Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của highland coffee tại thành phố thủ dầu một

TÓM TẮT Nghiên cứu hướng đến việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhóm khách hàng sản phẩm dịch vụ Highland Coffee thành phố Thủ Dầu Một Từ đó, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Highland Coffee thành phố Thủ Dầu Một Trên sở khảo lược lý thuyết liên quan mơ hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, liệu từ câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết phân tích cho thấy yếu tố thành phần thuộc chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao gồm:Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, phương tiện hữu hình DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT CT : công ty IPA : Mức độ thành NXB: Nhà xuất SERVQUAL : Mơ hình đánh giá chất lượng sản phẩm THPT : Trung học phổ thông iii 0 MỤC LỤC NHIỆM VỤ BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung Highlands Coffee – Thành phố Thủ Dầu Một 1.1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng 12 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.4 Một số nghiên cứu liên quan 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.6 Tóm tắt chương 16 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 0 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Thu thập thông tin 18 3.2.1 Khảo sát bảng câu hỏi số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cửa hàng 18 3.2.2 Khảo sát trực tiếp 18 3.2.3 Khảo sát thực tế 19 3.3 Thang đo sản phẩm dịch vụ 19 3.4 Phân tích liệu định lượng 21 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach ’s Alpha 21 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 23 3.4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình giả thiết 24 3.4.4 Kiểm định phù hợp mô hình 27 3.5 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Thống kê mô tả mẫu 28 4.2 Kiểm định thang đo 30 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình 31 4.4 Kiểm định mơ hình 31 4.3.1 Phân tích tương quan 31 4.3.2 Phân tích hồi quy 32 4.4.3 Kết luận giả thiết 45 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 48 5.1 Kết đóng góp đề tài nghiên cứu 48 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 49 5.3 Hạn chế 50 0 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng tỷ lệ nhân phân loại theo trình độ học vấn 02 Bảng 3.1 Các thang đo bài… 21 Bảng 3.2 Hệ số tin cậy Cronbach ’s Alpha khảo sát… 23 Bảng 4.1 Phân tích tương quan khảo sát… .35 Bảng 4.2 Hệ số KMO bảng khảo sát… 36 0 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Highlands Coffee Hình 2.1 Mơ hình Kano cộng (1998) đặc tính sản phẩm/dịch vụ liên quan đến hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Parasuraman cộng 13 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài… 17 Hình 4.1 Khiểm định thang đo nghiên cứu… 31 0 CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành nghiên cứu : 1.1.1 Giới thiệu chung Highlands Coffee – Thành phố Thủ Dầu Một Là thành phố có tuổi đời lớn thành phố Bình Dương Thành phố Thủ Dầu Một có tốc độ phát triển kinh tế không vượt bậc hai thành phố lại thành phố Thuận An thành phố Dĩ An Tuy nhiên, người dân địa người có mức thu nhập trung bình cao lại chiếm phần lớn khu vực Chính mà nhu cầu mức sống phát triển Các cửa hàng , dịch vụ hướng đến tệp khách hàng cao cấp mọc lên nấm Nhận thấy tiềm lớn này, Highlands Coffee có tổng cộng qn nằm vị trí đắc địa mặt tiền đường lớn vòng xoay nơi tập trung đông dân cư lưu lượng xe lưu thông qua lại trung tâm thành phố Highland Coffee thương hiệu khơng cịn xa lạ với bạn trẻ, bắt gặp nhiều quán Highlands tất nẻo đường với bảng hiệu đỏ chữ trắng hạt phê đỗi quen thuộc gần gũi làm sao! Từ tình yêu với Việt Nam niềm đam mê cà phê, năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee đời với khát vọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời Việt Nam lan rộng tinh thần tự hào, kết nối hài hoà truyền thống với đại Qua chặng đường dài, Highland coffe không ngừng mang đến sản phẩm cà phê thơm ngon, sánh đượm không gian thoải mái lịch Những ly cà phê không đơn thức uống quen thuộc mà cịn mang sứ mệnh văn hóa phản ánh phần nếp sống đại người Việt Nam Bên cạnh ly café thơm ngon Highland phục vụ khách hàng bánh quen thuộc bánh mì, tiramisu, cheesecake béo ngậy Trong có chi nhánh Highlands Coffee Ngã ( sáu ) Thủ Dầu Một 0 Địa tại: Số đường Trần Hưng Đạo, thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Ngã Sáu Thủ Dầu Một vị trí mà nhắc đến có lẽ người dân Bình Dương biết Cửa hàng với hai mặt cửa kính bên nhìn thẳng phía vịng xoay có view nhà Thờ lớn (Chánh Tịa) vơ đẹp mắt Bên cịn lại lối từ vòng xoay đường Điểu Ong, hướng chợ lâu đời thành phố, chợ Thủ Dầu Một hay người địa thường gọi chợ Gà Chính vị đắc đại với kết nối tiện ích phong phú làm nên sôi động thu hút thực khách đến với địa lớn Đây vị trí kinh doanh tốt chuỗi cửa hàng Highlands thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Với đa dạng