Tr¬êng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n LỜI CAM ĐOAN Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại sân gôn Ngôi sao Chí Linh, tôi đã nghiên cứu và tập hợp các tài liệu để hoàn thành[.]
LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ sân gôn Ngơi Chí Linh, tơi nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn “Chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Chí Linh - Hải Dương” hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Ngọc Quang Thầy giáo, Cô giáo khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu thực hiện, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ Tác giả Trần Hải Yến LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho tơi có kiến thức, lý luận để tơi tiếp thu tốt kiến thức quý báu suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Viện đào tạo sau đại học cô giáo chủ nhiệm lớp CH21H, TS Lã Bích Quang tạo điều kiện cho thơi hồn thành khóa học Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Quang người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, định hướng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cám ơn người bạn, đồng nghiệp người than tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Tác giả Trần Hải Yến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .7 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .7 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1 Các yếu tố bên .10 1.2.2 Các yếu tố bên 12 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.4.1 Mơ hình tở ng hơ ̣p chấ t lư ̣ng dich c sự (1990) 16 ̣ vu ̣ của Brogowicz vàộng 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Châu Âu 18 1.4.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SÂN GƠN NGƠI SAO CHÍ LINH VÀ CÁC DICH VỤ CUNG CẤP 24 2.1 Khái quát sân gơn Ngơi Sao Chí Linh 24 2.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.2.1 Bộ máy tổ chức 26 2.2.2 Tình hình nhân 28 2.4 Đặc điểm khách hàng 33 2.4.1 Khách hàng mục tiêu .33 2.4.2 Phân loại khách hàng .34 2.4.3 Thông tin hội viên .35 2.5 Thuận lợi khó khăn nói chung sân gơn 36 2.5.1 Thuận lợi 36 2.5.2 Khó khăn 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN GƠN NGƠI SAO CHÍ LINH 38 3.1 Nghiên cứu định tính 39 3.1.1 Quy trình thu thập liệu định tính 39 3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ sân gơn thơng qua nghiên cứu định tính 40 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 44 3.2.1 Quy trình khảo sát cho nghiên cứu định lượng .44 3.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .47 3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 48 3.2.4 Phân tích nhân tố EFA .51 3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .53 3.2.6 Đánh giá mức độ tác động yếu tố .55 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ sân gôn Ngôi Sao Chí Linh .57 3.3.1 Về mức độ tin cậy 57 3.3.2 Về mức độ đáp ứng 58 3.3.3 Về yếu tố hữu hình 60 3.3.4 Về yếu tố đảm bảo 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN GƠN NGƠI SAO CHÍ LINH 65 4.1 Tồn nguyên nhân 65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66 4.2.1 Nâng cao chất lượng yếu tố tin cậy 66 4.2.2 Nâng cao chất lượng thành phần đáp ứng 68 4.2.3 Nâng cao chất lượng thành phần hữu hình .69 4.2.4 Nâng cao chất lượng thành phần đảm bảo .69 4.2.5 Nâng cao chất lượng thành phần đồng cảm .71 4.3 Một số kiến nghị 72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài CLB : Câu lạc CP : Cổ phần ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông HCNS : Hành nhân HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐQT : Hội đồng quản trị VP : Văn phòng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo phận sân gơn Ngơi Sao Chí Linh 28 Bảng 2.2: Trình độ lao động .29 Bảng 2.3: Tổng số lượt khách đến sân gôn năm qua 30 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh năm qua 31 Bảng 2.5: Số lượng hội viên qua năm .35 Bảng 2.6 Số lượng sân golf người chơi golf số nước Đông Nam Á (năm 2010) 36 Bảng 3.1: Mã hóa liệu 45 Bảng 3.2 Bảng thống kê thông tin mẫu 47 Bảng 3.3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố độ tin cậy 48 Bảng 3.4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 49 Bảng 3.5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo 49 Bảng 3.6: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm 50 Bảng 3.7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình 50 Bảng 3.8: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng 51 Bảng 3.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 52 Bảng 3.10: Các thông số thống kê biến phương trình 54 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu đồ 2.1 Cơ cấu trình độ lao động 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ số lượng khách hội viên đến sân gôn 31 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận 32 Biểu đồ 3.1 Cách thức khách hàng biết đến sân gơn Chí Linh 58 Biểu đồ 3.2: Lý lựa chọn sân gôn 59 Biểu đồ 3.3: Mức độ hài lòng khách hàng phận 62 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng vấn đề chăm sóc 63 khách hàng .63 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 (Spreng Mackoy, 1996) 15 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .17 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Sơ đồ 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Sơ đồ 1.5: Mơ hình năm khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman Berry .21 Sơ đồ 1.6: Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức cơng ty CP sân gơn Ngơi Sao Chí Linh 27 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới, thiết yếu dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt liệt môi trường kinh doanh Đặc biệt cạnh tranh phát triển mạnh dịch vụ du lịch – thể thao Gôn Gôn môn thể thao thịnh hành giới, từ lâu xem môn thể thao chuyên nghiệp, đầu tư có định hướng, có trọng điểm để phát triển kinh tế nước phát triển Việt Nam mở cửa hội nhập, nhà đầu tư khách du lịch nước ngồi vào nước ta ngày đơng nên thiết yếu dẫn đến phát triển môn thể thao gôn nhằm tăng tính hấp dẫn mơi trường đầu tư, du lịch Gơn mơn thể thao mang lại lợi ích kinh tế - xã hội khơng nhỏ thơng qua việc đóng góp cho ngân sách, giải công ăn việc làm thu hút khách du lịch cao cấp Sân gơn Chí Linh – Hải Dương sân gôn khu vực miền Bắc (Chỉ mở cửa sau sân gôn Đồng Mô), vào hoạt động từ năm 2003, đến sân gôn thu hút 600 hội viên lâu dài hàng trăm lượt khách lẻ đến chơi ngày Tuy nhiên, với xu phát triển ngành dịch vụ cao này, tính đến năm 2013 Miền Bắc có 13 sân gơn vào hoạt động (xem phụ lục 01), sân gơn hình thành có thiết kế đẹp, có nhiều ưu đãi giá để thu hút khách hàng, cạnh tranh gay gắt với sân gơn Chí Linh Tháng 10/2011 sân gơn Chí Linh vào hoạt động 27 hố gôn, nhiên lượng khách hàng đến chơi sân gôn tăng không đáng kể (năm 2012 tăng 5% so với năm 2011), doanh thu không đạt tiêu đề sân gôn 27 hố (Năm 2012 Doanh thu tăng 16% so với năm 2011- tiêu đề 20%, năm 2013 doanh thu tăng 9% so với năm 2012 – Chỉ tiêu đề 15%), số khách hàng lâu năm rời bỏ sân gôn nhàm chán Nguyên nhân