LỜI CẢM ƠN Trong suốt 4 năm học tại ngôi trường Thương Mại, dưới sự dạy dỗ chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo đã giúp em không những nắm vững các kiến thức chuyên ngành mà còn trau dồi được các kiế[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học trường Thương Mại, dạy dỗ bảo tận tình thầy giáo giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mà trau dồi kiến thức cần thiết khác phục vụ cho công việc Em xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo- Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian em thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An, ban giám đốc, anh chị nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Tuy nhiên, hạn chế thời gian thiếu sót kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong ban giám đốc, q thầy ghóp ý giúp đỡ để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Phú Thị Hoàng Yến Luan van ii Luan van iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 1.1.Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.Khách du lịch .6 1.1.3 Marketing kinh doanh khách sạn 1.1.4 Hành vi mua khách du lịch .7 1.2 Nội dung marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.2.1.Nghiên cứu thị trường .9 1.2.2.Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3.Xác định vị 10 1.2.4 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 15 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô 15 1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành .16 1.3.3.Môi trường vi mô .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCHCỦAKHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An 18 2.1.1 Tổng quan khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An 21 Luan van iv 2.2.1.Nghiên cứu thị trường .21 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 22 2.2.3.Xác định vị 23 2.2.4.Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch 25 2.3 Đánh giá chung thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An 30 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 30 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 32 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An.32 3.1.2 Quan điểm marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 34 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư Nghệ An 34 3.2.1Nghiên cứu thị trường 34 3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 35 3.2.3 Định vị .35 3.2.4 Chính sách marketing-mix .35 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 38 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 38 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch .39 3.3.3 Kiến nghị với sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Nghệ An 39 KẾT LUẬN .Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC 32 Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên Bảng Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Ngư Phụ lục Bảng 2.2 Kết kinh doanh hai năm 2014 2015 Khách sạn Hòn Ngư Phụ lục Bảng 2.3 Thị trường khách Khách sạn Hòn Ngư năm Phụ lục 2014-2015 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng chất lượng KDL KS Hòn Ngư Luan van vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KDL Khách du lịch KS Khách sạn KH Khách hang DN Doanh nghiệp SPDV Sản phẩm dịch vụ CSSP Chính sách sản phẩm Luan van LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày có vai trò quan trọng Việt Nam Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ Hơn phần ba của tổng sản phẩm nước tạo lĩnh vực này, bao gồm khách sạn phục vụ công nghiệp giao thông vận tải Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch.Năm 2015, du lịch Việt Nam đón 7,943 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 1% với năm 2014 KDL nội địa đạt 57 triệu lượt, tổng thu từ KDL đạt 338.000 tỷ đồng Khách du lịch yếu tố sống khách sạn nói riêng du lịch nói chung Mặt khác, sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh mở rộng làm xuất nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh khiến cho KS gặp nhiều khó khăn việc chiếm lĩnh thị trường Trong thời gian thực tập nghiên cứu làm báo cáo thực tập khách sạn Hòn Ngư, em nhận thấy bên cạnh thành tựu đạt KS cịn gặp nhiều hạn chế hoạt động kinh doanh Cụ thể sở vật chất lạc hậu, sản phẩm kinh doanh khách sạn cịn đa dạng, chất lượng trình độ đội ngũ lao động cịn mức thấp, đặc biệt hoạt động marketing khách sạn chưa nhiều, chưa hiệu khiến cho mật độ phủ sóng hình ảnh thương hiệu mức thấp Chính sức cạnh tranh khách sạn Hòn Ngư gặp nhiều hạn chế, số lượng khách đến với KS cịn có xu hướng giảm Chính thế, việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết quan trọng với phát triển KS Hòn Ngư Xuất phát từ lí luận thực tiễn đó, em tiến hành thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” với mong muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn, đồng thời đưa hình ảnh KS Hòn Ngư đến gần với KDL khẳng định uy tín, thương hiệu KS tâm trí KH 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu, có số đề tài nghiên cứu có liên quan sau: Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại” Đề tài đưa hệ thống khái niệm số lý luận khách sạn, marketing sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing KS Thương Mại để đưa vấn đề tồn DN, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút KDL nội địa đến với KS Thương Mại Luan van Nguyễn Thị Bé (2013), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Khách sạn Quốc Tế ASEAN” Nghiên cứu dựa lí luận xoay quanh khách sạn, marketing kinh doanh KS để từ nêu bật thực trạng áp dụng giải pháp marketing việc kinh doanh KS Quốc Tế ASEAN Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” - ĐH Thương Mại Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cấu khách công vụ hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue” Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh KS Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Celadon Place Hue từ đưa số giải pháp marketing thu hút KDL khách sạn Celadon Place Hue Hồng Nhân Khơi (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch vào huyện Côn Đảo” Nghiên cứu hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật ưu điểm hạn chế vùng đất Cơn Đảo Cuối tìm thiếu sót, hạn chế cơng marketing du lịch đề xuất giải pháp kiến nghị lên cấp ban nghành Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing nhằm thu hút KDL, KDL công vụ nội địa DN Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing thu hút KDL Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” không trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn -Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất kiến nghị số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Luan van Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung:Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hịn Ngư, Nghệ An Về khơng gian: Khách sạn Hịn Ngư, Nghệ An Về thời gian:Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2014– 2015, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2018- 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thậpdữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bước Xác định mục tiêu: thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, giá, sách quảng cáo từ làm sở đánh giá hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư thời gian gần Bước Xác định nguồn liệu Dữ liệu bên trong: bao gồm liệu nội phòng ban Khách sạn Hòn Ngư như: Phịng giám đốc, phịng Kế tốn, phịng kinh doanh Dữ liệu bên ngoài: liệu bên thu thập từ quan Nhà nước, Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, luận văn khóa trước, website Bước Thu thập liệu: Thông tin thực trạng marketing nhằm thu hút KDL KS thời gian gần đây; Thông tin lượng KDL đến với toàn tỉnh chương trình, hoạt động thu hút KDL Tổng cục du lịch, địa phương hội nghị kích cầu du lịch Bước Tổng hợp phân tích số liệu: Các liệu thứ cấp sau thu thập được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Phương pháp điều tra Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng mức độ nhận biết đánh giá khách hoạt động marketing Khách sạn Hịn Ngư, từ làm đánh giá, đưa giải pháp marketing phù hợp để thu hút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư thời gian tới Bước 2: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra: KDL đến sử dụng dịch vụ KS Hịn Ngư Kích thước mẫu: Phiếu phát cho 150 KDL lưu trú KS Hòn Ngư Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên để điều tra Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra Bao gồm câu hỏi đóng mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1) Bước 4: Tiến hành điều tra Luan van Phát thu hồi phiếu: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân, sau thu trực tiếp khách làm thủ tục check-out Thời gian phát phiếu thu hồi: Phiếu điều tra phát khoảng thời gian 15 ngày, từ 05/3/2016 đến 20/03/2016 Bước 5: Tổng hợp liệu Kết điều tra tổng hợp theo tiêu để đánh giá Trong 150 phiếu phát thu 140 phiếu có 10 phiếu khơng hợp lệ khơng điền đầy đủ thông tin Như tổng số phiếu thu hợp lệ 140 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,333 % số phiếu phát * Phương pháp vấn nhà quản trị Bước 1: Xác định mục tiêu vấn: nhằm làm rõ việc thực kết đạt giải pháp marketing mà KS Hòn Ngư sử dụng để thu hút KDL, xu hướng giải pháp marketing thời gian tới KS Bước 2: Xác định đối tượng vấn: Giám đốc Nguyễn Anh Tuấn KS Hòn Ngư Bước 3: Tiến hành vấn: vào ngày 26/03/2016 Bước 4:Tổng hợp liệu: Kết tổng hợp lại, phân tích đánh giá 5.2 Phương pháp xử lí liệu 5.2.1 Phương pháp xử lí liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: tập hợp phân tích liệu thu thập liệu sách sản phẩm, cấu tổ chức, sách giá, sách quảng cáo, sách phân phối Phương pháp so sánh: so sánh số liệu thu thập từ phòng ban KS Hòn Ngư, rút kết luận mức chênh lệch số so sánh kết hoạt động kinh doanh năm 2015 so với năm 2014 Phương pháp đánh giá: đánh giá tăng giảm tiêu liệu thu 5.2.2 Phương pháp xử lí liệu sơ cấp Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh nhằm phân tích kết thu thập theo tiêu Đối với câu hỏi đánh giá khách theo thang điểm từ 1- Kém đến 5-Tốt thống kê thành bảng, so sánh tỷ lệ liệu thu thập từ làm đánh giá chung Phương pháp vấn nhà quản trị: Từ bảng kết câu hỏi vấn nhà quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin thu được, từ nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Khách sạn Hòn Ngư Kết cấu khóa luận Luan van ... hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay khách hàng Kênh giúp DN tiếp xúc trực tiếp với KH, dễ nắm bắt tâm lý Luan van 14 - Kênh gián tiếp: tức bán hàng qua trung gian, bán nhiều sản phẩm,... khuyến mại: định giá lỗ để lôi kéo khách, định giá cho đợt bán hàng đặc biệt, giá trả góp, bán hàng theo phiếu mua hàng, chiết giá tâm lý Định giá phân biệt: KS điều chỉnh mức giá để phù hợp với... phân loại khách hàng - Theo hành vi: tức là vào lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị khách hàng, trung thành khách hàng, mức giá… - Theo địa lý: Chia khách hàng thành nhóm theo vị trí địa lý, tiêu chí