Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  PHẠM THỊ THANH HẢO PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BẠN HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tơi, trực tiếp thực hướng dẫn PGS.TS Mai Văn Bạn Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Hà Nội, Ngày 01 tháng 10 năm 2016 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò TTKDTM qua NHTM 1.1.1 Khái niệm TTKDTM 1.1.2 Đặc điểm TTKDTM 1.1.3 Vai trò TTKDTM 1.2 .Các phương tiện TTKDTM 1.2.1 Thanh toán séc 1.2.2 Thanh toán ủy nhiệm chi, lệnh chi 11 1.2.3 Thanh toán ủy nhiệm thu, nhờ thu 15 1.2.4 Thanh toán thẻ Ngân hàng 18 1.2.5 Thanh toán thư tín dụng 21 1.2.6 Thanh toán điện tử 23 1.3 Các rủi ro TTKDTM qua NHTM 25 1.4 Quan niệm tiêu chí đánh giá phát triển TTKDTM qua NHTM 27 1.4.1 Quan niệm phát triển TTKDTM qua NHTM .27 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển TTKDTM qua NHTM 28 1.5 .Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM 32 1.5.1 Nhân tố chủ quan: 32 1.5.2 Nhân tố khách quan: 35 1.6 Kinh nghiệm số NHTM học rút việc phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB 36 1.6.1 Kinh nghiệm số NHTM 36 1.6.2 Bài học kinh nghiệm rút hoạt động TTKDTM SHB 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 41 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 45 2.2 Thực trạng phát triển TTKDTM SHB 50 2.2.1 Tình hình tốn chung Ngân hàng SHB 50 2.2.2 Doanh số TTKDTM SHB 51 2.2.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 53 2.2.4 Thị phần toán TTKDTM SHB 54 2.2.5 Thực trạng phương tiện TTKDTM SHB .55 2.2.6 Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng 61 2.2.7 Sản phẩm dịch vụ toán SHB .62 2.2.8 Mức tăng trưởng Lãi từ hoạt động toán 65 2.2.9 Công tác quản trị kiểm soát rủi ro SHB .66 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển TTKDTM SHB 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Những tồn hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân tồn 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 77 3.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển SHB tầm nhìn đến năm 2020 77 3.1.1 Mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển SHB .77 3.1.2 Định hướng nhiệm vụ đặt phát triển TTKDTM SHB 77 3.2 .Giải pháp nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB 78 3.2.1 Hoàn thiện quy trình sản phẩm dịch vụ TTKDTM 78 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ hệ thống toán 81 3.2.3 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro TTKDTM 82 3.2.4 Giảm chi phí giao dịch TTKDTM 84 3.2.5 Cải tiến việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nhằm thay đổi thói quen, tâm lý khách hàng 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cơng tác tốn 85 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.7 Sơ đồ 1.8 Sơ đồ 2.1 Quy trình tốn séc chuyển khoản hai khách hàng mở tài khoản Ngân hàng Quy trình tốn séc chuyển khoản hai khách hàng không mở tài khoản Ngân hàng Quy trình tốn ủy nhiệm chi hai khách hàng mở tài khoản Ngân hàng Quy trình tốn ủy nhiệm chi hai khách hàng không mở tài khoản Ngân hàng Quy trình tốn ủy nhiệm thu hai khách hàng mở tài khoản Ngân hàng Quy trình tốn ủy nhiệm thu hai khách hàng không mở tài khoản Ngân hàng Quy trình tốn thẻ Quy trình tốn L/C Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng SHB BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn SHB giai đoạn 2013 - 2015 46 Bảng 2.2 Tình hình cấp tín dụng SHB giai đoạn 2013 - 2015 47 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SHB giai đoạn 2013- 2015 49 Bảng 2.4 Tình hình tốn chung 50 Bảng 2.5 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt 51 Bảng 2.6 Số lượng tài khoản tiền gửi toán khách hàng 53 Bảng 2.7 Thị phần TTKDTM SHB hệ thống Ngân hàng 54 Bảng 2.8 Tình hình tốn Séc 55 Bảng 2.9 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi 56 Bảng 2.10 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu 58 Bảng 2.11 Tình hình tốn qua ATM, POS 59 Bảng 2.12 Tình hình tốn phương tiện tốn khác 60 Bảng 2.13 Tình hình phát hành Thẻ 61 Bảng 2.14 Lãi từ hoạt động toán 65 BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Biểu 2.2 Cơ cấu doanh số toán chung Cơ cấu doanh số tốn khơng dùng tiền mặt 50 52 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ 1.6 10 14 14 17 18 20 22 44 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy giao dịch tự động máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thơng tin EFTPOS Hệ thống tốn điểm bán hàng (POS – Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận toán loại thẻ) NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale)  SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SMS Dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội TCKT Tổ chức kinh tế TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nhu cầu tất yếu không Ngân hàng mà kinh tế khơng góp phần quản lý giám sát hoạt động toán hiệu hơn, tăng cường tính minh bạch, hạn chế tham nhũng, trốn thuế mà cịn góp phần tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế, tiết kiệm chi phí in ấn tiền mặt, chi phí lưu thơng, tạo điều kiện để Ngân hàng mở rộng tín dụng, giảm mức độ rủi ro Trong năm qua Việt Nam, Chính phủ ngành Ngân hàng khơng ngừng hoàn thiện phát triển sở hạ tầng, hành lang pháp lý, mơ hình tổ chức, phương tiện dịch vụ toán Tỷ lệ toán tiền mặt giảm đáng kể chưa theo kịp phát triển sản xuất hàng hóa tiền mặt cịn sử dụng phổ biến giao dịch toán khu vực dân cư Với xu hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống Ngân hàng Việt Nam ngày lớn mạnh phát triển, đặc biệt Ngân hàng thương mại ngày khẳng định vị trí kinh tế Cung ứng dịch vụ tốn NHTM cổ phần Sài Gịn –Hà Nội đạt thành tựu đáng kể, quy mô tốn khơng dùng tiền mặt mở rộng, chất lượng dần nâng cao Tuy nhiên, tồn định đòi hỏi NHTM cổ phần Sài Gịn –Hà Nội cần phải có giải pháp phù hợp để phát triển TTKDTM điều kiện cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng thương mại Từ lý đó, đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội” tơi lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận TTKDTM phát triển TTKDTM qua NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB thời gian 2013 -2015 - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động toán phát triển TTKDTM NTHM - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động TTKDTM Ngân hàng SHB giai đoạn 2013 – 2015 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận - Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích – tổng hợp , luận giải để phân tích thực luận văn Đóng góp đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận TTKDTM kinh tế thị trường - Phân tích thực trạng TTKDTM SHB làm sở để đánh giá mức độ phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB, nguyên nhân tồn việc phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB - Đề xuất giải pháp phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB nhằm đảm bảo hoạt động TTKDTM an toàn hiệu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương : Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội thời gian tới CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm, đặc điểm, vai trò TTKDTM qua NHTM 1.1 Khái niệm TTKDTM Thanh toán, mối quan hệ kinh tế hiểu cách khái quát việc thực chi trả tiền bên quan hệ định Tiền hiểu chấp nhận chung việc tốn để nhận hàng hóa dịch vụ việc trả nợ Tuy nhiên, kinh tế giới phát triển mức cao hơn, khoa học công nghệ vào mặt đời sống xã hội việc lưu thơng tiền mặt xuất nhiều hạn chế, Cụ thể: Thứ nhất, với phát triển vượt bậc kinh tế giới, khối lượng hàng hóa, dịch vụ trao đổi ngày lớn, việc lưu thông tiền mặt trở lên an tồn, thiếu xác, nhiều thời gian cơng sức tạo chi phí lớn cho xã hội Thứ hai, với phát triển khoa học đại, công nghệ làm tiền giả ngày tinh vi Hàng năm, giới tốn khoản ngân sách không nhỏ cho biện pháp chống nạn tiền giả Thứ ba, phủ khó kiểm sốt lượng tiền mặt lưu thơng Do tính chất vơ danh khoản cao, tiền mặt vào lưu thơng chúng quay trở lại Ngân hàng nơi chúng phát hành Điều dễ dẫn đến tượng lạm phát Thứ tư, hoạt động phi pháp ngày mở rộng trở lên tinh vi nhờ giúp sức công nghệ đại ẩn hình thức tốn tiền mặt để tránh kiểm sốt phủ Trong lúc này, kỷ XIX, nhờ khoa học công nghệ phát triển khơng ngừng, chức trung gian tốn hệ thống Ngân hàng ngày hoàn thiện tạo điều kiện cho đời hình thức tốn - Hình thức TTKDTM mặt dựa đồng tiền ghi sổ phát triển cao tiền điện tử Như vậy, TTKDTM đời xuất phát từ yêu cầu phát triển vượt bậc NHTM + Thanh toán qua thẻ chưa phát triển ngồi ngun nhân nguồn lực tài yếu, trang thiết bị kỹ thuật áp dụng cho phương tiện đại có nhiều vấn đề phải tính tốn đến như: máy móc, thiết bị đường truyền, sở chấp nhận thẻ, máy đọc thẻ thiết bị đầu cuối, đòi hỏi phải đầu tư vốn lớn phải có việc đầu tư đồng từ phía NHNN phải có liên kết ngân hàng, nỗ lực ngân hàng chưa đủ để làm KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM SHB, chương luận văn đánh việc TTKDTM Ngân hàng SHB, đánh giá kết đạt được, vấn đề cịn hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế Đây sở cho việc đề xuất giải pháp, kiến nghị chương luận văn 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 10 Mục tiêu, chiến lược phát triển SHB tầm nhìn đến năm 2020 .10.1 Mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển SHB - Mục tiêu hoạt động SHB Mục tiêu SHB trở thành Ngân hàng bán lẻ đa đại, đa hàng đầu Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 trở thành tập đồn tài mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ đại, nhân chuyên nghiệp, mạng lưới rộng toàn quốc quốc tế nhằm mang đến cho đối tác khách hàng sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao - Chiến lược phát triển SHB + Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, tạo khác biệt, hướng tới thị trường khách hàng + Hệ thống quản trị rủi ro xây dựng đồng có chiều sâu tồn hệ thống, chất lượng, hiệu chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động an toàn bền vững + Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống Xây dựng chiến lược quản trị đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo q trình vận hành thơng suốt, hiệu liên tục toàn hệ thống SHB + Phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua năm với tảng công nghệ đại tiên tiến .10.2 Định hướng nhiệm vụ đặt phát triển TTKDTM SHB Căn tình hình kinh tế vĩ mơ, quán triệt định hướng phát triển Chính Phủ NHNN, sở kết hoạt động kinh doanh đạt thời gian qua nghiên cứu môi trường kinh doanh 2016, dự báo cho năm tiếp theo, kế hoạch hoạt động SHB xây dựng nhiệm vụ giải pháp 77 hoạt động cụ thể để đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đa đại, Ngân hàng hàng đầu Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 trở thành tập đồn tài mạnh theo chuẩn quốc tế Trong hoạt động TTKDTM SHB có định hướng sau: - Về sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa dịch vụ tốn Cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiện ích cạnh tranh với mục tiêu tổng thu nhập từ hoạt động Ngân hàng chiếm tối thiểu 20%/ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh SHB - Về công nghệ thông tin: Phát huy vai trị hệ thống cơng nghệ thơng tin, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm gia tăng tiện ích sản phẩm TTKDTM tảng công nghệ thông tin; - Đẩy mạnh triển khai phát triển kinh doanh thẻ, đặc biệt với thẻ tín dụng quốc tế; phát triển thêm nhiều dịng thẻ tiện ích - Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh đơi với cơng tác kiểm sốt , giám sát chặt chẽ nhằm phát huy tối đa hoạt động đơn vị mạng lưới - Chú trọng công tác phát triển