NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐỨC QUÂN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận án Tiến sĩ “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên” nghiên cứu sinh thực hướng dẫn khoa học thầy giáo hướng dẫn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác Các số liệu thơng tin luận án chưa sử dụng để bảo vệ học vị thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đức Quân i LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban Giám đốc Đại học Huế, Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế! Xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế giảng dạy, hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện cho tơi tồn khố học Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, PGS TS Bùi Đức Tính hướng dẫn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực luận án Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế; PGS.TS Nguyễn Tài Phúc – Hiệu phó Trường Đại học Kinh tế Huế; PGS TS Nguyễn Đăng Hào - Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh; PGS.TS Bùi Dũng Thể -Trưởng Phòng quản lý Đào tạo sau đại học, PGS TS Nguyễn Văn Phát, PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa thầy giáo Đại học Huế trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành chia sẻ kinh nghiệm quý báu để thực nghiên cứu Xin cảm ơn nhà khoa học độc lập, cá nhân giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu! Xin cảm ơn Sở Thông tin Truyền thông Chi nhánh MobiFone tỉnh: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, tổ chức nghiên cứu thị trường,… cung cấp tài liệu, cho phép sử dụng thơng tin bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân ln động viên, khuyến khích tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận án Thừa Thiên Huế, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đức Quân ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh BTS Trạm thu phát sóng mặt đất Base transceiver station GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestic Product GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng Value – added service (VAS) GPRS Dịch vụ vơ tuyến tồn cầu General Wireless Services IoT Mạng lưới vạn vật kết nối Internet Internet of things MCA Thông báo gọi nhỡ Missed Call Alert MNP Chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Mobile Number Portability MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone Corporation MSC Đài chuyển mạch Mobile Station Center SMS Tin nhắn Sort Message Viettel Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Viettel Army Telecommunication Corporation Vietnamobile Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vinaphone Vietnamobile Mobility Vietnamobile Telecom Joint Stock Company Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone Vinaphone-VNPT Telecommunications Services Corporation VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Vietnam Post Corporation VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Vietnam Posts and Nam Telecommunications Group iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận án 1.6 Kết cấu luận án .8 PHẦN TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG .10 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến trình định chọn mạng di động người tiêu dùng .10 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn mạng di động 21 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 27 1.1 Cơ sở lý thuyết trình định mua người tiêu dùng 27 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi trình định mua người tiêu dùng 27 iv 1.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng 28 1.1.3 Quá trình định mua khách hàng 46 1.1.4 Quá trình định mua sản phẩm .50 1.2 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 51 1.2.1 Dịch vụ .51 1.2.2 Dịch vụ viễn thông 53 1.2.3 Dịch vụ thông tin di động .55 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .59 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 59 2.1.2 Tình hình Kinh tế - Xã hội .59 2.1.3 Dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu 61 2.2 Phương pháp nghiên cứu .69 2.2.1 Khung nghiên cứu 69 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 70 2.2.3 Quy trình nghiên cứu .71 2.2.4 Các phương pháp phân tích liệu 75 CHƯƠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 78 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .78 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.1 Các nhân tố khách hàng ưu tiên quan tâm lựa chọn mạng di động thị trường khu vực Bình Trị Thiên 81 3.2.2 Cách thức thu nhận thông tin khách hàng lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 85 v 3.2.3 Cách thức đánh giá phương án để định mua người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 101 3.2.4 Quá trình định chọn mạng di động người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 111 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN 120 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .120 4.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông Nhà nước 120 4.1.2 Xu tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khách hàng 122 4.1.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 124 4.2 Một số giải pháp thúc đẩy trình định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 130 PHẦN KẾT LUẬN 142 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌCLIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 145 TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số nghiên cứu hành vi lựa chọn mạng di động giới 20 Bảng 2.2: Tổng hợp số nghiên cứu hành vi lựa chọn mạng Việt Nam 23 Bảng 3.1: Thị phần dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu đến 31/12/2016 .64 Bảng 3.2: Quy mô doanh thu thông tin dịch vụ thông tin di động địa bàn nghiên cứu năm 2016 65 Bảng 3.3: Hiện trạng trạng thu phát sóng thơng tin di động mặt đất Khu vực Bình Trị Thiên tính đến tháng năm 2016 .67 Bảng 3.4 Quy trình nghiên cứu tiến trình định chọn mạng di động nhân tố ảnh hưởng giai đoạn 71 Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu khảo sát .78 Bảng 3.6: Các nhân tố khách hàng quan tâm, cân nhắc lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .82 Bảng 3.7: Thống kê hành động tìm kiếm thơng tin bổ trợ thị trường khu vực Bình Trị Thiên 86 Bảng 3.8: Mức độ hiểu biết thông tin khách hàng tìm kiếm thơng tin bên ngồi thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .87 Bảng 3.9: Kết kiểm định ANOVA Kruskal Wallis mức độ hiểu biết khách hàng ba thị trường Bình Trị Thiên .88 Bảng 3.10: Nhận thức khách hàng nhà mạng dẫn đầu phân theo tiêu chí thị trường Thừa Thiên Huế 90 Bảng 3.11: Mức độ hiểu biết nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế 91 Bảng 3.12: Nhận thức khách hàng nhà mạng dẫn đầu phân theo tiêu chí thị trường Quảng Trị 92 vii Bảng 3.13: Mức độ hiểu biết nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Quảng Trị 93 Bảng 3.14: Nhận thức khách hàng nhà mạng dẫn đầu phân theo tiêu chí thị trường Quảng Bình 94 Bảng 3.15: Mức độ hiểu biết nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Quảng Bình 95 Bảng 3.16: Mức độ ưu tiên 10 nguồn thông tin tham khảo người tiêu dung thị trường Bình Trị Thiên 97 Bảng 3.17: Mức độ tin tưởng nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế nguồn thông tin bị ảnh hưởng nhiều 98 Bảng 3.18: Mức độ tin tưởng nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề nghiệp thị trường Quảng Trị nguồn thông tin bị ảnh hưởng nhiều .99 Bảng 3.19: Mức độ tin tưởng nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề nghiệp thị trường Quảng Bình nguồn thơng tin bị ảnh hưởng nhiều 100 Bảng 3.20: Cách thức đánh giá phương án để định mua người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .101 Bảng 3.21: Cách thức đánh giá phương án định mua người tiêu dùng phân theo nhóm nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế 102 Bảng 3.22: Cách thức đánh giá phương án người tiêu dùng phân theo nhóm nghề nghiệp thị trường Quảng Trị .103 Bảng 3.23: Cách thức đánh giá phương án người tiêu dùng phân theo nhóm nghề nghiệp thị trường Quảng Bình 104 Bảng 3.24: Thứ tự nhà mạng ưa thích khách hàng lựa chọn theo cảm tínhở thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .105 Bảng 3.25: Thứ tự nhà mạng ưa thích khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Thừa