Bài giảng phục vụ nhà hàng

Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ NHÀ HÀNG BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội d[.]

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phụ vụ nhà hàng Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực cơng việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 27 FBS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN 29 FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH 31 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 33 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 35 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 37 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 39 FBS1.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TẠI BUỒNG 41 FBS1.9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 43 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 45 FBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƯỢU VANG 47 FBS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC-TAI (COCKTAIL) 49 FBS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (CÀ PHÊ ESPRESSO) 52 FBS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO 55 FBS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESSO 58 FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 61 FBS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƯ VẤN VỀ RƯỢU VANG 64 FBS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG CÀ PHÊ ESPRESSO 68 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 72 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 75 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 78 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 82 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CƠNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 85 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 89 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 92 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 95 FBS4.1.TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 98 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN .100 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT .103 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 106 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 110 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 113 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 116 FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH .119 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 122 CMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN .126 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY .128 RTS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 130 HRS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 133 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 136 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC .139 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM .141 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY .143 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 145 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 147 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 149 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 152 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 155 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 158 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 160 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 163 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC .165 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 167 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 169 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 172 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TỒN THỰC PHẨM 174 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 177 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO .179 GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 182 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CÓ THẨM QUYỀN 184 GES21 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM 186 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hoàn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên mơn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chun mơn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực công việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức công việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá cơng việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số công việc chuyên mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TỒN THỰC PHẨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn, nhà hàng đơn vị có chế biến thực phẩm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Tuân thủ quy trình vệ sinh xác định nguy nhiễm thực phẩm Thực quy trình vệ sinh đơn vị Xác định nguy ô nhiễm thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp thân Loại bỏ giảm thiểu mối nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh Tránh hoạt động chế biến thực phẩm vấn đề sức khỏe gây nhiễm thực phẩm E2 Báo cáo vấn đề sức khỏe cá nhân P5 Báo cáo hành động khơng an tồn khơng tn theo quy trình vệ sinh P6 Báo cáo vấn đề liên quan đến sức khỏe