Đang tải... (xem toàn văn)
14 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập Công ty Cổ phần BELLSYSTEM24 HOASAO Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Lý Mã SV 19D100242 Lớp K55A4 Hà Nội,[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần BELLSYSTEM24-HOASAO Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Lý Mã SV: 19D100242 Lớp: K55A4 Hà Nội, Năm 2022 MỤC LỤC Nội dung 1: Khái quát đơn vị thực tế 1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin DN 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển DN 1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp .3 1.3 Cơ cấu tổ chức máy doanh nghiệp 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy DN 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 1.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm gần .5 Nội dung 2: Vị trí thực tập kết cơng việc cá nhân 2.1 Vị trí thực tập sinh viên đơn vị thực tập 2.1.1 Mơ tả vị trí thực tập 2.1.1 Nhiệm vụ sinh viên giao đơn vị thực tập 2.2 Kết làm việc cá nhân sinh viên .6 2.2.1 Kết làm việc sinh viên 2.2.2 Tự đánh giá học kinh nghiệm Nội dung 3: Hoạt động kinh doanh quản trị đơn vị thực tập 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị doanh nghiệp .8 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh doanh nghiệp 3.1.2 Tình hình thực chức quản trị 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp .10 3.1.4 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 11 3.1.5 Quản trị chiến lược doanh nghiệp 11 3.1.6 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp 12 3.1.7 Quản trị rủi ro doanh nghiệp 12 3.2 Những hạn chế chủ yếu đề xuất định hướng khóa luận tốt nghiệp 12 Nội dung 1: Khái quát đơn vị thực tế 1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin DN Hình 1.1.1 Logo Cơng ty Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần Tên cơng ty: CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO Tên quốc tế: BELLSYSTEM24-HOASAO JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: BELL24-HOASAO.JSC Trụ sở chính: Tầng K, tịa CT2, Khu Đơ thị n Hịa, Số Vũ Phạm Hàm, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Mã số thuế: 0102001517 Số điện thoại: 1900 1739 Email: contact@hoasao.vn * Đối tác lớn: - VOCALCOM: Công ty sản xuất phần mềm CSKH - VIETTEL, VTVcab, VIETTINBANK, GENERAL MOTOR VIETNAM, * Tầm nhìn: Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội Contact Center BOP (Business Process Outsourcing) khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BOP toàn giới * Sứ mệnh: Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp am hiểu sắc địa phương, nhằm mang lại trải nghiệm giá trị cho khách hàng tận tâm chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho phát triển đối tác, thương hiệu tổ chức Kiến tạo hàng ngàn cơng việc cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao suất thu nhập cho người lao động việc tham gia sâu rộng vào chuỗi cung ứng dịch vụ toàn cầu Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt cho thành viên nghiệp, đời sống vật chất tinh thần Đảm bảo giá trị lợi ích bền vững cho cổ đơng đối tác Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm Doanh nghiệp môi trường, xã hội đất nước 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển DN Tập đoàn Hoa Sao thành lập ngày 21.07.2006 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103013277 Với 16 năm hình thành phát triển, Hoa Sao không ngừng lớn mạnh mở rộng quy mơ Tính đến nay, Bellsystem24-HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tỉnh thành nước với đội ngũ nhân viên lên đến gần 4000 * Quá trình phát triển: Khi thành lập, Hoa Sao chủ yếu cung cấp nhân cho dịch vụ chăm sóc giải đáp khách hàng Với đối tác Mạng viễn thơng qn đội Viettel, cán nhân viên cơng ty góp phần không nhỏ vào bước phát triển đột phá mạng di động đứng số Việt Nam số lượng thuê bao 08/2006: Nhóm nhân gồm 30 nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng cho tổng đài mạng viễn thơng Viettel thức chuyển sang làm việc cho đối tác 07/2007: Quy mô nhân tăng từ 30 nhân viên lên gần 700 nhân viên, đánh dấu phát triển đột biến quy mơ nhân chăm sóc khách hàng Hoa Sao 01/2008: Hoa Sao khai trương tổng đài Outsource (nay Trung tâm CSKH Hoa Sao Hà Nội) cho chạy thử nghiệm với 90 bàn làm việc đáp ứng 37.000 gọi ngày 01/2010: Hoa Sao chuyển đổi mơ hình sang mơ hình Tập đồn Đây bước việc thực mục tiêu trở thành Tập đoàn chăm sóc khách hàng số Việt Nam Hoa Sao 12/2010: Văn phịng đại diện Tập đồn Hoa Sao Đà Nẵng thức khai trương 01/2011: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Hoa Sao – Viettel Hải Phịng thức vào hoạt động, có thêm 02 đối tác lớn ngành viễn thông truyền hình là: Đài truyền hình Cáp Việt Nam (VCTV) Mạng Beeline Việt Nam 07/2012: Tập đoàn Hoa Sao hợp tác Tập đồn Tài Sài Gịn, mở tổng đài chăm sóc, tư vấn dịch vụ tài cho khách hàng Mỹ 08/2012: Tập đồn Hoa Sao có 08 trung tâm chăm sóc khách hàng, với tổng số nhân viên lên tới 2,300 người 03/ 2013: Chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh thức vào hoạt động 09/2013: Chi nhánh Hoa Sao Thái Nguyên thức vào hoạt động 12/2013: Tập đoàn Hoa Sao vinh dự nhận Danh hiệu: “Sản phẩm - Dịch vụ uy tín chất lượng 2013” cho Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trọn gói người Tiêu dùng bình chọn 01/2014: Hoa Sao thức ký kết hợp đồng với đối tác Vocalcom trở thành đối tác độc quyền công nghệ Vocalcom Việt Nam 03/2015: Vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh 2014” thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng Năm 2017: Khai trương Contact Center video call Đông Nam Á; xây dựng phát triển giải pháp Contact Center TELEHUB 1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp Hoa Sao doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Contact Center Business Process Outsourcing) cho đối tác tổ chức, doanh nghiệp Cụ thể: - Chăm sóc khách hàng tổng đài - Khảo sát, xử lý, nhập liệu - Tuyển dụng đào tạo nhân cho dịch vụ Contact Center - Giải pháp công nghệ Contact Center 1.3 Cơ cấu tổ chức máy doanh nghiệp 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy DN Hiện nay, Tập đoàn Hoa Sao xây dựng đội ngũ nhân gần 4000 cán nhân viên làm việc phịng ban Văn phịng tập đồn Văn phịng tập đồn bao gồm phịng ban chức quản lý tổng thể vận hành trung tâm, chi nhánh tồn quốc Chi nhánh có cấu trúc phòng ban chức riêng vận hành đạo từ văn phịng tập đồn Các Trung tâm chăm sóc khách hàng tồn quốc có cấu tổ chức giống chịu trách nhiệm quản lý phận vận hành văn phịng tập đồn Hình 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy BELLSYSTEM24-HOASAO (Nguồn: phịng Nhân sự, Tập đồn Hoa Sao) 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Ra đời xuất phát từ nhu cầu thị trường Dịch vụ CSKH chất lượng cao dịch vụ truyền thông chuyên nghiệp, Hoa Sao mong muốn xây dựng doanh nghiệp thành tập đoàn Việt Nam lĩnh vực dịch vụ CSKH, thương hiệu Việt uy tín vững mạnh Khi thành lập, Hoa Sao chủ yếu cung cấp nhân cho dịch vụ chăm sóc giải đáp khách hàng Với đối tác Mạng viễn thông quân đội Viettel, cán nhân viên cơng ty góp phần khơng nhỏ vào bước phát triển đột phá mạng di động đứng số Việt Nam số lượng thuê bao 5 1.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm gần Thông tin từ bảng cân đối kế toán (Đơn vị: tỷ đồng) Khoản mục Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 TÀI SẢN 364,433 370,814 384,157 Tài sản ngắn hạn 277,581 292,778 273,583 Tài sản dài hạn 116,852 108,036 140,574 NGUỒN VỐN 364,433 370,814 384,157 Nợ phải trả 143,852 169,552 173,166 Vốn chủ sở hữu 220,581 231,262 240,991 Thông tin từ Báo cáo Kết kinh doanh (Đơn vị: tỷ đồng) Khoản mục Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Doanh thu 718,789 734,846 757,268 Lợi nhuận 38,373 35,320 54,299 38,275 41,020 54,323 33,314 34,904 46,636 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế Lợi nhuận sau thuế * Đánh giá kết kinh doanh: Qua bảng cân đối kế toán, ta thấy khoản mục tài sản công ty cấu tài sản ngắn hạn lớn tài sản dài hạn, nguyên nhân dẫn đến điều lĩnh vực kinh doanh Bellsystem24-HoaSao cung cấp dịch vụ Từ số liệu kết kinh doanh nêu trên, dễ dàng thấy tăng trưởng phát triển công ty qua năm Dù năm 2020, 2021 kinh tế nhìn chung bị ảnh hưởng nặng nề cho dịch COVID-19 Tập đoàn Hoa Sao tận dụng tốt thời để đạt tăng trưởng đáng kỳ vọng Lợi nhuận sau thuế năm 2021 tăng đáng kể so với hai năm trước (tăng 13,322 tỷ đồng so với năm 2019 tăng 11,732 tỷ đồng so với năm 2020) Nội dung 2: Vị trí thực tập kết cơng việc cá nhân 2.1 Vị trí thực tập sinh viên đơn vị thực tập 2.1.1 Mô tả vị trí thực tập - Vị trí làm việc: Điện thoại viên (thuộc phận chăm sóc khách hàng) hệ thống “VIDEO CALL” – hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng sử dụng sim Viettel - Yêu cầu cơng việc: Vẻ ngồi gọn gàng, khơng nói ngọng, nói giọng chuẩn phổ thơng, thái độ tươi tỉnh trình tiếp nhận gọi, sử dụng thành thạo máy tính phần mềm hỗ trợ liên quan đến công việc - Thời gian làm việc: làm việc theo ca trưởng ca phân công (làm tối thiểu 27 ca/tháng) - Chỉ tiêu công việc: tiếp nhận tối thiểu 300 gọi ngày 2.1.1 Nhiệm vụ sinh viên giao đơn vị thực tập - Tiếp nhận gọi từ khách hàng Viettel, hỗ trợ xác minh thơng tin đăng ký sim chủ, hỗ trợ chỉnh sửa thơng tin chưa xác khách hàng - Giải đáp thắc mắc liên quan đến q trình xác minh thơng tin, đấu nối sim - Thống kê, đánh giá chất lượng gọi ngày vào excel 2.2 Kết làm việc cá nhân sinh viên 2.2.1 Kết làm việc sinh viên - Tuần 1: Tiếp nhận khoảng 300 gọi ngày, số gọi mắc lỗi trung bình ngày 10-15 - Từ tuần trở đi: Tiếp nhận 350 gọi ngày, khơng mắc lỗi q trình tiếp nhận gọi 2.2.2 Tự đánh giá học kinh nghiệm Trong thời gian gần tháng thực tập, em hồn thành tiêu cơng việc mà cơng ty u cầu, có ý thức trách nhiệm với cơng việc, không nghỉ muộn buổi Sau thời gian thực tập, khả giao tiếp với khách hàng, tính kiên nhẫn điềm tĩnh q trình làm việc cải thiện; tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế giúp thân hiểu phần áp lực công việc chịu áp lực tốt 7 Bên cạnh đó, q trình tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, đặc biệt cơng việc chăm sóc khách hàng Viettel giúp em hiểu thêm nhiều vấn đề: - Mỗi điện thoại viên phải tự ý thức trách nhiệm nhiệm vụ ln phải giữ thái độ mực với khách hàng Chỉ cá nhân để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh Viettel Đôi dịch vụ chưa làm thỏa mãn khách hàng cần thái độ phục vụ tốt, cho thấy hết lòng mong muốn hỗ trợ giúp khách hàng quên thiếu sót tồn dịch vụ - Không nói “khơng” với khách hàng: Khi khách hàng mong muốn điều chưa thể đáp ứng được, thay dùng từ “khơng có”, “khơng hỗ trợ”, nên dùng từ “chưa có”, “chưa hỗ trợ được”, Nội dung 3: Hoạt động kinh doanh quản trị đơn vị thực tập 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị doanh nghiệp 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh doanh nghiệp * Mơi trường bên ngồi - Mơi trường kinh tế: Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, tính cạnh tranh kinh doanh ngày gay gắt Mỗi doanh nghiệp nỗ lực cải tiến sản phẩm, dịch vụ mà cần đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Với bùng nổ cách mạng 4.0 chuyển đổi số hầu hết lĩnh vực, dịch vụ chăm sóc khách theo hình thức số hóa yếu tố quan trọng doanh nghiệp quan tâm không ngừng đổi mới, cải thiện để bắt kịp với xu hướng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Ngồi hình thức tương tác trực tiếp cửa hàng Contact Center đa kênh kết nối qua Website, SMS, Email, Hotline, Video Contact Center, hình thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trọng đầu tư Contact Center xem hình thức tương tác đột phá, tiện lợi, tiết kiệm chi phí bắt kịp xu hướng thời đại 4.0 Thực tế cho thấy, có tới gần 90% khách hàng quay lưng với doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ; 60% khách hàng thường xuyên trả thêm tiềm để có trải nghiệm tốt hơn, Do đó, nhu cầu xây dựng hệ thống Contact Center doanh nghiệp ngày cao Bên cạnh đó, tảng số ngày phát triển, phần lớn người trưởng thành sử dụng điện thoại không dây, Tất điều tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung - Mơi trường trị, pháp luật: Việt Nam quốc gia có trị ổn định, hệ thống pháp luật tương đối hoàn thiện, mơi trường kinh doanh an tồn cho doanh nghiệp lẫn ngồi nước - Mơi trường văn hóa – xã hội: Là nước phát triển, Việt Nam hội nhập với cách mạng 4.0, người ngày đại, yêu thích nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian Điều góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ Contact Center mang lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu cao khách hàng giải hạn chế hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống * Môi trường ngành: - Đối thủ cạnh tranh: Với gia tăng nhu cầu thị trường, doanh nghiệp ngành xuất ngày nhiều, không cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi có chi nhánh Việt Nam Khi đó, doanh nghiệp phải nỗ lực cạnh tranh để khách hàng biết tới, tin tưởng nhớ đến - Khách hàng: Là doanh nghiệp đầu dịch vụ Contact Center Việt Nam, Hoa Sao xem doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm ngành Chính thế, Hoa Sao đối tác đáng tin cậy nhiều doanh nghiệp lớn VIETTEL, GM VIETNEM, VTVcab, VIETJETAIR, VPBANK, VIETINBANK, Hầu hết khách hàng HoaSao công ty lớn, có danh tiếng thị trường nên yêu cầu chất lượng dịch vụ tương đối cao Đây vừa thách thức vừa hội để Hoa Sao có lịng tin khách hàng, khẳng định uy tín, chất lượng dịch vụ hình ảnh mắt khách hàng làm hài lịng họ Để làm điều đó, u cầu doanh nghiệp phải khơng ngừng hoàn thiện, đổi cải tiến dịch vụ * Môi trường bên trong: - Nguồn nhân lực: Trong năm qua, quy mô công ty ngày mở rộng thu hút nhiều lao động số không ngừng tăng lên Hoa Sao sở hữu nguồn nhân lực dồi với gần 4000 nhân viên, nhân HoaSao có độ tuổi đa dạng hầu hết nhân trẻ, nhiệt huyết với công việc làm việc cơng ty Tuy nhiên, với đội ngũ nhân viên tương đối lớn đặt thách thức cho doanh nghiệp q trình kiểm sốt, quản trị rủi ro, triển khai chiến lược cho đồng bộ, Ngồi ra, cơng ty chưa có sách xây dựng chiến lược nhân dài hạn, khiến nguồn nhân chưa thực có chun mơn sâu kinh nghiệm - Tài chính: Với 16 năm hình thành phát triển, Hoa Sao có tiềm lực tài vững ổn định Hoa Sao thuộc mơ hình kinh doanh quy mơ lớn 10 với tổng vốn điều lệ đạt khoảng 400 tỷ đồng Với nguồn doanh thu ổn định hàng năm, Hoa Sao cịn xây dựng nguồn tài mạnh tương lai 3.1.2 Tình hình thực chức quản trị * Chức hoạch định: Mỗi quý công ty tổ chức họp nội để tổng hợp hạn chế cần khắc phục, hoạt động thực tốt, dự báo rủi ro tương lai để đề chiến lược kinh doanh phù hợp cho giai đoạn Các chiến lược Ban giám đốc bàn bạc đưa định Chức công ty thực tốt, đưa định hướng phát triển ngắn hạn dài hạn phù hợp với giai đoạn để dẫn dắt công ty ngày lớn mạnh * Chức tổ chức: Bộ máy công ty tổ chức theo mơ hình chức năng, phận đảm nhiệm chức Điều giúp hoạt động cơng ty chun mơn hóa, đem lại hiểu tối ưu cho hoạt động Cơ cấu tổ chức địi hỏi có gắn kết, phối hợp phận quản lý chặt chẽ ban lãnh đạo đem lại kết hoạt động mong muốn Tuy nhiên Hoa Sao lại chưa làm tốt điều này, dẫn đến chưa khai thác tối đa hiệu mô hình tổ chức Hơn nữa, máy nhân dồi chưa khai thác hiệu làm ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận công ty trả khoản chi phí lớn cho nhân * Chức lãnh đạo: Hoa Sao thực chức tương đối tốt đảm bảo trì tính kỷ cương, kỷ luật đồng thời ln quan tâm, động viên, khích lệ nhân viên để họ cống hiến cho cơng ty Vẫn tồn nhiều vấn đế hoạt động quản lý, phân quyền thiết kế máy doanh nghiệp Cần quản lý chặt chẽ để trì kỷ luật, phát huy cao tiềm năng, lực nhân viên đồng thời xây dựng văn hóa tổ chức hiệu * Chức kiểm sốt: Cơng ty kiểm sốt nhân viên thơng qua hệ thống phần mềm máy tính nhân viên đăng nhập vào hệ thống, đồng thời phận có giám sát riêng quản lý thơng qua máy tính chủ Điều giúp q trình kiểm sốt diễn xác 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa nội tập đoàn Hoa Sao mang đặc trưng văn hóa gắn kết gia đình Các hoạt động mang quy mô trung tâm mang quy mơ tập đồn tổ chức đặn với mục đích gắn kết người nâng cao tinh thần đồn kết, 11 sức mạnh tập thể cơng việc Ngồi ra, cơng ty thường xun tổ chức buổi tiệc nho nhỏ, ấm áp thân mật để chào đón nhân buổi tiệc chúc mừng sinh nhật cho nhân Tập đoàn Hoa