Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MAI NGÂN HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN TH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI NGÂN HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI NGÂN HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van i LỜ Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực Cơng trình tác giả nghiên cứu hoàn thành vào năm 2017 Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương Mại Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nước Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật Tác giả luận văn Mai Ngân Hà Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An”, tác giả nhận nhiều giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô công tác trường Đại học Thương Mại tận tâm truyền đạt kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả hồn thành chương trình Cao học - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn gửi lời kính trọng sâu sắc tới Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người tận tình dẫn tác giả suốt trình xây dựng đề cương động viên tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn Mai Ngân Hà Luan van iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Các phận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 25 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 28 1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng TMCP Việt Nam học rút cho Agribank Chi nhánh Tràng An 32 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng TMCP Việt Nam .32 1.4.2 Bài học rút cho Agribank Chi nhánh Tràng An 33 Luan van iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 35 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 35 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An .36 2.1.3 Chức năng, hoạt động Agribank Chi nhánh Tràng An 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 38 2.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An .43 2.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 43 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 47 2.2.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An áp dụng 54 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 55 2.3.1 Thành công nguyên nhân 55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 58 Luan van v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 62 3.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An đến năm 2020 .62 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam .62 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An .64 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 66 3.2.1 Xây dựng triển khai chiến lược phát triển khách hàng 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.3 Triển khai đa dạng hố hình thức chăm sóc khách hàng 70 3.2.4 Hồn thiện quy trình giao dịch với khách hàng lĩnh vực dịch vụ 70 3.2.5 Hồn thiện kênh thơng tin khách hàng phản hồi với ngân hàng 71 3.2.6 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 72 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 73 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Luan van vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (5 lỗ hổng) – SERVQUAL .17 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Agribank chi nhánh Tràng An 36 Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 38 Hình 2.2 Cơ cấu cho vay Chi nhánh Tràng An năm 2014-2016 .40 Bảng 2.2 Cơ cấu lợi nhuận Agribank Chi nhánhTràng An .42 Hình 2.3: Đánh giá hoạt động hỗ trợ thông tin quảng cáo, truyền thơng 47 Hình 2.4: Đánh giá hoạt động trang bị sở vật chất kỹ thuật, nhân 48 Hình 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ “Phục vụ khách hàng tận nơi” 49 Hình 2.6: Hoạt động “Đường dây nóng” .50 Hình 2.7: Hoạt động tặng quà tri ân khách hàng 51 Hình 2.8: Chăm sóc khách hàng tiếp thị sau bán 52 Hình 2.9: Hoạt động xử lý khiếu nại sau bán 53 Luan van vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơnViệt Nam CSKH Chămsóc khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing NHTM nhằm hướng hoạt động quản lý vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bởi ngân hàng phân phối sản phẩm gần giống nhau, thường có khác biệt nhỏ lãi suất, khách hàng thị trường mục tiêu; ngoại trừ số ngân hàng mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, chất lượng dịch vụ CSKH Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh NHTM cổ phần địa bàn Hà Nội tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Agribank Chi nhánh Tràng An Điểm yếu lớn ngân hàng Việt Nam nói chung, Agribank Chi nhánh Tràng An nói riêng hạn chế chất lượng dịch vụ CSKH Chưa thực xem khách hàng trung tâm, dịch vụ CSKH đưa chưa có tính chuyên nghiệp, chưa phát huy tác dụng - thủ tục, quy trình giải thắc mắc, Luan van ... chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An .43 2.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh. .. luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh. .. doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An .64 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn