Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm sữa của công ty abbott nutrition

MỤC LỤC CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Abbott Nutrition 1.1.2 Yếu tố chủ quan .1 1.1.3 Yếu tố khách quan 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Về không gian 1.4.2 Về thời gian .3 1.4.3 Về nội dung .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm trung thành thương hiệu 2.3 Một số nghiên cứu liên quan 2.3.1 Nghiên cứu nước 2.3.2 Nghiên cứu nước 10 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .11 2.5 Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 i 0 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Thông tin 14 3.2.1 Thu thập thông tin 14 3.2.2 Khảo sát .14 3.3 Thang đo .14 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 15 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 17 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định .17 3.4 Phân tích liệu định lượng .18 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 18 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 19 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình giả thuyết 20 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 21 3.5 Tóm tắt Chương .21 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 4.1 Thống kê mô tả mẫu 22 4.2.Kiểm định thang đo .24 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 24 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA .29 4.3 Phân tích biến Sự hài lịng 30 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 31 4.5 Phân tích hồi qui 32 4.6 Kết luận giả thuyết kiểm định 34 4.7 Tóm tắt Chương .34 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 35 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 35 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất .35 ii 0 5.2.1 Danh tiếng 35 5.2.2 Nhân viên phục vụ .36 5.2.3 Chất lượng sản phẩm 37 5.3 Hạn chế nghiên cứu 38 5.4 Hướng nghiên cứu .38 PHỤ LỤC – TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT 40 iii 0 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1- Thang đo Chất lượng sản phẩm 15 Bảng 3.2- Thang đo Mẫu mã sản phẩm 15 Bảng 3.3- Thang đo Nhân viên phục vụ 16 Bảng 3.4- Thang đo Giá sản phẩm 16 Bảng 3.5- Thang đo Danh tiếng .16 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 17 Bảng 3.7 Bên trình bày tóm tắt thang đo sử dụng 17 Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát 22 Bảng 4.2 – Trình bày kết kiểm thang đo Chất lượng sản phẩm 24 Bảng 4.3 – Trình bày kết kiểm thang đo Mẫu mã 24 Bảng 4.4- Trình bày kết kiểm thang đo Nhân viên phục vụ 25 Bảng 4.5 – Trình bày kết kiểm thang đo Giá sản phẩm 25 Bảng 4.6 – Trình bày kết kiểm thang đo Danh tiếng .25 Bảng 4.7 – Kiểm định KMO Bartlett 26 Bảng 4.8- Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) 27 Bảng 4.9 – Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) 27 Bảng 4.10 – Thang đo mức độ hài lòng sau phân tích nhân tố EFA 28 Bảng 4.11 - Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 29 Bảng 4.12 - Kiểm định KMO Bartlett biến Sự hài lòng .30 Bảng 4.13 Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) biến Sự hài lòng 30 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố Sự hài lịng 31 Bảng 4.15 – Kết phân tích hồi qui lần 32 Bảng 4.16 – Kết phân tích hồi qui lần 33 Bảng 4.17 – Kết phân tích hồi qui lần 33 Bảng 5.1 – Kết phân tích liệu thang đo Danh tiếng 36 Bảng 5.2 – Kết phân tích liệu thang đo Nhân viên phục vụ .36 Bảng 5.3 – Kết phân tích liệu thang đo Chất lượng sản phẩm 37 iv 0 DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 2.1:Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Hình 2.2: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 Hình 3.1 Quy trình bước nghiên cứu đề tài 13 Hình 3.2 – Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 Hình 4.1 – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 31 v 0 CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Abbott Nutrition Công ty thành lập từ năm 1888, Abbott- cơng ty chăm sóc sức khoẻ hàng đầu giới, chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất đưa sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lượng cao lĩnh vực dinh dưỡng, dược phẩm, thiết bị chuẩn đoán điều trị Abbott nhà sản xuất sản phẩm dinh dưỡng tiếng Ensure, Gold, Similac, Gain, Grow, Peadiasure, Trong suốt kỷ, Abott trở thành phần thiếu cộng đồng để mang đến sống khoẻ mạnh Điều trở thành tài sản vô giá Abbott biến thành tựu khoa học thành đóng góp cho sức khoẻ người Phương châm “Promise for life” (Cam kết sống) thể điều chúng tơi tin tưởng, giá trị chúng tơi có nỗ lực cống hiến cơng việc hàng ngày Abbott lập văn