Đề tài đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bigc ở thành phố thủ dầu một

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC Ở THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT 0 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề ti 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề ti 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề ti 1.6 Ý nghĩa đề ti 1.7 Kết cấu báo cáo CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Dịch vụ v chất lượng dịch vụ 2.1.1.Dịch vụ .5 2.1.2.Chất lượng dịch vụ 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Thang đo SERVQUAL .5 2.3.Sự hi lòng khách hng 2.3.1.Khái niệm hi lòng khách hng .6 2.3.2.Chỉ số mức độ hi lòng .7 2.4.Quan hệ chất lượng dịch vụ v hi lòng khách hng 2.5 Một số nghiên cứu liên quan 2.5.1 Nghiên cứu tác giả Dr Brijesh S Patel v Dr Ashish K Desai (2013) 2.5.2 Nghiên cứu Ram Mohan thuộc Đại học Ki-Tô (Ấn Độ) (2013) 2.5.3 Nghiên cứu Võ Thnh Tín (2015) 2.5.4.Nghiên cứu Bùi Thị Thúy Tiên (2014) .11 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Thu thập thông tin 15 3.2.1 Khảo sát thực tế 16 3.3 Thang đo 16 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 3.3.2 Thang đo hi lòng khách hng .20 3.4 Phân tích liệu định lượng 23 0 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 23 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình v giả thuyết 24 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình .25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1.Thống kê mô tả mẫu .27 4.1.1.Thống kê giới tính khách hng 27 4.1.2.Thống kê độ tuổi khách hng 27 4.1.3 Thống kế thu nhập mô ft tháng khách hng 28 Bảng 4.3: Bảng thống kê theo thu nhập 29 4.1.4.Thống kê công việc khách hng .29 4.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một 31 4.2.1 Kiểm định đô f tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha biến đô cf lập (Lần 1) 31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.Kiểm định đô f tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha biến cf lập (Lần 2) .47 4.5.Mơ hình điều chỉnh .52 4.6 Phân tích hồi quy 53 4.7 Kết luận giả thuyết kiểm định 56 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 58 5.2 Hm ý quản trị đề xuất 58 5.2.1 Nhóm nhân tố : Khơng gian mua sắm, nhân viên,trưng by hng hóa 59 5.2.2 Nhóm nhân tố: Dịch vụ khách hng v chất lượng sản phẩm 61 5.2.3 Nhóm nhân tố :Chủng loại hng hóa v Nhân viên 63 5.2.4 An ton 64 5.3 Hạn chế 65 5.4 Hướng nghiên cứu 65 5.5.Kết luận 65 PHỤ LỤC 1-TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC 2-PHIẾU KHẢO SÁT .70 PHỤ LỤC 3-KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .73 0 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề ti 15 Bảng 3.2 :Thang đo Chủng loại hng hóa 17 Bảng 3.3 :Thang đo Nhân viên 17 Bảng 3.4: Thang đo Không gian mua sắm 18 Bảng 3.5 :Thang đo Trưng by hng hóa 18 Bảng 3.6: Thang đo An ton .19 Bảng 3.7 :Thang đo Chất lượng sản phẩm 19 Bảng 3.8:Thang đo Dịch vụ khách hng .20 Bảng 3.9: Thang đo hi lòng khách hng 20 Bảng 3.10 :Đặc điểm thang đo 21 Bảng 4.1: Bảng thống kê theo giới tính 27 Bảng 4.2 : Bảng thống kê theo đô f tuổi .28 Bảng 4.3: Bảng thống kê theo thu nhập 29 Bảng 4.4: Bảng thống kê theo công việc 30 Bảng 4.5:Thống kê mô tả mẫu khảo sát .30 Bảng 4.6: Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) .32 Bảng 4.7: Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) .33 Bảng 4.8: Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) .33 Bảng 4.9 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 34 Bảng 4.10 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 35 Bảng 4.11 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 36 Bảng 4.12 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 37 Bảng 4.13: Kết Cronbach's Alpha biến phụ thuộc .37 Bảng 4.14:Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 38 Bảng 4.15:Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) 39 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) 40 Bảng 4.17: Kiểm định KMO v Bartlett .41 Bảng 4.18 :Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .41 Bảng 4.19 : Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) .42 Bảng 4.20: Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA 43 Bảng 4.21: Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 46 0 Bảng 4.22 : Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Khơng gian mua sắm, Nhân viên v Trưng by hng hóa ( lần 2) 47 Bảng 4.23 : Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Dịch vụ khách hng v Chất lượng sản phẩm (lần 2) .49 Bảng 4.24: Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Chủng loại hng hóa v Nhân viên (lần 2) 50 Bảng 4.25: Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố An ton (lần 2) 50 Bảng 4.26: Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố:Trưng by hng hóa v Chủng loại hng hóa (lần 2) 51 Bảng 4.27a: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.27b: Kết phân tích hồi quy lần .54 Bảng 4.27c: Kết phân tích hồi quy lần 55 Bảng 5.1: Kết phân tích liệu thang đo nhân tố:Không gian mua sắm, Nhân viên v Trưng by hng hóa 59 Bảng 5.2: Kết phân tích liệu thang đo Dịch vụ khách hng v chất lượng sản phẩm 61 Bảng 5.3: Kết phân tích liệu thang đo Chủng loại hng hóa v Nhân viên .63 Bảng 5.4:Kết phân tích liệu thang đo An ton 64 0 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hi lịng khách hng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu “ Đánh giá hi khách hng hệ thống siêu thị Thnh Phố Hồ Chí Minh” 11 Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu “sự hi lịng khách hng siêu thị BigC Đ Nẵng” 12 Hình 1.4: Mơ hình đề xuất “Sự hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một” .13 Hình 3.1:Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Biểu đồ tỉ lệ mẫu theo giới tính 27 Hình 4.2: Biểu đồ tỉ lệ mẫu theo đô f tuổi 28 Hình 4.3: Biểu đồ tỉ lệ mẫu theo thu nhập trung bình tháng khách hng 29 Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo công việc .30 Hình 4.5 – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 0 0 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tPi Xu hướng môi trường sống cần loại lương thực, thực phẩm, hng điện gia dụng, hng may mặc v phụ kiện, vật dụng trang trí nội thất, … Nó l thnh phần khơng thể thiếu đời sống sinh hoạt người v gia đình Nhưng để lựa chọn sản phẩm tốt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng việc lựa chọn nơi có nguồn gốc xuất xứ rõ rng l điều quan trọng Siêu thị l cửa hng tự phục vụ v by bán nhiều mặt hng, cung cấp cho người tiêu dùng thực phẩm sạch, tươi ngon chất lượng cao, đồ da dụng có xuất xứ rõ rng v loại vật dụng cần thiết khác, … Từ thấy siêu thị đóng vai trị vơ quan trọng v cần thiết người v l nơi đáp ứng nhu cầu sinh hoạt ngy người tiêu dùng Trên thị trường nay, để thnh cơng v tồn nh quản trị siêu thị thực số biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hng tốt so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó,để nâng cao hi lòng khách hng, họ cần phải xác định nhân tố no tác động đến mức độ hi lòng khách hng v khách hng hi lòng dịch vụ no? Việc nắm bắt suy nghĩ v đánh giá khách hng l tảng vững cho việc hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao hi lòng khách hng với sản phẩm Từ doanh nghiệp giữ chân khách hng v thu hút thêm nhiều khách hng tiềm Vấn đề đặt cho siêu thị BigC l lm no để tăng cường lợi cạnh tranh, giữ chân khách hng v lm no để giữ vững vị trí môi trường kinh doanh ngy cng cạnh tranh khốc liệt Những nh quản trị kinh doanh siêu thị bán lẻ cần phải trả lời câu hỏi đặt l vị cạnh tranh siêu thị bán lẻ tạo từ nhân tố no v hi lòng khách hng tác nhân nhân tố no hình thnh v định mua sắm có ảnh hưởng no đến siêu thị nói chung v BigC nói riêng hay không? Đây l câu hỏi m nh quản trị siêu thị cần phải trả lời Nếu vấn đề ny khơng giải triệt để khó m cạnh tranh với đối thủ thị trường kinh doanh doanh nghiệp 0 Bình Dương - trọng điểm kinh tế miền Nam nước ta, điều ny giúp cho Bình Dương thu hút nhiều lao động ngoi tỉnh đến lm việc Chính ngun nhân lm cho quy mô dân số tỉnh ngy cng gia tăng Cùng với đó, lượng tiêu thụ lương thực, thực phẩm, loại vật dụng sinh hoạt ngy, … Bình Dương ngy cng tăng lên nhanh Tuy nhiên, với xu hội nhập kinh tế quốc tế v khu vực nay, nhu cầu tiêu dùng lương thực, thực phẩm, vật dụng hng ngy người dân ngy cng thay đổi Theo người tiêu dùng ngy cng ý nhiều đến chất lượng/dịch vụ sản phẩm v nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy sản phẩm.Chính vậy, với nỗ lực không ngừng, siêu thị BigC cho thị trường sản phẩm chất lượng cao, đem đến cho khách hng dịch vụ tốt nhất, điều ny thể cách mạng thương hiệu Bên cạnh đó, trước tác động mạnh mẽ nhân tố kinh tế Việt Nam tính mở cửa cao, cạnh tranh gay gắt thương hiệu ngnh thực phẩm, công nghiệp thị trường, nhu cầu sử dụng người dân ngy cng tăng nhanh kéo theo l thói quen sử dụng lương thực, thực phẩm, loại vật dụng sinh hoạt ngy người dân đòi hỏi chất lượng dịch vụ sản phẩm cao, … liệu có ảnh hưởng đến hnh vi tiêu dùng c…ng mức độ hi lòng khách hng thương hiệu siêu thị BigC thị trường Bình Dương - Việt Nam nói chung v địa bn thnh phố Thủ Dầu Một nói riêng Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm tác giả mạnh dạn lựa chọn đề ti “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một” lm đề ti nghiên cứu Từ đánh giá thực trạng mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC v đưa giải pháp hiệu quả, để phát triển v nâng cao mức độ hi lòng khách hng siêu thị l vấn đề cần thiết Bên cạnh đó, cịn giúp cho nh quản trị siêu thị BigC c…ng nh quản lý siêu thị nói chung tăng thêm tính hiểu biết yếu tố tác động đến hi lòng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định thực trạng mức độ hi lòng khách hng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một 0 - Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hi lịng cho khách hng.Từ cải thiện tình hình kinh doanh cho siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hi lòng khách hng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một no? - Các nhân tố ảnh hưởng no tác động đến mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một? - Mức độ tác động nhân tố ny tác động đến mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một ny no? - Có giải pháp no để nâng cao mức độ hi lòng cho khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một? 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tPi - Về không gian: Nghiên cứu siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một - Về thời gian: + Thời gian liệu nghiên cứu: Từ năm 2018 – 2021 + Thời gian nghiên cứu thực hiện: Từ tháng 05/2022 đến tháng 07/2022 - Về nội dung: Đề xuất giải pháp cho yếu tố tác động đến mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tPi Trong bi luận văn nghiên cứu ny, nhóm tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: định tính v định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính: 0 Bảng 4.17 cho thấy hệ số KMO 0.830 với giá trị Sig l 0,000 Kiểm định Bartlett Điều ny cho thấy biến có tương quan với v thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Bảng 4.18 :Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) Initial Eigenvalues Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Total 5.42 3.92 1.77 1.28 1.04 1.00 921 876 838 786 741 726 690 657 638 610 568 504 476 462 412 384 353 338 305 273 % of Cumulative Variance % Total 5.42 Loadings % of Variance Cumulative % 20.845 20.845 15.088 35.934 6.811 42.745 4.954 47.699 4.005 51.703 3.848 55.552 3.543 3.368 3.224 3.022 2.849 2.790 2.655 2.527 2.456 2.347 2.186 1.940 1.831 1.776 1.584 1.476 1.356 1.298 1.172 1.048 59.094 62.462 65.686 68.709 71.558 74.348 77.003 79.530 81.985 84.332 86.518 88.458 90.289 92.066 93.650 95.126 96.482 97.780 98.952 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.92 1.77 1.28 1.04 1.00 20.845 20.845 15.088 35.934 6.811 42.745 4.954 47.699 4.005 51.703 3.848 55.552 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.90 3.53 2.14 2.01 1.43 1.41 % of Cumulative Variance % 15.013 15.013 13.607 28.620 8.232 36.851 7.747 44.598 5.530 50.128 5.424 55.552 (Nguồn: Kết xử lý số liệu từ phần mềm SPSS) Bảng 4.18 cho thấy có thnh phần trích với giá trị Eigenvalue lớn (nhỏ l 1,001) v phương sai trích 55.552% (lớn 50%) nên kết luận thang đo chấp nhận bước ny Bảng 4.19 : Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) Rotated Component Matrixa 41 0 KG2 KG3 KG4 NV2 NV4 TB2 KG1 TB4 TB3 DV2 DV3 CL3 CL2 Component 736 723 670 589 583 577 566 563 556 721 715 693 654 0 CL1 602 DV4 595 DV1 588 CL4 551 HH1 800 HH3 789 NV1 508 AT4 739 AT3 686 AT1 522 TB1 HH2 AT2 Extraction Method: Principal Component Analysis .636 595 815 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết xử lý số liệu từ phần mềm SPSS) Bảng 4.19 Cho thấy tất biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn 0,5 ngoại trừ biến NV3,HH4 có hệ số chuyển tải nhỏ 0,5 nên bị loại khỏi thang đo Đồng thời kết phân tích c…ng cho thấy ton 26 biến quan sát hình thnh nhân tố Bảng 4.20: Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA 42 0 Yếu tố Nội dung Thnh phần thứ KG2 Không gian mua sắm rộng rãi KG3 Không gian mua sắm đại KG4 Khơng gian mua sắm bố trí hợp lí NV2 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, có mặt kịp thời bạn cần NV4 Nhân viên lịch sự, thân thiện, vui vẻ TB2 Trưng by hng hóa quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện KG1 Không gian mua sắm sẽ, thống mát TB4 Trưng by hng hóa dễ tìm TB3 Trưng by hng hóa ngăn nắp theo ngnh, loại hng Thnh phần thứ hai DV2 Dịch vụ công tác hậu tốt DV3 Dịch vụ giao hng nhanh chóng CL3 Chất lượng sản phẩm in đầy đủ bao bì CL2 Hng hóa l hng hãng CL1 Hng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ rng DV4 Dịch vụ giải khiếu nại khách hng nhanh chóng DV1 Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá CL4 Chất lượng 0hng hóa l 100% Thnh phần thứ ba HH1 Có đầy đủ chủng loại hng hóa HH3 Đảm bảo vệ sinh,an ton thực phẩm