Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa A BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA 1 Mở Đầu 1 1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Trong quá trình học tập tại Viện ĐH Mở Hà Nội sinh vi[.]
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa A BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA 1.Mở Đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Trong trình học tập Viện ĐH Mở Hà Nội sinh viên tạo hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch, buổi học ngoại khóa, đặc biệt thông qua đợt thực tập hãng lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh cơng ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hoàn thiện thân mơi trường làm việc thật 1.2 Lịch sử hình thành chức hoạt động Công ty CP du lịch Xuyên Việt Công ty CP Du lịch Xuyên Việt thành lập vào năm 2002, coi chi nhánh đặt Việt Nam công ty AsiaQuestTour (có trụ sở Australia),đã có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành Quốc tế Nội địa Với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Công ty mong muốn đem đến cho cho Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Tên doanh nghiệp Tên giao dịch Tên viết tắt Giấychứng nhận ĐKKD số Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH XUYÊN VIỆT INSIGHT VIET TRAVEL JOIN STOCK COMPANY IVT,JSC 0103001189 Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Mã số thuế 0101266729 Địa Số B2+3 Đầm Trấu, phường Bạch Đằng, quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại Điện thoại: (84.4) 39764595 Fax: (84.4) 39764596 Email operations.insightvietnam@gmail.com Website www.insightvietnam.com Ngành nghề kinh doanh: -Lữ hành nội địa,lữ hành quốc tế dịch vụ phục vụ khách du lịch ( cho thuê xe ô tô,dịch vụ làm visa,đại lý bán vé máy bay) -Kinh doanh khách sạn nhà nghỉ -Dịch vụ ăn uống giải khát -Kinh doanh khu vui chơi giải trí -Sản xuất,buôn bán hàng thủ công mỹ nghệ 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành Công ty CPDL Xuyên Việt Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa 1.4 Thị Trường hoạt động Công ty CPDL Xuyên Việt Insight Việt trở thành tiếng với việc tập trung vào chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ điểm đến khu vực Đông Dương khu vực sơng Mekong Cuộc hành trình cơng ty bao gồm nhiều chủ đề: Điểm bật Việt Nam Đông Dương Myanmar giới thiệu mà lượt truy cập điểm tham quan chính; Việt Nam, Lào, Campuchia Myanmar: nghệ thuật dân gian, âm nhạc văn hóa cho nhìn dân tộc văn hóa họ Hành trình phiêu lưu: leo núi, chèo thuyền kayak, lặn, etc,… Hiểu biết sâu sắc tôn giáo ,tinh thần Thời gian nghỉ khu nghỉ mát bãi biển, chơi golf khóa tu núi; 6.Tìm hiểu văn hóa phong tục cổ xưa dân tộc thiểu số nhiều nữa! 1.5 Bộ phận thực tập -Bộ phận hướng dẫn sale -Người hướng dẫn: Chị Nguyễn Thu Phương – Trưởng phòng điều hành Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Nội dung thực tập 2.1 Bộ phận ( Hướng dẫn) - Hướng dẫn viên - Thời gian thực tập: 4/3 – 27/4/2013 - Người hướng dẫn: Mrs.Nguyễn Thu Phương Trưởng phòng điều hành – SĐT: 0912.796.281 Cơ cấu tổ chức: -Bộ phận hướng dẫn nằm phòng điều hành quản lý trực tiếp Trưởng phòng điều hành chị Nguyễn Thu Phương.Bộ phận hướng dẫn bao gồm HDV du lịch cho khách inbound HDV du lịch cho khách outbound.Bên cạnh cịn HDV freelance th từ cơng ty lữ hành khác -Mức lương dành cho HDV cơng ty: 4.000.000 VND/tháng -Cách tính lương tháng: triệu + 20$ (1 ngày hướng dẫn) + Các khoản thưởng khác +Hình thức trả lương: Trả lương tiền mặt vào ngày 25 tháng Các hình thức bồi dưỡng đào tạo: Các HDV cơng ty HDV tuyển có kinh nghiệm lâu năm ( từ 10 năm trở lên) có kiến thức sâu rộng văn hóa,lịch sử,kinh tế… tất điểm ngồi nước hình thức bồi dưỡng đạo tạo khơng cần nhiều Các hình thức khen thưởng, kỉ luật: -Khen thưởng: +HDV phận hướng dẫn công ty cấp phát dụng cụ làm việc bao gồm theo ngành nghề quy định.Người lao động có nghĩa vụ bảo quản sử dụng Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa theo quy định.Nếu làm làm hư hỏng phải bồi thường theo quy định cơng ty luật lao động +Chế độ nâng lương: nâng lương theo quiy định nhà nước công ty +Chế độ nghỉ ngơi: Nghỉ lễ,tết ngày/năm (theo quy định nhà nước) Nghỉ phép năm việc riêng theo quy định Luật Lao động +Bảo hiểm xã hội + bảo hiểm y