BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phan Ngọc Thành Nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCC Business Co-operation BSC Base Station Controller BTS Base Transceiver Station GSM Global System for Mobile Communications GTGT Giá trị gia tăng MSC Mobile Switching Center SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Services Company) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Định nghĩa & ý nghĩa hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 10 1.2.3 Quy trình đánh giá hài lịng khách hàng 12 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 14 1.4.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 1.4.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thông tin di động M – K Kim et al 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 21 2.1 VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức chi nhánh Kon Tum 21 2.1.3 Tình hình hoạt động 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 29 2.2.1 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thơng tin di động Công ty thông tin di động Kon Tum thời gian gần 29 2.2.2 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động thị trƣờng Kon Tum 30 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE KON TUM 32 3.1 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết 33 3.1.3 Nghiên cứu định tính 36 3.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO CHO NGHIÊN CỨU 41 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thức 41 3.2.2 Định nghĩa nhân tố mơ hình nghiên cứu xây dựng hệ thống thang đo 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 MƠ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 47 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 57 4.3.1 Nhóm thang đo nhân tố Chất lƣợng gọi 57 4.3.2 Nhóm thang đo nhân tố Cấu trúc giá 58 4.3.3 Nhóm thang đo nhân tố Dịch vụ tăng thêm 58 4.3.4 Nhóm thang đo nhân tố Sự thuận tiện 59 4.3.5 Nhóm thang đo nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 60 4.3.6 Nhóm thang đo nhân tố Quảng cáo, khuyến 61 4.3.7 Nhóm thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 61 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 62 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến độc lập mơ hình nghiên cứu thực tế 62 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 63 4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 67 4.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KON TUM 70 4.6.1 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ MobiFone địa bàn Kon Tum 70 4.6.2 Một số kết nghiên cứu khác 78 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 80 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM 83 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 84 5.3.1 Những hạn chế đề tài 84 5.3.2 Những hƣớng nghiên cứu cho đề tài 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 Các biến mơ hình lý thuyết M – K KIM et al Tình hình lao động chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 2012 Trang 18 26 2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012 28 2.3 Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012 29 2.4 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động MobiFone Kon Tum năm gần 29 3.1 Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết 34 3.2 Danh sách biến quan sát đƣợc điều chỉnh bổ sung 39 4.1 Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test 50 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 56 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo chất lƣợng gọi Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo cấu trúc giá Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo dịch vụ tăng thêm Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo thuận tiện Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Quảng cáo, khuyến 57 58 58 59 60 61 4.10 4.11 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Sự hài lịng Ma trận tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 61 62 4.12 Bảng phân tích Model Summary 63 4.13 Bảng phân tích ANOVA 64 4.14 Bảng phân tích Coefficients 65 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 Ý kiến khách hàng Chất lƣợng gọi dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Cấu trúc giá dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Dịch vụ tăng thêm dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Sự thuận tiện dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Quảng cáo, khuyến dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Sự hài lòng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 71 72 73 75 76 77 78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 1.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M – K KIM et al 16 2.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Kon Tum 23 2.2 Tình hình tăng trƣởng thuê bao di động qua năm 28 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 32 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa theo lý thuyết 33 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 42 4.1 Mô hinh nghiên cứu thực tế 55 4.2 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 67 5.1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2012 tiếp tục năm đầy khó khăn thách thức doanh nghiệp viễn thông Thị trƣờng thông tin di động (TTDĐ) Kon Tum, cịn mẻ nhƣng có tham gia nhà cung cấp dịch vụ lớn nhƣ Viettel, Vinaphone, Vietnamobile làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trƣờng này, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thông tin di động cung cấp cho khách hàng vô cần thiết, từ đề xuất với Ban lãnh đạo MobiFone chi nhánh giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, từ giữ chân khách hàng có nhƣ lơi kéo khách hàng tiềm nhằm phát triển thị trƣờng lên Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MobiFone Kon Tum, để từ đƣa hàm ý sách góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu hƣớng đến mục tiêu sau: - Nhận diện nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Tìm mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ MobiFone Kon Tum Mơ hình rõ mức độ ảnh hƣởng nhân tốt đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ MobiFone Kon Tum 2 - Xây dựng hệ thống thang đo biến quan sát cho nhân tố mô hình đánh giá - Từ kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ MobiFone Kon Tum Tác giả đƣa hàm ý sách lãnh đạo chi nhánh nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone Kon Tum * Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trƣờng Kon Tum với khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone Cụ thể, đề tài giới hạn phạm vi khảo sát nhóm đối tƣợng khách hàng Kon Tum số khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (điều tra dựa liệu khách hàng chi nhánh cung cấp) số khách hàng sử dụng thuê bao trả trƣớc (chỉ khảo sát khách hàng ngƣời làm để đảm bảo khách hàng tƣơng đối lâu dài mạng di động MobiFone) Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực với kết hợp số phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu định tính đƣợc thực với việc tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý kiến khách hàng khía cạnh mà họ nghĩ đến nói đến hài lịng dịch vụ mạng thơng tin di động Ngồi ra, nghiên cứu cịn thực thêm nghiên cứu định tính việc lấy ý kiến chuyên gia nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ mạng thông tin di động 3 - Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích vấn đề lý thuyết thông tin liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu - Nghiên cứu định lƣợng: Thu thập liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất; Phân tích liệu với kỹ thuật phân tích phức tạo với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS 16.0 để kiểm tra phù hợp mơ hình nghiên cứu có điều chỉnh cần thiết mơ hình nghiên cứu để tìm mơ hình nghiên cứu phù hợp Để làm đƣợc điều cần thực số kỹ thuật phân tích phức tạp phần mềm phân tích liệu thống kế SPSS nhƣ đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, … Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành chƣơng, bao gồm: - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu - Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động công ty thông tin di động kon tum - Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chi nhánh mobifone kon tum - Chƣơng 4: Kết nghiên cứu - Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua tham khảo số luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài có liên quan đến lĩnh vực “Nghiên cứu hài lòng khách hàng” bảo vệ Trƣờng Đại học Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2012 nhƣ: - Đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaza Đà Nẵng”, tác giả Nguyễn Duy Quang PGS TS Lê Văn Huy hƣớng dẫn khoa học, thực năm 2011 4 - Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng Viettel Bình Định”, tác giả Lê Thị Tuyết Trinh PGS TS Lê Thế Giới hƣớng dẫn khoa học, thực năm 2012 Những đề tài tác giả sử dụng phƣơng pháp chủ yếu nghiên cứu phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phƣơng pháp thang đo, điều tra đánh giá kết điều tra từ rút nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm sở đƣa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty Thông tin Di động Kon Tum”, đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình cán hƣớng dẫn khoa học PGS TS Lê Văn Huy, tác giả chọn đề tài để thực nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả dựa tảng lý thuyết đƣợc tham khảo từ số nguồn tài liệu, sách tham khảo đƣợc biên soạn Phƣơng pháp nghiên cứu kinh doanh, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Marketing định hƣớng vào khách hàng, Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, giáo trình đƣợc giảng dạy trƣờng Đại học Đà Nẵng số sách chuyên ngành số học giả biên soạn từ tác giả chọn lọc làm sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài Việc sử dụng, ứng dụng nguồn tài liệu, sách tham khảo vào chƣơng đề tài đƣợc tác giả cụ thể nhƣ sau: * Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, tác giả tham khảo trích dẫn từ số nguồn tài liệu, cụ thể: - Tham khảo sách giáo trình từ Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng biên soạn, giảng dạy nhƣ: Giáo trình “Quản trị maketing” NXB Giáo dục, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008) biên soạn; Giáo trình “Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết thực hành” NXB Thống kê Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) biên soạn; Giáo trình “Phƣơng pháp nghiên cứu kinh doanh” NXB Tài PGS TS Lê Văn Huy (2012) biên soạn * Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động công ty thông tin di động Kon Tum Để thực nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh TTDĐ Kon Tum chủ yếu dựa số liệu kinh doanh chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2012, tác giả sử dụng phƣơng pháp tổng hợp để phân tích, so sánh đánh giá số liệu từ đƣa nhận xét * Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum Tác giả dựa lý luận hài lòng khách hàng chƣơng 1, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, dựa sở lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ nhƣ mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, từ làm sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ thông tin di động Tác giả xây dựng phiếu câu hỏi điều tra khách hàng phƣơng thức tham khảo ý kiến 10 chuyên gia có thâm niên công tác lâu năm lĩnh vực thông tin di động để tìm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, tiến hành vấn 40 khách hàng sử dụng thuê bao trả sau mạng di động MobiFone để có thang đo thức thiết kế phiếu điều tra khảo sát Dựa số liệu thu thập đƣợc từ phiếu khảo sát, tác giả tham khảo giáo trình “Hƣớng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu marketing” PGS TS Lê Văn Huy biên soạn (năm 2008) để sử dụng công cụ SPSS xử lý liệu Tác giả dựa quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng chƣơng để phân tích nhân tố nhằm tìm nhân tố khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ, tìm số hài lòng khách hàng nhân tố * Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Dựa vào thiết kế nghiên cứu chƣơng sau thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu thông qua phƣơng pháp vấn bảng câu hỏi hai nhóm khách hàng dùng thuê bao trả trƣớc trả sau, tác giả đƣa liệu vào nghiên cứu định lƣợng, xuất kết nghiên cứu qua phần mềm thống kê SPSS từ phân tích yếu tố * Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Dựa vào kết phân tích chƣơng đối chiếu với thực trạng kinh doanh Chi nhánh MobiFone Kon Tum tác giả đƣa đề xuất nhƣ kiến nghị nhà quản trị chi nhánh MobiFone Kon Tum 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ thông tin di động a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hố nhƣng vơ hình, phi vật chất mà khách hàng mua nó, khách hàng cảm nhận chất lƣợng thơng qua yếu tố hữu hình khác thân dịch vụ đƣợc đánh giá giác quan thông thƣờng b Dịch vụ thông tin di động đặc tính Căn thơng tƣ 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 Bộ Thông tin Truyền Thông Phân loại dịch vụ viễn thông quy định số khái niệm sau: Dịch vụ thông tin di động mặt đất: dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua mạng thông tin di động mặt đất, bao gồm dịch vụ sau: - Dịch vụ bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin dịch vụ khác theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông; - Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thƣ điện tử; dịch vụ thƣ thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp 256 kb/s dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256 kb/s trở lên dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông; - Dịch vụ cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ gọi; dịch vụ chuyển gọi; dịch vụ chặn gọi; dịch vụ quay số tắt dịch vụ cộng thêm khác theo quy định Bộ Thơng tin Truyền thơng Các đặc tính dịch vụ thơng tin di động: có đầy đủ đặc tính dịch vụ thơng thƣờng nhƣ: Tính vơ hình, Khơng tồn kho, lƣu trữ, Tính đồng thời (q trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ), Không đồng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động a Chất lượng dịch vụ Việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc mạnh cách hiệu Tuy có nhiều quan điểm khác chất lƣợng dịch vụ nhƣng nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ bao gồm yếu tố sau: Tính vƣợt trội, Tính đặc trƣng sản phẩm, Tính cung ứng, Tính thoả mãn nhu cầu, Tính tạo giá trị b Chất lượng dịch vụ thông tin di động Theo định nghĩa tài liệu Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, chất lƣợng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ dịch vụ đó, bao gồm tiêu: - Tỷ lệ gọi đƣợc thiết lập thành công; - Tỷ lệ gọi bị rơi; - Chất lƣợng thoại; - Độ xác ghi cƣớc (tỷ lệ gọi bị ghi cƣớc sai, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cƣớc sai); - Tỷ lệ gọi tính cƣớc, lập hóa đơn sai; - Độ khả dụng dịch vụ; - Khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ; - Hồi âm khiếu nại khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại; tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành công nhận đƣợc tín hiệu trả lời điện thoại vịng 60 giây) Chất lƣợng hoạt động viễn thơng nói chung thơng tin di động nói riêng trƣớc đƣợc hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ Chất lƣợng dịch vụ thể tiêu nhƣ tốc độ truyền đƣa tin tức, độ xác, trung thực việc truyền đƣa khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định phƣơng tiện thông tin Cụ thể lực phủ sóng mạng lƣới, khả thực gọi thành công đến vùng nƣớc, việc kết nối thơng tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý cố nhanh, việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác Chất lƣợng phục vụ thể qua tiêu nhƣ mức độ phổ cập phƣơng tiện thơng tin, mức độ thoả mãn nhu cầu tồn xã hội dịch vụ thông tin, khả phục vụ mạng lƣới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải vấn đề, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Định nghĩa & ý nghĩa hài lòng khách hàng a Định nghĩa Hài lòng khách hàng cảm nhận khách hàng công ty họ đạt đƣợc vƣợt giá trị mà họ mong đợi mua sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Những trạng thái dẫn đến lòng trung thành khách hàng tái lập lại hành vi mua hàng sản phẩm dịch vụ công ty ... đƣợc đánh giá giác quan thông thƣờng b Dịch vụ thông tin di động đặc tính Căn thơng tƣ 05/2012 /TT- BTTTT ngày 18/05/2012 Bộ Thông tin Truyền Thông Phân loại dịch vụ viễn thông quy định số khái niệm... Sự thuận tiện dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Quảng cáo, khuyến dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn... hàng Chất lƣợng gọi dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Cấu trúc giá dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum Ý kiến khách hàng Dịch vụ tăng thêm dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon