Đề tài ĐÁNH GIÁ sự hài LONG của SV đối với CHẤT LƯỢNG CANTIN TRƯỜNG ĐHCN TP HCM

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM - - BÀI TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LONG CỦA SV ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CANTIN TRƯỜNG ĐHCN TP.HCM” GVHD : Nguyễn Khánh Bình Nhóm thực hiện: Nhóm TP HCM, Tháng 7, năm 2017 0 DANH SÁCH NHĨM Mức độ hồn nhiệm vụ ST T 10/10 10/10 10/10 10/10 LỜI CẢM ƠN TiDu l Fn có thD coi mơ Ft cơng trHnh khoa học nho nhJ, vâyF đD hoàn tất mô Ft đM tài tiDu luânFlà mô Ft công viê Fc vấp phải nhiMu khó khăn đối vOi sinh viên chQng em ChQng em phải tT chức họp nhóm tHm tài liêuF nhiMu phương diê Fn giáo trHnh, sách báo, tài liê uF thư viê Fn, internet, … đD mà nghiên cứu VH vâyF sau hồn tất tiDu l Fn cWa bơ F môn “kinh tế lượng” này, chQng em xin chân thành: Cảm ơn nhà trư]ng đ^ t_o điMu kiênF tốt cho chQng em nghiên cứu học tâ Fp, tích l`y thêm nhiMu kiến thức - Cảm ơn thầy BHnh đ^ hưOng dcn chQng em cách thức tHm hiDu nghiên cứu đM tài tiDu luânFnày - Cảm ơn b_n sinh viên đ^ hợp tác vOi nhóm việc trả l]i câu hJi bảng khảo sát cWa nhóm - Cảm ơn bô F phâ Fn thư viê Fn đ^ t_o điMu kiênF cho chQng em mượn sách tài liê Fu đD chQng em có thD họp nhóm hồn thành tiDu lmơnF Ft cách sn sd, nhanh chóng - ChQng em xin chân thành cám ơn mong thầy đóng góp e kiến cho tiDu luâ Fn nhJ cWa chQng em 0 TÓM TẮT ĐỀ TÀI LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trư]ng đ_i học Công nghiệp TP.HCM xem trư]ng đ_i học có số lượng sinh viên đông nTi tiếng vM “cơ sở vật chất đầy đW” khu vực TP.HCM Nhà trư]ng không trang bị cho sinh viên vM kiến thức mà cung ứng nhiMu lo_i hHnh dịch vụ như: dịch vụ thư viện, dịch vụ y tế, dịch vụ photo, in sách… dịch vụ tin Một dịch vụ mà sinh viên chQng tơi quan tâm nhiMu dịch vụ tin cWa trư]ng vH số lượng sinh viên cWa trư]ng đông vấn đM vM ăn uống điMu thiết yếu VH nhóm chQng em chọn đM tài “Khảo sát hài lòng cWa sinh viên trư]ng Đ_i Học Công nghiệp TP.HCM vM chất lượng tin trư]ng” đD có thD xác định xác nhu cầu cWa sinh viên mức độ chất lượng dịch vụ mà họ đòi hJi Từ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng cWa sinh viên MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU GiQp cho sinh viên có thD nói lên yêu cầu c`ng nguyện vọng vM sở vật chất chất lượng dịch vụ cWa tin trư]ng ĐH Công nghiệp TP.HCM THm hiDu phân tích nhân tố tác động đến hài lịng cWa sinh viên trư]ng ĐH Cơng nghiệp vM dịch vụ tin trư]ng Đồng th]i đM tài cịn giQp ban quản le tin có thD lắng nghe e kiến từ phía sinh viên từ có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tin trư]ng đD đáp ứng tốt mong đợi cWa sinh viên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua hai buOc nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ : Nhóm em sử dụng phương pháp thảo luận nhóm đD xem xét đM tài chQng em chọn có phù hợp khơng, có tính khả thi hay khơng, có khả làm phương thức tiếp cận đối vOi đM tài Ngồi chQng tơi cịn khảo sát ngcu nhiên 20 nhóm sinh viên đD thu thập e kiến liên quan đến vấn đM nghiên cứu Nghiên cứu giQp khám phá, điMu chỉnh bT sung thang đo chất lượng dịch vụ tin trư]ng mô hHnh le thuyết cho đM tài nghiên cứu Nghiên cứu thức 0 Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật phJng vấn trực tiếp sinh viên dựa bảng câu hJi sử dụng đD thu thập liệu VOi bảng câu hJi chQng tiến hành phJng vấn ngcu nhiên 20 nhóm sinh viên trư]ng ĐH Công nghiệp TP.HCM Sau thu thập xong liệu, liệu sd làm s_ch, m^ hóa vOi trợ giQp cWa phần mMm Eviews Từ liệu đ^ làm s_ch chQng sd tiến hành phân tích, sử dụng phương pháp kiDm định thống kê mô tả đD làm rõ vấn đM nghiên cứu NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐM tài nghiên cứu chia thành nội dung Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CĂN TIN TRONG TRƯỜNG Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ĐM tài nghiên cứu đem l_i lợi ích cho hai phía: ban quản le tin sinh viên Lợi ích cho ban quản lý tin : · GiQp cho ban quản le tin biết hài lòng cWa sinh viên vM dịch vụ tin trư]ng · Biết hài lòng cWa sinh viên đối vOi dịch vụ tin đến mức độ nào, từ ban quản le tin đưa biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe đD đáp ứng tốt mong đợi cWa sinh viên - Lợi ích cho sinh viên: sinh viên bày tJ e kiến, thái độ cWa mHnh vM dịch vụ tin 0 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH KINH TẾ LƯỢNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm "Chất lượng" ph_m trù phức t_p có nhiMu định nghĩa khác Có nhiMu quan điDm khác vM chất lượng Hiện có số định nghĩa vM chất lượng đ^ chuyên gia chất lượng đưa sau: - Theo Juran - giáo sư ngư]i Mỹ" Chất lượng phù hợp vOi nhu cầu" - Theo Giáo sư Crosby: " Chất lượng phù hợp vOi yêu cầu hay đặc tính định" - Theo quan điDm cWa giáo sư ngư]i Nhật – Ishikawa: " Chất lượng sự thoả m^n nhu cầu thị trư]ng vOi chi phí thấp nhất" Trong lĩnh vực khác nhau, vOi mục đích khác nên có nhiMu quan điDm vM chất lượng khác Tuy nhiên, có định nghĩa vM chất lượng thừa nhận ph_m vi quốc tế, định nghĩa cWa TT chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điMu 3.1.1 cWa tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng u cầu cWa tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thoả m^n nhu cầu cWa khách hàng VH vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu cWa khách hàng thH bị coi chất lượng cho dù trHnh độ công nghệ sản xuất có đ_i đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điDm ngư]i tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thoả m^n nhu cầu tiêu dùng cao thH có chất lượng cao 1.1.2 Đặc điểm - Chất lượng đo thJa m^n nhu cầu Nếu sản phầm vH le mà khơng nhu cầu chấp nhận thH phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trHnh độ công nghệ đD chế t_o sản phẩm có thD đ_i Đây kết luận then chốt sở đD nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh cWa mHnh - Do chất lượng đo thJa m^n nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng c`ng luôn biến động theo th]i gian, không gian, điMu kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng cWa đối tượng, ta phi xét xét đến đặc tính cWa đối tượng có liên quan đến thJa m^n nhu cầu cụ thD Các 0 nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cWa cộng đồng x^ hội - Nhu cầu có thD cơng bố rõ ràng dưOi d_ng qui định, tiêu chuẩn c`ng có nhu cầu không thD miêu tả rõ ràng, ngư]i sử dụng có thD cảm nhận chQng, có phát chQng trHnh sử dụng - Chất lượng không phi thuộc tính cWa sản phẩm, hàng hóa mà ta vcn hiDu hàng ngày Chất lượng có thD áp dụng cho hệ thống, trHnh 1.2 GIỚI THIỆU HÀM TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN TIN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM 1.2.1 Giới thiệu hàm hồi quy Như chQng ta đ^ biết, ăn uống nhu cầu thiết yếu cWa ngư]i Từ xưa ngư]i đ^ có e thức vM điMu có ghi nhận qua câu nói: “ Có thực mOi vực đ_o” Qua th]i gian, vOi phát triDn cWa x^ hội thH nhu cầu ăn uống cWa ngư]i c`ng ngày đa d_ng đòi hJi vM chất lượng thức ăn c`ng dịch vụ cung ứng kèm theo Quan tâm đến chất lượng dịch vụ ăn uống cho ngư]i nói chung sinh viên trư]ng đ_i học cơng nghiệp TP.HCM nói riêng, nhóm chQng tơi có làm đM tài nghiên cứu vM việc khảo sát chất lượng tin t_i Trư]ng Đ_i học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh vOi mục đích đánh giá l_i đáp ứng c`ng chất lượng dịch vụ cWa tin trưOc nhu cầu cWa sinh viên trư]ng Khi nghiên cứu vấn đM này, dựa sở le thuyết chQng đ^ đưa biến ảnh hưởng đến chất lượng tin cWa trư]ng sau: : không gian tin : trang thiết bị : trang phục nhân viên : sức chứa : nhân viên phục vụ nhiệt tHnh : thái độ phục vụ lịch : nhân