Thiên Huế 105 viii Bảng 3.26: Thứ tự nhà mạng ưa thích khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Quảng Trị 107 Bảng 3.27: Thứ tự nhà mạng ưa thích khách hàng phân theo nghề nghiệp thị trường Quảng Bình 107 Bảng 3.28: Phương án đánh giá lựa chọn lý trí người tiêu dùng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 108 Bảng 3.29: Phương án đánh giá lựa chọn lý trí người tiêu dùng thị trường Thừa Thiên Huế phân theo nghề nghiệp .110 Bảng 3.30: Độ tin cậy thang đo thành phần thang đo ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ thông tin di động .112 Bảng 3.31: Tóm tắt kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ thông tin di động .113 Bảng 3.32: Các phương án mã hóa địa bàn thông qua biến giả .114 Bảng 3.33: Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy dự đoán ý định sử dụng dịch vụ lâu dài khách hàng .114 Bảng 3.34: Mức độ dự báo tính xác mơ hình 114 Bảng 3.35: Kết hồi quy Binary Logistic phương pháp Enter 115 Bảng 3.36: Tóm tắt nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 130 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 3.1: Tháp nhu cầu Maslow 42 Hình 3.2: Sự khác biệt tháp Maslow gốc phiên dành cho thị trường châu Á .43 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Khung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn khách hàng Henry Quansah 13 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nssar, Moshi Mitomo .15 Sơ đồ 2.3: Mơ hình đề xuất Mohammad Baitul Islam Afroja Rehan Rima trải nghiệm khách hàng 17 Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng hành vi dự định Lin 18 Sơ đồ 2.5: Mơ hình đề xuất Kim, Park Jeong 19 Sơ đồ 3.1: Mơ hình chi tiết nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 28 Sơ đồ 3.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 47 Sơ đồ 3.3: Khung nghiên cứu luận án 69 Sơ đồ 3.4: Mơ hình tiến trình định mua đầy đủ James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Miniard .70 Sơ đồ 3.5: Mơ hình đề xuất tác giả 71 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Doanh thu thuê bao di động Việt Nam so sánh với nước giới 66 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng thuê bao 3G Việt Nam so sánh tỷ lệ sử dụng liệu di động Việt Nam so với nước giới 122 Biểu đồ 3.3: Lý mục đích sử dụng dịch vụ 3G người tiêu dùng Việt Nam 123 x PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế chứng minh doanh nghiệp có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần lớn thương trường Để đạt yêu cầu này, doanh nghiệp cần có tầm nhìn chiến lược, định hướng phát triển đắn thấu hiểu khách hàng, tối ưu lợi ích cho người tiêu dùng xun suốt tồn hoạt động doanh nghiệp Việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng thực cần gì, muốn dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp Việc thực hoạt động trải nghiệm giúp doanh nghiệp biết khách hàng đánh sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp từ có sở hoạch định chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp để khơng đáp ứng mà cịn vượt qua mong đợi khách hàng, tạo nên gắn kết khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp Minh chứng cho thực tế thị trường Việt Nam giới nhiều doanh nghiệp am hiểu tiến trình định mua khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng trở thành doanh nghiệp lớn phạm vi quốc gia, phạm vi toàn cầu Sự am hiểu sử dụng giải pháp để định hướng hay tác động đến hành vi khách hàng không giúp doanh nghiệp có kết kinh doanh tốt mà cịn thay đổi luật chơi ngành mà doanh nghiệp tham gia Facebook, Viber media, Iflix, Zalo, … Nhiều doanh nghiệp có vị mạnh không nắm bắt kịp phát triển thị trường, hội nhập văn hóa, thay đổi suy nghĩ, nhận thức đặc biệt hành vi mua khách hàng khiến doanh nghiệp từ đế chế khổng lồ trở thành doanh nghiệp kinh doanh kép hiệu quả, suy sụp Siemen, Nokia, … Trong lĩnh vực viễn thông, thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam thực mở cho nhiều doanh nghiệp Thị trường khơng cịn độc quyền kinh doanh nhà mạng trước năm 1996 với đời nhà mạng Vinaphone thuộc Tập đoàn VNPT với MobiFone - Nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam [10], [15] Đặc biệt, từ ngày 15 tháng 10 năm 2004 mạng thông tin di động 098 Viettel thức vào hoạt động, đánh dấu bước ngoặt lớn việc tạo môi trường cạnh tranh để phát triển lĩnh vực thông tin di động Việt Nam [14] Nhà nước tạo sân chơi bình đẳng cho doanh nghiệp, nhằm đưa dịch vụ thông tin di động trở thành ngành sở thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, mang lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng Đây động lực thúc đẩy doanh nghiệp Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile, Gtel không ngừng đổi công nghệ, tối ưu hệ thống quản lý điều hành đặc biệt nghiên cứu chuyển biến nhu cầu xã hội, hành vi mua khách hàng,… để thỏa mãn tố nhu cầu khách hàng, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Một thực tế nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động Việt Nam năm gần có chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt từ năm 2015 đến nay, khách hàng nước gần thỏa mãn dịch vụ thông tin thoại, tin nhắn mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp lúc nơi Tuy nhiên với trình tồn cầu hóa hội nhập sâu rộng Việt Nam trường quốc tế, chuyển biến không ngừng xã hội phát triển kinh tế đất nước kích thích tạo điều kiện cho khách hàng phát sinh nhu cầu cao lĩnh vực thông tin di động Cùng với xu chung giới, nhà cung cấp khách hàng Việt Nam thực quan tâm đến lĩnh vực đa dịch vụ, đặc biệt việc khai thác sử dụng liệu lớn, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ nội dung Có thể nói dịch vụ thơng tin nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng giới Việt Nam phát triển nóng với tốc độ nhanh không quy mô mà phát triển theo chiều sâu, ngày đáp ứng mong muốn tiềm tàng nhu cầu không ngừng biến đổi người tiêu dùng Thế giới Việt Nam chuyển dần sang giai đoạn – Giai đoạn cách mạng công nghiệp lần thứ 4, lĩnh vực thơng tin tin động tảng khơng thể thiếu giúp Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển chung toàn giới, đưa ứng dụng công nghệ đại tài di động, Internet vạn vật (IoTInternet of Things), … vào phục vụ đời sống thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Khu vực Bình Trị Thiên, mặt vị trí địa lý, điều kiện kinh tế xã hội, văn hóa, tơn giáo người chưa đại diện, hay phản ánh cách đầy đủ khía cạnh thị trường thơng tin di động Việt Nam Tuy nhiên, nhìn góc độ tổng thể, huyện Quảng Bình, Quảng Trị Thừa Thiên Huế phản ánh nhu cầu dịch vụ thông tin di động người dân khu vực vùng đồi núi, vùng đồng (với sản xuất nông lâm nghiệp chủ đạo) vùng đầm phá ven biển nông thôn Việt Nam Với Thừa Thiên Huế, đặc biệt thành phố Huế, địa bàn thuộc vùng kinh tế trọng điểm, trung tâm văn hóa, ý tế, giáo dục miền Trung nước Thị trường thông tin di động thành phố Huế phản ánh cách sâu sắc quan tâm tính cạnh tranh nhà mạng, tính đa dạng mặt nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ thơng tin di động Việt Nam Ngồi ra, khu vực Bình Trị Thiên có số nét riêng văn hóa, tơn giáo, tín ngưỡng khác mặt xã hội hai miền Nam - Bắc trước sau ngày Việt Nam hoàn toàn độc lập năm 1975 thể đầy đủ ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Một đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động khu vực Bình Trị Thiên thị phần nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone địa phương cấp tỉnh có khác biệt đáng quan tâm Nhìn tổng thể địa bàn Viettel nhà mạng dẫn đẫn thị phần thuê bao phân khúc khách hàng, địa bàn cấp thành phố/thị xã/huyện thị phần nhà mạng có khác Số liệu thống kê cho thấy Quảng Bình với phân khúc khách hàng công chức, viên chức, Vinaphone nhà mạng dẫn đầu; Tại Quảng Trị Viettel nhà mạng dẫn đầu tất phân khúc khách hàng tất địa bàn; Tại Thừa Thiên Huế MobiFone nhà mạng dẫn đầu thị phần địa bàn Thành phố Huế, thị xã Hương Thủy phân khúc khách hàng doanh nhân/doanh nghiệp, nhóm khách hàng giáo dân Đây vấn đề cần nghiên cứu để phân tích, đánh giá xem nhân tố ảnh hưởng đến định chọn mạng sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng tạo khác thị phần nhà mạng địa phương phân khúc khách hàng Xét mặt quy mô thị trường địa bàn nghiên cứu, cứu vào số liệu báo cáo tổng kết năm 2016 Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực phân tích doanh thu đối thủ theo thị phần, doanh thu dịch vụ thông tin di động (của nhà mạng: Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile) địa bàn nghiên cứu: Thị trường Thừa Thiên Huế bình quân ước đạt 2,812 tỷ đồng/ngày, tương đương 1.026 tỷ đồng/năm; Thị trường Quảng Trị bình quân ước đạt 1,144 tỷ đồng/ngày, tương đương 417 tỷ đồng/năm; Thị trường Quảng Bình bình quân ước đạt 1,266 tỷ đồng/ngày, tương đương 462 tỷ đồng/năm Như Khu vực Bình Trị Thiên với quy mơ gần 2,4 triệu th bao sử dụng dịch vụ thông tin di động, doanh thu ước đạt 1.900 tỷ đồng/năm, xem địa bàn có quy mơ đủ lớn để tiến hành nghiên cứu Từ vấn đề trên, thấy việc nghiên cứu cấu trúc xã hội, nắm bắt thấu hiểu hành vi mua, đặc biệt làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà mạng có dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung dịch vụ liệu tốt không đơn dịch vụ thoại tin nhắn khách hàng giai đoạn cần thiết, không quan trọng mặt lý luận mà cịn có ý nghĩa cấp thiết quan quản lý Nhà nước, với thực tế doanh nghiệp khách hàng Tác giả nhận thấy giới có nhiều cơng trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu lĩnh vực này, nhiên tác giả nghiên cứu hành vi mua, hành vi lựa chọn khách hàng giai đoạn tiến trình mua Vấn đề giải thích tính liên quan, tính chuyển tiếp nhân tố đến hành vi lựa chọn giai đoạn tiến trình diễn ảnh hưởng, tác động nhân tố tiến trình từ khách hàng nhận thức nhu cầu đến việc tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn phương án để đưa định mua nghiên cứu chưa sâu phân tích Ngồi ra, cơng trình nghiên cứu Việt Nam thực từ trước năm 2016, mà nhà mạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel, MobiFone, Vinaphone, … cung cấp dịch vụ (thoại, tin nhắn) số dịch vụ tăng thêm giản đơn Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng giai đoạn chủ yếu vùng phủ sóng, chất lượng mạng (chỉ dừng mức độ ổn định), giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, … Cơng trình nghiên cứu nhân tố liên quan đến dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung, dịch vụ liệu, tính dễ sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà mạng chưa thực Xuất phát từ vấn đề từ thực tế phân tích, đánh giá quy mơ tính chất địa bàn, tác giả nhận thấy đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường khu vực Bình Trị Thiên” có tính cấp thiết mặt lý luận lẫn thực tiễn 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Yếu tố giúp khách hàng nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động mức độ ảnh hưởng yếu tố đến nhận thức khách hàng? Có khác biệt thị trường hay khơng? Câu hỏi 2: Q trình tìm kiến thơng tin để đưa định lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động khách hàng diễn nào? Câu hỏi 3: Cách thức khách hàng định lựa chọn khu vực thuộc địa bàn nghiên cứu có khác nào? Câu hỏi 4: Những nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên tác động nhân tố sao? Câu hỏi 5: Giải pháp thúc đẩy định lựa chọn mạng di động khách hàng địa bàn nghiên cứu? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nhằm nghiên cứu sở lý luận thực tiễn hành vi khách hàng lĩnh vực thông tin di động, làm rõ tiến trình xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông tin di động, đồng thời đề xuất số giải pháp thúc đẩy định lựa chọn mạng di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa mặt lý thuyết thực tiễn hành vi tiến trình lựa chọn khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ thông tin di động khách hàng - Xác định nhân tố thứ tự ảnh hưởng đến việc nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên - Xác định tiến trình nhân tố tiến trình tác động đến q trình tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án định lựa chọn mạng thông tin di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên - Đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy trình đưa định lựa chọn mạng di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ thông tin di động Cụ thể: - Nghiên cứu vấn đề lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng - Nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên, đặc biệt vấn đề khách hàng quan tâm có nhu cầu sử dụng dịch vụ, tiến trình nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông tin di động khách hàng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào nhân tố ảnh hưởng định mua khách hàng cá nhân dịch vụ thông tin di động, không đề cập đến hành vi khách hàng tổ chức thị trường Khu vực Bình Trị Thiên Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu thực phạm vi tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: Luận án sử dụng số liệu thứ cấp, báo cáo nghiên cứu chuyên gia, tổ chức giai đoạn 2010 -2016 số liệu sơ cấp điều tra năm 2016 để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông tin di động khách hàng thị trường Khu vực Bình Trị Thiên từ đưa số giải pháp thúc đẩy định lựa chọn mạng di động thị trường khu vực Bình Trị Thiên từ 2017 đến 2022 1.5 Đóng góp luận án - Tác giả có cách tiếp cận hướng nghiên cứu thực nghiên cứu hành vi mua khách hàng theo tiến trình từ nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá/lựa chọn phương án định chọn mạng Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng giai đoạn tiến trình mối liên hệ/tương tác lẫn nhân tố xuyên suốt tiến trình, bổ sung cho nghiên cứu trước chưa thật phân tích sâu theo tiến trình, đặc biệt Việt Nam vốn chưa có quan điểm thực tiễn nghiên cứu hành vi khách hàng theo tiến trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ lĩnh vực viễn thông - Luận án khác biệt việc khách hàng đánh giá phương án trước định chọn mạng thông tin di động Khách hàng địa bàn nghiên cứu có xu hướng thiên phương thức đánh giá theo cảm tính phương thức đánh giá theo lý trí Họ thường dựa cảm tình với nhà mạng, hiểu biết nhận thức sẵn có để lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động Việc đánh giá/lựa chọn phương án theo cảm tính phát so với nghiên cứu trước đồng thời hình ảnh, hào quang thương hiệu yếu tố tâm lý đóng vai trị quan trọng việc lựa chọn phương án Kết nghiên cứu bổ sung làm phong phú thêm mặt lý luận việc nghiên cứu hành vi hành vi lựa chọn khách hàng Đây nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho độc giả, nghiên cứu viên muốn tìm hiểu sâu quan điểm, cách nhìn nhận đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ thông tin di động thị trường Khu vực Bình Trị Thiên nói riêng - Kết nghiên cứu phát tính đặc thù dịch vụ thơng tin di động tính liên kết kỹ thuật tính liên kết chi phí khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động (tính liên kết mặt kỹ thuật cho thấy chất lượng kết nối nội mạng thuê bao tốt chất lượng kết nối ngoại mạng, tính liên kết mặt chi phí cho thấy chi phí kết nối nội mạng rẻ kết nối ngoại mạng) từ làm rõ lợi thế/hạn chế cạnh tranh nhà mạng địa bàn/phân khúc thị trường theo thị phần giải thích hành vi chọn mạng khách hàng tác động tính liên kết - Về ý nghĩa thực tế, luận án làm rõ định hướng phát triển ngành thông tin truyền thơng nói chung, lĩnh vực thơng tin di động Việt Nam nói riêng thời gian tới; xác định yếu tố thúc đẩy phát triển ngành viễn thông, xu tiêu dùng khách hàng lĩnh vực thông tin di động tương lai Trên sở kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông tin di động địa bàn, tác giả đưa số đề xuất: Đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng mạng 4G, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao bước kinh doanh dịch vụ nội dung; Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nhà mạng; Đẩy mạnh truyền thông để nâng cao giá trị thương hiệu, cộng đồng sử dụng mạng tính tiện ích, dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng nhằm thúc đẩy trình định lựa chọn mạng di động khách hàng Khu vực Bình Trị Thiên, góp phần cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, hỗ trợ phát triển ngành thông tin truyền thông địa bàn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận án Kết cấu luận án bao gồm phần, cụ thể sau: Phần Mở đầu Phần Tổng quan nghiên cứu nước nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động Phần Kết nghiên cứu, gồm chương Chương Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn người tiêu dùng dịch vụ viễn thông