tế:23% - Công ty đóng 17% người lao động đóng 6% -+Phụ cấp tiền điện thoại di động -+Được hưởng lương tháng 13 tùy theo tình hình kinh doanh thực tế đơn vị +Hàng năm tham gia du lịch nghỉ mát du lịch lễ hội công ty, thường lần/năm, đài thọ chi phí +Được nghỉ ngày lễ tết, cưới hỏi, tai nạn hay số trường hợp ốm khẩn thiết, chế độ thai sản theo quy định công ty -Kỉ luật: +Trường hợp có tình phát sinh mà thân khơng thể giải phải nhờ can thiệp từ cấp Nếu tự làm mà xảy sai phạm bị xử phạm khiển trách tùy theo mức độ +Trường hợp có ứng xử khơng phù hợp,làm tổn hại đến hình ảnh cơng ty bị xử phạt qua nhiều hnìh thức trừ lương,nặng chấm dứt hợp đồng lao động Thái độ nhân viên hình thức đánh giá hình thức -Các nhân viên phận hồn tồn ủng hộ nhiệt tình với hnìh thức khen thưởng kỉ luật công ty.Do nhận thức đặc thù công việc với chế độ lương thưởng kỉ luật,nhân viên phận công ty cố gắng Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa cơng việc,đem lại hiệu cơng việc cao làm đẹp hình ảnh cơng ty mắt khách hàng.Vì vậy,nhân viên ln ln cố gắng làm việc cách hăng say,nỗ lực cơng việc để đem lại lợi ích cho cơng ty phần đem lại lợi ích cho cá nhân mình.Nói chung,với hình thức kỉ luật khắt khe nhân viên công ty thực cách tốt Nhiệm vụ phận HD: Thuyết minh điểm đến điểm tham quan cho đồn khách Chăm sóc đồn khách đảm bảo thực tốt dịch vụ mà điều hành chuẩn bị trước Liên hệ xử lý cố linh hoạt theo tour trình hướng dẫn đồn tham quan Báo cáo tình trạng thực tế đoàn cho điều hành kịp thời theo quy định Kết hợp điều hành xây dựng điều chỉnh tuyển điểm cho hợp lý, khảo sát dịch vụ điểm đến Quản lý đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác chịu trách nhiệm chất lượng HDV công ty Nhiệm vụ phân cơng, q trình thực nhiệm vụ hướng dẫn -Trong thời gian thực tập Công ty em phân công số nhiệm vụ sau: Thực tập tổ chức thực chương trình du lịch Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đồn -Q trình thực hiện: a.Thực tập tổ chức thực chương trình du lịch Căn vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện hồn cảnh định trước cần phải phát huy tính động chủ quan, xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch giao Nguyên tắc thực phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng tính linh hoạt Đây điều mà anh chị Công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên thực chương trình du lịch Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Tính kế hoạch tính mục đích tính khoa học hướng dẫn viên Ngồi tính đối xứng ngun tắc đạo hướng dẫn viên du lịch công tác phục vụ phải thích ứng với du khách Bởi khách du lịch có đủ thành phần xã hơi, khơng thích người khơng thích người mà hướng dẫn viên khơng nhiệt tình việc thực chương trình du lịch Điều làm cho chương trình du lịch thất bại Ngồi phải thể tính linh hoạt hướng dẫn viên Tức thích nghi với thời gian nơi chốn hướng dẫn viên Thực chương trình du lịch chịu chi phối nhiều yếu tố thiên nhiên lẫn tình xã hội Điều đòi hỏi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình nhanh chóng linh hoạt Phải khẳng định khơng có lặp lại việc hướng dẫn b Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn Trong thời gian thực tập Cơng ty anh chị cho thực tập hướng dẫn số đoàn khách lớn du lịch mùa lễ hội Có thể nói khách du lịch theo đồn hình thưc phổ biến nguồn khách Cơng ty * Cơng tác chuẩn bị hướng dẫn viên Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đồn em giao nhiệm vụ như: Khi nhận điều động từ phịng hướng dẫn viên phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm giấy tờ hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thơng tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại sở liên quan, giấy báo tốn, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo Cơng ty Ngồi việc chuẩn bị giấy tờ liên quan hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thơng tin đồn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch đồn, chuẩn bị ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bị thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại thông tin sở đón khách kiểm tra lại thân hướng dẫn viên Đây công việc phức tạp yêu cầu hướng dẫn viên phải có chuẩn bị kỹ lưỡng trước đón khách * Đón tiếp làm quen với đoàn khách Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Khi