cá nhân có khả gây vệ sinh thực phẩm P7 Báo cáo cố ô nhiễm thực phẩm sức khỏe cá nhân gây E3 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm P8 Giữ quần áo sẽ, yêu cầu mặc bảo hộ cá nhân mũ đội đầu P9 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm từ quần áo trang phục khác P10 Tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến xong P11 Tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt thực phẩm P12 Tránh thao tác vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm E4 Ngăn chặn lây nhiễm chéo cách rửa tay P13 Rửa tay thời điểm thích hợp tuân theo quy trình rửa tay cách quán P14 Sử dụng phương tiện rửa tay thích hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Xác định quy định quy trình vệ sinh an tồn thực phẩm K2 Trình bày lý dẫn đến nguy nhiễm thực phẩm K3 Liệt kê nguyên nhân ảnh hưởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp thân K4 Trình bày phương pháp ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm K5 Giải thích cách phịng tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến 174 K6 Giải thích cách tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc với thực phẩm K7 Giải thích cách tránh thao tác vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm K8 Giải thích tầm quan trọng việc tách riêng khu vực bảo quản thực phẩm tươi sống thực phẩm chế biến K9 Giải thích việc cần làm khách hàng yêu cầu phải bảo đảm ăn khơng gây dị ứng thực phẩm K10 Giải thích tầm quan trọng việc rửa tay © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các cách đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bao gồm: • Bảo quản thực phẩm • Xử lý loại bỏ rác thải • Vệ sinh cá nhân • Rửa tay thường xuyên • Xử lý theo cách an toàn vệ sinh thực phẩm đồ uống • Xử lý theo cách an tồn loại bỏ vải vóc, đồ giặt • Trang phục, quần áo thiết bị bảo hộ cá nhân phù hợp • Sử dụng thiết bị, quần áo vật liệu để tránh ô nhiễm thực phẩm • Tuân thủ biển dẫn vệ sinh • Tuân thủ hướng dẫn giám sát viên và/hoặc người quản lý • Tuân thủ quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Tránh gây nhiễm cho thực phẩm cách: • Loại bỏ thức ăn bị nhiễm • Loại bỏ rác thải bị nhiễm • Làm thiết bị đồ dùng bẩn • Đảm bảo thiết bị tủ lạnh máy đo nhiệt độ hoạt động tốt • Sử dụng mặt hàng • Ngăn ngừa máu chất tiết thể • Tránh việc không phù hợp với hoạt động đơn vị • Ngăn ngừa trùng sâu bọ từ nhà bếp nhà hàng Giải vấn đề sức khỏe bao gồm: • Báo cáo bệnh phát sinh từ khơng khí • Báo cáo bệnh phát sinh từ thực phẩm • Báo cáo bệnh truyền nhiễm Xử lý thực phẩm gây vệ sinh an tồn thực phẩm bao gồm: • Vật dụng cá nhân: • Băng • Phụ kiện tóc • Đồ trang sức • Đồng hồ • Nhẫn • Tiếp xúc cá nhân bao gồm: • Hỉ mũi • Ho • Uống • Ăn • Trầy xước da tóc • Hắt • Khạc nhổ • Chạm vào vết thương • Hút thuốc • Bề mặt tiếp xúc với thực phẩm bao gồm: • Thớt • Đồ đựng thức ăn • Dụng cụ nấu ăn • Đồ sành sứ • Dao kéo • Đồ thủy tinh • Nồi chảo • Bồn/chậu rửa • Bàn/kệ • Thao tác vệ sinh liên quan đến: • Làm vệ sinh bề mặt tiếp xúc với thực phẩm • Làm loại khăn lau • Làm loại khăn lau cốc, chén • Lây lan vi khuẩn từ khu vực khác Rửa tay nên diễn ra: • Trước tiếp xúc tiếp xúc lại với thực phẩm • Ngay sau khi: • Xử lý thực phẩm tươi sống • Hút thuốc • Ho • Hắt • Hỉ mũi • Ăn • Uống • Chạm vào tóc • Chạm vào da đầu vết thương • Đi vệ sinh Các phương tiện thích hợp để rửa tay bao gồm: • Bồn rửa tay cố định • Xà phịng loại chất lỏng • Khăn sử dụng lần • Nước ấm chảy từ vịi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 175 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải có: Bốn nguồn gây ô nhiễm thực phẩm xác định Bốn cách loại bỏ giảm thiểu nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh Bốn trường hợp tiếp xúc cá nhân đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc với thực phẩm Bốn lần thực quy trình vệ sinh Bốn lần rửa tay Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực công việc • Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nơi làm việc • Kết kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết câu hỏi trắc nghiệm • Báo cáo khách quan giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HRS.CL1.02 & 05 176 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lờicâu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói ln phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý khơng đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi u cầu • Cung cấp thơng tin thực t ã Cõn nhc s khỏc bit húa â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 177 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 178 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thơng tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chuyên viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thơng tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo u cầu áp dụng nhiều theo quy nh ca n v ã Cỏc loi khỏc â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 179 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hồn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thơng lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính qn cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thơng tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị 180 Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hịm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngơn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 181 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy, bao gồm biện pháp phòng cháy chữa cháy THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Quản lý việc phịng cháy quy trình kiểm sốt P1 Xác định nguy hỏa hoạn khu vực làm việc hành động để loại trừ giảm thiểu nguy P2 Xem xét làm quen với quy trình khẩn cấp phải tuân theo trường hợp xảy hỏa hoạn E2 Xử lý hỏa hoạn nơi làm việc P3 Chữa cháy cách sử dụng trang thiết bị kỹ thuật phù hợp P4 Lựa chọn sử dụng bình/thiết bị chữa cháy cho loại hỏa hoạn cụ thể P5 Luôn ln đảm bảo an tồn cho thân lúc chữa cháy P6 Đảm bảo hành động giảm thiểu hư hại sở vật chất tránh gây thương tích cho người YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích nguyên tắc khống chế dập tắt lan tràn lửa K2 Mô tả loại hỏa hoạn khác thiết bị cần thiết để dập lửa K3 Liệt kê loại thiết bị báo cháy, thiết bị hệ thống chữa cháy sử dụng khách sạn hay công ty lữ hành K4 Giải thích kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho loại hỏa hoạn K5 Thảo luận quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng thiết bị báo cháy chữa cháy K6 Giải thích quy trình chữa cháy sử dụng đơn vị bạn K7 Mơ tả vấn đề xảy thiết bị báo cháy chữa cháy giải pháp hành động khắc phục phù hợp K8 Liệt kê nguồn thơng tin có sẵn phịng tránh hỏa hoạn dập tắt hỏa hoạn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống báo cháy chữa cháy bao gồm: • Thiết bị hệ thống báo cháy • Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khơ bình bọt ướt (nếu có) • Hệ thống phun nước • Hệ thống bơm dập lửa - bơm bơm khẩn cấp • Vòi chữa cháy, vòi nước 182 Quần áo thiết bị bảo vệ cá nhân bao gồm: • Mặt nạ kính mắt • Quần áo bảo hộ, bao gồm mũ, găng tay giầy Tài liệu hồ sơ bao gồm: • Chỉ dẫn vận hành bảo dưỡng thiết bị an toàn, báo cháy chữa cháy; khuyến nghị quy trình • Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thiết bị an toàn, báo cháy chữa cháy © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá thực môi trường mơ phỏng, trừ cung cấp chứng việc xử lý đám cháy thực tế xảy Các hoạt động sau cần phải thực xác nhận thơng qua đánh giá • Việc đánh giá kiến thức phải thực thông qua kiểm tra vấn đáp/kiểm tra viết phù hợp • Cá nhân phải thực loạt thực hành mô phù hợp đánh giá kiến thức để chứng tỏ kỹ kiến thức cần thiết thực phòng cháy nơi làm việc và/hoặc hỗ trợ quy trình phịng cháy buổi luyện tập chữa cháy Chú ý: Đánh giá tập chữa cháy mơ phải tiếp cận với phương tiện đánh giá tập huấn hỏa hoạn có khả mơ hoạt động chữa cháy Việc đánh giá phải thực theo yêu cầu liên quan sức khỏe an toàn lao động Xác định thiết bị báo cháy, chữa cháy phù hợp đề hoạt động báo cáo bảo dưỡng cần thiết Sử dụng loại thiết bị chữa cháy khác đơn vị Thực nguyên tắc sách sức khỏe an toàn lao động thực nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy Liên lạc hiệu với người khác cần hoạt động phòng cháy trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên làm việc ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 183 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đối phó với cá nhân khơng có thẩm quyền người say rượu nhà hàng, khách sạn sở khác du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng P2 Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc bạn E3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến người phù hợp đơn vị P6 Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc bạn, cần P8 Yêu cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người vào đơn vị trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rượu mà bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rượu K3 Liệt kê kiểu tình khó khăn bạn cần liên hệ với cá nhân phù hợp bên bên đơn vị K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng 184 K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc bạn K6 Giải thích phương pháp sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm người nơi làm việc bạn K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích có mặt đối tượng đáng ngờ nơi làm việc bạn K8 Giải thích cách xử lý để đưa cá nhân khơng có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc bạn K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo u cầu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, có tính đến khác biệt khách sạn đơn vị du lịch Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm sốt mức độ ồn • Kiểm sốt mức độ yêu cầu đồ uống khách • Làm chậm trình phục vụ Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phịng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Chất vấn cá nhân đáng ngờ theo cách: • Thận trọng khéo léo • Ln giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng tồn việc/sự kiện • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách hàng • Ln sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột Đánh giá tình liên quan đến: • Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên Các quy trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Đối phó với người say rượu cách: • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thường cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong môi trường lớp học, sử dụng hình thức mơ đóng vai Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/mơ • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án cơng việc giao Ít việc xử lý khách say rượu cách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên nhà hàng, khách sạn cơng ty du lịch D1.HBS.CL5.17 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 185 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES21 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm những lực cần thiết để tiết kiệm lượng và nước, quản lý rác thải và sử dụng các sản phẩm địa phương thân thiện với môi trường chế biến và phục vụ ăn uống THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Tiết kiệm lượng P1 Giảm thời gian không hoạt động của tất cả các thiết bị P2 Tắt các thiết bị vào thời gian thấp điểm (khi vắng khách) và sau giờ làm việc P3 Sử dụng hiệu quả thiết bị nhằm giảm thiểu lãng phí lượng E2 Tiết kiệm nước P4 Sử dụng nước tiết kiệm và thông báo các trường hợp rò rỉ P5 Chỉ chạy máy rửa bát đã xếp đầy P6 Tiết kiệm nước rửa các dụng cụ và làm vệ sinh nhà bếp E3 Giảm thiểu rác thải P7 Giảm lượng rác thải cách tái chế các nguyên liệu, nếu P8 Tái chế hiệu rác thải thực phẩm P9 Tránh sử dụng hộp nhựa hoặc loại hộp chỉ sử dụng một lần E4 Mua và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường P10 Mua hàng hoá và sử dụng tối đa các nguồn cung cấp tại địa phương P11 Sử dụng các sản phẩm tẩy rửa thân thiện với môi trường YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích các phương pháp được sử dụng khu vực bếp hoặc nhà hàng nhằm tiết kiệm lượng, nước và quản lý rác thải K2 Giải thích tầm quan trọng của việc thực hiện các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm chế biến thực phẩm và phục vụ ăn uống K3 Xác định các cách tiết kiệm lượng chế biến và phục vụ thức ăn 186 K4 Xác định các cách tiết kiệm nước các hoạt động của nhà bếp và dịch vụ nhà hàng K5 Liệt kê các cách tăng cường sử dụng sản phẩm tái chế trình chế biến thực phẩm và phục vụ ăn ́ng K6 Trình bày cách hạn chế tối đa việc xả rác và tăng cường việc tái chế K7 Xác định các nguồn cung cấp thực phẩm và hàng hoá địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc thực hành tiết kiệm lượng chế biến và/hoặc phục vụ ăn ́ng bao gờm: • Thường xun lau chùi bảo trì thiết bị dùng nhà bếp • Chế biến thực phẩm hiệu quả với số lượng lớn cho lần, nếu • Giảm thời gian chờ bật sẵn các thiết bị trước dùng • Sử dụng chảo và nắp đậy có kích cỡ phù hợp để giảm thiểu việc thoát nhiệt • Với các đơn đặt hàng ít hoặc cho khách lẻ, sử dụng chảo rán thay cho vỉ nướng • Rã đông thực phẩm qua đêm thay vì dùng nước xả hoặc lò vi sóng • Hạn chế tới đa mở cửa lò nướng, tủ lạnh và máy làm lạnh để tiết kiệm lượng Sử dụng nước hiệu quả vận hành nhà bếp bao gờm: • Quét hoặc lau sàn nhà bếp thay vì dùng vòi phun • Chỉ chạy máy rửa bát đã xếp đầy • Tắt bình nước nóng vào ban đêm Tránh xả rác chế biến thực phẩm và phục vụ ăn ́ng bao gờm: • Tái chế rác thải thực phẩm nhà bếp • Điều chỉnh định lượng suất ăn để tránh rác thải thực phẩm thừa • Sử dụng thùng đựng rác thải thực phẩm, rác thải thông thường và rác có thể tái chế • Hạn chế đến mức thấp việc chuẩn bị quá nhiều thực phẩm rồi sau đó lại bỏ • Tận dụng rác thải thực phẩm làm phân bón thay vì bỏ vào thùng rác • Thu gom dầu ăn và mỡ để tái chế dùng vào mục đích khác • Giám sát định lượng śt ăn và có thay đổi hợp lý để tránh rác thải thực phẩm thừa Vận hành nhà bếp và dịch vụ ăn ́ng thân thiện với mơi trường bao gờm: • Sử dụng các hợp đựng, cớc, tách, các dụng cụ và khăn ăn, đồ chứa thức ăn mang có thể tái chế • Mua các sản phẩm thân thiện với mơi trường • Mua các sản phẩm sản xuất cách giảm thiểu việc sử dụng lượng, nước và xả rác • Mua các sản phẩm của địa phương để đem lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp địa phương và tiết kiệm chi phí vận chuyển tránh lãng phí lượng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng đánh giá phải bao gồm: Ít nhất hai lần thực hành tiết kiệm lượng, có văn bản ghi chép rõ ràng Ít nhất hai lần tiến hành các hoạt động tránh xả rác và sử dụng nước hiệu quả, có văn bản ghi chép rõ ràng Ít nhất mợt ví dụ về việc tái chế, có văn bản ghi chép rõ ràng Ít nhất mợt ví dụ về việc mua các sản phẩm thân thiện với môi trường, có văn bản ghi chép rõ ràng Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức đơn vị lực cách kiểm tra vấn đáp có ghi chép kiểm tra viết Các phương pháp phù hợp bao gờm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Hờ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét của người chứng • Thảo luận chuyên môn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chế biến thực phẩm và phục vụ ăn uống Khơng có Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá cơng việc sở đào tạo nơi làm việc, nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng hay văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng tất khía cạnh yêu cầu chứng đánh giá © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 187 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 188 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