TÓM LƯỢC Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, cùng sự hướng dẫn tận tình của cô Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã giúp em nghiên cứu và hoàn thành tốt bài khóa luận với đề tài[.]
Trang 1TÓM LƯỢC
Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, cùng sựhướng dẫn tận tình của cơ Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã giúp em nghiên cứu và hoànthành tốt bài khóa luận với đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại Công ty cổ phầnQuảng cáo Việt Tiến Mạnh tại Hà Nội”
Nội dung của đề tài được tóm lược, như sau:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tạiCông ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”, tính cấp thiết, tổng quan tình hình nghiêncứu, các mục tiêu ngiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấukhóa luận.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tạiCông ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Seo, chấtlượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Seo, phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụSeo, các mơ hình về đo lường chất lượng dịch vụ, các mơ hình về nâng cao chất lượngdịch vụ, mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ Seo.
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng Seo của công ty cổ phầnQuảng cáo Việt Tiến Mạnh Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty vàtình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo.Phân tích các tác động của yếu tố mơi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Kếtquả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt TiếnMạnh vứi khách hàng nội thất
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Để có được bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành vàsâu sắc tới trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là GV, TH.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnhđã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứuvà hồn thành khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại công ty cổ phần Quảngcáo Việt Tiến Mạnh”
Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt nhữngkiến thức chuyên ngành Marketing cho em trong những năm qua.
Xin gửi tới ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ công ty cổ phần Quảng cáo Việt TiếnMạnh lời cảm tạ sâu sắc vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luậntốt nghiệp của mình Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần Quảng cáo Việt TiếnMạnh, em đã tích lũy được rất nhiều kiến thức về kinh tế, xã hội, và nâng cao được sựhiểu biết thực tế về marketing tại các công ty Để có được như vậy là nhờ sự giúp đỡ,chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị phịng Marketing tại công ty Sự nhiệt của các anh chịđã giúp em có các thơng tin, số liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Và emxin chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên trong tồn thể cơng ty đã tậntình chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tốt q trình thực tập tại công ty.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu, nhưng do hạn chế về thờigian và kiến thức thực tế nên bài khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong nhận được sự chia sẻ, đóng góp ý kiến của q thầy cơ.
Trang 3MỤC LỤC
TĨM LƯỢC i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2
3 Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài 2
4 Các mục tiêu nghiên cứu 3
5 Phạm vi nghiên cứu 3
6 Phương pháp nghiên cứu 3
7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO 6
1.1 Khái quát về chủ đề nghiên cứu 6
1.1.1 Dịch vụ 6
1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo .8
1.2.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .8
1.2.2 Một số mơ hình cải tiến chất lượng dịch vụ 11
1.2.3 Mơ hình nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Seo .13
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VTM 16
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo 16
2.2 Phân tích các tác động của yếu tố môi tường đến nâng cao chất lượng dịch vụ .202.2.1 Nhu cầu của nền kinh tế 20
2.2.2 Tác động của môi trường tự nhiên 21
Trang 42.2.4 Hiệu lực của cơ chế quản lý .212.2.5 Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng 222.2.6 Nhóm yếu tố 4M+1I 22CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH 393.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty .393.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Seo 393.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
39
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo VTM 413.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh 413.2.1.Đào tạo phát triển nguồn lực 413.2.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng 433.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận phòng ban trong công ty.
44
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại công ty cổ phần Quảng cáo VTM 46
KẾT LUẬN 47
Trang 5DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 9
Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh 17
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VTM 2015-2017 .19
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STTTừ viết tắtDiễn giải
1CLDVChất lượng dịch vụ
2ĐHTMĐại học Thương Mại
3VTMViệt Tiến Mạnh
4SeoSearch Engine Optimization
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trên thế giới đang bắt đầu bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, một cuộccách mạng sản xuất gắn liền với những đột phá về công nghệ, liên quan đến kết nốiinternet, điện tốn đám mây, in 3D, cơng nghệ cảm biến, thực thế ảo,… Điều đó cónghĩa là thương mại điện tử sẽ sớm trở thành xu hướng mua sắm của mọi người Vàcũng mở ra một kỉ nguyên mới cho ngành Marketing, dịch chuyển từ truyền thống sangcông nghệ số Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh thị trường hiện nay thì các doanhnghiệp cần phải thích nghi với các phương thức marketing mới Từ đó mà thuật ngữDigital Marketing cũng ra đời.
Digital Marketing là các hoạt động tiếp thị sử dụng một hoặc nhiều phương tiện kĩthuật số trên Internet Các công cụ Digital marketing bao gồm có: Website, landingpage,blog, content, Seo, Email Marketing, Online PR, Social Media Marketing, MobileMarketing, Trong đó Seo (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) là một hoạt động marketingtồn tại và phát triển khá lâu gắn liền với các công cụ tìm kiếm online như google, bing,coccoc, Seo Google là một trong những dịch vụ được nhiều doanh nghiệp quan tâm.Theo thống kê thì có đến hơn 80% số người dùng Internet sử dụng các cơng cụ tìm kiếmGoogle Mỗi ngày có hàng triệu người sử dụng các cơng cụ tìm kiếm để tìm thơng tin,sản phẩm và dịch vụ mà họ cần Nhưng với hàng trăm, hàng triệu thậm chí hàng tỷ cáctrang web trên internet, làm sao khách hàng có thể tìm thấy website của doanh nghiệpmà khơng phải website của đối thủ cạnh tranh? Chính vì có một lượng lớn người dùngđến một website thông qua các công cụ tìm kiếm, nên nếu như trang web có thứ hạngthấp thì đồng nghĩa với việc mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng Không ngườidùng nào đủ kiên nhẫn xem quá 3 trang kết quả (mỗi trang hiển thị 10 kết quả) sau khithực hiện tìm kiếm trên Search Engine Nếu website của doanh nghiệp không nằm trongtop 30, khách hàng sẽ khơng hề biết website đó tồn tại Thưc tế có tới 70% người dùngweb chỉ xem trang thứ nhất của kết quả tìm kiếm Vì thế, nếu trang web lọt vào trongtop10 của kết quả tìm kiếm thì cơ hội được khách hàng ghé thăm là rất lớn.
Tuy nhiên để thực hiện các chiến dịch Seo thì cần hiểu biết về kỹ thuật và nhiềuvấn đề liên quan đến cơng nghệ số hóa, hơn nữa internet thay đổi hàng ngày, ln cónhững ý tưởng mới và các thuật toán của google liên tục được cải tiến Do vậy cần cóngười “chinh chiến” nhiều năm trong lĩnh vực để có thể thành cơng trên thị trường.Nhận thấy điều này nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Seo đã ra đời.
Trang 8thu cho công ty Tuy nhiên bên cạnh những thành công mà công ty đã đạt được thì cơngty cịn nhiều hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong tình hình đó muốngiành được và giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cảitiến chất lượng dịch vụ của mình.
Xuất phát từ những lỹ luận thực tiễn đó, tơi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ Seo tại Công ty cổ phẩn quảng cáo Việt Tiến Mạnh tại Hà Nội” làm đề tàinghiên cứu của mình.
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
[1] Phạm Thị Huyền, ĐHTM, Luận văn tốt nghiệp 2013: Nghiên cứu “ Nâng caohiệu quả Marketing online của teevn.com thông qua công cụ SEO” Nghiên cứu sử dụng
phương pháp điều tra, phỏng vấn, quan sát Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp giúpnâng cao hiệu quả marketing online của teevn.com thông qua công cụ Seo Giúp websiteteevn.com đạt được các thành công trong việc đưa các sản phẩm đến với tất cả mọingười Do phạm vi nghiên cứu nên bài nghiên cứu còn một số hạn chế, chưa sử dụngcác mơ hình chất lượng để nâng cao chất lượng Seo từ đó nâng cao hiệu quả hoạt độngMarketing online.
[2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hậu Minh(2013): “Nghiên cứu các mơhình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học kinh tế và kinh doanh, ĐHQGHN
số 29, no.1, trang 11-22 ISSN: 0866-8612 Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mơ hìnhtiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụngcác mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
[3] Đỗ Thị Kim Yến, ĐHTM, Nghiên cứu khoa học 2013: Nghiên cứu về “Giảipháp truyền thông trực tuyến tại PNJ” Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu tại bàn,
điều tra trắc nghiệm Nghiên cứu đã hệ thống hóa truyền thơng và truyền thơng trựctuyến, đưa các giải pháp truyền thơng qua website, cơng cụ tìm kiếm, facebook Do giớihạn về thời gian nghiên cứu nên nghiên cứu còn nhiều hạn chế chưa đi sâu vào nghiêncứu cách thức để nâng cao hiệu quả cho từng giải pháp.
Nhìn chung các đề tài trên đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về đo lườngvà nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Seo làmột đề tài mới chưa được nghiên cứu Vì vậy học viên tiến hành nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh tạiHà Nội”.
3 Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Dịch vụ Seo là gì? Chất lượng dịch vụ Seo là gì?
Trang 9Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Seo và các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo VTM tại Hà Nội?
Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tạicông ty Cổ phần Quảng cáo VTM tại Hà Nội?
4 Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ seo của công ty cổ phần Quảng cáo VTMtại Hà Nội.
Đề ra một số giải phá để nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phầnQuảng cáo VTM tại Hà Nội.
5 Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượngdịch vụ Seo của Công ty cổ phần Quảng cáo VTM với đối tượng khách hàng nội thất.Học viên tiến hành nghiên cứu đối với nhóm khách hàng nội thất vì khách hàng nội thấtchiếm 55% số lượng khách hàng tại công ty, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Số liệu được thu thập trong giai đoạnh 2014-2017 giải pháp chogiai đoạn 2018-2022 Cuộc nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/3/2017-29/04/2018.
+ Về không gian: Khảo sát về chất lượng dịch Seo trên phạm vi địa bàn Hà Nội
6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
- Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu các tài liệu về các mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ, tập trung vào các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Nhằm nhận biết cáckhoảng trống trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ seo Báo cáo tài chính, hoạt độngkinh doanh của cơng ty trong 3 năm gần đây (Phụ lục số 2)
+ Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các phương pháp
điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát. Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Phương pháp này được sử dụng để điều tra khảo sát khách hàng đã sử dụng dịchvụ của công ty về chất lượng dịch vụ nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ seodưới góc độ khách hàng
Trang 10+ Xác định cỡ mẫu:
Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair(1998) để có thể phân tíchnhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biếnquan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 8 x 5 = 40 mẫu Nhưng để đề phòng cácphiếu điều tra bị thất lạc Tác giả quyết định điều tra 50 mẫu.
+ Cách chọn mẫu:
Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng câu hỏi tác giả sử dụng kỹ thuậtđiều tra chọn mẫu ngẫu nhiên.
Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn,giao dịch tại cơng ty trung bình trong một ngày là 5 khách hàng Do giới hạn về thờigian nên học viên tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 20 ngày từ ngày10/03/2018 đến ngày 30/3/2018 Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 5*20/50 = 2người Như vậy trong khoảng từ 1 đến 2 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng đểđiều tra
+ Thiết kế bảng câu hỏi:
Mục tiêu: khảo sát mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịchvụ của công ty.
Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Là chủhay đại diện của các công ty về lĩnh vực nội thất.
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực diện, đối tượng khảo sát nghe câu hỏi vàtương tác trực tiếp với người phỏng vấn.
Nội dung câu hỏi: Bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ Seo củacông ty VTM
Hình thức câu trả lời câu hỏi đóng, khách hàng lựa chọn những đáp án đã được gợiý sẵn nên khách hàng có thể trả lời rất nhanh mà khơng phải suy nghĩ nhiều, thuận tiệnhơn trong q trình xử lý dữ liệu Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu, tương ứng với cácmức điểm là: (1) Rất không tốt (2) Khơng tốt (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt
Hình thức bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu và phần nội dung.Phần mở đầu giới thiệu để đối tượng khảo sát có thơng tin tổng quát về bài nghiên cứu.Phần nội dung bao gồm các câu hỏi và câu trả lời của khách hàng.
Phương pháp quan sát
Trang 11thái độ phục vụ khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụtới khách hàng.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
+ Phương pháp tổng hợp:
Từ nguồn dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinhdoanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra, cơ cấu laođộng tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng Seo
+ Phương pháp thống kê phân tích
Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử dụng phần mềm tính tốn Excel đểtính tỷ lệ phần trăm, mức độ chênh lệch từ đó số hóa các đánh giá, nhận định của kháchhàng.
+ Phương pháp so sánh
So sánh với các số liệu liên quan Mục đích của việc so sánh này là để thấy đượcsự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của công ty trong các thời kỳ khácnhau, từ đó có những nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ Seo.
+ Phương pháp phân tích
Từ bảng tổng hợp kết quả của cơng ty, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn củakhách hàng, tác giả tiến hành đánh giá nêu nhận xét
7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo củacông ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seocủa Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”
Trang 12CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ SEO
1.1 Khái quát về chủ đề nghiên cứu
1.1.1 Dịch vụ
Hiện tại, có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đứngtrên quan điểm riêng đưa các quan điểm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ là những gì khơng phải là kết quả của hoạtđộng nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất Dịch vụ là bất cứ hoạtđộng nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đếnviệc chuyển giao quyền sở hữu.”
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó vơ hình Nógiải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu màkhơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.”
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ratrong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.”
Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạtđộng cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng vàthường không hữu hình”
Dịch vụ Seo
SEO (Search Engine Optimization) là một tập hợp các phương pháp nhằm nângcao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìmkiếm(Google) Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng cácliên kết đến trang để các cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụngười tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn
Website (trang mạng) là một tập hợp các trang con như bài viết, hình ảnh, video,file, hiểu đơn giản website giống như một cửa hàng, địa chỉ trên mạng internet, là mộtkênh thông tin nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ đến tất cả mọi người vàbiết cứ nơi đâu có mạng internet.
Từ lý luận trên có thể hiểu: Dịch vụ Seo là các hoạt động nhằm tối ưu hóa websitevà xây dựng các liên kết đến trang theo các thuật tốn của cơng cụ tìm kiếm, để cáccơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên internetứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn Dịch vụ được tiến hành đồng thờitrong cung ứng và sử dụng.
Trang 13Theo Blois, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hànghóa Đặc trưng đó bao gồm tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời,tính khơng thể cất trữ Dựa vào lý luận đó tác giả đưa ra các đặc trưng khác biệt của dịchvụ Seo như sau:
+Tính hỗn hợp: Dịch vụ Seo mang cả hai đặc tính là hữu hình và vơ hình
Tính hữu hình: Người sử dụng dịch vụ Seo có thể nhìn thấy kết quả Seo thông quacác công cụ kiểm tra, thấy được những sự thay đổi của website, nội dung website
Tính vơ hình: khác với sản phẩm hàng hóa người tiêu dùng không thể kiểm tra,cầm, nắm giữ được sản phẩm trước khi quyết định sử dụng Việc cung cấp và sử dụngdịch vụ diễn ra đồng thời Dịch vụ Seo cũng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơikhác.
+ Tính khơng đồng nhất: Cùng một dịch vụ nhưng tùy từng lĩnh vực hoạt động củakhách hàng như nội thất, chăn ga gối đệm, máy cơ khí, thì chất lượng dịch vụ sẽ khácnhau Vì vậy, việc đánh giá dịch vụ Seo chất lượng hồn hảo hay yếu kém khơng chỉdựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trongquá trình cung ứng dịch vụ.
+ Tính khơng thể tách rời: Q trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng dịchvụ Seo diễn ra gần như đồng thời Thời gian thực hiện các hoạt động Seo như Tạocontent, tối ưu Seo onpage, Seo offpage chính là khoảng thời gian khách hàng sử dụngdịch vụ Khách hàng sẽ là người đồng hành trong suốt q trình tạo ra dịch vụ đó.Khách hàng là người kiểm tra, giám sát và đưa ra những vấn đề để hồn thiện dịch vụ
+ Tính khơng thể cất trữ: Sản phẩm dịch vụ Seo không thể lưu kho, cất trữ Đểtăng thứ hạng website trên công cụ tìm kiếm là cả một q trình và khơng thể lưu trữ,vận chuyển cho khách hàng khi khách hàng cần Cũng như việc khi dịch vụ không thỏamãn nhu cầu khách hàng thì cũng khơng thể đổi trả hay thu hồi.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học, nghiên cứu trong thờigian vừa qua và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mụcđích nghiên cứu.
Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặctính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”.
Trang 14Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của mộtdịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữavà các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.
Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịchvụ.”
Chất lượng dịch vụ seo
Từ các lý luận trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ Seo là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về thứ hạng của website trên công cụ tìm kiếm và kết quảkinh doanh thực tế với nhận thức của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Seo.
1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
1.2.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và phức tạp nhưng vẫn rấtcần thiết phải thực hiện Đã có nhiều nghiên cứu và đề xuất các mơ hình đo lường chấtlượng dịch vụ, phần dưới đây giới thiệu một số mơ hình tiêu biểu thường được sử dụngtrong đo lường, đánh giá chất lượng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trịmà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đượckhi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thếnào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đoSERVQUAL(1988).
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữasự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằngviệc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảngcách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng?
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cáchchất lượng dịch vụ
Trang 15• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của kháchhàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cungcấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chấtlượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ cũng chính là khoảng cách thứ năm, khoảngcách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế để rút ngắn khoảng cáchthứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách này Mơ hình này có thể được biểu diễn như sau:
Trang 16Trong nghiên cứu về hành vi và đánh giá của khách hàng nhằm xác định các đặctính và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 10 yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là: Độ tin cậy, tinh thần tráchnhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, sự tínnhiệm, độ an tồn, độ thấu hiểu của khách hàng, tính hữu hình.
Mười yếu tố trên cũng là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theoquan điểm của khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng các yếu tố trên có sựtrùng lặp nhất định gây khó khăn cho q trình đánh giá Trên cơ sở các yếu tố này, năm1988 Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mơ hình đnáh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là“ RATER” và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL Năm thành phần đó là:
1- Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậyvà chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm củanhân viên phục vụ đối với khách hàng.
3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điềukiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phụcvụ.
4- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.5- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trongviệc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng kịp thời.
Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ thang đo được ứng dụngnhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường chất lường dịch vụ Như dịchvụ y tế, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu thị, Tuy nhiên, kết quả nghiêncứu (kiểm định) trên thang đo SERVQUAL cho thấy, có sự không thống nhất với nhauvề thành phần ( chỉ tiêu chất lượng) đối với từng ngành dịch vụ, chẳng hạn như: Mels vàcộng sự (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần; Nguyễn ĐìnhThọ và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho khu vui chơi giải trí ngồi trời tạithành phố HCM kết luận chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần; Hay nghiên cứu củaNguyễn Thị Mai Trang và cộng sự (2003) cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm nămthành phần.
1.2.1.1 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Trang 17Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trịảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylorđược xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịchvụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin vàTaylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman vàcộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự nhưmột thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiệnthực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thơng qua nhận thức của kháchhàng mà khơng có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,khơng có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ
1.2.2 Một số mơ hình cải tiến chất lượng dịch vụCác quan điểm về cải tiến chất lượng dịch vụ
Cải tiến chất lượng dịch vụ là một hoạt động cơ bản không thể thiếu trong quản trịchất lượng Có nhiều khái niệm về cải tiến chất lượng Dưới đây là một số khái niệmtiêu biểu:
Theo Masaaki Imai: “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằmkhơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Theo Juran thì “ Cải tiến là tạo ra một cách có tổ chức sự thay đổi có lợi; là đạtđược mức hiệu suất khơng tiền lệ.” Mức hiệu suất không tiền lệ ở đây chính là “sự độtphá”.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chấtlượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”
Vậy có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ Seo là những nỗ lực không ngừngnhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Seo hay nâng cao thứ hạngwebsite trên cơng cụ tìm kiếm và đem lại lợi ích cho khách hàng.
Một số mơ hình cải tiến chất lượng dịch vụ
Để cải tiến chất lượng, từ ý tưởng đến hành động triển khai, có rất nhiều cơng việcvà cần sử dụng những cơng cụ và mơ hình cải tiến một cách hiệu quả Hiện nay, ngườita đã xây dựng và triển khai nhiều mơ hình như là các cơng cụ cải tiến chất lượng, baogồm cả các công cụ kỹ thuật và công cụ quản lý Một số mơ hình cải tiến thường đượcáp dụng trong các tổ chức kinh doanh hiện nay gồm:
Trang 18Lean Six Sigma (LSS) là mơ hình kết hợp áp dụng đồng thời Lean và Six Sigma.Đây là một trong các công cụ hữu hiệu hiện nay giúp xác định và giảm thiểu các hoạtđộng không tạo ra giá trị gia tăng (Non Value-Added) được nhiều cơng ty, tập đồnhàng đầu trên thế giới ứng dụng như: Toyota, Motorola, GE, LSS đem lại lợi ích to lớncho các tổ chức sản xuất trong vấn đề cải tiến chất lượng
Kaizen - Mơ hình cải tiến liên tục
Kaizen là mơ hình cải tiến được áp dụng đầu tiên và rất thành công trong các côngty Nhật Bản từ những năm 50 của thế kỷ 20 Đến nay, mơ hình cải tiến này vẫn dượcnghiên cứu áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam Kaizenq trình bao gồm việc sáng tạo và thực hiện hiệu quả cao hơn Mục tiêu của Kaizenkhơng phải là cắt giảm chi phí một cách cơ học mà là làm cho công việc đơn giản hơn,nhanh hơn, tiện ích hơn và hiệu quả hơn Chìa khóa để thực hiện Kaizen chính là khơngngừng đưa ra các ý tưởng nhằm thúc đẩy cải tiến.
Cách tiếp cận mang tính hệ thống để giải quyết vấn đề là trọng tâm một chươngtrình cải tiến liên tục chất lượng và năng suất của đội nhân viên có quyền lực Mục tiêumang tính nguyên tắc của cải tiến liên tục là hạn chế các nguyên nhân dẫn đến các sailỗi để ngăn ngừa sự phát hiện của các khuyết tật Cách tiếp cận giải quyết vấn đề dựatrên vòng trịn P-D-C-A.
Mơ hình Nhóm chất lượng
Nhóm kiểm sốt chất lượng (Quality Control Circle – QCC) hay cịn được gọi làNhóm chất lượng được khởi xướng tại Nhật Bản từ đầu những năm 60 của thế kỷ trước,từ những nỗ lực của người Nhật đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vàxây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng con người làm trung tâm Từ nhữnglợi ích mà hoạt động Nhóm chất lượng mang lại, hiện tại mơ hình Nhóm chất lượng đãđược triển khai nhiều quốc gia trên thế giới.
Nhóm kiểm sốt chất lượng là một nhóm nhỏ (từ 6 – 10 người) gồm những ngườilàm các công việc tương tự hoặc liên quan đến nhau, những người này tự nguyện thườngxuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơilàm việc của họ, nhằm mục đích hồn thiện chất lượng cơng việc cũng như cải tiến môitrường làm việc (Định nghĩa của JUSE)
QCC dựa trên triết lý: “Mọi người sẽ quan tâm và tự hào hơn về cơng việc nếu họcó quyền tham gia vào việc quyết định đến công việc hay cách thức tiến hành cơng việccủa mình” Do vậy, QCC có thể đem lại những lợi ích chung như:
- Tạo môi trường làm việc thân thiện+ Cải thiện hành vi giao tiếp
Trang 19+ Mở rộng hợp tác và liên kết tất cả các cấp tổ chức- Huy động nguồn nhân lực
+ Thu hút mọi người vào công việc
+ Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về cải tiến chất lượng+ Tạo cơ hội cho thành viên phát huy tài năng của mình
- Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên+ Đào tạo phương pháp giải quyết vấn đề+ Thúc đẩy các cá nhân làm việc
- Nâng cao hiệu quả làm việc của toàn tổ chức- Cải thiện chất lượng dịch vụ
- Nâng cao năng suất và giảm chi phí
1.2.3 Mơ hình nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Seo
Do từng loại dịch vụ lại có những đặc thù riêng, quy mô công ty và giới hạn về khảnăng nghiên cứu do vậy học viên đã kết hợp giữa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự với mơ hình Nhóm chất lượng để nghiên cứu.Dựa trên mơ hình Servqual học viên đưa ra 5 tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượngdịch vụ Seo:
Độ tin cậy
- Độ tin cậy của dịch vụ Seo được thể hiện khi các hoạt động được thực hiện đúngnhư những gì đã cam kết trong hợp đồng về:
+ Thứ hạng website trên bảng tìm kiếm của Google+ Chất lượng và số lượng bài viết
+ Liên kết trở về website+ Lượng truy cập vào website
+ Từ khóa sát với mục tiêu và nội dung+ Hệ thống liên kết nội bộ trong website
+ Tối ưu website thân thiện với công cụ tìm kiếm Google
- Cơng ty bảo mật tốt các thơng tin cá nhân và các thông tin liên quan khác củakhách hàng.
- Các điều khoản trong hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu không gây hiểu lầm.- Công ty triển khai công việc ngay sau khi ký kết hợp đồng.
Sự đảm bảo
- Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp.
- Nhân viên phân tích đưa ra các vấn đề giải pháp cho khách hàng.
Trang 20- Nhân viên thể hiện sự trung thực, thật thà trong công việc.- Khách hàng cảm thấy an tồn trong giao dịch.
Tính hữu hình
- Phịng giao dịch, trao đổi cơng việc thống mát, thoải mái.- Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, đẹp.
- Tác phong của nhân viên lịch sự, chuẩn mực.
- Khách hàng có thể kiểm tra kết quả Seo qua các công cụ kiểm tra thứ hạngwebsite theo từ khóa.
Sự thấu cảm
- Nhân viên ln tỏ thái độ tơn trọng, vui vẻ, lịch sự, niềm nở với tất cả kháchhàng trước trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên của công ty luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
- Công ty quan tâm đến vấn đề tài chính của khách hàng, đưa ra các gói dịch vụphù hợp
- Các vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, tiếtkiệm thời gian, chi phí cho khách hàng.
- Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết,sinh nhật)
Tinh thần trách nhiệm
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu.
- Nhân viên đưa ra khoảng thời gian cụ thể giải quyết vấn đề khi gặp sự cố.- Nhân viên báo cáo đầy đủ, rõ ràng các công việc hàng ngày cho khách hàng.- Nhân viên của cơng ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết - Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Trên đây là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ Seo Vậy để cải tiếnchất lượng dịch vụ Seo tác giả dựa trên 5 tiếu chí kết hợp với mơ hình nhóm chất lượngđể tiến hành nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ Seo tại công ty cổ phần Quảng cáoVTM.
Mơ hình nhóm chất lượng
Trang 21Thời gian: Buổi gặp gỡ, thảo luận sẽ được diễn ra trong khoảng thời gian từ 1-2h,mỗi tuần một lần vào buổi chiều thứ 6 hàng tuần Nơi diễn ra tại văn phòng làm việc.
Chủ đề của buổi thảo luận: Thảo luận các vấn đề liên quan đến chất lượng cơngviệc, lần tìm các ngun nhân, đề xuất biện pháp giải quyết và tiến hành điều chỉnhtrong khả năng.
Quy trình thực hiện
- Đưa ra các vấn đề:
Dựa trên mơ hình SERVQUAL được sử dụng cho tất cả các sản phẩm dịch vụ, họcviên đưa ra các yếu tố cấu thành nên dịch vụ seo, để nâng cao chất lượng dịch vụ seocần phải phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến 5 tiêu chí cơ bản đánh giá chấtlượng dịch vụ Seo đã nêu bên trên
- Phân tích các vấn đề
Nhóm chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một loạt các dữ liệu khácđược thu thập để thẩm tra nguyên nhân Nếu chứng minh được rằng nhóm đã chọn đúngnguyên nhân chính thì nhóm có thể tiến xa hơn và tìm cách giải quyết, nếu khơng phảilập trở lại bước này, khi ngun nhân chính được tìm thấy, nhóm tiến hành triển khaicách giải quyết.
- Triển khai cách giải quyết
Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành viên của nhóm cùng nhau dành hếttâm trí để làm việc và đề xuất cách giải quyết Khi tìm được một trình tự sắp xếp cácvấn đề khó khăn cần được giải quyết, chuẩn bị kế hoạch để thực hiện
- Báo cáo với cấp lãnh đạo
Báo cáo với cấp lãnh để có được sự cơng nhận về nhóm, để giữ vững nhuệ khí củacác thành viên Nhóm chất lượng Tổ chức sắp xếp trình dự án với ban lãnh đạo đầy đủ,chi tiết, thuyết phục để đạt được thành công Điều này giúp các thành viên trong nhómcảm thấy cơng việc của họ khơng vơ ích và ban lãnh đạo có thể nghe được mọi khíacạnh của vấn đề mà trước đây đã xao lãng.
- Xem xét và theo dõi của ban giám đốc
Trang 22CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SEOCỦA CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VTM
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
2.1.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng tyKhái qt lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty
Cơng ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh ra đời đầu tiên vào ngày 24/2/2010 Tại số 35 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Năm 2015 Công ty mở thêm chi nhánh tại địa chỉ 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường17, Q.Bình Thạnh, HCM.
Người đại diện: Ơng Đồn Đức Tiến; Chức vụ: Chủ tịch HĐQTEmail: vtmad@vtmgroup.com.vn
Website: http://ad.vtmgroup.com.vnLogo:
Lĩnh vực kinh doanh: Quảng cáo trực tuyến
Triết lý kinh doanh: “Sát cánh cùng thương hiệu của doanh nghiệp – Thành côngcủa doanh nghiệp là thành cơng của VTM”.
Sứ mạng: Đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lênhàng đầu trong các lĩnh vực quảng cáo trực tuyến Hướng tới cung cấp các dịch vụ tốtnhất với giá cả hợp lý, để mỗi khi nhắc đến Việt Tiến Mạnh là khách hàng nhắc đến sựhài lịng.
Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty: Công ty cổ phần
Trang 23Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo cơ cấu tổ chức quản trị theo chứcnăng Với loại hình kinh doanh Cổ phần, công ty sẽ bao gồm:
- Giám đốc điều hành
- Phịng kỹ thuật: Thực hiện các cơng việc và dịch vụ dành cho khách hàng
- Phòng Marketing: Là cầu nối giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụcủa cơng ty
- Phịng phát triển dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu và phát triển dịch vụ kháchhàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phòng Kinh Doanh: Thực hiện các công việc lên kế hoạch kinh doanh các gói sảnphẩm dịch vụ theo các chiến lược của cơng ty.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng: Thực hiện việc giải đáp cácthắc mắc của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
- Bộ phận nhân sự: Thực hiện việc quản trị nhân sự cho tồn bộ cơng ty.
- Bộ phận kế tốn: Thực hiện các cơng việc liên quan đến giấy tờ, tài chính củacơng ty.
Trang 24về một mặt sẽ khơng có được cái nhìn tồn diện và thường gặp sự khó khăn khi phốihợp giữa các bộ phận.
Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của công ty
- Lĩnh vực hoạt động của công ty: Truyền thông quảng cáo- Sản phẩm:
Tên miềnHostingServer
Quảng cáo online: Seo; Adword.Thiết kế web
Thị trường khách hàng
- Thị trường: Thị trường mà Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh hướngtới là cung cấp các giải pháp bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp trong cả nước.Trong đó tập trung chính và hai thị trường trọng điểm là thị trường Hà Nội, Hồ ChíMinh đây là 2 thị trường có lượng dân cư tập trung lớn nhất trên cả nước, đồng thời sốlượng các doanh nghiệp kinh doanh lớn Theo thông tin từ Ủy ban nhân dân thành phốHà Nội thì tính đến năm 2017 tại Hà Nội có 223.905 doanh nghiệp đang hoạt động Tạithành phố Hồ Chí Minh tính đến năm 2016 có khoảng 302.000 doanh nghiệp đang hoạtđộng, và các con số này đang ngày càng tăng lên Đây là một thị trường tiềm năng củacông ty Hơn nữa do đặc điểm sản phẩm dịch vụ của công ty là các sản phẩm số do vậykhông bị vướng các rào cản về khoảng cách địa lý.
- Khách hàng: Khách hàng mà Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnhhướng tới bao gồm có 2 nhóm khách hàng chính là:
+ Nhóm khách hàng cá nhân: Là những người có nhu cầu muốn tạo lập website đểbán hàng, chia sẻ thông tin, viết blog, tạo lập diễn đàn,… Số lượng khách hàng nàykhông nhiều và khơng phải là tập khách hàng chính của cơng ty.
+ Nhóm khách hàng tổ chức: Là những tổ chức kinh doanh và có nhu cầu tạo lập,thiết kế website, cần các giải pháp bán hàng trực tuyến như seo, quảng cáo google,facebook,…Đây là nhóm khách hàng chính và đem lại lợi nhuận cho công ty cổ phầnQuảng cáo Việt Tiến Mạnh.
Các khách hàng tổ chức của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuynhiên vẫn có các doanh nghiệp lớn Bởi các doanh nghiệp lớn thường đã có phịngmarketing riêng và có đội ngũ nhân viên riêng.
Tình hình lao động và cơ sở vật chất của công ty
Trang 25+ Ban giám đốc: 3 người+ Phòng marketing: 6 người
+ Phòng phát triển dịch vụ: 4 người+ Phòng kỹ thuật: 25 người
+ Phòng Kinh doanh: 12 người+ Bộ phận tư vấn: 7 người
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng: 5 người+ Bộ phận nhân sự: 3 người
+ Cộng tác viên: 5 người
Nhân viên tại công ty đều tốt nghiệp tại các trường đại học, cao đẳng trên tồnquốc, và có kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử Hơn nữa công ty thườngxuyên tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao kỹ năng, chuyên môn cho nhân viên Mỗimột nhân viên đều là một phần quan trọng để mang tới cho khách hàng dịch vụ chấtlượng nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Văn phịng rộng rãi, thống mát tạo mơi trường thoải máicho nhân viên trong quá trình làm việc Tất cả các bộ phận đều được trang bị thiết bị,máy tính, máy in, máy fax, phục vụ tốt cho công việc của nhân viên.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây(Đơn vị: triệu đồng)
(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)
Năm2015Năm2016Năm2017Tốc độ tăng trưởngNăm2016/2015Năm2017/2016Tổng doanh thu 1 252 1596 2506 127,48% 157,01%Tổng chi phí 700 800 1100 114,28% 137,5%
Lợi nhuận trước thuế 552 796 1406
144,20% 176,63%
Lợi nhuận sau thuế 430,5
6 620,88 1096,68
(Nguồn: Bộ phận Kế toán)
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VTM 2015-2017
- Qua 3 năm gần đây tổng doanh thu của công ty tăng đều qua các năm và lnđem lại lợi nhuận cho cơng ty và có mức tẳng trưởng ổn định.
Trang 26Việt Tiến Mạnh rất nhanh chóng và khá cao Là một công ty được thành lập gần được 8năm, công ty có kinh nghiệm trong việc nắm bắt thị trường, xu hướng và có lượngkhách hàng trung thành Hơn nữa trong các năm gần đây khi mạng internet ngày càngđược sử dụng nhiều, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của cơng ty cũng tăng lên đangkể.
- Tổng chi phí của Cơng ty cũng có sự biến đổi qua các năm So với năm 2015 thìnăm 2016 tỷ lệ chi phí so với doanh thu thấp hơn Tốc độ tăng trưởng của tổng chi phícủa cơng ty là 14,28 % năm 2016/2015, 37% năm 2017/2016 Sự tăng chi phí này là dosự tăng về số lượng khách hàng và doanh thu tăng lên Ngồi ra qua các năm cơng tyđang ngày càng nghiên cứu và tối ưu được các chi phí Do vậy mà tỷ lệ giữa doanh thuvới chi phí qua các năm ngày càng tăng lên.
- Mức lợi nhuận sau thuế của cơng ty nhìn trên thơng kê cũng tăng đều qua cácnăm gần đây Năm 2017/2016 có sự tăng trưởng mạnh Do công ty đẩy mạnh hoạt độngmarketing và mở rộng phạm vi hoạt động theo khu vực địa lý.
2.2 Phân tích các tác động của yếu tố môi tường đến nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh để phát triển bền vững thì cần phải có chiến lược, định hướng cụthể, mục tiêu rõ ràng cũng như đánh giá chính xác những tác động của yếu tố môitrường đến doanh nghiệp để đưa ra những giải pháp, định hướng cho doanh nghiệp.Trong nâng cao chất lượng cũng vậy, các yếu tố môi trường cũng đóng vai trị vơ cùngquan trọng để đem lại hiệu quả cao Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ Seo cần phẩnhiểu rõ các yếu tố môi trường sau:
2.2.1 Nhu cầu của nền kinh tế
Trình độ phát triển kinh tế: Nền kinh tế của Việt Nam đang ngày càng tăng trưởngvà phát triển mạnh mẽ Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế năm 2017 đạt 6,81% so vớinăm 2016, nền kinh tế quốc gia đang có sự tăng trưởng khá ổn định khi luôn cao hơnmức tăng trưởng trung bình trong giai đoạn 2011 GDP bình quân đầu người năm 2017ước tính đạt 53,5 triệu đồng, tương đương 2.385 USD, tăng 170 USD so với năm 2016.Trên cơ sở đó cho phép cơng ty cung cấp dịch vụ lựa chọn mức chất lượng phù hợp vớitrình độ phát triển chung Tức là chất lượng dịch vụ Seo phải tương ứng với mức giá màthị trường có thể chấp nhận được
Trang 27website và dịch vụ quảng cáo trực tuyến Chính vì vậy mà rất nhiều các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ Seo, quảng cáo trực tuyến đã được thành lập Dẫn đến cung lớn hơncầu Điều này tạo cơ hội cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn dịch vụ có chất lượng.Sức ép từ cạnh tranh sẽ lớn hơn và chất lượng trở thành một vấn đề cần được quan tâmđể tạo được lợi thế trên thị trường.
Khi nhìn nhận chất lượng dưới quan điểm “một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nóthỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng” việc xác định nhu cầu thị trường giúp côngty trả lời được các câu hỏi dịch vụ seo hướng tới ai? Dịch vụ seo cung cấp gì cho kháchhàng? Dịch vụ seo có phù hợp với thời điểm hiện tại? Từ đó đem đến cho khách hàngcác dịch vụ chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.2.2 Tác động của môi trường tự nhiên
Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai,sơng biển, các nguồn tài ngun khống sản trong lịng đất, tài nguyên rừng biển, sựtrong sạch của môi trường, nước và khơng khí, Có thể nói các điều kiện tự nhiên luônluôn là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người( đặc biệt là các yếu tố củamơi trường sinh thái) Chính vì vậy nó ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng nhiều ngànhnhư du lịch, vận tải, cơng nghiệp khai khống, Trong dịch vụ Seo yếu tố môi trường tựnhiên không trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ nhưng gián tiếp ảnh hưởng Docác yếu tố tự nhiên ảnh hưởng tới mạng internet, trong khi đó để triển khai thực hiệnSeo thì mạng internet là không thể thiếu để đem đến dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
2.2.3 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Trên thế giới đang bắt đầu bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, mộtcuộc cách mạng sản xuất gắn liền với kết nối internet, điện toán đám mây, in 3D, côngnghệ cảm biến, thực tế ảo,…Điều này có nghĩa là thương mại điện tử sẽ sớm trở thànhxu hướng mua sắm của người dân Và lúc này vai trò của website và quảng cáo trựctuyến là quan trọng để tiếp cận gần hơn với khách khàng và thúc đẩy hoạt động kinhdoanh đối với các doanh nghiệp Đây là cơ hội cũng là thách thức đối với công ty Nếukhông thường xuyên cập nhật những thay đổi về cơng nghệ thì các cơng ty sẽ bị lạc hậu.Dịch vụ Seo cũng vậy, Google thường xuyên thay đổi thuật tốn, địi hỏi các cơng tycung cấp dịch vụ Seo cần phải liên tục cập nhật, nắm bắt thông tin để cung cấp dịch vụchất lượng tới khách hàng.
2.2.4 Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trang 28trường pháp luật hoàn chỉnh giúp cho doanh nghiệp hoạt động an tồn, bình đẳng Đốivới dịch vụ Seo thuộc lĩnh vực quảng cáo Nghị định về quảng cáo 181/2013/NĐ-CP,Nghị định về quản lý Internet Công ty cần phải nắm được các văn bản pháp luật liênquan để tránh vi phạm sai lầm, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho kháchhàng.
2.2.5 Các yếu tố văn hóa, phong tục tập qn, thói quen tiêu dùng.
Tính đến năm 2017 thì tỷ lệ người sử dụng internet tại Việt Nam đang ngày càngtăng lên Hiện nay Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ trên 53%dân số, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64% Đây là một thị trường tiềm năng đểcác hoạt động kinh doanh phát triển, và cũng là cơ hội cho những doanh nghiệp cungcấp dịch vụ marketing trực tuyến, cụ thể là dịch vụ Seo Điều này có nghĩa sẽ có nhiềudoanh nghiệp cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, để cạnh tranh các công ty cần khôngngừng cải tiến chất lượng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.2.6 Nhóm yếu tố 4M+1I - Yếu tố con người(Men):
Con người là yếu tố quan trọng, chủ thể của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.Vì vậy trong bất kỳ lĩnh vực nào thì yếu tố con người ln giữ vai trị chủ đạo và quyếtđịnh Trong quản lý chất lượng cũng vậy, con người, bao gồm cả con người bên trong vàbên ngoài tổ chức, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo thành và duy trì chấtlượng Con người lại càng quan trọng hơn trong quản trị chất lượng dịch vụ, vì trongdịch vụ con người là yếu tố then chốt, trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng Trongdịch vụ Seo con người tham gia hầu hết vào quá trình cung ứng dịch vụ từ việc trao đổivới khách hàng, phân tích website, phân tích thị trường, phân tích từ khóa, lên kế hoạchSeo, triển khai cơng việc,… tất cả đều cần sự có mặt của con người Do vậy để nâng caochất lượng dịch vụ Seo, cần nâng cao trình độ, kỹ năng, của con người, của nhân viêntrong cơng ty Cơng ty cần có sự quan tâm hợp lý tới nhân viên để thúc đẩy tinh thầnlàm việc của nhân viên.
- Yếu tố phương pháp(Methods):
Trang 29như quản lý tốt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như yếu tố con người, yếutố mơi trường,…; phương pháp kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ, chuẩn bị, dự báo,điều chỉnh các sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ; khả năng ứng phó khi các vấnđề nảy sinh trong q trình thực hiện mục tiêu
- Máy móc thiết bị(Machines)
Mỗi tổ chức sản xuất, kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trong nhữngđiều kiện cơng nghệ xác định Yếu tố cơng nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định cácđặc tính cơng nghệ, quyết định mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm Dođó, trình độ cơng nghệ, hoạt động của máy móc, thiết bị và quy trình cơng nghệ củadoanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm Trong cung ứng dịch vụ Seogần như các máy móc thiết bị cần thiết như máy tính; thiết bị mạng internet, máy chiếu,máy in, Đây là những dụng cụ khơng thể thiếu, máy tính hoạt động tốt sẽ giúp cơngviệc được hồn thành nhanh hơn, hiệu quả hơn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trựctiếp hình thành nên các thuộc tính chất lượng của sản phẩm Dựa trên cách nhìn này thìnguyên vật liệu cấu thành nên dịch vụ Seo bao gồm có con người và máy móc thiết bị.Dịch vụ Seo cuối cùng nhằm mục tiêu nâng thứ hạng website trên bảng kết quả tìmkiếm của Google, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tới sản phẩm của cơng ty Để tăngthứ hạng website thì cần hai yếu tố quan trọng là nội dung và traffic về website Trongđó 2 yếu tố này đều do con người làm ra.
Thông tin (information)
Thông tin là một trong những nhân tố quan trọng với quá trình nâng cao chất lượngdịch vụ Seo Để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty việc cập nhật thông tin, nhữngthay đổi về cơng nghệ nhanh chóng, kịp thời, chính xác, đầy đủ và có giá trị góp phầnlàm nên sự thành cơng của q trình nâng cao chất lượng Các thơng tin cần được thơngsuốt, đồng nhất giữa các bộ phận, phịng ban, tránh những sai sót khi cung cấp dịch vụtới khách hàng Các thông tin phản hồi, thắc mắc từ phía khách hàng cũng cần được cậpnhật nhanh chóng qua các phòng ban để kịp thời xử lý
2.3 Kết quả phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
2.3.1 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ Seo tại của công ty Cổ phầnQuảng cáo VTM
Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Trang 30+ Văn phịng làm việc rộng rãi, thống mát, nội thất gọn gàng, sạch sẽ, bày trí đẹp.Tạo khơng gian làm việc thoải mái cho nhân viên.
+ Các thiết bị làm việc như: máy tính, thiết bị mạng, máy chiếu, máy in, là cácthiết bị quan trọng và cần thiết nhằm cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đặc thù của dịchvụ Seo chủ yếu sử dụng mạng internet, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nếu các trangthiết bị hư hỏng hay lỗi.
+ Các công cụ, phần mềm hỗ trợ cơng việc: Với đặc trưng riêng, dịch vụ Seo cầncó các phần mềm, công cụ hỗ trợ để kiểm tra hiệu quả công việc.
+ Các thiết bị như quạt, điều hịa, bình lọc nước Tạo điều kiện thuận lợi cho nhânviên trong q trình làm việc, khơng khí làm việc thoải mái mới có thể tạo ra được cácdịch vụ chất lượng Nơi nghỉ trưa, tủ lạnh, lị vi sóng, hỗ trợ, đảm bảo sức khỏe chonhân viên trong quá trình làm việc Việc quan tâm tới đời sống của nhân việc cũng giúptạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái giúp cơng việc được hồn thành tốt hơn.
