Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, cùng sự hướng dẫn tận tình của cô Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã giúp em nghiên cứu và hoàn thành tốt bài khóa luận với đề tài[.]
TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập Cơng ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, hướng dẫn tận tình Nguyễn Thị Khánh Quỳnh giúp em nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận với đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hà Nội” Nội dung đề tài tóm lược, sau: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Cơng ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”, tính cấp thiết, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu ngiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Seo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Seo, phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ, mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Phân tích tác động yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh vứi khách hàng nội thất Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Seo, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh i Luan van LỜI CẢM ƠN Để có khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới trường Đại học Thương Mại, đặc biệt GV, TH.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh” Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên ngành Marketing cho em năm qua Xin gửi tới ban lãnh đạo tập thể cán công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Qua thời gian thực tập công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, em tích lũy nhiều kiến thức kinh tế, xã hội, nâng cao hiểu biết thực tế marketing cơng ty Để có nhờ giúp đỡ, bảo nhiệt tình anh chị phịng Marketing cơng ty Sự nhiệt anh chị giúp em có thơng tin, số liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn anh chị cán cơng nhân viên tồn thể cơng ty tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tốt q trình thực tập cơng ty Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu, hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận chia sẻ, đóng góp ý kiến quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO 1.1 Khái quát chủ đề nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ 1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo .8 1.2.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .8 1.2.2 Một số mơ hình cải tiến chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Mơ hình nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Seo .13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VTM 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo 16 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi tường đến nâng cao chất lượng dịch vụ .20 2.2.1 Nhu cầu kinh tế 20 2.2.2 Tác động môi trường tự nhiên 21 2.2.3 Sự phát triển khoa học kỹ thuật 21 iii Luan van 2.2.4 Hiệu lực chế quản lý 21 2.2.5 Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng 22 2.2.6 Nhóm yếu tố 4M+1I 22 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH 39 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty .39 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Seo 39 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM 41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh 41 3.2.1.Đào tạo phát triển nguồn lực 41 3.2.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng 43 3.2.3 Tăng cường phối hợp hoạt động phận phịng ban cơng ty 44 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM 46 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh 17 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VTM 2015-2017 .19 Bảng 2.3 Kết điều tra trắc nghiệm 26 v Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ ĐHTM Đại học Thương Mại VTM Việt Tiến Mạnh Seo Search Engine Optimization ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội vi Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trên giới bắt đầu bước vào cách mạng công nghiệp 4.0, cách mạng sản xuất gắn liền với đột phá công nghệ, liên quan đến kết nối internet, điện tốn đám mây, in 3D, cơng nghệ cảm biến, thực ảo,… Điều có nghĩa thương mại điện tử sớm trở thành xu hướng mua sắm người Và mở kỉ nguyên cho ngành Marketing, dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số Để tồn phát triển bối cảnh thị trường doanh nghiệp cần phải thích nghi với phương thức marketing Từ mà thuật ngữ Digital Marketing đời Digital Marketing hoạt động tiếp thị sử dụng nhiều phương tiện kĩ thuật số Internet Các cơng cụ Digital marketing bao gồm có: Website, landingpage, blog, content, Seo, Email Marketing, Online PR, Social Media Marketing, Mobile Marketing, Trong Seo (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) hoạt động marketing tồn phát triển lâu gắn liền với cơng cụ tìm kiếm online google, bing, coccoc, Seo Google dịch vụ nhiều doanh nghiệp quan tâm Theo thống kê có đến 80% số người dùng Internet sử dụng công cụ tìm kiếm Google Mỗi ngày có hàng triệu người sử dụng cơng cụ tìm kiếm để tìm thơng tin, sản phẩm dịch vụ mà họ cần Nhưng với hàng trăm, hàng triệu chí hàng tỷ trang web internet, khách hàng tìm thấy website doanh nghiệp mà khơng phải website đối thủ cạnh tranh? Chính có lượng lớn người dùng đến website thông qua công cụ tìm kiếm, nên trang web có thứ hạng thấp đồng nghĩa với việc lượng lớn khách hàng tiềm Không người dùng đủ kiên nhẫn xem trang kết (mỗi trang hiển thị 10 kết quả) sau thực tìm kiếm Search Engine Nếu website doanh nghiệp không nằm top 30, khách hàng website tồn Thưc tế có tới 70% người dùng web xem trang thứ kết tìm kiếm Vì thế, trang web lọt vào top10 kết tìm kiếm hội khách hàng ghé thăm lớn Tuy nhiên để thực chiến dịch Seo cần hiểu biết kỹ thuật nhiều vấn đề liên quan đến cơng nghệ số hóa, internet thay đổi hàng ngày, ln có ý tưởng thuật toán google liên tục cải tiến Do cần có người “chinh chiến” nhiều năm lĩnh vực để thành cơng thị trường Nhận thấy điều nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Seo đời Công ty cổ phần Quảng cáo VTM thành lập từ năm 2012 chuyên cung cấp