NV1 Nhân viên sẵn sng phục vụ bạn Thnh phần thứ tư AT4 Không bị lo cắp ti sản, tiền bạc AT3 Cơ sở hạ tầng nâng cấp AT1 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt Thnh phần thứ năm TB1 Trưng by hng hóa có bảng dẫn hng hóa rõ rng HH2 Có nhiều mặt hng để lựa chọn Thnh phần thứ sáu 43 0 AT2 Lối thoát hiểm rõ rng Căn vo nội dung biến quan sát bên trong, thnh phần đặt lại tên thnh nhân tố - tức yếu tố ảnh hưởng, sau: Thnh phần thứ nhất: Không gian mua sắm, Nhân viên Trưng bày đề xuất ban đầu mã hóa SPSS l KG,NV v TB Bốn biến quan sát thuộc thang đo lường Không gian mua sắm bao gồm: KG1, KG2, KG3, KG4; Hai biến quan sát thuộc thang đo lường Nhân viên bao gồm: NV2, NV4 v ba biến quan sát thuộc thang đo lường Trưng bày bao gồm:TB2,TB3,TB4 Thnh phần thứ hai:Chất lượng hàng hóa Dịch vụ đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS l CL v DV Bốn biến quan sát thuộc thang đo lường Chất lượng hàng hóa bao gồm: CL1, CL2, CL, CL4; Bốn biến quan sát thuộc thang đo lường Dịch vụ bao gồm: DV1, DV2, DV3, DV4 Thnh phần thứ ba: Nhân viên Chủng loại hàng hóa đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS l NV v HH Một biến quan sát thuộc thang đo lường Nhân viên l NV1; hai biến quan sát thuộc thang đo lường Chủng loại hàng hóa bao gồm: HH1, HH3 Thnh phần thứ tư: An toàn đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS l AT Ba biến quan sát thang đo lường An toàn: AT4, AT3, AT1 Thnh phần thứ năm: Nhiều mặt hàng Trưng bày đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS l HH v TB Một biến quan sát thuộc thang đo lường Hàng hóa l HH2 v biến quan sát thuộc thang đo lường Trưng bày l TB1 Thnh phần thứ sáu: An toàn đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS l AT Một biến quan sát thuộc thang đo lường An toàn l AT2 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hi lòng khách hng bao gồm 26 biến quan sát thuộc nhân tố (yếu tố ảnh hưởng) hình thnh v kiểm định từ kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Các thang đo: Chủng loại hng hóa, nhân viên, khơng gian mua sắm, trưng by hng hóa, 0 an ton, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hng Các thang đo ny phân tích nhằm đánh giá lại độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha lần Bảng 4.20 trình by kết kiểm định độ tin cậy thang đo hình thnh sau phân tích nhân tố khám 44 phá EFA.Kết phân tích cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha thang đo ny lớn 0.6 giúp đưa đến kết luận thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy, sử dụng cho phân tích (Không gian mua sắm, Nhân viên v Trưng by 0.838; Chất lượng hng hóa v Dịch vụ - 0.811 ; Nhân viên v Chủng loại hng hóa 0,683 v An ton - 0,684) 0 Bảng 4.21: Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Scale Mean if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted Không gian mua sắm, Nhân viên Trưng bày (Cronbach's Alpha = 0.838) KG 29.3333 551 821 KG 29.2583 624 812 KG 29.3125 617 813 NV 29.1417 526 823 NV 29.2792 489 827 TB2 KG 29.2917 29.1750 550 545 821 821 TB3 29.3458 510 TB4 29.3958 521 Chất lượng hàng hóa Dịch vụ (Cronbach's Alpha = 0.811) DV 26.8167 531 788 DV 26.8292 594 780 CL1 CL2 CL3 DV 26.7958 26.7792 26.7417 26.9250 531 496 590 512 789 794 781 792 DV 26.7583 487 795 CL4 26.7292 480 Nhân viên Chủng loại hàng hóa (Cronbach's Alpha = 0.683) 45 0 825 825 796 HH 7.8375 2.597 512 HH 8.2125 2.126 559 NV 8.2417 2.552 430 An toàn (Cronbach's Alpha = 0,684) AT4 7.9875 AT3 8.0917 AT1 8.0958 2.096 528 2.109 