vấn đề là: sở vật chất qua 10 năm hoạt động không đầu tư nâng cấp, dịch vụ sân gôn cịn ít, đội ngũ chăm sóc, phục vụ khách hàng thường xuyên thay đổi không đào tạo kỹ nên thiếu chuyên nghiệp Thiết nghĩ, chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh, đặc biệt ngành dịch vụ cao cấp gôn Chất lượng dịch vụ đề tài nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tính chất vơ hình, phức tạp, khó đo lường Nhu cầu khách hàng vô đa dạng thường xuyên thay đổi, doanh nghiệp muốn “lấy lòng” khách hàng phải nắm rõ vấn đề quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quản điểm khách hàng Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đề kế hoạch quản lý, kế hoạch marketing tốt tăng khả cạnh tranh thị trường Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đem lại lợi ích sau cho doanh nghiệp hay cho sân gơn: Thứ nhất, marketing trọng tâm, mục đích giảm thiểu chi phí marketing dẫn đến giảm giá thành cho sản phẩm dịch vụ Thứ hai, tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng khách đến chơi gôn nâng cao doanh thu Thứ ba, Thu hút giữ chân khách hàng trung thành, nâng cao vị hình ảnh sân gơn Chính lý trên, với mong muốn nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sân gơn, tìm giải pháp khả thi để giữ chân thu hút khách hàng đến với sân gơn Chí Linh, giữ vững vị sân gơn số miền Bắc, đề tài “Chất lượng dịch vụ sân gơn Chí Linh – Hải Dương” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đề tài tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sân gơn Chí Linh nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng Mục tiêu cụ thể đề tài gồm: - Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing Dịch Vụ - Mơ Hình Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ, NXB Thống Kê (2) Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội (3) Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê, Hà nội (4) (5) Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục, Hà Nội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên (6) (7) (8) (9) cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Phạm Thị Bích (2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Vạn Tuế, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Trần Hải Yến (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Phan Chí Anh cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐH Quốc Gia Hà Nội, kinh tế kinh doanh, tập 29, số Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ , thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10, 2006 (10) Lê Văn Huy (2010), “Thiết lập số hài lòng khách hàng (CSI) lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí khoa học số 19 – Đại học kinh tế Đà Nẵng Địa chỉ: http://www.kh-sdh.udn.vn/tapchi_so.asp?Nam=31&ID=24 [Truy cập: 05/12/2014] (11) http://www.vietnamplus.vn/dong-von-fdi-dang-chuyen-huong-va-chay-vaobat-dong-san/283085.vnp [Truy cập: 30/9/2014] (12) http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction [Truy cập: 05/12/2014] (13) http://www.van-haaften.nl/customer-satisfaction/customer-satisfactionmodels/137-the-european-customer-satisfaction-index [Truy cập: 05/12/2014] PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 DANH SÁCH CÁC SÂN GÔN MIỀN BẮC VIỆT NAM TT Sân golf Course Chi Linh Star Golf & Country Club Tam Đảo Golf Resort Song Gia golf Đồ Sơn Seaside Golf Resort Heron lake golf course & resort Dai Lai Star Golf & Country Club Royal Golf Club 10 Sky lake golf & resort Phoenix Golf and Resort 12 Vân Trì Golf Club 13 Long Biên Golf Couse Địa Năm bắt đầu hoạt động Đồng Mô, Sơn Tây, Hà King’s Island Golf Hanoi Golf Club 11 Số hố 36 Tây 1993 Thị trấn Sao Đỏ, Chí 36 Linh, Hải Dương 2003 18 Xã Minh Trí, Sóc Sơn, Tp Hà Nội 2006 Hợp Châu,Tam Đảo, 18 Vĩnh Phúc 2007 Chính Mỹ, Thủy 36 Nguyên, Hải Phòng 2009 18 Ngọc Xuyên, Q.Đồ Sơn, Hải Phòng 2009 18 Khai Quang, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc 2010 18 Ngọc Thanh, Phuc Yên, Vĩnh Phúc 2010 54 Thị xã Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình 2010 36 Văn Sơn, Chương Mỹ, Hà Nội 2010 18 Lam Sơn, Lương sơn, Hịa Bình 2010 18 Kim Nỗ, Đông Anh, Hà Nội 2010 27 Phúc Đồng, Long Biên, Hà Nội 2013 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lƣợng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh) Cơng ty CP sân gơn Ngơi Sao Chí Linh kính gửi lời chào trân trọng tới quý khách hàng, chân thành cảm ơn quý khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh Với mục đích khảo sát “đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sân gôn”, nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quý khách hàng, chúng tơi kính mong q khách bớt chút thời gian thực khảo sát Chân thành cảm ơn Quý Khách! Vui lòng đánh dấu “X” khoanh tròn vào câu trả lời mà quý khách hàng lựa chọn PHẦN I – THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tuổi ông/bà: ☐18-25 ☐26-35 ☐36-45 ☐46-55 ☐Trên 55 Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ ☐Khác Nơi nay: Ơng/ bà có hội viên sân gơn Chí Linh hay khơng? ☐Hội viên ☐ Khơng phải hội viên ☐Khách du lịch/ Đồn tour Ơng/ bà có thƣờng xun chơi gơn Sân Gơn Chí Linh? ☐Lần ☐Một vài lần (2-10lần) ☐Mỗi năm vài lần ☐Mỗi tháng vài lần ☐Chơi thường xuyên tuần Ơng/ bà biết đến sân gơn Chí Linh qua hình thức nào? ☐Được bạn bè giới thiệu ☐Được giới thiệu từ công ty du lịch ☐Thông qua báo chí/ truyền hình ☐Thơng qua diễn đàn gôn ☐Lý khác (Nêu rõ)…………………………………………………… Lý quan trọng để ơng/bà lựa chọn sân gơn Chí Linh gì? ☐Giá hợp lý ☐Gần nhà/ lại dễ dàng ☐Chất lượng sân có tốt ☐Có bạn bè chơi gôn ☐Lý khác (Nêu rõ):………………… ☐Uy tín sân gơn PHẦN II – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Quy ước thang điểm: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hồ (Hay khơng có ý kiến gì) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý ĐỘ TIN CẬY Sân gôn cung cấp dịch vụ thời gian quý khách đặt 5 Công tác quảng bá hình ảnh sân gơn thực có hiệu 5 Sân gôn thơng báo kịp thời có thay đổi hoạt động phục vụ (Ví dụ: Tạm nghỉ hoạt động, tổ chức giải gôn…) chỗ trước Sân gơn cung cấp dịch vụ giới thiệu Sân gôn thể quan tâm kịp thời, thoả đáng với nhứng vấn đề hay cố quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ Mức độ đồng ý ĐÁP ỨNG Nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu quý khách Nhân viên phục vụ quý khách chu đáo đông khách Menu nhà hàng phong phú, đa dạng Chất lượng sân cỏ tốt 5 10 Thiết kế sân gơn có độ thách thức hợp lý 11 Cách thức đặt chỗ thuận tiện, nhanh chóng Mức độ đồng ý ĐẢM BẢO 12 Nhân viên có kỹ kiến thức tốt lĩnh vực 13 Hệ thống gửi đồ, tủ cá nhân đảm bảo an toàn 14.Thực phẩm nhà hàng đảm bảo an toàn vệ sinh 15 Thực phẩm nhà hàng có chất lượng cao 16 Sân gôn đảm bảo bảo mật thông tin khách hang 17 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Mức độ đồng ý ĐỒNG CẢM 18 Sân gơn có nhiều ưu đãi cho khách hàng tham gia 5 20 Các thủ tục đơn giản, thuận tiện 21 Sân gôn quan tâm, chăm sóc khách hàng chơi gôn 19 Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên sân gôn để giải đáp thắc mắc, tư vấn thủ tục Mức độ đồng ý TÍNH HỮU HÌNH 22 Nhân viên có bề ngồi gọn gàng, lịch 23 Khung cảnh sân gôn đẹp mắt 24 Trang thiết bị đẹp, đại 25 Tiện nghi phòng tắm đầy đủ 26 Cơ sở vật chất đại 27 Sân gôn 28 Bảng thông báo, thông tin rõ ràng, đầy đủ 29 Quầy hàng lưu niệm bố trí đẹp mắt, hợp lý 30 Nơi để xe thuận tiện Mức độ đồng ý SỰ HÀI LÒNG 31 Chất lượng dịch vụ sân gôn đáp ứng nhu cầu mong đợi quý khách 32 Nhìn chung, quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên 33 Nhìn chung, quý khách hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất sân gôn 34 Quý khách giới thiệu bạn bè đến chơi gôn 35 Quý khách tiếp tục đến chơi gôn lần sau 36 Quý khách hài lòng với cách phục vụ phận sân gơn Chí Linh (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Bộ phận caddy ☐Bộ phận lễ tân ☐Bộ phận điều hành gôn ☐ Bộ phận sales – marketing ☐Bộ phận nhà hàng ☐ Bộ phận khác: ………… 37 Quý khách vui lòng cho biết sân gơn cần lƣu ý vấn đề để nâng cao chất lƣợng dịch vụ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 03 BẢNG CHỦ ĐỀ TRAO ĐỔI ĐỊNH TÍNH Xin chào Ơng/Bà, Tơi nhân viên marketing sân gơn Ngơi Sao Chí Linh, tơi thực nghiên cứu “chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ sân gơn có đáp ứng kỳ vọng mong muốn khách hàng hay không, từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tôi mong muốn tham khảo ý kiến Ông/ Bà vấn đề Đứng quan điểm khách hàng, giả sử Ông/ Bà muốn tham gia chơi gơn sân gơn đó, yếu tố tác động đến lựa chọn Ông/Bà? Ông/ Bà nhận thấy thang đo tác giả sử dụng để khảo sát khách hàng có hợp lý không? Cần thêm bớt thang đo khơng? Ơng/ Bà đánh giá mức độ cạnh tranh Sân Gơn Chí Linh chất lượng dịch vụ với sân gôn khác nào? Nhận định Ông/ Bà chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh theo tiêu chí: - Sự tin cậy - Mức độ đồng cảm - Mức độ đáp ứng - Tính hữu hình - Mức độ đảm bảo Theo Ơng/ Bà, sân ngơn Ngơi Sao Chí Linh nên có sách để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng Trân trọng cảm ơn Ông/ Bà dành thời gian cho buổi thảo luận này, ý kiến quý báu Ơng/Bà góp phần hồn thiện cho nghiên cứu này./ Kính chúc Ơng/Bà nhiều sức khỏe, may mắn./ PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ CHẠY SỐ LIỆU TRÊN SPSS Mức độ quan trọng (giá trị trung bình) tiêu chí bảng câu hỏi khảo sát Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 Valid N (listwise) Số lƣợng mẫu 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 227 Nhỏ 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Lớn 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Trung bình 4.40 4.07 4.08 4.32 4.41 3.37 3.65 3.46 3.67 3.42 3.53 3.38 3.54 3.35 3.29 3.53 3.35 3.23 3.51 3.31 3.09 3.72 3.30 3.46 3.44 3.41 3.44 3.58 3.66 3.22 Độ lệch chuẩn 639 787 724 751 641 975 958 956 1.106 1.029 1.027 733 783 792 777 777 734 973 938 849 900 945 986 1.086 1.072 1.054 1.073 1.120 1.024 799 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Nhân tố Biến quan sát HH1 919 HH8 822 HH4 760 HH3 751 HH5 693 HH7 688 HH9 686 HH6 636 HH2 604 DB1 915 DB2 855 DB3 841 DB5 830 DB6 819 DB4 543 DU2 855 DU4 822 DU3 788 DU1 779 DU6 629 DU5 599 DC2 879 DC4 841 DC3 836 DC1 822 TC3 845 TC1 833 TC2 799 TC5 686 TC4 633 Phân tích nhân tố biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 820 Approx Chi-Square 4135.260 df 435 Sig .000 Communalities Initial TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .733 671 734 470 518 626 755 675 713 531 487 847 748 741 323 709 693 762 823 725 769 874 422 