giải pháp trực tuyến cho doanh nghiệp Trong dịch vụ Seo đem lại 50% doanh Luan van thu cho công ty Tuy nhiên bên cạnh thành cơng mà cơng ty đạt cơng ty nhiều hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong tình hình muốn giành giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần phải nỗ lực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Xuất phát từ lỹ luận thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phẩn quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu [1] Phạm Thị Huyền, ĐHTM, Luận văn tốt nghiệp 2013: Nghiên cứu “ Nâng cao hiệu Marketing online teevn.com thông qua công cụ SEO” Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, vấn, quan sát Nghiên cứu đưa giải pháp giúp nâng cao hiệu marketing online teevn.com thông qua công cụ Seo Giúp website teevn.com đạt thành công việc đưa sản phẩm đến với tất người Do phạm vi nghiên cứu nên nghiên cứu số hạn chế, chưa sử dụng mơ hình chất lượng để nâng cao chất lượng Seo từ nâng cao hiệu hoạt động Marketing online [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hậu Minh(2013): “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học kinh tế kinh doanh, ĐHQGHN số 29, no.1, trang 11-22 ISSN: 0866-8612 Nghiên cứu tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế [3] Đỗ Thị Kim Yến, ĐHTM, Nghiên cứu khoa học 2013: Nghiên cứu “Giải pháp truyền thông trực tuyến PNJ” Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu bàn, điều tra trắc nghiệm Nghiên cứu hệ thống hóa truyền thơng truyền thơng trực tuyến, đưa giải pháp truyền thông qua website, công cụ tìm kiếm, facebook Do giới hạn thời gian nghiên cứu nên nghiên cứu nhiều hạn chế chưa sâu vào nghiên cứu cách thức để nâng cao hiệu cho giải pháp Nhìn chung đề tài hệ thống hóa lý luận đo lường nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Seo đề tài chưa nghiên cứu Vì học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hà Nội” Câu hỏi nghiên cứu đề tài Dịch vụ Seo gì? Chất lượng dịch vụ Seo gì? Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ seo doanh nghiệp kinh doanh? Luan van Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Seo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội? Những giải pháp cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty Cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội? Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội Đề số giải phá để nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo VTM với đối tượng khách hàng nội thất Học viên tiến hành nghiên cứu nhóm khách hàng nội thất khách hàng nội thất chiếm 55% số lượng khách hàng công ty, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Số liệu thu thập giai đoạnh 2014-2017 giải pháp cho giai đoạn 2018-2022 Cuộc nghiên cứu thực thời gian từ 1/3/201729/04/2018 + Về không gian: Khảo sát chất lượng dịch Seo phạm vi địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính - Phương pháp thu thập liệu + Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tài liệu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Nhằm nhận biết khoảng trống nghiên cứu chất lượng dịch vụ seo Báo cáo tài chính, hoạt động kinh doanh công ty năm gần (Phụ lục số 2) + Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua phương pháp điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát Phương pháp điều tra trắc nghiệm Phương pháp sử dụng để điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công ty chất lượng dịch vụ nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ seo góc độ khách hàng Do giới hạn nhân lực thời gian nên tác giả tiến hành điều tra 40 khách hàng Thu thập liệu sơ cấp tiến hành sau: Luan van + Xác định cỡ mẫu: Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu Hair(1998) để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết n = x = 40 mẫu Nhưng để đề phòng phiếu điều tra bị thất lạc Tác giả định điều tra 50 mẫu + Cách chọn mẫu: Dùng kỹ thuật thu thập liệu điều tra theo bảng câu hỏi tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên Theo thơng tin từ trưởng phịng kinh doanh, số khách hàng đến để tư vấn, giao dịch công ty trung bình ngày khách hàng Do giới hạn thời gian nên học viên tiến hành điều tra khách hàng khoảng 20 ngày từ ngày 10/03/2018 đến ngày 30/3/2018 Do đó, khoảng cách chọn mẫu k= 5*20/50 = người Như khoảng từ đến khách hàng chọn ngẫu nhiên khách hàng để điều tra + Thiết kế bảng câu hỏi: Mục tiêu: khảo sát mức độ hài lòng, cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Là chủ hay đại diện công ty lĩnh vực nội thất Phương pháp vấn: vấn trực diện, đối tượng khảo sát nghe câu hỏi tương tác trực tiếp với người vấn Nội dung câu hỏi: Bao gồm câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ Seo cơng ty VTM Hình thức câu trả lời câu hỏi đóng, khách hàng lựa chọn đáp án gợi ý sẵn nên khách hàng trả lời nhanh mà khơng phải suy nghĩ nhiều, thuận tiện trình xử lý liệu Lựa chọn thang điểm để thể mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá qua tiêu, tương ứng với mức điểm là: (1) Rất không tốt (2) Khơng tốt (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt Hình thức bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu phần nội dung Phần mở đầu giới thiệu để đối tượng khảo sát có thông tin tổng quát nghiên cứu Phần nội dung bao gồm câu hỏi câu trả lời khách hàng Phương pháp quan sát Quan sát thu thập thông tin khách hàng q trình sử dụng dịch vụ cơng ty Quan sát q trình cung ứng dịch vụ cơng ty, cách giải khiếu nại, Từ đưa nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ, điều cịn thiết sót, Luan van ... trạng “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh? ?? Chương 3: Đề xuất giải pháp với “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Luan... doanh công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM 41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty. .. nghiệp Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội Đề số giải phá để nâng cao chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo VTM Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Đối