vị trí kết nối tiện ích, cửa hàng Higlands lựa chọn hàng đầu thực khách khó tính Khơng nằm ngồi tính tốn tỉ mỉ đó, cửa hàng chuỗi Coffee địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương ln có chỗ đứng với khách hàng vị trí đặt cửa hàng định Tổng số nhân quán tính đến thời điểm : Số lao động nữ 10 ngừoi , Số lao động nam 15 người STT Trình độ học vấn Số lượng ( ngừoi ) Đại học 15 Cao đẳng 3 THPT trở lên ( Nguồn : Tuyển dụng nhân website Highlands Coffee) Bảng 1.1 Số lượng tỷ lệ nhân phân loại theo trình độ học vấn 0 (Nguồn: Phịng hành nhân Highlands Coffee) Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Highlands Coffee 1.1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu Khi xã hội ngày phát triển, sống dần cải thiện Con người tạm gác việc lo toan để “ăn no mặc ấm” mà thay vào để “ăn ngon mặc đẹp”… Đó nhu cầu tất yếu sống Trong viết này, đề cập đến nhu cầu sử dụng dịch vụ mức độ hài lịng khách họ sử dụng dịch vụ Trước đây, kinh tế cịn khó khăn người quan tâm đến việc ăn có no hay khơng, uống có đủ hay khơng chưa quan tâm nhiều đến việc đủ 0 chất hay khơng Việc ăn uống đâu, nào, với ai, cá tính hay 0 khác biệt với người khác khơng- người thực nghĩ Nhưng bây giờ, người có nhu cầu, có đầy đủ nguồn lực đương nhiên, thị trường cung cấp cho họ đầy đủ dịch vụ cần thiết mà họ cảm thấy tốt hiệu Ngoài công việc lo lắng thường nhật, người khao khát có khoảng thời gian, khơng gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân sống…Đó lý mà khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khách sạn cao cấp, hay quán café,… đời để đáp ứng nhu cầu ngày cao người Và Hà Nội, Highlands Coffee nhiều nơi mà người hay đến để tận hưởng không gian, để tự khẳng định phong cách mình, hay đơn giản nơi để gặp gỡ, nói chuyện với bạn bè, đồng nghiệp thưởng thức mà Highland Coffee mang lại Tuy nhiên, sau việc “chuột bánh” “bắn lại hạn sử dụng café lon”, doanh thu Highland Coffee sụt giảm đáng kể, nhiều khách hàng thân quen rời bỏ Highland Coffee để đến nơi khác Niềm tin khách hành vào Highland Coffee giảm nhiều Do đó, việc nối lại quan hệ Highland Coffee khách hàng yếu tố quan trọng để khẳng định lại thương hiệu, từ hài lòng khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu thứ đề tài nhắm đến xác định yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Highland Coffee thành phố Thủ Dầu Một có ảnh hưởng ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê định, đến hài lòng khách hàng Đồng thời, xác định mức độ hài lòng ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 0 17 Giao thông xung quanh cửa hàng thuận tiện      18 Cách bày trí bên cửa hàng      19 Không gian riêng tư      20 Màu sắc ánh sang cửa hàng      Giá 21 Giá tuơng xứng với chất lượng sản phẩm (Độ phù hợp với mức giá) 22 Cách thức toán 23           Thanh tốn thuận tiện nhiều hình thức (Mức độ thuận tiện) 24 Các chương trình khuyến mãi, giảm giá           Dịch vụ khách hàng 25 Thời gian phục vụ sản phẩm nhanh      26 Thời phục vụ tiện ích khác nhanh      27 Thời gian tốn tiền nhanh chóng      0 PHẦN 2: MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ QÚI VỊ: 28 Về thân: ○ Giới tính: ○ Nam ○ Nữ ○ Quốc tịch: ○ Việt Nam ○ Khác 28 Độ tuổi ○ < 18 tuổi ○ từ 18 đến 25 tuổi ○ 26 đến 50 tuổi ○ > 50 tuổi 29 Nghề nghiệp ○cán công nhân viên chức ○học sinh – sinh viên ○nghề tự ○khác 30 Tần suất sử dụng sản phẩm bạn Highlands Coffee ○ Không thường xuyên ○ Thường xuyên CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QÚI VỊ, MỌI ĐĨNG GĨP CỦA Q VỊ ĐÃ GĨP PHẦN GIÚP CHÚNG TƠI HỒN THÀNH BÀI NGHIÊN CỨU 0 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 0 KẾT QUẢ BIẾN QUAN SÁT 57 0 SỰ HÀI LÒNG 0 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 0 0 TIỆN LỢI 0 MẶT BẰNG 0 GIÁ CẢ 0 KẾT QUẢ HỒI QUY 0 0 66 0 TẦI LIỆU THAM KHẢO Đào Xuân Khang (2014), “Chất lượng dịch vụ bán lẻ chuyên doanh địa bàn thành phố HCM”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất thống kê TPHCM, 2008, 56-89 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ stheo quan điểm khách hàng” CS 2003.01.04, Khoa Kinh tế, ĐHQGTPHCM Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng địa bàn Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49 Website Bộ Công thương Website Thông Tấn Xã Việt Nam www.laodong.vn www.researchgate.net www.thuvien.ou.edu.vn 0 0 ... sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Highland Coffee thành phố Thủ Dầu Một - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Highland Coffee thành. .. Coffee thành phố Thủ Dầu Một có ảnh hưởng ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê định, đến hài lòng khách hàng Đồng thời, xác định mức độ hài lòng ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 0 Mục tiêu... sát hài lòng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Highland Coffee thành phố Thủ Dầu Một 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề xác định yếu tố có khả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