536 2.263 433 (Nguồn:Kết xử lý phần mềm từ SPSS) 4.3.Kiểm định • tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha biến •c lập (Lần 2) Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố :Khơng gian mua sắm, Nhân viên vP Trưng bPy hPng hóa Bao gồm biến quan sát KG2,KG3,KG4,NV2,NV4,TB2,KG1,TB3,TB4 KG2: Rộng rãi KG3: Hiện đại KG4: Bố trí hợp lý NV2: Phục vụ nhanh nhẹn, có mặt kịp thời bạn cần NV4: Rất lịch sự, thân thiện, vui vẻ TB2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện KG1: Sạch sẽ, thoáng mát TB3: Sắp xếp ngăn nắp theo ngnh, loại hng TB4: Hng hóa trưng by dễ tìm Bảng 4.22 : Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Khơng gian mua sắm, Nhân viên v Trưng by hng hóa ( lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of 46 0 Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha KG Item Deleted 29.3333 if Item Deleted 28.692 Total Correlation 551 KG 29.2583 27.397 624 812 KG 29.3125 27.689 617 813 NV 29.1417 28.465 526 823 NV 29.2792 29.064 489 827 TB2 KG 29.2917 29.1750 28.618 28.061 550 545 821 821 TB3 TB4 29.3458 29.3958 29.190 27.922 if Item Deleted 821 510 825 521 825 (Nguồn:Kết xử lý phần mềm từ SPSS) Theo kết xử lý số liệu, hệ số Alpha = 0.838 > 0.6 nhóm nhân tố Không gian mua sắm, Nhân viên v Trưng by hng hóa đạt độ tin cậy đến tiến hnh phân tích liệu, biến quan sát 0 nhóm nhân tố ny gồm KG2,KG3,KG4,NV2,NV4,TB2,KG1,TB3, TB4 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nhóm nhân tố ny đạt chất lượng thang đo Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố : Dịch vụ khách hPng vP Chất lượng sản phẩm Bao gồm biến quan sát:DV1,DV3,CL1,CL2,CL3,DV4,DV1,CL4 DV1: Công tác hậu tốt DV3: Cơng tác giao hng nhanh chóng 47 0 CL1: Hng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ rng CL2: Hng hóa l hng hãng CL3: Thơng tin bao bì sản phẩm đầy đủ DV1: Có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá CL4: Hng hóa l hng 100% 48 0 Bảng 4.23 : Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Dịch vụ khách hng v Chất lượng sản phẩm (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale 0Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV 26.8167 21.238 531 788 DV 26.8292 21.071 594 780 CL1 CL2 CL3 DV 26.7958 26.7792 26.7417 26.9250 20.615 22.357 21.280 20.965 531 496 590 512 789 794 781 792 DV 26.7583 21.238 487 795 CL4 26.7292 21.956 480 796 (Nguồn:Kết xử lý phần mềm từ SPSS) Theo kết xử lý số liệu, hệ số Alpha = 0.811 > 0.6 nhóm nhân tố Dịch vụ khách hng v Chất lượng sản phẩm đạt độ tin cậy đến tiến hnh phân tích liệu, biến quan sát nhóm nhân tố ny gồm DV1,DV3,CL1.CL2,CL3,DV4,DV1,CL4 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nhóm nhân tố ny đạt chất lượng thang đo Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố :Chủng loại hPng hóa vP Nhân viên Bao gồm biến quan sát:HH1,HH3,NV1 HH1: Có đầy đủ mặt hng bạn cần 49 0 ... Mơ hình đề xuất ? ?Sự hài lịng khách hàng siêu thị BigC Thành Phố 0 Thủ Dầu Một? ?? Giả thuyết H1: Tại Siêu thị BigC - Thủ Dầu Một, yếu tố Chủng loại hng hóa ảnh hưởng chiều đến hi lòng khách hng... Dịch vụ khách hng 0 Hình 1.4: Mơ hình đề xuất ? ?Sự hài lịng khách hàng siêu thị BigC Thành Phố Thủ Dầu Một? ?? Giả thuyết H1: Tại Siêu thị BigC - Thủ Dầu Một, yếu tố Chủng loại hng hóa ảnh hưởng chiều... lựa chọn đề ti ? ?Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hi lòng khách hng siêu thị BigC Thnh Phố Thủ Dầu Một? ?? lm đề ti nghiên cứu Từ đánh giá thực trạng mức độ hi lòng khách hng siêu thị BigC v