Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa vinamilk

TÓM TẮT Nghiên cứu hướng đến việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhóm khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Từ đó, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Trên sở khảo lược lý thuyết liên quan mơ hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, liệu từ 300 câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết phân tích cho thấy yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình Sự cảm thơng có ảnh hưởng tác động chiều đến hài lòng khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thơng có ảnh hưởng mạnh nhất, cịn yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu đến yếu tố Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk Dựa kết này, số hàm ý quản trị tương ứng đề xuất giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Vinamilk chất lượng dịch vụ thêm tốt 0 0 MỤC LỤC CHƯƠNG - MỞ ĐẦU 11 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 11 1.1.1 Giới thiệu chung sữa Vinamilk điạ bàn Thủ dầu 11 1.1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu .12 1.2 Mục tiêu nguyên cứu đề tài 13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.4 Phạm vi nghiên cứu .13 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài .13 1.6 Ý nghĩa đề tài 14 1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu 14 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2 Khái niệm hài lòng .16 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.4 Một số nguyên cứu liên quan .19 2.4.1 Nguyên cứu nước 19 2.4.1.1 Nguyên cứu Ivan Tan 19 2.4.2 Nguyên cứu nước 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Thu thập thông tin .22 3.2.1 Thảo luận trực tiếp 23 3.2.2 Khảo sát thực địa 23 3.3 Thang đo 24 i 0 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 24 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng .26 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định 26 3.4 Phân tích liệu định lượng 28 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .29 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình giả thuyết 29 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 30 3.5 Tóm tắt Chương 30 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thống kê mô tả mẫu 31 4.2 Kiểm định thang đo .31 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố 40 4.4 Kiểm định mơ hình 41 4.4.1 Phân tích hồi quy 41 4.4.2 Kết luận giả thuyết kết luận .43 4.5 Tóm tắt Chương 44 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 45 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .45 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 45 5.2.1 Thành phần thứ ba 45 5.2.2 Thành phần thứ 46 5.2.3 Thành phần thứ tư 47 ii 0 5.2.4 Thành phần thứ hai 48 5.3 Hạn chế nghiên cứu .49 5.4 Hướng nghiên cứu .49 PHỤ LỤC - TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI 51 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU iii 0 DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu cũ viết tắt Chữ viết đầy đủ STT VNM Vinamilk EFA Exploratory Factor Analysis ISO International Organization for Standardization EFA Exploratory Factor Analaysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình 10 SĐC Sự cảm thơng 11 SHL Sự hài lịng iv 0 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng khách hàng Bảng 3.7 – Đặc điểm thang đo Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 4.2 – Kiểm định thang đo thành phần thứ Bảng 4.3 – Kiểm định thang đo thành phần thứ hai Bảng 4.4 – Kiểm định thang đo thành phần thứ ba Bảng 4.5 – Kiểm định thang đo thành phần thứ tư Bảng 4.6 – Kiểm định KMO Bartlett Bảng 4.7 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) Bảng 4.8 – Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) Bảng 4.9 – Thang đo hài lịng sau phân tích nhân tố EFA Bảng 4.10 – Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.11a – Kết phân tích hồi quy lần Bảng 4.11b – Kết phân tích hồi quy lần Bảng 4.11c – Kết phân tích hồi quy lần Bảng 5.1 – Kết phân tích liệu thang đo thành phần thứ ba Bảng 5.2 – Kết phân tích liệu thang đo thành phần thứ Bảng 5.3 –Kết phân tích liệu thang đo thành phần thứ tư Bảng 5.4 – Kết phân tích liệu thang đo thành phần thứ hai v 0 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 – Sơ đồ tổ chức hoạt động Vinamilk địa bàn Thủ Dầu Một Hình 2.1 – Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.2 – Mơ hình hài lịng khách hàng Hình 3.1 - Quy trình bước nghiên cứu đề tài Hình 3.2 – Mơ hình nghiên cứu Hình 4.1 – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh vi 0 CHƯƠNG - MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung sữa Vinamilk điạ bàn Thủ dầu Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (tên tiếng Anh Vietnam Dairy Products Joint Stock Company) hay gọi với tên khác Vinamilk Mã chứng khốn HOSE: VNM Là cơng ty sản xuất - kinh doanh sữa sản phẩm từ sữa thiết bị máy móc liên quan Việt Nam Ngoài việc phân phối mạnh trải dài khắp nước với mạng lưới 220.000 điểm bán hàng phủ 63 tỉnh thành Ngoài sản phẩm Vinamilk xuất sang 43 quốc gia giới Mỹ, Pháp, Đức, Nhật Bản khu vực Trung Đông, Đông Nam Á Sau 40 năm mắt người tiêu dùng, đến Vinamilk xây dựng 14 nhà máy sản xuất, xí nghiệp kho vận, chi nhánh văn phịng bán hàng, nhà máy sữa Campuchia (Angkormilk) văn phòng đại diện đặt Thái Lan Trong năm 2018, Vinamilk công ty thuộc Top 200 cơng ty có doanh thu đến 1tỷ tốt Châu Á Thái Bình Dương (Best over a billion) Công ty Vinamilk trải qua với thời kì: Thời kỳ bao cấp; Thời kỳ Đổi Mới; Thời kỳ Cổ Phần Hóa Ngày cho nhiều sản phẩm cung cấp 250 chủng loại sản phẩm với ngành hàng chính: + Sữa nước: Sữa tươi 100%, sữa tiệt trùng bổ sung vi chất, sữa tiệt trùng, thức uống cacao lúa mạch với nhãn hiệu ADM GOLD, Super SuSu + Sữa chua: sữa chua ăn loại dạng uống với nhãn hiệu SuSu, Probi, Vinamilk Start, Yomilk + Sữa bột: sữa bột trẻ em Dielac, Alpha, Pedia, Grow Plus, Optimum (Gold), bột dinh dưỡng Ridielac, sữa bột người lớn Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent, CanxiPro, Mama Gold 0 + Sữa đặc: Ngôi Sao Phương Nam (Southern Star), Ơng Thọ, Hình 1.1 - Sơ đồ tổ chức hoạt động Vinamilk địa bàn Thủ dầu (Nguồn: Hệ thống quản trị, Bản quyền thuộc Vinamilk, 2015) 1.1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu Ngày ngành sữa ngnah có vị trí đặt biệt kinh tế, sản phẩm từ sữa nguồn dinh dưỡng cao cho xã hội người, nâng cao đời sống thể chất , tinh thần va trí tuệ cho người Tại nước phát triển, công nghiệp chế 0 lập phải nhỏ 0,4 hệ số Tolerance biến phải gần 1); hệ số phóng đại phương sai gần tốt không 10 khơng có tượng đa cộng tuyến - Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Dấu hệ số tương quan hướng mối quan hệ Giá trị r thay đổi từ (-1) đến (+1) Hệ số tương quan (hay gần 0) có nghĩa hai biến số khơng có liên hệ với nhau; ngược lại hệ số -1 hay có nghĩa hai biến số có mối liên hệ tuyệt đối Nếu giá trị hệ số tương quan âm (r 0) có nghĩa x tăng cao y tăng, x tăng cao y tăng theo - Hằng số hồi qui b 0: Giá trị cột Y đường tuyến tính Y = b0 + b1*X1 cắt cột Hằng số hồi qui thể tác động tất biến dự báo khác khơng bao gồm mơ hình - Hệ số hồi qui b: Giá trị hệ số góc biến mơ hình ước lượng Các hệ số mang tính riêng phần hệ số mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc mà biến độc lập với 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình Phương pháp kiểm định ANOVA thực để kiểm tra tính phù hợp mơ hình với liệu gốc Giá trị Sig (mức ý nghĩa) kiểm định nhỏ 0,05 giúp kết luận mơ hình hồi qui phù hợp với tập liệu 3.5 Tóm tắt Chương Chương trình bày nội dung phương pháp nghiên cứu, nêu nhu cầu thơng tin quy trình để thực nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính cho 19 0 thấy, thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu gồm thành phần giữ lại Một số phương pháp phân tích liệu tương ứng thực trình bày Chương 0 20 0 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu Dữ liệu khảo sát đề tài tiến hành thu thập từ ngày 10 tháng 06 năm 2022 đến 01 tháng năm 2022 đại học Thủ Dầu Một Tổng số câu hỏi thu 320 (45 khảo sát thực tế 275 khảo sát trực tuyến) Sau loại bỏ 20 câu hỏi không hợp lệ khách hàng tham gia khảo sát không điền đầy đủ thông tin theo yêu cầu, số câu hỏi hợp lệ cịn lại đáp ứng cho việc phân tích 300 nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý Trong số 300 khách hàng thuộc mẫu khảo sát trên, tỉ lệ nam nữ tương đối đồng với 57,33 % nam 42,67% nữ Độ tuổi phân bố chủ yếu chủ yếu bạn sinh viên trẻ đại học Thủ Dầu Một với 76,33% người từ 18 đến 29 tuổi, 18,67% người từ 30 đến 49 tuổi 5,00% có độ tuổi từ 50 trở lên Quốc tịch: Khách hàng có quốc tịch phân bố chủ yếu quốc tịch Việt Nam với tỉ lệ chiếm chủ yếu 93,67% , quốc tịch khác Lào, Mỹ,… Chiếm tỉ lệ nhỏ với 6,33% Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát Giới tính Nữ Nam Tuổi Từ 18 đến 29 Từ 30 đến 49 Trên 50 Quốc tịch Việt Nam Khác 4.2 Kiểm định thang đo Tần suất Tỉ lệ phần trăm 128 172 42,67 57,33 229 56 15 76,33 18,67 5,00 281 19 93,67 6,33 0 Thang đo đánh giá độ tin cậy giá trị thông qua hai việc xác định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analaysis) 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Như đề cập Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến thang đo tương quan với 21 0 dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008) Kết phân tích liệu thang đo cho thấy thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0,671 (lớn 0,6) Kết phân tích liệu lần hai thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802 Đồng thời, hệ số tương quan Biến – Tổng cao, thấp đạt 0,445 (quan sát STC1) Do biến dùng cho phân tích EFA Bảng 4.2 Trình bày kết kiểm thang đo thành phần thứ Thang đo thành phần thứ (Cronbach's Alpha = 0,802) Biến quan sát STC1 STC2 Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha khi loại biến Tổng loại biến 22,92 23,45 0,445 0,594 0,793 0,768 STC3 23,13 0,512 0,780 STC4 23,00 0,531 0,777 SCT2 SDU3 23,39 23,25 0,551 0,621 0,776 0,759 SDB3 23,12 0,525 0,778 Thang đo thành phần thứ hai có hệ số Cronbach’s Alpha 0,904 (lớn 0,6) Hệ số tương quan Biến – Tổng cao, thấp 0,859 (biến quan sát PTHH3) Các biến đo lường lại dùng phân tích EFA Bảng 4.3 trình bày kết kiểm thang đo Phương tiện hữu hình 22 0 Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần thứ hai Thang đo đo thành phần thứ hai (Cronbach's Alpha = 0,940) Biến quan Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha sát loại biến Tổng loại biến PTHH1 5,03 0,862 0,923 PTHH2 5,39 0,907 0,890 PTHH3 5,09 0,859 0,925 Thang đo thành phần thứ ba có hệ số Cronbach’s Alpha 0,641 sau kết phân tích cho thấy biến quan sát SCT4 tăng lên 0,671 Kết chạy lần hai cho 0đo 0,728 với hệ số tương quan Biến – giá trị Cronbach’s Alpha thang Tổng cao, thấp 0,412 (biến quan sát SDB1) Các biến đo lường lại dùng phân tích EFA Bảng 4.4 trình bày kết kiểm thang đo thành phần thứ ba Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần thứ ba Thang đo đo thành phần thứ ba (Cronbach's Alpha = 0,728) Biến quan Trung bình thang đo Tương quan biến – sát loại biến Tổng Cronbach's Alpha loại biến SDB1 11,45 0,412 0,724 SCT3 11,69 0,564 0,641 SDU4 11,72 0,588 0,623 SCT4 11,68 0,511 0,671 Thang đo thành phần thứ tư kết chạy lần hai cho giá trị Cronbach’s Alpha thang đo 0,623 với hệ số tương quan Biến – Tổng cao, thấp 0,400 (biến quan sát SCT1) Các biến đo lường lại dùng phân tích EFA Bảng 4.5 trình bày kết kiểm thang đo thành phần thứ tư 23 0 Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần thứ tư Thang đo thành phần thứ tư (Cronbach's Alpha = 0,623) Biến quan Trung bình thang đo Tương quan biến – sát loại biến Tổng SDU1 7,75 SCT1 7,67 SDU2 8,04 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cronbach's Alpha loại biến 0,463 0,400 0,456 0,480 0,573 0,515 Sau kiểm định thang đo độ tin cậy với kết đạt yêu cầu, thang đo tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp phân tích nhân tố EFA sử dụng hệ số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) có giá trị 0.5 đến (Othman &Owen, 2002 – trích Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng) Các biến có hệ số chuyển tải nhỏ 0,5 bị loại; điểm dừng trích yếu tố có giá trị Eigenvalue 1; thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng) Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax sử dụng phân tích nhân tố khám phá tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ sau giai đoạn kiểm định độ tin cậy 17 biến quan sát ứng Kết phân tích nhân tố