viên phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi 0 : nhân viên am hiDu nhu cầu cWa khách hàng : nhà vệ sinh s_ch sd : thức ăn, đồ uống ngon, đa d_ng : thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm : dịch vụ bT sung (trà đá, khăn…) : đảm bảo an ninh Y : mức độ đánh giá vM chất lượng chung cWa tin ĐD thấy rõ thay đTi vM giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin thư viện thay đTi tác động cWa yếu tố biến độc lập, thH việc xây dựng hàm hồi quy điMu cần thiết VOi đM tài nhóm chQng tơi áp dụng mơ hHnh hàm hồi quy tuyến tính bội vOi 14 biến (1 biến phụ thuộc 13 biến độc lập (k= VOi số liệu thống kê Biến phụ thuộc (Biến Y) Y: mức độ đánh giá vM chất lượng chung cWa tin Biến độc lập ( Biến X ) : không gian tin : trang thiết bị : trang phục nhân viên : chất lượng bàn ghế phục vụ : nhân viên phục vụ nhiệt tHnh : thái độ phục vụ lịch : nhân viên phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi : nhân viên am hiDu nhu cầu cWa khách hàng : nhà vệ sinh s_ch sd : thức ăn, đồ uống ngon, đa d_ng : thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm : dịch vụ bT sung (trà đá, khăn…) 0 : đảm bảo an ninh 1.2.1.1 Hàm hồi quy tổng thể Xem xét thay đTi cWa biến theo biến khác xu thay đTi cWa biến theo th]i gian mà xu thay đTi biDu phương trHnh tốn học : (PRF): + + + 1.2.1.2 Hàm hồi quy mẫu Hàm hồi quy xây dựng mcu ngcu nhiên gọi hàm hồi quy mcu , hàm hồi quy mcu hàm số miêu tả xu biến động vM mặt trung bHnh cWa biến phụ thuộc theo biến độc lập mcu (SRF): + + + Trong đó: - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa 0 - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa ưOc lượng cWa E(Y/Xi) - - hệ số hồi qui Ý nghĩa biến số: - : h_ng số tung độ gốc, cho biết ảnh hưởng trung bHnh cWa tất biến bị lo_i khJi mô hHnh đối vOi Y, giải thích cách máy móc giá trị trung bHnh cWa Y tất biến X đMu - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), không gian tin ( ) thay đTi đơn vị, biến Xk khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), trang thiết bị ( - ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), trang phục nhân viên ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), chất lượng bàn ghế phục vụ ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), nhân viên phục vụ nhiệt tHnh ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), thái độ phục vụ lịch ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi 0 - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), nhân viên phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), nhân viên am hiDu nhu cầu khách hàng ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), nhà vệ sinh s_ch sd ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), thức ăn đồ uống ngon, đa d_ng ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), dịch vụ bT sung (trà đá, khăn…) ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi - : đo lư]ng thay đTi giá trị trung bHnh cWa chất lượng tin (Y), đảm bảo an ninh ( ) thay đTi đơn vị, biến Xi khác không đTi 1.2.2 Giới thiệu biến nghiên cứu 1.2.2.1 Phân biệt biến định lượng thang đo * Biến định lượng: giá trị có thD cân, đo, đong, đếm * Thang đo: giá trị quan sát thD số, có thD có đơn vị cụ thD 1.2.2.2 Áp dụng vào nghiên cứu Vậy vOi đM tài nghiên cứu cWa nhóm, biến độc lập (biến X) biến định lượng Đặc điDm cWa biến định lượng nghiên cứu: 0 1.2.3 Kỳ vọng vào hệ số hồi quy VOi kỳ vọng mức độ hài lòng chung sd có thang điDm cao, vH chQng em kỳ vọng hệ số hồi quy cWa hàm hồi quy từ đến đMu mang dấu dương Tức 0 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU Trư]ng ĐHCN Tp.HCM sở vOi gần 80.000 sv cần đáp ứng vM nhu cầu ăn uống lOn nhiên bên c_nh cón nhiMu điDm thiếu yếu ho_t động cWa cantin dcn đến chất lượng không nhu mong muốn khiến hái long cWa sv giảm sQt Từ sv ăn ngồi trư]ng, nơi ăn uống vs, thực phẩm không rõ nguồn gốc,…gây thiệt h_i cho nguồn tài lực cWa đất nưOc Trên sở trên, nhóm sd nghiên cứu đưa giải pháp thiết thực giQp nâng cao hài long cWa sv đối vOi chất lượng cantin trư]ng ĐHCMTp.HCM 0 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ GIẢI PHÁP 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.1.1 Số liệu phân tích TTng thD: tồn sv trư]ng ĐHCN Tp.HCM Mcu: 20 nhóm sv Mỗi nhóm khoảng 10 sv Bảng số liệu thống kê khảo sát 20 nhóm sv STT Biến định lượng Khơng gian Trang thiết bị Bàn ghế Trang phục nhân viên Nhân viên phục vụ Thái phục vụ Phục nhanh chóng Am nhu khách hàng 0 Nhà sinh Thức ngon, dạng 10 11 vệ ăn đa Thức đảm bảo vệ sin Dịch bổ sung Đảm bảo an ninh 12 13 ăn vụ Không gian tin rộng, thoải mái, mát mẽ 4 4 4 0 5 4 5 1 3.1.2 kết phân tích phần mềm Eview8 Variable C KHONGGIAN_CANTIN TRANG_THIET_BI DONGPHUC_NV CHATLUONG_BANGHE PHUCVU_NHIETINH THAIDO_PHUCVU PHUCVU_NHANHCHONG AMHIEU_NHUCAU NHAVESINH DOAN_NGON_DADANG THUCAN_VESINH DICHVU_BOSUNG DAMBAO_ANNINH R-squared Adjusted R-squared 0 S.E of regression Sum squared resid Log likelihood F-statistic Prob(F-statistic) 3.1.3 Giải thích kết VOi mơ hHnh hồi quy thu được: Y = -2.8104 + 0.4846*X2 + 0.6882*X3 + 0.9206*X12 + 0.5500*X14 VOi Y: Biến phụ thuộc, đ_i diện cho mQc độ hài lòng cWa sv vM chất lượng cantin; X2: Biến độc lập, đ_i diện cho không gian cantin; X3: Biến độc lập, đ_i diện cho trang thiết bị cWa cantin; X12: Biến độc lập, đ_i diện cho mức độ vệ sinh cWa cantin; X14: Biến độc lập, đ_i diện cho mức độ an toàn cWa cantin Giải thích mộ hHnh: Khi yếu tố khác không đTi, tăng chất lượng không gian lên bậc sd làm tăng mức độ hài lòng lên 0.4846 bậc tương ứng; Khi yếu tố khác không đTi, tăng chất lượng trang thiết bị cWa cantin lên bậc sd làm tăng mức độ hài lòng lên 0.6882 bậc tương ứng; Khi yếu tố khác không đTi, tăng chất lượng vệ sinh cWa cantin lên bậc sd làm tăng mức độ hài lòng lên 0.9206 bậc tương ứng; Khi yếu tố khác không đTi, tăng độ an toàn cWa cantin lên bậc sd làm tăng mức độ hài lòng lên 0.5500 bậc tương ứng; 0 Và khơng có yếu tố khác tác động, mức độ hài lòng chung cWa sv -2.8104, nghĩa mức khơng hài lịng Từ kết giái thích ta nhận thấy: Nếu đầu tư nâng cao chất lượng cho X2,X3, X12 X14 vOi số vốn định Đầu tư cho X12(mức độ vệ sinh cWa cantin) X3(trang thiết bị cWa cantin) sd cho lợi ích nhiếu Cịn khơng đầu tư nâng cấp thH vcn cón yếu tố khác tác động đến hài lòng cWa sv, như: giá bán, đa d_ng ăn, độ ngon cWa ăn, thái độ phục vụ hay vị trí cantin,… 3.2 GIẢI PHÁP Dựa phân tích trên, nhóm xin đưa số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng cWa sv đối vOi chất lượng phục vụ cWa cantin trư]ng ĐHCN Tp.HCM dưOi đây: Đầu tư nâng cấp yếu tố sau: - mức độ an toàn cWa cantin - mức độ vệ sinh cWa cantin - trang thiết bị cWa cantin - khơng gian cantin nên đầu tư vào mức độ vệ sinh cWa cantin trang thiết bị cWa cantin trưOc tiên Bên c_nh cần xem xét them yếu tố sau: - Giá bán: giảm giá bán 5-10% cho sv; - Độ đa d_ng ăn: tăng độ đa d_ng ăn, vH sv đến từ miMn cWa đất nưOc; - Thái độ nhân viên vui vẻ hơn; - Vị trí cantin cần đặt cách biệt vOi WC đảm bảo vệ sinh 0 0 ... sv đối vOi chất lượng cantin trư]ng ĐHCMTp .HCM 0 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ GIẢI PHÁP 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.1.1 Số liệu phân tích TTng thD: tồn sv trư]ng ĐHCN Tp. HCM Mcu: 20 nhóm sv. .. - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa 0 - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa - ưOc lượng cWa... chQng em 0 TÓM TẮT ĐỀ TÀI LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trư]ng đ_i học Công nghiệp TP. HCM xem trư]ng đ_i học có số lượng sinh viên đông nTi tiếng vM “cơ sở vật chất đầy đW” khu vực TP. HCM Nhà trư]ng không