Cơ cấu lao động tại phòng kỹ thuật triển khai dịch vụ Seo của VTM
Bộ phận, phòng ban chịu trách nhiệm và trực tiếp cung ứng dịch vụ Seo cho kháchhàng là phòng kỹ thuật Bao gồm các bộ phận tạo content, bộ phận xây dựng link liênkết, bộ phạn kỹ thuật code, website vệ tinh, landingpage, bộ phận thiết kế hình ảnh,nhóm lên kế hoạch, tối ưu website, phân tích từ khóa
+ Nhóm viết bài: bao gồm 8 người, viết bài về sản phẩm và đăng bài viết lênwebsite Nhân viên là những người tốt nghiệp đại học thuộc các chuyên ngànhmarketing, báo chí,
+ Nhóm xây dựng link liên kết: Bao gồm 4 nhân viên chính thức và 1 cộng tácviên Trình độ cao đẳng, trung cấp, sinh viên làm partime Do đặc thù công việc khôngyêu cầu quá cao về học vấn, địi hỏi kiên trì, chăm chỉ, khơng địi hỏi trình độ đại học.Trình độ đại học khả năng bỏ việc, nhảy việc rất cao như vậy gây nhiều bất tiện trongq trình cung ứng dịch vụ.
Cơng việc chính của nhóm là tăng lượt truy cập vào website Hiện tại các truy cậpvào website chủ yếu từ các kênh như các diễn đàn có lượng thành viên lớn, commnet; từhệ thống các trang Blog, website vệ tinh hướng link về trang chủ của doanh nghiệp, giúpthứ hạng của website nhanh chóng được gia tăng như blogspost, blog wordpress Linkbuilding từ hệ thống các trang mạng xã hội Sự phát triển mạnh mẽ hiện nay của cáctrang mạng xã hội như facebook, intagram, zalo, cũng góp phần hỗ trợ xây dựng linkbuilding hiệu quả, nhanh chóng.
Trang 31dễ dàng đọc được website Từ đó nâng cao chất lượng của website, đây là một trongnhững yếu tố khiến Google đánh giá tốt website của doanh nghiệp và nâng cao thứ hạngcủa website trên bảng tìm kiếm.
+ Nhóm kỹ thuật Code, Hosting, domain, landing page, blog, thiết kế hình ảnh:bao gồm 3 nhân viên Thực hiện các công việc như thiết kế landing page hỗ trợ websitechính Các cơng việc khác như code, hosting, domain giúp tối ưu website chất lượng vàuy tín hơn Thiết kế hình ảnh cũng là một phần quan trọng để tối ưu nội dung wesite,gây dựng thương hiệu, thu hút sự chú ý của khách hàng
+ Các thành viên khác thực hiện cơng việc phân tích từ khóa, nghiên cứu thịtrường, tối ưu website Lập kế hoạch Seo, phối hợp với các bộ phận khác để nâng caohiệu quả công việc Thường xuyên kiểm tra đánh giá, điều chỉnh công việc nâng caochất lượng dịch vụ Lập báo cáo, báo cáo thường xuyên công việc cho khách hàng Đâylà một bộ phận quan trọng nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng tới khách hàng.
2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Seo của Công ty cổ phần Quảngcáo VTM
Số phiếu phát ra là 50 phiếu, số phiếu thu về là 44 phiếu, số phiếu hợp lệ là 40phiếu Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức CLDV Seo tại công tycổ phần Quảng cáo VTM như bảng 2.1.
TiêuchíTiêu chíMức độ hài lòng% Số phiếuĐộ tincậy1 2 3 4 5Dịch vụ được thực hiện đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồngThứ hạng website 7,5 17,5 37,5 7,5 5
Chất lượng và số lượng bài viết 2,5 27,5 42,5 25 2,5
Lượng truy cập vào website 2,5 12,5 20 60 5
Phân tích từ khóa, đưa ra giải pháp 0 12,5 10 75 2,5Tối ưu, chuẩn hóa website
0 15 10 62,5 12,5
Cơng ty bảo mật tốt các thông tin cá nhân và các thông tin liên quan khác của khách hàng.
0 2,5 22,5 62,5 12,5
Các điều khoản trong hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu không gây hiểu lầm.
0 10 25 50 15
Công ty triển khai công việc ngay sau khi ký kết hợp đồng
2,5 17,5 52,5 25 2,5
Sựđảm
Nhân viên công ty thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong công việc
Trang 32bảo
Nhân viên phân tích đưa ra các vấn đề giải pháp chokhách hàng.
5 2,5 35 50 7,5
Nhân viên của cơng ty có đủ hiểu biết, kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng.
7,5 40 27,5 40 0
Nhân viên thể hiện sự trung thực, thật thà trong cơng việc
0 5 20 67,5 10
Tínhhữuhình
Phịng giao dịch, trao đổi cơng việc thống mát, thoải mái
0 10 5 75 10
Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, đẹp 0 0 10 72,5 17,5
Tác phong của nhân viên lịch sự chuẩn mực 0 7,5 37,5 50 5
Khách hàng có thể kiểm tra kết quả Seo qua các công cụ kiểm tra thứ hạng Website theo từ khóa.
7,5 10 7,5 62,5 12,5
Sựthấu
cảm
Nhân viên ln tỏ thái độ tôn trọng, vui vẻ, lịch sự, niềm nở với tất cả khách hàng trước trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
5 5 32,5 50 7,5
Nhân viên của công ty luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng
5 10 50 25 10
Công ty quan tâm đến vấn đề tài chính của khách hàng, đưa ra các gói dịch vụ phù hợp.
2,5 15 57,5 22,5 2,5
Các vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng.
2,5 12,5 50 32,5 2,5
Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, )0 15 40 37,5 7,5Tinhthầntráchnhiệm
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu
7,5 2,5 32,5 50 7,5
Nhân viên đưa ra khoảng thời gian cụ thể giải quyếtvấn đề khi gặp sự cố
0 7,5 75 15 2,5
Nhân viên báo cáo đầy đủ, rõ ràng các công việc hàng ngày cho khách hàng
2,5 0 42,5 50 5
Nhân viên của cơng ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết
2,5 5 87,5 7,5 0
Các cam kết trong hợp đồng được thực hiện nhanh chóng và đúng hạn
2,5 2,5 90 5 0
Nhân viên của công ty phục vụ công bằng với tất cảkhách hàng
0 5 12,5 75 7,5
Trang 33 Phân tích kết quả điều tra
Trong q trình kinh doanh, Công ty cổ phần Quảng cáo VTM đã cố gắng mangđến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xong số lượng điều tra chỉ làmột nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực nội thất và mỗi khách hàng lại có những cảm nhậnkhác nhau, vì thế mà có những đánh giá khác nhau Qua bảng kết quả điều tra 2.1 và từhoạt động nghiên cứu nhóm chất lượng, có thể đánh giá thực trạng CLDV của công tyVTM
Về chỉ tiêu độ tin cậy:
Độ tin cậy là khả năng cung cấp, thực hiện dich vụ một cách tin cậy và chính xácđúng như đã cam kết với khách hàng Học viên đã đưa ra một số các tiêu chí cơ bản đểđánh giá chất lượng dịch vụ Seo và thực hiện điều tra trắc nghiệm Kết quả điều tra nhưsau:
- Dịch vụ được thực hiện đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng
Thứ hạng website trên cộng cụ tìm kiếm: Số phiếu phát ra là 50 phiếu thu về 40phiếu trong đó 3 phiếu hồn tồn khơng đồng ý, 7 phiếu khơng đồng ý, 15 phiếu bìnhthường, 13 phiếu đồng ý và 2 phiếu hồn tồn khơng đồng ý Từ đó có thể thấy 37,5%khách hàng có đánh giá tốt và rất tốt đối với tiêu chí thực hiện đúng thứ hạng website đãcam kết Còn 25% khách hàng đánh giá chưa tốt về tiêu chí này 37,5% khách hàng cảmthấy bình thường Điều này có nghĩa chỉ có hơn 1/3 khách hàng sử dụng dịch vụ củacông ty đánh giá tốt về khả năng thực hiện cam kết về thứ hạng từ khóa.
Chất lượng và số lượng bài viết: Trong tổng số 40 phiếu thu về có 1 phiếu đánh giárất không tốt, 11 phiếu đánh giá không tốt, 17 phiếu đánh giá bình thường, 10 phiếuđánh giá tốt, 1 phiếu đánh giá rất tốt Nhận thấy 72,5 % khách hàng đánh giá bìnhthường và chưa tốt về tiêu chí cơng ty thực hiện đúng chất lượng và số lượng bài viếtnhư đã cam kết Đây là một con số khá lớn và là vấn đề cần giải quyết nhằm nâng caochất lượng dịch vụ.
Lượng truy cập vào website: Trong tổng số 40 khách hàng điều tra có 1 phiếu rấtkhơng tốt, 5 phiếu khơng tốt, 8 phiếu bình thường, 24 phiếu tốt và 2 phiếu rất tốt đánhgiá về mức độ thực hiện lượng truy cập vào website như những gì đã cam kết trong hợpđồng Có 85% khách hàng đánh giá bình thường, tốt và rất tốt về khả năng đáp ứngđúng cam kết Đây là một con số tốt, chứng minh rằng công ty đang làm tốt về mặt này,cần phải duy trì và làm tốt hơn nữa để cung ứng tới khách hàng dịch vụ chất lượng nhất.
Trang 34đánh giá tốt về tiêu chí này, chỉ có một lượng nhỏ khách hàng đánh giá khơng tốt chiếm12,5%
Tối ưu, chuẩn hóa website: trong 40 phiếu có 6 phiếu khơng tốt, 4 phiếu bìnhthường, 25 phiếu tốt, 5 phiếu rất tốt Như vậy có 75% khách hàng đánh giá tốt, 10%khách hàng đánh giá bình thường về khả năng thực hiện đúng cam kết về tối ưu chuẩnhóa website, cho thấy cơng ty đang làm rất tốt về công việc này, công ty cần khơngngừng cố gắng để duy trì và làm tốt hơn nữa.
Qua con số trên nhận thấy rằng công ty đang làm tốt về một số mặt như: Lượngtruy cập vào website, phân tích từ khóa đưa ra giải pháp, tối ưu và chuẩn hóa website.Mặc dù vẫn cịn phần trăm nhỏ khách hàng đánh giá chưa tốt, nhưng nhìn chung cơng tyđã làm khá tốt Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề tồn tại như chất lượng và số lượng bàiviết đang là vấn đề cần phải quan tâm khi có 72,5% cho rằng chất lượng, số lượng bàiviết chưa đáp ứng đúng như cam kết Các điều này được đánh giá qua các biểu hiện thựctế:
Các bài viết chưa đạt được sự khác biệt: sự khác biệt được thể hiện thơng qua 2tiêu chí: khác biệt về câu chữ, khác biệt về ý tưởng Nếu chỉ có sự khác nhau về câu chữchưa đủ Câu chữ khác nhưng ý tưởng, nội dung chỉ nói xoay quanh một vấn đề thì nộidung đó khơng đạt tiêu chuẩn về chất lượng Máy tìm kiếm google đánh giá rất cao vềđộ khác biệt của ý tưởng nội dung trong bài viết
Bài viết chưa đạt chuân Marketing: Bài viết phải lôi cuốn, thuyết phục nhằm tiếpthị, chào hàng sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng Từ đó chuyển đổi thành kháchhàng trực tiếp và thu về lợi nhuận.
Chưa đạt được khả năng điều hướng: Điều hướng người dùng và điều hướng bọtìm kiếm Google Spider.
Trên thực tế công ty mới thực hiên được một bài viết chuẩn Seo bao gồm: Các thẻ Meta
Tiêu đề + Descripton
Các thẻ Heading: Bố cục heading rõ ràng: H1, H2 và H3. Các thẻ Strong: Bôi đậm, In nghiêng, Gạch chân.
Density: Mật độ trùng lặp của từ khóa. Độ dài nội dung: Tối thiểu 300 từ. Media: Seo hình ảnh.
Internal Link: Liên kết nội bộ.
Trang 35thường, 25 phiếu tốt, 5 phiếu rất tốt về tính bảo mật của cơng ty Từ đó có 75% kháchhàng đánh giá tốt và rất tốt về mức độ bảo mật của cơng ty Điều đó được thể hiện quathực tế:
Các thông tin của khách hàng được cam kết bảo mật không để bên thứ 3 biết Hơnnữa các chiến lược đẩy mạnh sản phẩm và các kế hoạch khác của khách hàng được bảomật.
Các bảo mật về tài khoản và quyền truy cập website cũng được bảo mật Chỉ nhânviên trực tiếp làm việc với khách hàng có quyền truy cập.
- Các điều khoản trong hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu không gây hiểu lầm: Đối với tiêuchí này trong 40 phiếu điều tra có 4 phiếu khơng tốt, 10 phiếu bình thường, 20 phiếu tốt,6 phiếu rất tốt Có thể thấy khách hàng đánh giá cao mức độ rõ ràng trong hợp đồng củacông ty, số người đánh giá tốt và rất tốt chiếm 65% Dịch vụ Seo có những tính chấtđặc thù và đỏi hỏi có sự hiểu biết về kỹ thuật Do đó nhiều khách hàng thường khơnghiểu rõ về dịch vụ, nên rất dễ bị hiểu lầm nếu công ty không rõ ràng trong các điềukhoản Đôi khi thứ hạng website tăng chỉ do một kỹ thuật nào đó mà khơng thực sự chấtlượng Vì vậy đây là tiêu chí rất quan trọng nhằm tăng sự tin tưởng từ khách hàng Vớitriết lý đem lại dịch vụ chất lượng và tìm kiếm lượng khách hàng trung thành công tyVTM luôn cố gắng đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng nhất.
- Công ty triển khai công việc ngay sau khi ký kết hợp đồng: Từ số phiếu thu về là40 phiếu có 27,5% khách hàng đánh giá tốt về khả năng thực hiện nhanh chóng sau khiký kết hợp đồng 52,5% đánh giá bình thường, cịn lại 20% khách hàng đánh giá khơngtốt và rất khơng tốt về tiêu chí này Điều này cho thấy khả năng triển khai công việcnhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng tại cơng ty chưa tốt Qua quan sát thực tế tại côngty: khách hàng sau khi ký kết hợp đồng thường xuyên phải gọi điện lại để nhắc nhânviên triển khai thực hiện công việc Lý do khiến hợp đồng triển khai chậm trể do cịnnhiều thiếu xót trong khâu phối hợp giữa phịng kinh doanh, bộ phận kế tốn và bộ phậntriển khai công việc Sự phối hợp chưa được chặt chẽ, nhân viên kinh doanh sau khinhận tiền từ khách hàng, sẽ kê khai với bộ phận kế toán và bộ phận kỹ thuật để triểnkhai hợp đồng, nhưng do sự kết nối rời rạc, chưa linh hoạt khiến cho công việc khôngđược thực hiện đúng Công ty cần phải quan tâm và xem xét về tiêu chí này để nâng caochất lượng dịch vụ.
Trang 36Chỉ tiêu sự đảm bảo
Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối vớikhách hàng.
- Nhân viên của công ty thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong công việc Qua kếtquả điều tra có 37,5% khách hàng đánh giá tốt thái độ phục vụ của khách hàng, 50%khách hàng đánh giá bình thường Sô lượng khách hàng đánh giá thái độ chuyên nghiệpkhông tốt thấp, không đáng kể, nhưng phần trăm khách hàng đánh giá tốt về thái độchuyên nghiệp của nhân viên cũng khơng cao Điều đó thể hiện qua thực tế, thái độ làmviệc của nhân viên không quá tồi tệ nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa thực sựlấy được lịng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng.
- Nhân viên của cơng ty có đủ hiểu biết, kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏicủa khách hàng Có 25% khách hàng đánh giá tốt về trình độ chuyên môn của nhânviên, 40% khách hàng đánh giá không tốt và 7,5 % khách hàng đánh giá rất không tốt vềtiêu chí này, 27,5% khách hàng đánh giá bình thường Trình độ chun mơn của nhânviên là tiêu chí quan trọng để lấy được lòng tin từ khách hàng, là yếu tố quyết địnhkhách hàng có sử dụng dịch vụ của cơng ty và có sử dụng lâu dài hay khơng Tuy nhiênnhìn vào số liệu có thể thấy 74% khách hàng chưa đánh giá tốt về tiêu chí này Điều nàycho thấy cơng ty cần phải có những giải pháp để khắc phục tình trạng này.
Nhân viên thể hiện sự trung thực, thật thà trong cơng việc: Có 67,5% khách hàngđánh giá tốt, 10% đánh giá rất tốt, chỉ có 5% khách hàng đánh giá khơng tốt Biểu hiệnthực tế tại công ty: Nhân viên không hứa hẹn, không nói những gì khơng có thật, khơnglàm được và khơng chắc chắn Đối với dịch vụ Seo do nhiều yếu tố tác động như sự thayđổi thuật toán của Google, tác động của mơi trường nên thứ hạng từ khóa sẽ khơng đánhgiá được chính xác thời gian, nhưng có thể ước lượng được khoảng thời gian Nhân viênlà người trực tiếp trao đổi với khách hàng về các vấn đề trước khi ký kết hợp đồng Vớiđặc thù riêng của dịch vụ Seo, khách hàng phải chấp nhận việc Seo lâu dài thì thứ hạngwebsite mới có thể bền vững được Seo khơng thể nhanh chóng như quảng cáo, khơngthể trong một ngày hai ngày từ khóa có thể lên top Sự thành thật một cách hợp lý giúpkhách hàng có ấn tượng và tin tưởng hơn vào nhân viên, cơng ty.
Tiêu chí tính hữu hình
Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiếnhành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Trang 37- Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng đẹp: Có 72,5% khách hàng đánhgiá tốt, 17,5% đánh giá rất tốt, 10% đánh giá bình thường về tiêu chí trang phục gọngàng, đẹp Khơng có đánh giá khơng tốt Trang phục khơng nói hết tất cả nhưng phầnnào giúp thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo dựng được ấn tượng tốt ban đầu Thực tế tạicông ty nhân viên khơng có đồng phục tuy nhiên có các quy định về trang phục như áocó cổ, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, khơng mặc quần bị
- Tác phong của nhân viên lịch sự chuẩn mực: Có 50% khách hàng đánh giá tốt,5% khách hàng đánh giá rất tốt, 37,5% khách hàng đánh giá bình thường và 7,5% cịnlại là khơng tốt Có thể thấy phần lớn khách hàng đánh giá tốt về tác phong của nhânviên, bên cạnh đó thì vẫn cịn nhiều khách hàng đánh giá chưa tốt và bình thường về tiêuchí này Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
+ Nhân viên tại công ty luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng trong các buổi gặpgỡ, các cuộc gọi điện.
+ Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng+ Ứng xử thân thiện, giao tiếp lịch sự, văn minh.
+ Làm việc theo kế hoạch và đúng giờ
Tuy nhiên bên cạnh những mặt tốt thì thực tế còn tồn tại những mặt chưa tốt
+ Một số nhân viên cịn chưa chủ động trong cơng việc, khiến cơng việc bị trì hỗn+ Một số khác làm việc đại khái, tùy tiện tức, đơi khi chưa giải thích rõ ràng chokhách hàng về dịch vụ.