cơng tác chuẩn bị hồn tất đên bước hướng dẫn viên đón tiếp làm quen với đồn khách Bởi trình chuẩn bị hướng dẫn viên làm quen trưởng đồn, cịn đồn khách chưa Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trị quan trọng thành công chương trình du lịch Cơng việc đón khách quan trọng Đón khách Cơng ty, bến tàu, sân bay tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có quan tâm thích hợp.Khi khách lên xe cơng tác giới thiệu thơng tin thân hướng dẫn viên, Công ty lữ hành, lịch trình du lịch quan trọng Tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có cách xử lý phù hợp Nếu khách không ý đến lời thuyết minh hướng dẫn viên ta giới thiệu qua điểm du lịch, điểm đến, tổ chức hoạt náo khách nghỉ ngơi * Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách Đây khâu quan trọng việc tổ chức chương trình du lịch cho khách Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên nhắc nhở cho khách đặc điểm khách san, dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả Kiểm tra sở vật chất có hợp đồng ký kết hay không? Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết Thơng tin cho đồn khách đặc điểm nơi đến, phương tiện giao thông điểm đến, dịch vụ, đặc sản vùng miền, lưu ý khác Tổ chức ăn uống cho khác quan trọng đặc biệt bữa ăn hướng dẫn viên với đoàn khách Bữa ăn giúp ta nhìn nhận, đánh giá vị ăn uống khách, yêu cầu, để có thay đổi ăn phù hợp cho khách bữa ăn sau Các bữa ăn đoàn khách thường sở dịch vụ hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách thường tổ chức sở lưu trú Nhưng với trách nhiệm người tổ chức thự chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách mua để đáp ứng tốt nhu cầu khách Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa * Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Công việc chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thơng báo cho đồn khách thời gian, địa điểm xuất phát yêu cầu cá nhân cho khách Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan, mà hướng dẫn viên thông báo cho khách số thông tin cụ thể Thông báo cho khách chương trình hoạt động tham quan ngày hơm Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tị mị du khách Kết thúc chuyến tham quan điểm, hướng dẫn viên người lên xe cuối đảm bảo số lượng khách Sau ngày thực chương trình, hướng dẫn viên thơng báo cho khách tuyến điểm, hoạt động hướng dẫn cho ngày * Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác Các hoạt động vui chơi giải trí có, khơng hướng dẫn viên nên tổ chức chuyến tham quan phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho khách, đồng thời giúp cho thành viên đoàn hòa đồng với * Thực tập tổ chức tiễn khách Kết thúc chương trình du lịch nghệ thuật Trước ngày chia tay đoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới giáy tờ, thủ tục trả phong, vé máy bay, tàu Hướng dẫn viên phải thơng báo xác thời gian rời khỏi nơi lưu trú Hướng dẫn viên cần đến sớm để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý Có câu ngạn ngư “ Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay” Ngày chia tay lúc mà khách hiểu hướng dẫn viên ngược lại hướng dẫn viên hiểu đồn khách mà hướng dẫn Lúc giới thiệu cho khách chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo hội khách quay lại với Công ty chuyến tham quan du lịch lần sau Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa * Những cơng việc sau chuyến Sau chương trình du lịch hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour, tốn tour, rút kinh nghiệm sau tour Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội dung chuyến du lịch, trình bày vấn đề liên quan đến đồn sau phải có kiến nghị chuyến du lịch để quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau Hướng dẫn viên phải giao nộp tồn hóa đơn tốn, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai chi phí chuyến để báo cáo cho phòng điều hành Nộp nhận xét khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến khách để rút kinh nghiệm, trả lại dụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng Trong thời gian thực tập hướng dẫn Cơng ty em thu nhiều kinh nghiệm cho sau trường làm Đánh giá: Nhiệm vụ phân công thực tập cơng ty em giống với học lý thuyết giảng đường.Tuy nhiên,cũng có phần khác lý thuyết thực tế công việc.