Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh nam sông hương, tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́  h HOÀNG QUANG NHẬT in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM Đ ại ho SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H HOÀNG QUANG NHẬT uê ́  in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ho SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Đ ại Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ : 31 01 10 ̀ng Mã số Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Huế, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Lê Nữ Minh Phương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước uê ́ Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu tê ́H Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn h gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Tác giả luận văn i Hoàng Quang Nhật LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH uê ́ THỪA THIÊN HUẾ” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm tê ́H ơn sâu sắc đến: Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu in h Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Nữ Minh Phương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian ̣c K nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phịng ban Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Sông Hương, ho Tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Đ ại Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Hoàng Quang Nhật ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG QUANG NHẬT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG uê ́ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI tê ́H NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài: Trong năm trở lại dịch vụ thẻ NHTM địa bàn h Thừa Thiên Huế đẩy mạnh triển khai ngày chuyên nghiệp Như NHTM in khác, Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương triển khai không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân doanh ̣c K nghiệp Tuy nhiên nhiều vấn đề bất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm sẵn có, vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu Agribank Nam Sông Hương giai đoạn ho Vì nghiên cứu đề tài: “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Sông Hương, Đ ại Tỉnh Thừa Thiên Huế” cấp thiết quan trọng Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; ̀ng tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy kiểm ươ định ANOVA nhằm xem xét khác biệt nhóm biến định lượng với biến Tr phân loại đối tượng cần so sánh Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ NHTM; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương giai đoạn 2018-2021 phân tích nhân tố ảnh iii hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương; Đề xuất giải Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii tê ́H MỤC LỤC xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .xv DANH MỤC BẢNG xvi h DANH MỤC HÌNH xviii in PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài Đ ại ho ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ̀ng CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ .5 Tr 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ .5 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 xi 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 12 uê ́ 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: .14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .15 1.3 tê ́H 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 21 Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đề xuất mô hình nghiên cứu 24 1.3.1 Tổng quan kết nghiên cứu liên quan .24 1.4 in h 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết: 26 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Việt ̣c K Nam 28 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 28 ho 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) .29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Agribank chi nhánh Nam Sông Hương .30 Đ ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .32 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thừa Thiên Huế ̀ng chi nhánh Nam Sông Hương 32 ươ 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 32 Tr 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Nam Sông Hương 33 2.1.3 Chức nhiệm vụ Agribank Nam Sông Hương 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý .36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh .37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương 41 xii 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương 41 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Sông Hương 41 uê ́ 2.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương giai đoạn 2.3 tê ́H 2018-2021 .44 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Sông Hương 49 h 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 in 2.3.2 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng thẻ Agribank Nam Sông Hương 49 ̣c K 2.3.3 Nội dung khảo sát định nghĩa biến 50 2.3.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 ho 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.6 Kiểm định mơ hình lý thuyết .60 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Đ ại 2.4 Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Sông Hương, Tỉnh Thừa Thiên Huế .66 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương .66 ̀ng 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Nam Sông Hương 66 ươ 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 TÓM TẮT CHƯƠNG .70 Tr CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Định hướng chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 71 xiii 3.2 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Sông Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian tới .71 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 72 uê ́ 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật .72 3.3.2 Nâng cao cơng tác phịng chống rủi ro 72 tê ́H 3.3.3 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên 73 3.3.4 Nâng cao chất lượng việc cung ứng dịch vụ hậu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG .76 h PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị: 78 2.1 Đối với phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 78 2.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 78 2.3 Khuyến nghị với khách hàng .79 ho ̣c K in Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG ̀ng BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ươ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN xiv Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng (Bà) UX1 Nhân viên thực nghiệp vụ thẻ nhanh chóng, xác ́ ỨNG XỬ NHÂN VIÊN tê ́H Nhân viên ngân hàng phục vụ Ông (Bà) cách tận tình Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng (Bà) có cố xảy in SỰ TIN CẬY ̣c K Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ mà Ơng (Bà) quan tâm Ngân hàng tích cực giải trở ngại Ông (Bà) hàng ho Ơng (Bà) cảm thấy an tồn thực giao dịch qua thẻ ngân Ngân hàng thực bảo mật thông tin thẻ khách hàng Đ ại UX3 UX4 UX5 h Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch UX2 TC1 TC2 TC3 TC4 KHẢ NĂNG TƯ VẤN Nhân viên ngân hàng tư vấn cho Ơng (Bà) rõ ràng chi phí dịch vụ thẻ ̀ng 10 ươ 11 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức dịch vụ, sản phẩm thẻ Ngân hàng thơng báo cho Ơng (Bà) thời gian thực dịch vụ, đảm bảo độ xác giao dịch TV2 TV3 Tr 12 TV1 TIẾP CẬN DỊCH VỤ 13 Ngân hàng có số lượng nhân viên đầy đủ để đáp ứng, phục vụ Ông (Bà) cao điểm khách hàng 89 TCDV1 14 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho Ơng (Bà) thực giao dịch thẻ 15 Ngân hàng có làm việc thuận tiện cho Ơng (Bà) TCDV2 TCDV3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại uống…) SỰ HÀI LỊNG PTHH2 SHL1 h Ơng (Bà) giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác Trong thời gian tới, Ông (Bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho 20 hàng in 19 Nhìn chung Ông (Bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân ̣c K 18 uê ́ Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nước tê ́H 17 PTHH1 90 SHL2 SHL3 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO uê ́ Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ̣c K in h 823 tê ́H phần Ứng xử nhân viên Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha UX3 UX4 Total if Item Deleted Correlation 14.62 10.157 631 785 14.49 11.862 540 811 14.62 10.277 621 788 14.67 10.060 649 779 14.63 10.046 655 777 Tr ươ ̀ng UX5 Đ ại UX1 UX2 Item Deleted ho Item Deleted 91 Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha in h 812 tê ́H uê ́ phần Sự tin cậy ̣c K Item-Total Statistics TC3 Cronbach's if Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ho Corrected 11.12 6.496 591 785 10.99 6.188 649 756 11.11 6.316 657 752 10.88 7.274 651 764 Tr ươ ̀ng TC4 Scale Đ ại TC1 TC2 Scale Mean 92 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành uê ́ phần Khả tư vấn Cronbach's N of Items Alpha in h 731 tê ́H Reliability Statistics ̣c K Item-Total Statistics Cronbach's if Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ho Corrected 7.23 3.264 593 597 7.37 2.920 625 554 7.21 3.914 455 752 Tr ươ ̀ng TV3 Scale Đ ại TV1 TV2 Scale Mean 93 Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Tiếp cận dịch vụ Cronbach's uê ́ Reliability Statistics N of Items h 796 tê ́H Alpha if Item Deleted Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.15 3.817 664 696 7.06 3.909 641 720 7.15 3.661 615 751 ho TCDV1 Tr ươ ̀ng Đ ại TCDV2 TCDV3 Scale ̣c K Scale Mean in Item-Total Statistics 94 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H 727 h Item-Total Statistics in Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha ̣c K Item Deleted if Item Deleted Total Correlation PTHH1 1.071 573 3.71 1.239 573 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PTHH2 3.61 95 if Item Deleted Phụ lục 4.6: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted h Scale Mean in Item-Total Statistics SHL2 1.329 773 729 6.79 1.480 633 861 1.312 741 760 6.85 Tr ươ ̀ng Đ ại SHL3 6.80 ho ̣c K Item Deleted SHL1 tê ́H 847 uê ́ Alpha 96 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ uê ́ Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 752 Approx Chi-Square df tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1092.495 136