- Khách hàng có thể kiểm tra kết quả Seo qua các công cụ kiểm tra thứ hạngWebsite: 62,5% khách hàng đánh giá tốt, 12,5% khách hàng đánh giá rất tốt, 25% kháchhàng đánh giá bình thường, khơng tốt và rất khơng tốt, trong đó bình thường chiếm7,5% Nhìn chung số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm phần lớn, mặc dù vẫn còn sốlượng nhỏ khách hàng đánh giá không tốt nhưng không nhiều.
+ Khách hàng có thể nhìn thấy kết quả Seo qua các công cụ hỗ trợ.
+ Nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ để kiểm tra kết quả.- Nhân viên công ty báo cáo các công việc hàng ngày và khách hàng có thể nhìnthấy được các dịch vụ đó như bài viết, số khách hàng truy cập trong một ngày, tốc độ tảitrang, thời gian khách hàng ghé thăm trang web, số khách hàng chuyển đổi đúng nhưmục tiêu đã đề ra.
Nhìn chung phần lớn khách hàng đánh giá tốt về các tiêu chí trong tính hữu hình.Đây là các tiếu chí bên ngồi mà khách hàng nhìn thấy được từ đó tạo ấn tượng vớikhách hàng Trên kết quả điều tra cho thấy công ty hiện tại đang làm rất tốt về mặt này
Trang 38- Nhân viên của công ty luôn tỏ thái độ tôn trọng, vui vẻ, niềm nở: Có 40% kháchhàng đánh giá tốt, 7,5% khách hàng đánh giá rất tốt, 32,5% đánh giá bình thường và 5%khách hàng đánh giá không tốt, 5% đánh giá rất khơng tốt Chỉ có 10% khách hàng đánhgiá dịch vụ chưa tốt Đây là con số thấp, không đáng kể, nhưng cũng không thể kết luậncông ty đã làm tốt tiêu chí này vì số lượng khách hàng đánh giá bình thường lớn chiếmmột phần ba số khách hàng điều tra Công ty cần cải thiện nhiền hơn về tiêu chí này đểnâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng.
- Nhân viên của công ty luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng: 25%khách hàng đánh giá tốt, 50% khách hàng đánh giá bình thường, 7,5% khách hàng đánhgiá rất tốt, 10% đánh giá không tốt, 5% đánh giá rất không tốt Số lượng khách hàngđánh giá tốt chưa nhiều Phần lớn khách hàng đánh giá bình thường, điều này được đánhgiá qua các biểu hiện thực tế:
+ Nhân viên chưa thực sự đi sâu vào nhu cầu của khách hàng Khách hàng sử dụngdịch vụ Seo với mục đích cuối cùng là phát triển hoạt động kinh doanh của khách hàng,nhằm đem lại lợi nhuận Nhân viên mới phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nângcao thứ hạng từ khóa.
+ Nhiều khách hàng phản hồi về việc khi nhân viên phân tích từ khóa seo chưathực sự sát với mục tiêu của khách hàng, đi lệch hướng với chiến lược của khách hàng.
- Cơng ty quan tâm đến vấn đề tài chính của khách hàng đưa ra các gói dịch vụ phùhợp Có 57,5% đánh giá bình thường, 22,5% khách hàng đánh giá tốt và 2,5% đánh giárất tốt 17,5% khách hàng đánh giá không tốt và rất không tốt tuy nhiên chỉ có 2,5% đánhgiá rất khơng tốt Qua kết quả điều tra có thể thấy khách hàng khơng cảm thấy cơng tylàm tốt tiêu chí này xong cũng khơng tồi tệ Biểu hiện thực tế tại công ty qua quan sát:
+ Trong cuộc trao đổi công việc nhân viên của cơng ty phân tích về hoạt động kinhdoanh của khách hàng, dựa trên ngân sách của khách hàng từ đó đưa ra các gói dịch vụphù hợp.
+ Cơng ty ln tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng thanh toán thành nhiều lần.
+ Cơng ty đưa ra các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng gia hạn tiếp hợpđồng
Tuy nhiên các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ cịn một số vấn đề chưa hợp lý.Các gói dịch vụ có phần cứng nhắc khi nhiều khách hàng chỉ muốn sử dụng dịch vụ viếtbài và không yêu cầu các hoạt động khác, công ty chưa đáp ứng được và khách hàngphải sử dụng cả gói dịch vụ.
Trang 39đánh giá bình thường, 2,5% đánh giá rất tốt Qua kết quả điều tra có thể thấy cơng tythực hiện khá tốt về tiêu chí này, tổng số khách hàng đánh giá không tốt chỉ chiểm 15%.Biểu hiện thực tế:
+ Nhiều khách hàng phản hồi về việc triển khai cơng việc cịn chậm, khách hàngthường xun phải nhắc nhở.
+ Các hoạt động, công ty luôn cố gắng tối ưu hóa chi phí cho khách hàng, thơngqua các hoạt động như trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng, một số kênhkhông đem lại hiệu quả cho khách hàng, công ty sẽ cố gắng loại bỏ nhằm giảm chi phícho khách hàng Trong các gói dịch vụ một số dịch vụ như hình ảnh hay landingpage màkhách hàng đã có cơng ty có thể hỗ trợ loại bỏ cơng việc và giảm chi phí cho kháchhàng.
+ Thời gian, địa điểm trao đổi công việc sẽ thuận tiện nhất cho khách hàng, nhânviên sẵn sàng đến công ty của khách hàng.
+ Các thông tin và các vấn đề được phân tích, ghi chép đầy đủ, trình bày rõ ràng,ngắn gọn, dễ hiểu nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết,sinh nhật, ) Có 15% khách hàng đánh giá khơng tốt, 40% đánh giá bình thường, 37,5%khách hàng đánh giá tốt và 7,5% khách hàng đánh giá rất tốt Điều này được đánh giáqua các biểu hiện thực tế:
+ Các ngày lễ, tết, dịp đặc biệt công ty đều gừi lời chúc, và ưu đãi dành cho kháchhàng.
+ Các món quà nhỏ sẽ giúp khách hàng cảm thấy sự chu đáo, quan tâm từ phíacơng ty nhưng cơng ty chưa thực hiện được.
Đánh giá chung về sự thấu cảm: Tiêu chí thể hiện sự quan tâm, lưu ý cá nhân tớitừng khách hàng Nhìn chung phần trăm khách hàng đánh giá khơng tốt rất thấp Nhưngkhơng có nghĩa cơng ty đã thực hiện tốt tiêu chí này Phần trăm khách hàng đánh giá“bình thường” rất lớn Do vậy công ty cần đưa ra phương pháp và cố gắng hơn nữatrong việc quan tâm nhiều hơn tới khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm
Trang 40+ Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng trong quátrình khách hàng sử dụng dịch vụ Thời gian làm việc tất cả giờ hành chính trong tuần.Ngồi ra khách hàng có thể liên hệ trực tiếp tới nhân viên ngồi giờ hành chính.
+ Một số dịch vụ cơng ty khơng cung cấp nhưng nhờ các mối quan hệ, đối tác củacông ty, công ty sẽ giúp khách hàng lựa chọn đối tác tin cậy.
+ Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra bận khi khách hàng thắc mắc, haygặp sự cố.
+ Các vấn đề sẽ được giải quyết tận gốc cho đến khi khách hàng cảm thấy hàilòng.
- Nhân viên đưa ra khoảng thời gian cụ thể giải quyết vấn đề khi gặp sự cố 75%khách hàng đánh giá bình thường, 17,5% khách hàng có đánh giá tích cực về vấn đềnày 2,5% khách hàng có đánh giá chưa tốt Nhận thấy số lượng khách hàng đánh giá tốtchiếm chưa đến 1/3 số khách hàng Điều này cho thấy công ty chưa làm tốt được vấn đềnày Biểu hiện thực tế:
+ Cơng ty có đưa ra khoảng thời gian giải quyết các sự cố Nhưng chưa thực hiệnđúng Nhiều khách hàng thường hay phàn nàn về vấn đề này.
+ Cơng ty chia các nhóm sự cố thành những khoảng thời gian giải quyết phù hợp.Đưa ra quy trình giải quyết sự cố, để giải quyết nhanh nhất các vấn đề của khách hàng.
+ Nhân viên thường không thực hiện đúng như quy trình đã đề ra, các vấn đề củakhách hàng thường được giải quyết rất lâu.
- Nhân viên báo cáo đầy đủ, rõ ràng các công việc hàng ngày cho khách hàng Có50% khách hàng đánh giá tốt về tiêu chí này Chỉ có 2,5% đánh giá khơng tốt và 17,5%đánh giá bình thường Phần trăm khách hàng đánh giá tốt chiếm phần lớn, số lượngđánh giá không tốt chỉ chiếm rất nhỏ, gần như không đáng kể Cơng ty cần nỗ lực đểkhắc phục 17,5% bình thường thành tốt Để hoàn thiện dịch vụ cung ứng tới kháchhàng Biểu hiện thực tế tại công ty:
Hàng ngày các nhân viên sẽ báo cáo cơng việc của mình trong một báo cáo chungvà khách hàng có thể xem được báo cáo, như vậy bộ phận quản lý chỉ là người kiểm tragiám sát và không cần phải tổng hợp lại để báo cáo cho khách hàng Bảng báo cáo đượctrình bày dưới dạng cột, thực hiện trên google drive giúp khách hàng dễ dàng theo dõi.