Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Long Hải Luan van ii LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô Khoa Sau đại học- trường Đại học Thương Mại tận tình dạy bảo giúp đỡ tơi suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi lời khun vơ q báu, giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời tơi xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo, cán nhân viên Công ty Thông tin di động Việt Nam cung cấp cho thông tin liệu cần thiết trình thu thập liệu điều tra khảo sát để nghiên cứu đề tài Cuối gửi lời cảm ơn tới tồn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ nhiều để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp thời gian quy định Tuy nhiên hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hồn thiện nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài: Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: .15 1.1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thơng 18 1.1.4 Nội dung tiêu chuẩn KPI: 28 1.2 Những nguyên lý quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng: 28 1.3 Những hệ thống quản trị chất lượng áp dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thông: 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .37 Luan van iv 2.1 Giới thiệu khái quát công ty thông tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội: 37 2.1.1 Thông tin chung công ty 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 38 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội: .47 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty: 47 2.2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty: 61 2.3 Kết luận thực trạng: 72 2.3.1 Những thành tựu đạt 72 2.3.2 Những yếu kém, tồn .73 2.3.3 Nguyên nhân yếu kém, tồn 76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI: 78 3.1 Chiến lược kinh doanh công ty thông tin di động Việt Nam thời gian tới: 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Việt Nam 79 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 79 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………….… 97 Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1:Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng 24 Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Hà Nội 26 Bảng 1.3: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu 27 chăm sóc khách hàng 27 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty Mobifone năm gần 46 Bảng 2.2: Thu nhập bình quân cán nhân viên công ty Mobifone 46 Bảng 2.3: Khả thu thập phản hồi thông tin Mobifone 2014 55 Bảng 2.4: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Mobifone 57 Biểu đồ 2.1: Số lượng trạm thu phát sóng 2G 3G Mobifone 44 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ số kết nối 60s từ năm 2012 -2014 Mobifone 59 Biểu đồ 2.3: Thời gian trả lời TB/cuộc gọi Mobifone từ 2012 -2014 60 Sơ đồ 1.1: Các đặc tính dịch vụ .7 Sơ đồ 1.2: Các đặc tính dịch vụ .9 Sơ đồ 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình kỳ vọng khách hàng .22 Sơ đồ 1.5: Hệ thống quản trị chất lượng dựa trình 33 Sơ đồ 1.6: Hệ Thống quản trị chất lượng TQM 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone 39 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu trình độ nhân viên CSKH Mobifone .43 từ năm 2012-2014 43 Sơ đồ 2.3: Tốc độ phát triển mạng lưới trạm phát sóng 2G 3G 44 Mobifone .44 Luan van vi Sơ đồ 2.4: Thị phần Mobifone thị trường viễn thơng Việt Nam .47 Sơ đồ 2.5: Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 48 Sơ đồ 2.6 : Mong muốn khách hàng cung cấp dịch vụ .51 Sơ đồ 2.7: Thuê bao hoạt động mạng Mobifone qua năm 54 Sơ đồ 2.8: Tổng quan chăm sóc khách hàng 62 Sơ đồ 3.1:Mơ hình phân loại khách hàng 79 Sơ đồ 3.2: Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 83 Sơ đồ 3.3: Mơ hình hệ thống CSS .85 Sơ đồ 3.4: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng .86 Sơ đồ 3.5: Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 90 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịng khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Nhân tố quan trọng định đến tồn doanh nghiệp khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm, giúp doanh nghiệp đạt doanh thu lợi nhuận, đạt dược mục tiêu Vì vậy, doanh nghiệp cần có nhiều phương cách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần trọng đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Với nhu cầu ngày tăng lên người thông tin liên lạc, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải liên tục cập nhật, đổi chương trình hoạt động nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Trong thương hiệu viễn thơng tiếng Việt Nam Mobifone thương hiệu có uy tín chỗ đứng thị trường tâm trí khách hàng Với lợi người đầu, đội ngũ nhân viên hùng hậu