Đơi khơng thể áp dụng cách máy móc lý thuyết vào thực tế công việc mà người HDV cần có linh hoạt,uyển chuyển phù hợp với điều kiện thực tế,linh hoạt cách xử lý tình xảy tour 2.2 Bộ phận ( Sales and Marketing) - Đây phận nhỏ nằm phòng điều hành quản lý trưởng phịng điều hành chị Nguyễn Thu Phương.Có vài khách biệt nhỏ công ty có trụ sở đặt Australia,cho nên cơng việc sale làm trụ sở nhiệm vụ phận cơng ty CPDL Xuyên Việt mô tả đảm nhận thêm nhiều cơng việc khác tài (định giá tour,…),cụ thể sau: Chịu trách nhiệm Thiết kế chương trình, điều hành tour nội địa Theo dõi điều hành, đặt dịch vụ tour phòng sales & phòng nội địa Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page 10 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Day 27 Feb 2013: Nha Trang – Hoi An (B,L,D) Morning Have breakfast at the hotel, check out & then transfer to the airport for flight to DaNang NHADAD VN 1942 1215 1330 Afternoon Arrive in DaNang, transfer to Hoi An and check in Hotel Dinner at a local Over night at Hotel in Hoi An 10 Day 28 Feb 2013: Hoi An (B,L,D) Free to stroll around the Ancient town, visit a numerous art galleries and tailor shops, get some made-to-order clothes 19:30 Day 11 Dinner at a local restaurant Over night at Hotel in Hoi An 01 Mar 2013: Hoi An (B,L,D) 08:00 After breakfast, start a walking tour to visit the Ancient town of Hoi An with Japanese bridge, ancient houses influenced by Chinese, Japanese, French and European architectures 12:00 Lunch at a local restaurant with Vietnamese set menu Continue to visit HoiAn, Phuc Kien Assembly Hall, the local fish market… 19:30 Day 12 Dinner at a local restaurant Stay overnight at hotel in HoiAn 02 Mar 2013: Hoi An – Hue (B,L,D) 08:30 Breakfast at hotel then check out and overland to Hue with en route sightseeing at Cham Museum Transfer to Hotel and check in 12:00 Lunch at a local restaurant 14:00 Visit Citadel and Dong Khanh Mausoleum 19:00 Dinner at a local restaurant Overnight at Hotel in Hue Day 13 03 Mar 2013: Hue – Hanoi (B,L,D) 08:00 11:30 - Having cruise sightseeing tour to visit Thien Mu Pagoda along the Perfume River 12:30 Transfer to the airport for boarding flight to Hanoi HUI HAN VN1544 1825 1935 On arrival transfer to hotel and check in Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page 19 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa Dinner at a local restaurant Over night at hotel in Hanoi Day 14 07:0011:30 04 Mar 2013: Hanoi - HaLong (B,L,D) Breakfast at hotel Morning city tour to HoChiMinh Mausoleum and his still house, Hochiminh Museum, the One Pillar Pagoda, the Temple of Literature Lunch at a specialty restaurant of Hanoi Afternoon Day 15 Overland drive to HaLong Check in hotel At leisure Dinner at a local restaurant Overnight at hotel in HaLong 05 Mar 2013: Halong Bay - Hanoi (B,L,D) 08:00 Breakfast at hotel Guide takes you to the boat for cruising Ha Long Bay, visit the two most beautiful caves - Thien Cung cave or the Palace Of Heaven Grotto and Dau Go Cave orWooden Stake Grotto and we take a look at the Floating Village of the fisherman and the Fighting cocks Lunch on board with fresh seafood Afternoon Overland back to Hanoi 19:00 Check-in hotel Enjoy the colourful water puppet show Having THE FAREWELL DINNER at a local restaurant Overnight at hotel in Hanoi Day 06 Mar 2013: Hanoi – Australia 16 (B) Morning Breakfast at hotel and check out Free at leisure Transfer to the Noi bai International Airport for boarding flight to Australia (DEPART: WED 06 MAR 13 SQ 175 HAN/SIN 1300HRS/1730HRS) Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page 20 ... thống tổ chức điều hành Công ty CPDL Xuyên Việt Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội Page Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Cuối Khóa 1.4 Thị Trường hoạt động Công ty CPDL Xuyên Việt Insight Việt trở thành. .. quan hệ với doanh nghiệp du lịch để gửi sinh viên Khoa đến thực tập 4.1.2 Kiến nghị với sở thực tập Công ty CP Du lịch Xuyên Việt cơng ty có nhiều năm hoạt động lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, để tạo... giá thành chương trình du lịch Sau xây dựng giá thành chương trình du lịch, cần yêu cầu đề xuất giá bán chương trình du lịch cho du khách cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh với Công ty du lịch