phịng Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1995 có khoảng 100 nhân viên Việt Nam, cung cấp sản phẩm dinh dưỡng, dược phẩm thiết bị chuẩn đoán tiên tiến cho người Việt Nam - Trụ sở: Chicago, Illinois, Hoa Kỳ - Giám đốc điều hành: Robert Ford (31 thg 3, 2020) - Nhà sáng lập: Wallace Calvin Abbott - Ngày thành lập: 1888, Chicago, Illinois, Hoa Kỳ - Doanh thu: 43,1 tỷ USD (2021) - Thu nhập ròng: 7,07 tỷ USD (2021) - Công ty con: Alere, Abbott India Ltd, Panbio Ltd, Abbott Canada 1.1.2 Yếu tố chủ quan Nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm sữa Cơng ty Abbott Nutrition nhóm chúng em tiến hành nghiên cứu dựa sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế độ cảm nhận khách hàng sản phẩm công ty Hiện tại, nhóm chúng em sinh viên khoa kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một theo học môn “Phương pháp khoa học nghên cứu kinh tế” Nhóm chúng em cảm thấy đè tài 0 nghiên cứu phù hợp vói lực phù hợp với kiến thức học phần này, nên nhóm định chọn đề tài để nghiên cứu 1.1.3 Yếu tố khách quan Đối với doanh nghiệp, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng định đến thành cơng q trình hoạt động kinh doanh để đem lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ cơng ty khách hàng tiếp tục sử dụng giới thiệu sản phẩm hoạc dịch vụ công ty cho người thân bạn bè biết đến Chính quan tâm đến hài lòng khách hàng nhiều doanh nghiệp quan tâm đến Sự hài lòng khách hàng phản ánh cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Nó giúp doanh nghiệp hiểu mong đợi người tiêu dùng cách để đáp ứng nhu cầu khách hàng Những thông tin chi tiết hữu ích việc hướng dẫn thương hiệu cải thiện mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo trải nghiệm họ có tác động tích cực Cơng ty Abbott Nutrition số nhiều công ty phân phối sản phẩm sữa, với doanh số phân phối hàng năm cao, công ty có lượng khách hàng đơng đảo, có nhiều đại lí, cá nhân trở thành khách hàng trung thành công ty Công ty hiểu rõ tầm quan trọng sản phẩm sữa sức khỏe người tiêu dùng Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng cơng ty giúp cho công ty hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để phục vụ tốt Từ đó, giúp cơng ty đề số giải pháp, chiến lược nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm sữa đáp ứng khách hàng Xuất phát từ vấn đề giúp đỡ dẫn dắt thầy Nguyễn Hán Khanh, nhóm em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm sữa Công ty Abbott Nutrition” 1.2 - Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh Công ty Abbott Nutrition - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động Công ty Abbott 0 Nutrition - Xác định mức độ tác động yếu tố đến hiệu kinh doanh Công ty Abbott Nutrition - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho Cơng ty Abbott Nutrition.Từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.3 - Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng tình hình kinh doanh Công ty Abbott Nutrition hoạt động nào? - Mức độ tác động yếu tố có ảnh hưởng đến Cơng ty Abbott Nutrition? - Có giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm hoạt động kinh doanh Công ty Abbott Nutrition? 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Về khơng gian Khảo sát hài lịng nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm sữa công ty Abbott Nutrition 1.4.2 Về thời gian - Thời gian thực khảo sát 6/6/2022 – 12/6/2022 - Từ tháng 4/5/2022 - 18/7/2022 1.4.3 Về nội dung - Nghiên cứu yếu tố cấu thành nên mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm sữa Abbott - Nghiên cứu hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Abbott - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm sữa Abbott 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng bảng câu hỏi google biểu mẫu để khảo sát lấy ý kiến, đánh giá khách hàng yếu tố như:chất lượng sản phẩm , mẫu mã sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá sản phẩm, danh tiếng công ty nào? Nhằm đề xuất 0 đưa ý kiến xác, sâu sắc để định hướng, điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng.Và tìm hạn chế thuộc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm từ đưa đánh giá đề xuất giải pháp cho phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm sữa công ty Abbott Nutrition.Từ giải pháp giúp cho công ty tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm làm tăng thêm thu nhập giúp cho công ty ngày phát triển thị trường 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng phiếu khảo sát với khoảng 250 người, số phiếu khoảng 187 phiếu , xác định nhân tố, mức độ ảnh hưởng Sau thu nhập đủ liệu, liệu thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (>0,6) , biến không phù hợp (