mình, Mobifone trì lượng khách hàng có tương đối lớn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Để trì lượng khách hàng vậy, không riêng Mobifone mà nhiều doanh nghiệp khác phải quan tâm đến phát triển dịch vụ CSKH Bởi sản phẩm, dịch vụ tốt không đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, mà qn việc giữ chân khách hàng có, công ty viễn thông Việt Nam Mobifone thực Luan van chiến lược trọng vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua quảng bá khách hàng có để thu hút khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị phần doanh nghiệp Mobifone bước đổi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu ngày cao khách hàng Tất tạo hội thách thức ngành Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung Cơng ty Mobifone nói riêng Với phương châm phục vụ khách hàng, Mobifone tạo dựng cho hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng nhờ trọng đến đội ngũ nhân viên CSKH Với lợi trên, Mobifone doanh nghiệp dẫn đầu ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên trình tìm hiểu, nhận thấy Công ty thông tin di động Việt Nam tồn nhiều hạn chế cần khắc phục dịch vụ CSKH Đồng thời nhận định tầm quan trọng phát triển dịch vụ CSKH xã hội nay, em xin lựa chọn nghiên cứu đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội công ty thông tin di động Việt Nam” Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài: Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu viễn thơng nói chung CSKH nói riêng Nội dung nghiên cứu viễn thông trước đa dạng phong phú như: phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng, quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh… doanh nghiệp viễn thơng Qua thời gian tìm hiểu, tham khảo số cơng trình nghiên cứu có liên quan tơi xin đưa vài cơng trình khoa học cụ thể sau: PGS.TS Hà Văn Sự (2009) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nước ta giai đoạn nay” Đề Luan van tài cấp Bộ (B2009-07-83) Đề tài sâu phân tích thực trạng lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông nước ta Trên sở đánh giá thực trạng lực cạnh tranh để xác định rõ thành tựu đạt được, tìm nguyên nhân làm hạn chế đến lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng nước ta Ngồi đề tài đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ viễn thông giai đoạn 2015 đến 2020 Vương Thị Ngọc (2011) “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội” Luận văn cao học Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị loại hình dịch vụ CSKH doanh nghiệp kinh doanh địa bàn Hà Nội Cụ thể đề tài sâu nghiên cứu vào loại hình CSKH doanh nghiệp như: CSKH điểm giao dịch, trung tâm CSKH, chăm sóc trực tuyến,… Trần Thị Hịa “Chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tổng công ty bưu Việt Nam nay” Luận án tiến sỹ - ĐH Thương Mại Đề tài hệ thống hóa lý luận sách phát triển sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp bưu viễn thơng chế thị trường Nghiên cứu, đánh giá thực trạng sách phát triển sản phẩm Tổng Cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tổng Cơng ty bưu viễn thông Việt Nam thời gian tới Như trước có nhiều cơng trình nghiên cứu viễn thơng chưa có cơng trình nghiên cứu trực tiếp tới nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di động Việt Nam Chính đề tài mà học viên nghiên cứu phù hợp với thị trường viễn thông Luan van Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Hệ thống hóa số sở lý luận phát triển dịch vụ CSKH - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty thông tin di động Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài cụ thể hóa sau: - Về nội dung: Thu thập, nghiên cứu liệu phát triển dịch vụ CSKH công ty thơng tin di động Việt Nam Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ CSKH công ty - Về thời gian: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng, thực trạng dịch vụ CSKH thời gian 2011-2014 - Về không gian: Nghiên cứu phịng CSKH cơng ty thơng tin di động Việt Nam thị trường Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm phương pháp chủ yếu sau: a)Phương pháp luận: Phương pháp luận đề tài dựa quan điểm phép vật biện chứng, vật lịch sử, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thơng lý thuyết, nghiên cứu tài liệu phát triển dịch vụ CSKH gắn lý luận với thực tiễn, gắn lý thuyết phát triển dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thông với nhân tố ảnh hưởng, điều kiện thực tế Công ty thông tin di động Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ CSKH công ty Luan van ... trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di động Việt. .. nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thông tin di động Việt Nam thị trường. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .37 Luan