Sao ln đề cao tính sáng tạo, nghĩ khác làm khác; chăm sóc khách hàng tất tận tâm, nhiệt tình chăm Hạn chế: Văn hóa doanh nghiệp công ty chưa khắc họa cách rõ nét Do công ty liên tục đào tạo tái đào tạo tổng đài viên – người trực tiếp đại diện cho thương hiệu doanh nghiệp đối tác tư vấn nên tổng đài viên thường hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp cơng ty phụ trách mà đơi qn họ “tế bào” Hoa Sao Ngồi ra, việc xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn, chưa triển khai đồng hiệu Điều khiến công ty khó giữ chân nhân viên để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 3.1.4 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp - Đội ngũ nhân dồi dào: Nguồn nhân Hoa Sao đáp ứng nhu cầu cao khách hàng, việc sử dụng nhiều nhân giúp dịch vụ khách hàng mà Hoa Sao cung cấp có chất lượng cao giảm thiểu thời gian chờ khách hàng trình phục vụ - Tiềm lực tài vững mạnh: Nguồn lực tài Hoa Sao giúp cho cơng ty đầu tư cải thiện dịch vụ nhằm cạnh tranh với đối thủ khác thị trường - Cơng nghệ đại: Tập đồn có đối tác chuyên cung cấp phần mềm hỗ trợ riêng, có hệ thống máy móc, thiết bị cần thiết yếu tố mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhờ yếu tố mà Tập đồn Hoa Sao mang đến dịch vụ với chất lượng tốt cho khách hàng 3.1.5 Quản trị chiến lược doanh nghiệp Ngay từ ngày đầu thành lập, công ty xác định rõ sứ mệnh, tầm nhìn từ xây dựng chiến lược dài hạn cách hiệu đồng thời dựa vào tình hình thực tế để đưa chiến lược ngắn hạn phù hợp Tập đoàn Hoa Sao triển khai, thực kế hoạch ngắn hạn dài hạn sở nguồn lực có tương đối tốt Tuy nhiên, chiến lược chưa triển khai đồng thống dẫn đến hiệu chưa thể đạt mức tối ưu Đôi việc thay đổi sách cơng ty 12 diễn bất ngờ, khiến nhiều nhân viên không kịp thay đổi thích nghi khiến xảy vài sai sót q trình tác nghiệp Thêm vào đó, cơng ty chưa thực tốt chiến lược Marketing, chưa tạo dấu ấn rõ nét người tiêu dùng, chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng chủ yếu dựa vào Marketing online 3.1.6 Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Cơng ty có đối tác độc quyền cung cấp phần mềm hỗ trợ nên trình tác nghiệp nhân viên công ty diễn tương đối trơn tru Hệ thống tự động phân bổ gọi cho điện thoại viên, đảm bảo thời gian chờ gọi ngắn đồng nghĩa với việc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng Việc sử dụng cơng nghệ cịn giúp hoạt động quản lý, giám sát thực cách dễ dàng Mọi hoạt động nhân viên hệ thống cập nhật liên tục lưu trữ qua máy chủ Các gọi ghi lại âm thanh, hình ảnh, thời gian thực gọi, để đánh giá chất lượng gọi Khách hàng có quyền khiếu nại nhân viên hỗ trợ sai phạm nghiệp vụ có thái độ không tốt Công nghệ đại mang lại cho Tập đồn Hoa Sao nhiều lợi ích đơi gặp cố gây ảnh hưởng lớn đến trình hỗ trợ khách hàng nhân viên Lỗi hệ thống xảy gọi bị tải cố trình truyền dẫn, đấu nối thông tin Một xảy lỗi hệ thống, hầu hết tất nhân viên thực công việc tốn nhiều thời gian để hoàn thành gọi Điều gây trải nghiệm không tốt với khách hàng đương nhiên ảnh hưởng lớn đến hình ảnh đối tác mà Hoa Sao hợp tác 3.1.7 Quản trị rủi ro doanh nghiệp Trong trình hỗ trợ khách hàng qua điện thoại chắn khó tránh khỏi sai sót, sai sót đến từ nhầm lẫn nhân viên hỗ trợ đến từ lỗi hệ thống Hầu hết sai sót khách hàng khiếu nại cơng ty dự đốn trước có hướng giải phù hợp Chẳng hạn nhân viên sai sót việc nhân viên cần làm gọi điện trực tiếp xin lỗi khách hàng, sau tùy vào mức độ nghiêm trọng việc mà cơng ty có hình thức bồi thường giải khiếu nại khác 3.2 Những hạn chế chủ yếu đề xuất định hướng khóa luận tốt nghiệp 13 * Hạn chế chủ yếu: - Tuy sở hữu nguồn nhân dồi dạo chất lượng nguồn nhân thấp, cơng tác tuyển dụng đào tạo cịn nhiều bất cập Nguồn nhân chưa khai thác tối đa dẫn đến hiệu sử dụng nhân không cao, gây tốn chí phí cho doanh nghiệp - Cơng tác triển khai chiến lược kinh doanh chưa đồng bộ, kiệu quả, điều làm hạn chế khả phát triển doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp chưa đầu tư xây dựng phát triển khiến hình ảnh doanh nghiệp hữu rõ nét mắt khách hàng, chưa tạo động lực để nhân viên gắn bó lâu dài - Tồn nhiều vấn đế hoạt động quản lý, phân quyền thiết kế máy doanh nghiệp Hoạt động quản lý nhiều thiếu sót, cịn lỗ hổng để nhân viên gian lận, vi phạm - Chưa có biện pháp xử lý nhanh chóng vấn đề “lỗi hệ thống”, việc khắc phục lỗi tốn nhiều thời gian làm gián đoạn đến trình thực nghiệp vụ - Chưa xây dựng sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cách cụ thể Hoạt động chăm sóc khách hàng Hoa Sao chưa xuất phát từ nhu cầu thực tế mà cịn mang tính dây chuyền, thiếu chủ động * Đề xuất đề tài Đề tài 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển văn hóa doanh nghiệp Lí do: Văn hóa doanh nghiệp Hoa Sao chưa thực tâm xây dựng phát triển, cịn tồn nhiều hạn chế Vì việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp công ty điều cần thiết Điều giúp doanh nghiệp tìm khắc phục hạn chế tồn xây dựng văn hóa riêng, đặc sắc nhằm tạo dựng hình ảnh mắt khách hàng yếu tố giữ chân nhân gắn bó lâu dài với cơng ty Đề tài 2: Các giải pháp hoàn thiện triển khai chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Lí do: Khi công tác hoạch định chiến lược thực tốt yêu cầu cần triển khai chiến lược cách hiệu Đây điều mà Hoa Sao chưa thực tốt dẫn đến kế hoạch, chiến lược đề không đạt kỳ vọng Vì cần tìm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác triển khai để giúp cơng ty đạt thành cơng lớn 14 Đề tài 3: Hồn thiện cơng tác đào tạo đội ngũ nhân Lí do: Nguồn nhân lực sở tảng quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến thành công doanh nghiệp Nguồn nhân lực Hoa Sao cịn có chất lượng chưa cao, cơng tác đào tạo tuyển dụng cịn diễn đơn lẻ, đơi khơng quy trình Chính thế, cần hồn thiện cơng tác đào tạo nhân sự, xây dựng sách đào tạo cụ thể, rõ ràng để nâng cao chất lượng nhân cho công ty ... giá học kinh nghiệm Nội dung 3: Hoạt động kinh doanh quản trị đơn vị thực tập 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị doanh nghiệp .8 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh doanh... Hoạt động kinh doanh quản trị đơn vị thực tập 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị doanh nghiệp 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh doanh nghiệp * Mơi trường bên ngồi - Mơi trường kinh tế:... 1.1.1 Logo Cơng ty Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- HOASAO Tên quốc tế: BELLSYSTEM24- HOASAO JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: BELL24 -HOASAO. JSC Trụ