592 592 501 414 516 699 516 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.050 20.166 20.166 6.050 20.166 20.166 5.095 16.982 16.982 5.174 17.248 37.414 5.174 17.248 37.414 4.230 14.101 31.083 3.081 10.272 47.685 3.081 10.272 47.685 3.596 11.985 43.069 2.709 9.029 56.715 2.709 9.029 56.715 3.135 10.450 53.519 2.166 7.220 63.935 2.166 7.220 63.935 3.125 10.416 63.935 984 3.280 67.215 865 2.884 70.099 760 2.534 72.633 739 2.465 75.098 10 727 2.422 77.520 11 689 2.298 79.818 12 562 1.872 81.689 13 548 1.826 83.516 14 511 1.702 85.218 15 478 1.592 86.810 16 466 1.554 88.364 17 431 1.436 89.800 18 388 1.293 91.093 19 357 1.192 92.285 20 344 1.147 93.431 21 327 1.091 94.522 22 281 937 95.460 23 246 821 96.280 24 227 756 97.036 25 196 652 97.688 26 186 620 98.308 27 151 504 98.812 28 136 454 99.266 29 122 405 99.671 30 099 329 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 919 HH8 822 HH4 760 HH3 751 HH5 693 HH7 688 HH9 686 HH6 636 HH2 604 DB1 915 DB2 855 DB3 841 DB5 830 DB6 819 DB4 543 DU2 855 DU4 822 DU3 788 DU1 779 DU6 629 DU5 599 DC2 879 DC4 841 DC3 836 DC1 822 TC3 845 TC1 833 TC2 799 TC5 686 TC4 633 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .773 521.048 10 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 774 HL2 1.000 669 HL3 1.000 549 HL4 1.000 627 HL5 1.000 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.172 63.443 63.443 704 14.080 77.523 510 10.209 87.731 401 8.014 95.745 213 4.255 100.000 % of Variance 3.172 Cumulative % 63.443 63.443 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 880 HL2 818 HL4 792 HL5 744 HL3 741 Phân tích hồi quy: Correlations HL Pearson Correlation TC DU DB DC HH HL 1.000 491 473 387 252 378 TC 491 1.000 042 201 281 031 DU 473 042 1.000 106 -.077 300 Sig (1-tailed) N DB 387 201 106 1.000 227 -.053 DC 252 281 -.077 227 1.000 -.203 HH 378 031 300 -.053 -.203 1.000 HL 000 000 000 000 000 TC 000 264 001 000 321 DU 000 264 056 125 000 DB 000 001 056 000 212 DC 000 000 125 000 001 HH 000 321 000 212 001 HL 227 227 227 227 227 227 TC 227 227 227 227 227 227 DU 227 227 227 227 227 227 DB 227 227 227 227 227 227 DC 227 227 227 227 227 227 HH 227 227 227 227 227 227 Model Summary Model R d Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 779 a 606 597 31092 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DU, DC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32.890 6.578 Residual 21.364 221 097 Total 54.254 226 a Predictors: (Constant), HH, TC, DB, DU, DC b Dependent Variable: HL F 68.046 Sig .000a Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.209 218 TC 326 040 DU 223 DB Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.956 340 365 8.166 000 893 1.120 028 351 7.851 000 892 1.121 199 035 252 5.707 000 912 1.097 DC 111 028 182 3.974 000 848 1.180 HH 203 030 311 6.877 000 869 1.151 a Dependent Variable: HL ... CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ SÂN GƠN NGƠI SAO CHÍ LINH VÀ CÁC DICH VỤ CUNG CẤP 2.1 Khái quát sân gôn Ngơi Sao Chí Linh Sân gơn Ngơi Sao Chí Linh thuộc cơng ty CP sân gơn Ngơi Sao Chí Linh Địa sân gơn: Phường... chuyên gia gôn lãnh đạo sân gơn Ngơi Sao Chí Linh với nội dung tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sân gôn, cụ thể sau: - Hiện sân gôn khách hàng đánh chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tương... đến hài lịng khách hàng - Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sân gơn Chí Linh tìm ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất phương hướng,