Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và chu đáo của cô ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh và các thầy cô giáo giảng dạy trong bộ môn quản trị[.]
LỜI CẢM ƠN Trong trình làm đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em nhận giúp đỡ tận tình chu đáo ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy cô giáo giảng dạy môn quản trị chất lượng, trường Đại Học Thương Mại Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy mơn tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu Chúng em xin chân thành cảm ơn lái xe, phụ xe hành khách giúp chúng em thông tin nghiên cứu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu Mặc dù cố gắng để thực đề tài hồn chỉnh nhất, song trình độ điều kiện thực tế có hạn, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, chúng em mong nhận đóng góp thầy cô để đề tài khoa học em hoàn thiện hơn.Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 09 tháng 03 năm 2016 Nhóm NCKH Đặng Thị Mỹ K49C2 Lê Thị Huyền K49C3 Luan van MỤC LỤC Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Hình Hình Tên hình Trang Mơ hình quản trị chất lượng (nguồn tác giả Parasuraman cộng năm 1985) Mạng lưới xe buýt thủ đô Hà Nội Hình Biểu đồ đánh giá tiêu độ tin cậy Hình Biểu đồ đánh giá tiêu đảm bảo Hình Biểu đồ đánh giá tiêu tính hữu hình Hình Biểu đồ đánh giá tiêu thấu cảm Hình Biểu đồ đánh giá tiêu trách nhiệm Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tran Tên bảng g Bảng Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiên Bảng Tiêu chí đánh giá phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải Bảng Kết điểm đánh giá chất lượng phương tiện Bảng Kết điểm đánh giá lái xe nhân viên phục vụ Bảng Kết điểm đánh giá hành trình chạy xe Bảng Kết điểm đánh giá tiêu chí tổ chức quản lý đơn vị vận tải Bảng Kết điểm đánh giá tiêu chí quyền lợi hành khách xe buýt Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UNATGTQG: Ủy ban an toàn an ninh quốc gia ATGT : An tồn giao thơng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ĐG : Đánh giá TB : Trung bình đ : Điểm CLDV : Chất lượng dịch vụ Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày dịch vụ có vai trị quan trọng kinh tế, đặc biệt quốc gia phát triển, dịch vụ mang lại thu nhập cao chiếm tỷ trọng lớn GDP, lên đến mức 70-75%, hầu có kinh tế phát triển nước công nghiệp như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, khối EU, Singapore, Hàn Quốc Trong kim ngạch xuất nhiều quốc gia, dịch vụ coi ngành mũi nhọn mang nhiều ngoại tệ cho đất nước Số liệu thống kê cho thấy, ngành dịch vụ ngày chiếm thị phần lớn thương mại toàn cầu Theo tổ chức thương mại Thế Giới WTO khu vực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác ngành dịch vụ kinh doanh, truyền thông, xây dựng kỹ sư công trình, phân phối, giáo dục, mơi trường, tài chính, xã hội liên quan đến sức khỏe, du lịch lữ hành văn hóa giải trí, vận tải, dịch vụ khác Do nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa mà ngành dịch vụ vận tải ngày trọng phát triển Ở số thành phố lớn để phục vụ nhu cầu lại người dân họ sử dụng nhiều loại phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Tại Việt Nam việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lực lớn lên hệ thông hạ tầng giao thông môi trường đô thị Theo số liệu thống kê Tổng cụ thống kê (2014 ) nước có 39 triệu xe máy, 2,2 triệu tơ hàng q có khoảng 69000 xe máy đăng ký (UBATGTQG, 2014), số lượng xe vượt quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013) Ở thủ đô Hà Nội tượng tắc nghẽn giao thông ngày phổ biến số vụ tai nạn giao thông ngày gia tăng, nhu cầu lại người dân lớn dịch vụ vận tải hành khách công cộng dần người dân lựa chọn sử dụng thay cho phương tiện cá nhân, loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt phổ biến Hàng ngày tính riêng Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường thủ Hình ảnh chuyến xe 32, 29, 20, 26, 09…đã trở nên quen thuộc với người dân sống Hà Nội Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, làm Tuy nhiên với số lượng hành khách đông vượt khả cung ứng dịch vụ xe buýt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng Luan van xe buýt Đồng thời số bất cập giao thông vấn nạn gặp phải sử dụng xe buýt làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe bt Chính cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt vấn đề cấp thiết đặt nhà quản lý Chính đề tài nghiên “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến xe buýt địa bàn Hà Nội.” nhóm tác giả cấp thiết có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn công tác quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thủ đô Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào mục tiêu sau: - Khái quát hóa lý luận chất lượng dịch vụ xe buýt - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt số tuyến địa bàn Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thủ đô Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: phạm vi nghiên cứu tuyến xe 09, 20, 32 địa bàn Hà Nội Nhóm lựa chọn ba tuyến xe chúng ba tuyến xe có lượng khách sử dụng nhiều, lộ trình xe gần thuận tiện cho nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra Về thời gian: liệu thứ cấp vấn đề nghiên cứu thu thập từ năm 20132015 liệu sơ cấp liệu thu thập từ kết điều tra trắc nhiệm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ năm 2016 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài tiến hành tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội nhằm nhận biết kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Luan van xe buýt Đề tài có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho bạn sinh viên q trình học mơn Quản trị chất lượng Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Các mơ hình tiêu chuẩn chất đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công công xe buýt theo tiêu chuẩn Việt Nam mơ hình Parasuraman Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu: Sơ cấp thứ cấp Phương pháp phân tích: sử dụng phương pháp suy luận, tổng hợp Nhóm nghiên cứu sử dụng cơng cụ phần mềm exel để mơ tả phân tích liệu Đưa kết nghiên cứu Đề xuất kiến nghị Kết cấu đề tài Bài nghiên cứu bố cục với nội dung cụ thể sau: - Chương I: Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Luan van CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Một số khái niệm 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách công cộng Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm khác dịch vụ hiểu theo cách sau đây: Theo quan điểm truyền thống: khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Nó bao gồm hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí bảo tàng + Tư vấn, giáo dục đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông… ) + Theo khu vực phủ: tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402 “dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Khái niệm dịch vụ vận tải Theo nghĩa rộng: dịch vụ vận tải ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở hàng hóa người từ địa điểm đến địa điểm khác Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), dịch vụ vận tải di chuyển vị trí hành khách hàng hố khơng gian thoả mãn đồng thời tính chất: hoạt động sản xuất vật chất hoạt động kinh tế độc lập Dịch vụ vận tải không đơn thay đổi không gian thời gian mà ngành tổ chức vận tải, nghĩa coi trình tổ chức, Luan van kết hợp vận tải hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập đến dịch vụ vận tải hành khách Vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người hay cụ thể dịch vụ vận tải hành khách ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở người từ địa điểm đến địa điểm khác Căn theo phạm vi sử dụng vận tải hành khách chia thành hai loại vận tải hành khách công cộng vận tải hành khách kinh doanh Khái niệm dịch vụ vận tải công cộng Dịch vụ cơng cộng loại hình dịch vụ phục vụ cho khu vực công cộng xã hội, đáp ứng nhu cầu công cộng xã hội Theo kinh tế học, dịch vụ công cộng hoạt động cung ứng cho xã hội hàng hóa cơng cộng đáp ứng lợi ích cơng cộng cho đơng đảo dân cư, nhu cầu tối thiểu cho sống cộng đồng, đảm bảo an ninh xã hội Theo tác giả, dịch vụ công cộng hoạt động tổ chức nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân nhà nước ủy quyền để thực nhiệm vụ pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung cộng đồng, theo nguyên tắc không vụ lợi đảm bảo công xã hội, ổn định Dịch vụ vận tải công cộng xe buýt dịch vụ vận chuyển hành khách loại xe buýt từ nhỏ đến loại xe buýt lớn tuyến đường cố định, đời từ sớm có mặt hầu giới 1.2 Đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt bao gồm đặc điểm sau: - Tính vơ hình hay phi vật chất - Không thể chia cắt - Tính khơng ổn định - Tính khơng lưu giữ Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Dịch vụ xe buýt công cộng loại hàng hố đặc biệt, có nét đặc trưng giống loại dịch vụ khác, : Luan van ... hình vận tải hành khách công cộng xe buýt phổ biến Hàng ngày tính riêng Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm... tải hành khách chia thành hai loại vận tải hành khách công cộng vận tải hành khách kinh doanh Khái niệm dịch vụ vận tải công cộng Dịch vụ cơng cộng loại hình dịch vụ phục vụ cho khu vực công. .. tải phải đánh giá suốt trình vận tải, đặc điểm dịch vụ vận tải trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm, việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành q trình vận tải khơng đầu