BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, năm 2018 Luan van BỘ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, năm 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRỊNH THỊ BÍCH NGỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60340410 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Hà Nội, năm 2018 Luan van i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy cô Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô HỌC VIÊN CAO HỌC Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ .11 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2 Nội dung nghiên cứu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Vai trò quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Các yếu tố bên 22 1.3.2 Các yếu tố bên 25 1.4 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho NHTMCP Đông Nam Á: .27 1.4.1 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: .27 Luan van iii 1.4.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nam Định 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á .33 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 34 2.1.3 Các hoạt động dịch vụ chủ yếu NHTMCP Đông Nam Á .36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Đơng Nam Á .39 2.2 Kết phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á thời gian qua 44 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank 44 2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 47 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á .60 2.3.1 Các yếu tố bên 60 2.3.2 Các yếu tố bên 62 2.4 Nhận xét chung thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 63 2.4.1 Một số kết 63 Luan van iv 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á đến năm 2020 năm sau 73 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 73 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 75 3.1.3 Các quan điểm phát triển hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á: 77 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên 78 3.2.2 Xây dựng hoàn thiện chiến lược giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.3 Về đầu tư công nghệ thông tin 81 3.2.4 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.2.6 Phát triển kênh phân phối 88 3.2.7 Quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 Luan van v 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .a PHỤ LỤC c Luan van vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luan van vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức quản lý NHTMCP Đông Nam Á 35 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng huy động vốn cho vay giai đoạn 2012-2016 39 Biểu đồ 2.2 Kết cho vay tiêu dùng năm 2013-2014 40 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán nước giai đoạn 2012-2016 41 Biểu đồ 2.4 Chỉ số an toàn vốn giai đoạn 2012-2016 43 Biểu đồ 2.5 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn NHTMCP Đông Nam Á 45 Biểu đồ 2.6 Đánh giá cán xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á 48 Biểu đồ 2.7 Đánh giá cán tổ chức máy quản lý NHTMCP Đông Nam Á 49 Biểu đồ 2.8 Hiện trạng sở huy động nguồn lực thực cung cấp dịch vụ 51 Biểu đồ 2.9 Đánh giá khách hàng nguồn lực, sở vật chất đáp ứng NHTMCP Đông Nam Á .52 Biểu đồ 2.10 Đánh giá cán hạ tầng công nghệ NHTMCP Đông Nam Á 53 Biểu đồ 2.11 Đánh giá khách hàng kênh phân phối NHTMCP Đông Nam Á 55 Biểu đồ 2.12 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SeABank 59 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 42 Bảng 2.2 Nguồn lực người tài .54 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng NHTMCP Đơng Nam Á 57 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Từ Việt Nam hội nhập WTO, bên cạnh hội lợi thế, xuất cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia, kinh tế hội nhập đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi để đảm bảo tốc độ tăng trưởng bền vững Đồng thời, hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Sự phát triển ngày sâu, rộng tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế có tiềm lực, có kinh nghiệm, có kỹ thuật đại tạo áp lực cạnh tranh khốc liệt cho NHTM Việt Nam Với đặc trưng dựa vào tín dụng truyền thống, đa số nguồn thu NHTM đến từ hoạt động tín dụng này, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro dịch vụ ngân hàng khác Chính vậy, định hướng phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng ngồi tín dụng truyền thống coi chiến lược sống NHTM Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (sau gọi tắt SeABank) định chế tài cung cấp vốn dịch vụ tài cho kinh tế, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế - xã hội Với 20 năm hoạt động, SeABank có bước phát triển vượt bậc, vị SeABank hệ thống ngân hàng củng cố giữ vững, trao tặng nhiều danh hiệu giải thưởng như: Dịch vụ tài trợ dự án xuất sắc Việt Nam 2014; Doanh nghiệp phát triển bền vững 2014; Ngân hàng bán lẻ tốt 2014; Năm 2014 đạt danh hiệu: Nhóm ngân hàng phát triển ổn định năm liên tiếp; Tuy nhiên, dịch vụ SeABank cịn nhiều hạn chế: Tính đa dạng (chủ yếu cung cấp dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, tốn), quy mơ nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo bước đột phá việc cung cấp dịch vụ cạnh tranh với NHTM nước quốc tế Luan van ... TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á .33 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Thương mại cổ. .. thương mại 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2 Nội dung nghiên cứu quản lý dịch vụ ngân hàng bán. .. PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại