5 Kết huy động vốn Vietinbank Hải Dương 45 giai đoạn 2009-2013 .45 Bảng 2.6 : Cơ cấu tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân .45 phân theo loại tiền kỳ hạn 45 Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động máy POS số ngân hàng 48 Bảng 2.8: Đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Viettinbank Hải Dương so với số đối thủ cạnh tranh .54 Bảng 3.1 Mục tiêu doanh số sản phẩm dịch vụ năm tới: 65 Bảng 3.2: Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Vietinbank Hải Dương 66 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Vietinbank Hải Dương .311 Hình 2.2 Thị phần thẻ tốn khách hàng cá nhân số ngân hàng 510 Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT TIẾNG VIỆT Số thứ tự Ký hiệu Nội dung NLCT Năng lực cạnh tranh NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng CSTT Chính sách tiền tệ ĐCNT Điểm chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp QTDN Quản trị doanh nghiệp LTCT Lợi cạnh tranh SXKD Sản xuất kinh doanh 10 CSKH Chăm sóc khách hàng 11 GTGT Giá trị gia tăng 12 TĐ Tập đoàn 13 KH Khách hàng 14 TMCP Thương mại cổ phần Luan van ix TIẾNG ANH Số thứ tự Ký hiệu POS EDC PR Tiếng anh Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ Everyday carry Thiết bị chấp nhận toán thẻ ngân hàng Public Relation Automated ATM Tiếng việt Quan hệ công chúng Teller Máy rút tiền tự động hay máy Machine giao dịch tự động, thẻ rút tiền từ máy rút tiền tự động Personal PIN Mã số định danh cá nhân Identification Number ROE Return onequity Tỷ lệ thu nhập vốn tự có ROA Return on assets Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản CAR SMS banking Capital Adequacy Hệ số vốn an toàn Ratio Short Message Dịch vụ tra cứu thông tin ngân Services banking Luan van hàng qua điện thoại LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong điều kiện, môi trường hội nhập quốc tế thời gian qua năm đến năm 2020 Việt Nam đánh giá quốc giá có tiềm phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ dựa thành tựu công nghệ thông tin đại Đặc biệt phát triển nhanh dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Thẻ tốn có mặt nước ta từ khoảng năm 1994 thơng qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, loại thẻ ngân hàng xuất nhiều phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa( ATM) với thương hiệu Vietcombank Connect 24 đời mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam, thị trường thẻ Ngân hàng thực bùng nổ Năm 2006, toàn thị trường có khoảng gần triệu thẻ loại, 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2013 sở hạ tầng phục vụ toán thẻ tăng lên 13.000 máy ATM gần 70.000 máy Pos, số lượng thẻ Ngân hàng tăng lên 43 triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ tốn khách hàng cá nhân Đến năm 2014 thị trường thẻ tốn phát triển nhanh qui mơ với xuất dịch vụ gia tăng thẻ, cạnh tranh thị trường thực gay găt Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương (Vietinbank Hải Dương) có 90.520 thẻ tốn khách hàng cá nhân có gần 25% số thẻ khơng sử dụng gần 45 thẻ sử dụng 10 lần giao dịch /1 năm Vì vậy, nhận thức việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Vietinbank Hải Dương vô cần thiết hướng phát triển chi nhánh Ngân hàng Để cạnh tranh phát triển ngân hàng cần cạnh tranh với sở nâng cao tần suất sử dụng gia tăng sử dụng dịch vụ tiện ích từ thẻ tốn khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần tìm kiếm giải pháp khoa học hiệu trước để nâng cao tần suất sử dụng khai thác hiệu suất 90.520 thẻ toán khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Luan van ... DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VỚI ĐỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI... phải đưa giải pháp hiệu để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Bởi mà đề tài: “ Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công. .. niệm dich vụ thẻ toán lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán với khách hàng cá nhân 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ toán phân loại dịch vụ toán ngân hàng thương mại Dịch vụ toán ngân hàng dịch vụ mà NHTM