1 LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ đơn vị thực tập – Khách sạn Church Boutique, Hà Nội cũng như từ phía trường Đại học Thương Mại,[.]
1 LỜI CÁM ƠN Trong trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ đơn vị thực tập – Khách sạn Church Boutique, Hà Nội từ phía trường Đại học Thương Mại, đến em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội” Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích công việc thực tế nơi em thực tập q trình nghiên cứu, phân tích viết chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo Lã Minh Quý người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Church Boutique, đặc biệt phận nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn ! Hà Nội, ngày…… tháng…… năm…… Sinh viên Phạm Thị Hồng Hạnh Luan van MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .6 Phạm vi nghiên cứu đề tài .6 Tình hình nghiên cứu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .8 1.1.1 Môt số khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống 17 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 18 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISH CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 22 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh ảnh hưởng mơi trường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise khách sạn Church Boutique 22 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn 22 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 25 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique .26 2.2.1 Điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống .26 2.2.2 Phân tích kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique 28 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 30 Luan van 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISE CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển địa bàn Hà Nội 34 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique 34 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise, khách sạn Church Boutique 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36 3.2.2 Đầu tư sở vật chất cho phận ăn uống 37 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 39 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 40 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 40 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống 40 3.2.7 Các giải pháp khác 41 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC 46 Luan van TCVN VSATTP SPDV LNTT LNST GTGT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiêu chuẩn Việt Nam Vệ sinh an toàn thực phẩm Sản phẩm dịch vụ Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Giá trị gia tăng DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 24 Bảng 2.2 Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất 29 lượng Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng tiếng Việt 46 Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng tiếng Anh 47 Phụ lục 3:Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất 48 lượng DANH MỤC HÌNH STT TÊN HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Church Boutique Luan van TRANG 23 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu hết nước Châu Á Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm năng phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch là sự phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mô đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện bằng các chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều đó là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hoàn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanh lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến mà khơng nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực đơi mục tiêu chính thúc đẩy người du lịch, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Khách sạn Church Boutique số phố nhà thờ nằm chuỗi sáu khách sạn Công ty TNHH đầu tư phát triển Hiền Lương Vào thời gian đầu thành lập khách sạn Boutique khu phố cổ Trải qua 10 năm phát triển mở rộng quy mô, hệ thống phòng khách sạn nâng cấp lên thành 35 phòng với nhà hàng với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi Trong thời gian thực tập khách sạn Church Boutique em nhận thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn khách sạn chưa có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc cấp thiết quan trọng không với Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique mà với nhà hàng, khách sạn khác kinh doanh dịch vụ ăn uống Luan van Đến chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề này, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội”nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, đưa giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm hệ thống hóa lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kết hợp với khảo sát thực tế đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique, góp phần vào việc thu hút khách, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số lí luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ vấn đề gặp phải Nhà hàng La Petite Eglise trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique - Về không gian: Khơng gian nghiên cứu khóa luận Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique - Về thời gian: Để đạt mục tiêu đề ra, khóa luận vào nghiên cứu từ Nhà hàng La Petite Eglise thành lập ( 2005 ) tập trung chủ yếu vào năm 2014, 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Luận văn tốt nghiệp/ Trần Thị Ngọc Lan, năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng LongOpera Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Thị Thanh Hương, năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Lê Thị Anh Duyên, năm 2011 Luan van Tuy nhiên chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Vì việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội” hoàn toàn độc lập không trùng lặp với đề tài Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 -2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Theo dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoat động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước thực khách 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động tiến hành tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tổ chức 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời mang đặc điểm riêng Cụ thể sau: a) Đặc điểm chung dịch vụ ăn uống - Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị ăn, thái độ phục vụ nhân viên…Chỉ tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận yếu tố Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể yếu tố như: trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng, đa dạng thực đơn, trang phục nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn uống vừa có yếu tố hữu hình, vừa có yếu tơ vơ hình nên mang đặc tính vơ hình cách tương đối Luan van - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, ăn làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên tŕnh khách tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ tức lúc dịch vụ tạo - Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống tạo với tham gia khách hàng, khách hàng đa dạng sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…Vì mà u cầu khách dịch vụ khác Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa phụ thuộc nhiều vào tâm tư khách nên khó để đưa tiêu chuẩn dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt nhân viên phục vụ phải đặt vào vị trí khách đồng cảm với họ, tạo cho khách cảm giác người đặc biệt nhất, phục vụ chu đáo - Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ được: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm ḿnh sản xuất lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Tương tự thời gian nhân viên dịch vụ du lịch để dành cho lúc cao điểm Một khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, khơng có cách phục hồi chạm chán thay hàng tồn kho phục vụ nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ khơng cất giữ kho b) Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn có đặc điểm riêng sau - Tính thẩm mỹ sản phẩm ăn uống: Đặc điểm thể rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt ăn, đồ uống Với loại hình dịch vụ khách hàng có u cầu cao tiêu dịch vụ riêng Đối với dịch vụ ăn uống, nhà hàng với thực đơn đa dạng, ăn trang trí đẹp mắt tạo cho khách hàng cảm giác muốn ăn ăn - Thời gian làm việc nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách: Do tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ ăn uống tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc nhân viên nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ Bởi vậy, đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khách có nhu cầu - Tính đa dạng, phong phú sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có khác về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tơn giáo, phong tục…tạo nên Luan van 10 khác nhu cầu sản phẩm ăn uống Điều tạo nên tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống Ví dụ, khách hàng có lựa chọn khác ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, địi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm để phục vụ khách hàng cách tốt - Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống địi hỏi có giao tiếp nhân viên phục vụ khách hàng Quá trình tiếp xúc nhân viên khách hàng q trình tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống trình khơng thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay Vì vậy, số lượng lao động nhà hàng đa số lao động sống Một số nhà hàng khách sạn lớn sử dụng lao động thời vụ vào thời điểm đông khách - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước bán khó: Do đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không tạo từ trước để khách hàng kiểm tra chất lượng trước bán Đặc điểm gây nhiều khó khăn cho khách hàng mua dịch vụ ăn uống nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trung vào yếu tố đầu vào hữu hình dịch vụ như: sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn, đồ uống 1.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trình phục vụ khách ăn uống cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình chia làm giai đoạn: trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cho khách cụ thể hóa thành bước: Luan van ... Vàng- Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ L? ? Thị Anh Duyên, năm 2011 Luan van Tuy nhiên chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise? ?của Khách sạn Church... gian thực tập khách sạn Church Boutique em nhận thấy l? ?ợng khách đến với khách sạn có tăng chất l? ?ợng dịch vụ ăn uống khách sạn hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn khách sạn chưa có nghiên... việc thu hút khách, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ nghiên cứu - L? ?m rõ số l? ? luận quản trị chất l? ?ợng dịch vụ ăn uống - L? ?m rõ vấn đề gặp phải Nhà hàng La Petite Eglise trong vấn