ĐẠI HỌC ĐÀ NÂNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ ĐINH THỊ THƯ NHI GIAI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VÀN THẠC[.]
ĐẠI HỌC ĐÀ NÂNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ ĐINH THỊ THƯ NHI GIAI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KlNIl DOANH Đà Nằng - Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NÂNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ ĐINH THỊ THU NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁ I TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mâ số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nằng - Năm 2021 LỞI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cùa riêng Các sổ liệu, kết quà phương án nêu luận vỏn trung thực chưa công bắ công trình khác Tác giâ luận văn MỤC LỤC MỜ ĐÀU 1 Tính cấp thiết cùa đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tông quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CO SỞ LÝ LUẬN VÈ MARKETING DỊCH vụ 11 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH vụ 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Marketing dịch vụ 14 1.2 NỘI DƯNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ .15 1.2.1 Phân tích hội thị trường 15 1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị dịch vụ 18 1.2.3 Các sách marketing dịch vụ 22 1.2.4 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 33 KÉT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHẤT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 36 2.1 GIỚI THIỆU TỐNG QUAN VÈ AGRIBANK QUÀNG NGẢI 36 2.1.1 Lịch sữ hình thành phát triển .36 2.1.2 Mơ hình tồ chức, mạng lýới 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cùa Agribank Quáng Ngài giai đoạn 2017-2019 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÀI 42 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tư Agribank Quang Ngài 42 2.2.2 Đặc điểm khách hàng .45 2.2.3 Phân tích khách hàng .46 2.2.4 Phân tích đối thú cạnh tranh 49 2.2.5 Thực trạng sách Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quãng Ngài 49 2.2.6 Tồ chức thực kiểm tra giám sát 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ .66 2.3.1 Nhừng kết quà đạt dược 66 2.3.2 Nhừng hạn chế tồn .67 2.3.3 Nguyên nhân cũa hạn chế 69 KÉT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁPMARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẼN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẺN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÀI .72 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm marketing dịch vụ ngân hàng diện từ 73 3.1.3 Phân tích khách hàng dự báo nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện từ 74 3.2 GIÁI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI AGR1BANK QUẢNG NGÀI 76 3.2.1 Giái pháp truyền thông xúc tiến .76 3.2.2 Giãi pháp chinh sách người 80 3.2.3 Giải pháp sách giá 82 3.2.4 Giãi pháp phân phối 83 3.2.5 Giải pháp Marketing Quy trình dịch vụ .84 3.2.6 Giãi pháp sờ vật chất 84 3.3 MỘT SỔ KIÊN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phù 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .87 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank 88 KÉT LUẬN CHƯƠNG 91 KÉT LUẬN .92 DANH MỤC TÀI LIỆU TIIAM KHÁO DANH MỤC BÁNG Số hiệu Tên bâng Trang bảng 1.1 Bàng mô tà chinh sách kênh phân phối 27 2.1 Tình hình huy động vốn 40 2.2 Dư nợ tín dụng Agribank Qng Ngài 41 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Quáng 2.3 Ngài 2017-2019 42 Kết quà dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 2.4 Quang Ngăi 50 Một số dịch vụ ngân hàng điện từ Agribank Quang 2.5 Ngài 51 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tư Ngân hàng 2.6 Agribank 55 DANH MỤC CÁC CHỦ’ VIÉT TẢT DV NHDT : Dịch vụ ngân hàng diện tữ DV : Dịch vụ E - Banking : Ngân hàng điện tư : Máy rút tiền tự dộng ATM Internet Banking : Ngân hàng điện tư qua mạng internet Mobile Banking : Ngân hàng qua điện thoại di động NIINN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : Ngân hàng thương mại NHTM NXB POS TCTD : Nhà xuất bàn : Đơn vị chấp nhận toán thé TMCP : Tồ chức tín dụng : Thương mại cồ phần ƯBND : ủy ban nhân dân MỜ ĐÀU Tính cấp thiết cũa dề tài Vài thập niên trớ lại đây, tiến ưong lình vực khoa học đà đưa nhân loại sangmột thời kì Trong thành tựu dó ta phái nhắc dên phát triển cùa công nghệ thông tin Sự phát triển mạnh mè công nghệ thông tin dà thay dổi nhặn thức phương pháp kinh doanh cua doanh nghiệp.Việc áp dụng công nghệ thông tin ngân hàng xu tất yếu giúp ngân hàng nâng cao khâ cạnh tranh, bên cạnh dó mang lại nhừng lợi ích cho khách hàng Đối với Việt Nam, trình hội nhập kinh tể tồn cầu kinh tế Việt Nam đà có nhừng bước phát triển đáng kể Bên cạnh thuận lợi cịn cỏ nhừng khó khăn mà ngành kinh tế cần phài vượt qua đề tồn phát triển Nhất ngành ngân hàng non trè, sức ép cạnh tranh giừa NHTM ngàn hàng nước ngày lớn, yêu cầu dòi hỏi người sử dụng DV ngày cao, DV truyền thống dần bị bào hòa, NHTM Việt Nam muốn tồn phát triển phái áp dụng tiến cùa khoa học cơng nghệ đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng cách tốt nhất, tiện lợi Với phát triển ngày mạnh mê cũa công nghệ thơng tin NHTM khơng nằm ngồi quy luật đà mạnh phát triên DV "Ngàn hàng diện tử" (E-Banking) Theo thống kê Việt Nam nước có số lượng Ngân hàng thuộc vào diện lớn giới, ngồi Ngân hàng ưong nước cịn có khống gần 10 Ngân hàng nuớc ngồi 100% vốn liên doanh Trong nhừng nãm gần đày việc cạnh tranh trơ nên rat gay gat mà nguyên nhân xuất phát từ nội Ngân hàng nhu cầu cùa người giao dịch.Tất Ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận áp lực từ đơng ngày lớn, điều dẫn đen Ngân hàng muốn tạo khác biệt đề có thề phục vụ nhu cầu cúa khách hàng Và với phát triên cùa công nghệ đà giúp Ngân hàng vận dụng tối đa lợi vào phục vụ khách hàng, từ giao dịch điện tư hay Ngân hàng điện tư đời.Nhưng điều chi phù hợp cho phận khách hàng định đa phan Ngân hàng cịn khó khăn việc truyền thịng nhừng lợi ích đê tồn khách hàng cùa làm quen sừ dụng Agribank NHTM quốc doanh cũa Việt Nam có bề dày lịch sư hình thành phát ưiên lâu đời với mạng lưới hoạt động rộng khắp nơi toàn quốc.Trong năm qua, Agribank dà đạt dược nhừng kết định hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa sân phâm dịch vụ Ọuang Ngài tinh nông với đa số hoạt động kinh tế nông nghiệp chũ yếu.Tuy nhiên nhừng năm gân dây ngành thương mại dịch vụ, du lịch đà tình Quang Ngài quan tâm, quảng bá qua kênh thông tin dại chúng nước.Bên cạnh dó, Quang Ngài dược dánh giá tinh chuyển tăng trường kinh tế nhanh.Vậy nên người dàn cần tiếp cận với dịch vụ cùa ngân hàng Đến 31/12/2017 tổng thu dịch vụ đạt 24.411 triệu, tăng so so với kỳ năm 2017 4.431 triệu, dạt 96% kế hoạch năm; dó doanh thu phí dịch vụ E banking đạt 2.458 triệu Đến 31/12/2018, tồng thu dịch vụ đạt 31.159 triệu, dạt 90% kể hoạch năm; dó doanh thu phí dịch vụ E- banking dạt 2.783 triệu Đến 31/12/2019, doanh thu phí dịch vụ E - banking đạt 3.786 triệu, tồng thu dịch vụ dạt 40.715 triệu, đạt 105,3% so với kế hoạch dược Agribank giao, đạt 98,8% so với kể hoạch tinh xây dựng Ngoài nhừng thành cơng dã đạt dươc, Agribank Qng Ngài cịn có nhừng thiếu sót cần phải cố gắng để hồn thiện: - Đấy mạnh giai pháp tăng thu dịch vụ, tiếp tục phát huy sân phâm có, mờ rộng tìm kiếm khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng phai quan tâm thường xuyên, trọng nâng cao chất lượng phục vụ thông qua thái độ giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tận tình, ... CHƯƠNG GIẢI PHÁPMARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẼN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẺN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN... KINH TÉ ĐINH THỊ THU NHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁ I TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH... "Giai pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tứ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quang Ngãi. " - Ý nghía khoa học Đề tài hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn dề lý luận