trình bày bảng liệu bên 0 Bảng 4.6 – Kiểm định KMO Bartlett Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Mức độ phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin 0,884 Approx Chi-Square 2353,236 Hệ số Bartlett df 153 Sig 0,000 Bảng 4.6 cho thấy hệ số KMO 0,884 với giá trị Sig 0,000 Kiểm định Bartlett Điều cho thấy biến có tương quan với thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Bảng 4.7 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) Thành Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương trích Tổng bình phương xoay 24 0 phần 10 11 12 13 14 15 16 17 Tổng Tỉ lệ % Tỉ lệ% 5,876 2,238 1,111 1,022 0,960 0,768 0,703 0,670 0,639 0,534 0,510 0,473 0,466 0,398 0,339 0,183 0,111 Bảng 4.7 Tổng Tỉ lệ% Tỉ lệ % Tổng Tỉ lệ% Tỉ lệ % biến biến biến biến biến biến thiên thiên thiên thiên thiên Thiên 34,565 13,164 6,533 6,012 5,646 4,519 4,135 3,942 3,758 3,140 2,997 2,784 2,742 2,340 1,995 1,075 0,651 cho thấy lũy kế 34,565 5,876 47,730 2,238 54,263 1,111 60,275 1,022 65,921 70,440 74,576 78,517 82,275 85,415 88,413 91,197 93,939 96,278 98,274 99,349 100,000 có thành phần lũy kế 34,565 34,565 13,164 47,730 6,533 54,263 6,012 60,275 lũy kế 3,594 21,142 21,142 2,785 16,383 37,525 2,170 12,764 50,289 1,698 9,986 60,275 trích với giá trị Eigenvalues lớn (nhỏ 1,022) phương sai trích 60,275% (lớn 50%) nên kế luận thang đo chấp nhận bước 0 25 Bảng 4.8 – Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) STC2 SCT2 0,724 0,673 0 Hệ số tải nhân tố SDU3 0,624 STC4 0,616 STC1 0,589 STC3 0,574 SDB3 0,543 PTHH2 0,939 PTHH3 0,933 PTHH1 0,905 SDB1 SCT3 SDU4 SCT4 SDU1 SCT1 SDU2 Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis 0,751 0,669 0,583 0,550 0,857 0,574 0,508 Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 4.8 cho thấy tất biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn 0,5 dẫn đến kết luận khơng có biến bị loại khỏi thang đo bước Đồng thời kết phân tích cho thấy tồn 17 biến quan sát phân thành nhân tố 26 0 Bảng 4.9 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA Yếu tố Thành phần thứ STC2 SCT2 SDU3 STC4 STC1 STC3 SDB3 Thành phần thứ hai PTHH1 PTHH2 PTHH3 Thành phần thứ ba SDB1 SCT3 SDU4 SCT4 Nội dung Giá ổn định thời gian dài Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Nguồn gốc nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng Giá phù hợp cho phân khúc Giá vừa túi tiền Giá có tính cạnh tranh Có website riêng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm Sản phẩm có mặt tất cửa hàng thị trường Dễ dàng nhận thấy sản phẩm cửa hàng Có tủ chứa sản phẩm ướp lạnh sẵn Thương hiệu tiếng lâu đời Thái độ nhân viên tiếp thị vui vẻ Giá trị0 dinh0dưỡng cao Được dùng thử sản phẩm trước mua Thành phần thứ tư SDU1 Mùi vị thơm ngon SCT1 Quảng cáo hấp dẫn người xem SDU2 Bao bì bắt mắt Căn vào nội dung biến quan sát bên trong, thành phần đặt lại tên thành nhân tố - tức yếu tố ảnh hưởng, sau: Thành phần thứ nhất: Sự tin cậy đề xuất ban đầu mã hóa SPSS STC Bốn biến quan sát thuộc thang đo lường Sự tin cậy bao gồm: STC2, SCT2, SDU3, STC4, STC1, STC3, SDB3 Thành phần thứ hai: Sự đáp ứng đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS SDU Bốn biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đảm bảo bao gồm: PTHH1, PTHH2, PTHH3 Thành phần thứ ba: Sự cảm thông đề xuất ban đầu với mã hóa SPSS SCT Bốn biến quan sát thuộc thang đo lường Sự cảm thông gồm: SDB1, SCT3, SDU4, SCT4 Thành phần thứ tư: Sự hài lòng đề xuất ban đầu với mã hóa SHL Bốn biến quan sát thang đo lường Sự hài lòng: SDU1, SCT1, SDU2 27 0 ... tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sữa Vinamilk? Câu 3: Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng? Câu 4: Có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sữa vinamilk? 1.4 Phạm... tranh với nước ngồi thị trường xuất 1.2 Mục tiêu nguyên cứu đề tài Nghiên cứu yếu tố cấu thành nên độ hài lịng khách hàng Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sữa Đề xuất giải pháp. .. Thang đo mức độ hài lòng khách hàng Mã biến quan sát Nội dung 0 SHL1 Anh/chị hài lòng giá sữa Vinamilk SHL2 Anh/chị hài lòng sản phẩm sữa Vinamilk SHL3 Anh/chị hài lòng thương hiệu Vinamilk SHL4