Tạo động lực cho người lao động của chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển ninh bình

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN  CHU TIẾN THÀNH CHU TIÕN THµNH TạO ĐộNG LựC CHO NGƯờI LAO ĐộNG CủA CHI NHáNH NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN NINH BìNH Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERPTO NG LC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP U T V PHT TRIN NINH BèNH Chuyên ngành: Qun trị nhân lực Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS nguyỄN THỊ MAInGUN THÞ MAI Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Hµ néi - 2014 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: a Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Nguyễn Thị Mai b Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực c Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Tác giả Chu Tiến Thành Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Phó Giáo Sư - Tiến sỹPGS.TS Nguyễn Thị Mai, Khoa MarketingKinh tế quản lý nguồn nhân lực – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tồn thể cán Cơng nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Bùi Văn TháiChu Tiến Thành Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ TẠO ĐỘNG LỰC 1.1 Khái niệm động lực lao động .3 1.2 Khái niệm cần thiết công tác tạo động lực lao động 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết công tác tạo động lực lao động .8 1.3 Các hình thức tạo động lực doanh nghiệp 13 1.3.1 Kích thích tài 13 1.3.2 Kích thích phi tài 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới tạo động lực người lao động 22 1.4.1 Các yếu tố thuộc thân người lao động .22 1.4.2 Yếu tố thuộc công việc .28 1.4.3 Các yếu tố thuộc tổ chức 31 1.4.4 Các yếu tố bên tổ chức 34 1.5 Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến cơng tác tạo động lực cho người lao động .35 1.5.1 Đặc điểm lao động 35 1.5.2 Đặc điểm máy móc thiết bị .41 1.6 Một số học thuyết tạo động lực lao động 42 1.6.1 Học thuyết nhu cầu Abraham H.Marlow: 42 1.6.2 Học thuyết kỳ vọng Victor Vroom: 44 1.6.3 Học thuyết công J.Stacy Adam 44 1.6.4 Học thuyết hệ thống hai yếu tố Frederich Herzberg .45 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC TẠI BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH 47 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình .47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 47 2.1.2 Đặc điểm tổ chức Ngân hàng 48 2.1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng 51 2.2 Đánh giá động lực người lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển - Chi nhánh Ninh Bình .60 2.2.1 Đánh giá hình thức tài tạo động lực cho người lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 60 2.2.2 Đánh giá hình thức phi tài Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình- chi nhánh để tạo động lực cho người lao động .76 2.2.3 Đánh giá mặt tích cực, hạn chế nguyên nhân hình thức tạo động lực chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 89 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC LAO ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH 95 3.1 Định hướng công tác tạo động lực BIDV – Ninh Bình .95 3.1.1 Định hướng phát triển chung 95 3.1.2.Định hướng công tác tạo động lực chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình .97 3.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tạo động lực cho người lao động ngân hàng .98 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Ninh Bình 98 3.2.2 Một số giải pháp, kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam .105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa CRM 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .7 1.3 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 12 1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 12 1.3.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 13 1.3.3 Giá trị khách hàng nhận 15 1.3.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4 Ba yếu tố chi phối tới hiệu hoạt động hệ thống CRM 17 1.5 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP 19 1.5.1 Giới thiệu sản phẩm phần mềm ERP 19 1.5.2 .Những đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ERP 20 1.5.3 Những đặc thù lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ khách hàng .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 23 2.1 Giới thiệu chung FPT ERP .23 2.1.1 .Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 .Thị trường khách hàng FPT ERP 25 2.1.3 Doanh thu năm FPT ERP 25 2.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 28 2.3 Dự án triển khai phần mềm CRM .32 2.3.1 Lý triển khai phần mềm 33 2.3.2 Mục tiêu hệ thống 34 2.3.3 Phạm vi hệ thống 34 2.3.4 Quy trình tổng thể 35 2.3.5 .Đánh giá hiệu mơ hình 37 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP 38 2.4.1 Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP 38 2.4.2 .Chính sách phân nhóm khách hàng 40 2.4.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 43 2.4.4 Quy trình quan hệ khách hàng FPT ERP 50 2.4.5 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm 55 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên 2.4.6 .Đánh giá khả trì quan hệ phát triển quan hệ 63 2.4.7 Quản lý sở liệu khách hàng 65 2.4.8 Quản lý tương tác với khách hàng 67 2.4.9 Một số vấn đề cịn tồn 70 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 75 3.1 Điều chỉnh quan điểm chiến lược hoạt động quan hệ khách hàng 75 3.2 Nâng cao tỷ lệ thiết lập, trì phát triển quan hệ với khách hàng 77 3.2.1 Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ 77 3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 82 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 82 3.3.2 .Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành 87 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 88 3.3.4 Giảm việc thực công việc chậm so với kế hoạch 93 3.4 Giữ chân nhân viên có kinh nghiệm kiến thức 93 3.5 Hoàn thiện việc xây dựng khai thác sở liệu khách hàng 94 3.6 Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng .95 3.7 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 97 KẾT LUẬN .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC 101 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG41.1 Định nghĩa CRM 1.3.3 Phân tích ngành môi trường cạnh tranh .14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 2.2.2 Mục tiêu hệ thống 31 PT Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP 35 2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Qản 2.4.2 Qng Quản lý hoạt động dịch vụ khách 3.4 Điều chỉnh việc thiết lập trì quan hệ với khách hàng83 3.6 Điều chỉnh mục tiêu hoạt động cụ thể kèm theo quan hệ với khách hàng3.6.1 Điều chỉnh mục tiêu 86 ề cá Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 ... tài tạo động lực cho người lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 60 2.2.2 Đánh giá hình thức phi tài Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình- chi nhánh để tạo động lực cho người. .. triển Ninh Bình? ?? hình thành dựa sở thực tế công tácvấn đề tạo động lực lao động chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình ngân hàng. .. CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC LAO ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH 95 3.1 Định hướng công tác tạo động lực BIDV – Ninh Bình .95 3.1.1 Định hướng phát triển chung