khách hàng, mở rông phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ TTKDTM qua SHB .11 Giải pháp nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB 11.1 Hồn thiện quy trình sản phẩm dịch vụ TTKDTM - Nâng cao hiệu phát triển khách hàng: Thực tế Ngân hàng chạy đua việc đưa sách ưu đãi miễn phí phát hành, miễn phí sử dụng thẻ… nên khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán nhiều Ngân hàng, người sở hữu 4-5 thẻ loại Ngân hàng khác Để khắc phục tình trạng tỷ lệ tài khoản tiền gửi toán tỷ lệ số thẻ có giao dịch thấp hạn chế chi phí vào việc phát hành quản lý tài khoản thẻ khơng có giao dịch, SHB cần rà sốt lại toàn hệ thống khách hàng mở tài khoản tiền gửi tốn SHB để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, khuyến khích khách hàng giao dịch qua tài khoản thẻ SHB Đối với khách hàng khơng có nhu cầu giao dịch SHB cần có quy định thời hạn định tài khoản khơng có giao dịch hệ thống tự động 78 đóng tài khoản Bên cạnh đó, việc giao tiêu phát hành thẻ SHB cần trọng chất không nên chạy đua lượng Vì vây, ngồi việc giao tiêu lượng, SHB cần giao thêm tiêu doanh số từ thẻ phát hành để cán nhân viên sát cơng tác chăm sóc khách hàng để khách hàng sử dụng thẻ SHB (Hiện SHB miễn phí phát hành thẻ miễn phí sử dụng thẻ năm nên việc phát hành thẻ tương đối dễ dàng) - Cải tiến quy trình nghiệp vụ: + Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ, tiến hành loại bỏ thủ tục, biểu mẫu, thông tin biểu mẫu không mang lại hiệu quả, gây khó khăn q trình tác nghiệp cán nhân viên thời gian khách hàng Bên cạnh đó, q trình cải tiến, chi nhánh cần lưu ý đến đối tượng khách hàng người cao tuổi người tàn tật để tạo điều kiện cho khách hàng tham gia hoạt động toán thuận tiện như: đề hướng dẫn cụ thể việc cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng đặc biệt, cung cấp công cụ hỗ trợ việc lập thủ tục giao dịch khách hàng + Hoàn thiện biểu mẫu chứng từ giao dịch phù hợp ứng dụng công nghệ thông tin: SHB cần cải tiến nội dung mẫu lệnh chi phù hợp với việc thực tốn mạng vi tính NHTM, cần đơn giản hóa yếu tố lệnh chi, cần trọng đến yếu tố: số tài khoản người trả tiền, số tài khoàn người hưởng thụ số tiền, chữ ký người trả Khi có đủ điều kiện nối mạng Ngân hàng với khách hàng chuyển thành lệnh chi điện tử ứng dụng tốn Ngồi SHB cần xem xét điều chỉnh quy định hồ sơ, biểu mẫu chứng từ TTKDTM theo hướng gọn nhẹ, khoa học thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ + Cải tiến thủ tục phát hành thẻ, đa dạng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu khác dân cư Ngồi việc phát triển loại thẻ có, SHB cần phải quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng để phát hành đa dạng nhiều chủng loại thẻ loại thẻ trả trước có mệnh giá khác nhau; thẻ vô danh, thẻ ghi danh,… Với thẻ vơ danh trở thành quà có ý nghĩa để tặng bạn bè người thân Thẻ phải có trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giới trẻ, cần có loại sang trọng, lịch để phục vụ khách hàng VIP Bên cạnh đó, cần ý tới việc đại hóa cơng nghệ thẻ để đảm bảo an toàn, bảo mật cho chủ thẻ 79 Ngoài ra, SHB cần nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tốn mang tính đột phá, tạo khác biệt tính tiện ích tối ưu sản phẩm để thu hút khách hàng Đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm kiến thức chuyên sâu thị trường tài Ngân hàng địi hỏi có hiểu biết công nghệ thông tin để phát triển sản phẩm dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: + Thành lập Trung tâm dịch vụ giải đáp khiếu nại vướng mắc khách hàng (thay việc bố trí nhân trực điện thoại thuộc Trung tâm Marketing phát triển thương hiệu mơ hình tại) + Xây dựng quy trình nghiệp vụ quản lý chất lượng dịch vụ khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng + Tổ chức cơng tác điều tra, thăm dị ý kiến khách hàng, sở có biện pháp phù hợp việc điều chỉnh chế, sách công tác quản trị điều hành để khắc phục tồn tại, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động tốn nói riêng hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Chú trọng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ có nâng cao tiện ích sản phẩm o Đối với hoạt động toán qua Internet banking: + Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking SHB cịn SHB cần có chiến lược tiếp thị khách hàng, nên tham gia chương trình bình chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưa thích khách hàng bình chọn để qua giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ SHB + Đẩy mạnh việc hợp tác với người bán, có sách liên kết phù hợp để gia tăng lợi ích chiết khấu cho khách hàng mua hàng toán trực tuyến qua kênh Internet banking SHB Tiến hành tiếp thị mạnh hình thức qua Internet đến người tiêu dùng nhằm tận dụng ưu việt dịch vụ Một số lĩnh vực dịch vụ thực cách triệt để thông qua dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt là: Thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, loại phí, vé xe cơng cộng (ô tô bus, vé xe khách, vé tàu hoả, vé máy bay, trả tiền mua xăng dầu, hàng hoá, dịch 80 vụ khác ) o Đối với hoạt động tốn thẻ + Tăng cường cơng tác marketing sản phẩm thẻ Ngân hàng để khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm, quảng cáo rộng rãi thẻ Ngân hàng SHB, chi nhánh, phòng giao dịch phát hành miễn phí thẻ cho tất khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng SHB; liên kết trung tâm giải trí để mời làm điểm ưu đãi thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng SHB + Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ: tăng cường hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ Việc mở rộng mạng lưới ATM điểm toán thẻ đáp ứng ngày tốt yêu cầu sử dụng thuận tiện cho chủ thẻ Ngồi ra, lắp máy ATM khu công nghiệp, khu chế xuất phát hành thẻ Ngân hàng SHB với số lượng lớn từ 1.000 thẻ trở lên; tác động tới liên minh thẻ để thẻ Ngân hàng SHB sử dụng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tất Ngân hàng liên minh thẻ; đảm bảo an ninh khu vực đặt máy ATM để chống cướp giật .11.2 Hiện đại hóa cơng nghệ hệ thống tốn Hiện đại hóa hệ thống toán giúp Ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành tăng hiệu kinh doanh Các giải pháp cụ thể sau: - Hoàn thiện nâng cấp hệ thống mạng nội Ngân hàng theo hướng ứng dụng kỹ thuật đại - Tập trung nghiên cứu thiết kế xây dựng chiến lược triển khai công nghệ viễn thông đại - Đầu tư trang thiết bị đại, đổi hoàn thiện kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng nhằm phục vụ mục tiêu tự động hóa dịch vụ Ngân hàng - Tiếp tục mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ gắn việc toán qua Ngân hàng 24/24h với sinh hoạt tiêu dùng người dân - Áp dụng cơng nghệ xử lý tốn đại giúp Ngân hàng thực công tác xử lý hình thức tốn nhanh chóng, an tồn xác với khối lượng lớn Từ đó, nâng cấp triển khai có hiệu dịch vụ liên quan đến cơng cụ tốn Cụ thể: 81 + Hình thành xây dựng kết nối mạng, hệ thống tốn thích ứng với phương tiện hệ thống toán Trên sở mở rộng đối tượng phạm vi tốn, u cầu tốn, đáp ứng u cầu địi hỏi kinh tế xã hội, giảm chi phí, tăng hiệu toán + Tiến hành nâng cấp phần mềm hạch toán,thay đổi nơi cung cấp đường truyền, nhằm hạn chế lỗi chậm trễ hạch tốn phần mềm Tuyển dụng thêm cán cơng nghệ thông tin phụ trách xử lý cố xảy từ phần mềm hạch toán, hạn chế tối đa cố lỗi đường truyền, phần mềm máy tính gây nên; tránh ùn tắc q trình hạch tốn Cần có phối hợp đồng nhiều phương diện: vốn, phương tiện toán kỹ thuật tiên tiến; lượng thời gian cần thiết, trình độ tổ chức vận hành, thực hiện… + Tăng cường liên kết với nhà cung cấp dịch vụ truyền thông, gia nhập với liên minh toán để tăng chất lượng, giảm chi phí lại tạo thuận lợi cho tiếp cận khách hàng; Tận dụng lợi sở hạ tầng thẻ sở bên có lợi, tránh lãng phí khơng cần thiết đầu tư dàn trải Sự liên kết NHTM tạo mạng lưới tốn thẻ thống nhất, qua mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, cho kinh tế Trong trình phát triển, cần phải tham gia liên kết hoạt động với Banknetvn để thúc đẩy hoạt động toán thẻ phát triển .11.3 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro TTKDTM Hoạt động TTKDTM đem lại nhiều lợi ích cho xã hội, Ngân hàng khách hàng chứa đựng nhiều rủi ro Những rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín Ngân hàng Vì nâng cao lực quản trị phịng ngừa rủi ro toán qua Ngân hàng vô quan trọng Những giải pháp cụ thể là: - Tăng cường công tác quản trị nội bộ: + Ban hành đầy đủ quy trình, quy chế trình xử lý nghiệp vụ Ban quản lý rủi ro SHB có trach nhiệm đầu mối, phối hợp với phịng nghiệp vụ xây dựng quy trình, chu trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán Xử lý trường hợp rủi ro tốn tra sốt, bồi hồn Cần bổ sung cơng tác kiểm tra chéo, kiểm sốt nội Ngân hàng để đảm bảo tính an tồn hoạt động toán + Đối với hoạt động thẻ: Nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng quy trình đánh 82 giá tín dụng riêng cho việc phát hành, thu hồi nợ thẻ tín dụng đánh giá đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, Ban quản lý rủi ro đầu mối liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro thông báo/phổ biến cho chi nhánh việc nhận biết phòng ngừa rủi ro như: Ngăn ngừa điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo; quản lý danh mục tài khoản liên quan tới thẻ thông báo cắp, thất lạc; xây dựng kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ in, thẻ hỏng, thẻ bị thu hồi; cập nhật thông tin danh sach thẻ cắp, thất lạc Tổ chức thẻ quốc tế; hợp tác với quan có thẩm quyền liên quan việc điều tra, xử lý hành vi vi pham hợp đồng, giả mạo… - Thiết lập biện pháp bảo mật hệ thống, bảo mật liệu bảo mật giao dịch + SHB cần thường xuyên rà soát, đảm bảo việc triển khai, vận hành hệ thống toán trực tuyến tuân thủ theo quy định hành an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Internet quy định đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động Ngân hàng; + Giám sát chặt chẽ giao dịch để kịp thời phát giao dịch đáng ngờ, gian lận dựa vào việc xác định thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch, số lần xác thực sai quy định dấu hiệu bất thường khác để chủ động ngăn chặn cảnh báo cho khách hàng + Thực rà soát, kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng mạng Internet đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, liệu lưu phục hồi cần thiết + Phân công cán trực 24/7 giám sát, theo dõi hoạt động nhật ký hệ thống công nghệ thông tin quan trọng để kịp thời phát xử lý lỗ hổng bảo mật, truy nhập trái phép, cơng (nếu có) + Thông báo kịp thời cho NHNN (qua Cục Công nghệ tin học) cố an ninh thông tin (nếu có) để phối hợp xử lý + Căn đặc thù hoạt động điều kiện sở vật chất kỹ thuật Ngân hàng giai đoạn để xây dựng giải pháp công nghệ thông tin phù hợp - Hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng việc đăng tải đăng tải hướng dẫn cổng toán trực tuyến, website… 83 .11.4 Giảm chi phí giao dịch TTKDTM Giảm phí dịch vụ tốn với chất lượng dịch vụ Đây điều dễ nhận thấy khách hàng giao dịch, kinh tế thị trường, giá dịch vụ giảm đương nhiên dẫn tới nhu cầu tăng với điều kiện khác không thay đổi Cụ thể giải pháp sau: - Đơn giản hoá thủ tục giao dịch Điều có ý nghĩa để thu hút dân cư tham gia TTKDTM qua Ngân hàng, người dân bình thường khơng muốn khơng thể tham gia tốn qua Ngân hàng họ khó hiểu tường tận hoàn tất thủ tục giao dịch phức tạp - Rút ngắn thời gian giao dịch Thời gian giao dịch yếu tố phản ánh chi phí hội người tham gia giao dịch đương nhiên chi phí lớn người ta phải chờ đợi lâu quầy giao dịch Ngân hàng - Tăng tính thuận tiện việc nhận sử dụng dịch vụ phương tiện tốn Gia tăng tiện ích kèm dịch vụ, phương tiện toán đại dịch vụ thẻ theo hướng phát triển phương tiện tốn đa mục đích thay đơn mục đích Điều đồng nghĩa với việc tăng chất lượng dịch vụ với phí dịch vụ khơng đổi, có ý nghĩa giảm tiền phí loại dịch vụ Thơng qua chế tác động mang tính thị trường, việc giảm thiểu chi phí tác động đến nhu cầu sửa dụng dịch vụ toán tổ chức kinh tế cá nhân Bằng giải pháp SHB mở rộng phát triển việc cung cấp dịch vụ toán 11.5 Cải tiến việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nhằm thay đổi thói quen, tâm lý khách hàng - Ngân hàng SHB cần lập phận chuyên môn nghiên cứu, khảo sát thị trường xây dựng nhu cầu khách hàng nhằm đưa chiến lược Marketing đánh vào tâm lý khách hàng Xác định rõ đâu thị trường định hướng phát triển tương lai cho dịch vụ toán để phục vụ nhu cầu tốt cho khách hàng; thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến kiến thức, lợi ích TTKDTM đặc biệt khu vực dân cư - Tặng quà, áp dụng mức phí ưu khách hàng thường xuyên sử dụng hình thức TTKDTM tốn với khối lượng lớn Ví dụ, khách hàng có tài 84 khoản Ngân hàng thường xun tốn khoản: điện, nước, cước phí bưu điện, điện thoại hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tháng trở lên tham gia quay số dự thưởng; Với khách hàng toán qua Ngân hàng với khoản tốn lớn đặn nhận q giá trị; miễn phí tốn thời hạn định - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng tiện ích mà TTKDTM mang lại nhằm mục đích thu hút nhiều khách hàng giao dịch Ngân hàng - Phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân sở để ứng dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng cần có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân hình thức như: + Khơng thu tiền trì tài khoản thời gian định; tiến hành chuyển khoản từ tài khoản cá nhân cung cấp đầy đủ loại chứng từ miến phí khơng phải nộp phí tốn thời gian định; mở thẻ ATM không cần có số dư tài khoản… + Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng phát sách hướng dẫn tư vấn khách hàng miễn phí, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm giá loại hình dịch vụ ưu đãi Ngân hàng Cần có sách ưu tiên khách hàng có hoạt động tài khoản thẻ thường xun, có số dư tài khoản tốn ổn định có doanh số chi tiêu thẻ lớn… .11.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác tốn - Ngân hàng SHB cần phải có chiến lược đào tạo, xếp, sử dụng hợp lý lực lượng lao động nói chung cán làm cơng tác tốn nói riêng Phải xác định xác nhu cầu cho loại nhân lực sử dụng tiết kiệm nguồn nhân lực trình kinh doanh, tránh xảy tượng thừa, thiếu lao động, bí nâng cao suất lao động Ngân hàng - Chú trọng đào tạo cán có trình độ, tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán làm cơng tác tốn theo nội dung yêu cầu vận hành phương tiện kỹ thuật, cơng nghệ đại để đảm đương thực nhiệm vụ toán thời kỳ đổi mới: Tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn để đào tạo sâu chuyên môn TTKDTM; Mời chuyên gia am hiểu công nghệ TTKDTM 85 đến giảng giải bổ sung kiến thức chun mơn cho phận tốn nhằm đáp ứng yêu cầu đồng với công nghệ toán - Tiến hành rà soát lại cán tốn, giúp phận làm cơng tác tốn tiếp cận với cơng nghệ đại, hiểu sâu nghiệp vụ TTKDTM Bố trí cơng việc phù hợp với lực cán nhằm kích thích khả cán nhằm giúp cho công việc đạt hiệu cao Đặc biệt phịng dịch vụ khách hàng phận tốn cần thiết phải bố trí người khơng quan tâm nghiệp vụ chun mơn đồng thời phải có hình thức giao tiếp tốt nhằm mục đích thu hút khách hàng .12 Kiến nghị 12.1 Kiến nghị Chính phủ Kiến nghị Chính phủ đạo tồn xã hội, hệ thống trị, cấp, ngành, nhằm tạo chuyển biến rõ nét nhận thức, thói quen thực thực tế toán tiền mặt Cụ thể: - Các đơn vị thuộc Bộ Tài chính, ngân hàng Thương mại mở rộng phạm vi, địa bàn thực phối hợp thu NSNN qua ngân hàng thương mại tồn quốc; Ban hành sách ưu đãi thuế cho đơn vị lắp đặt sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ POS, ưu đãi thuế cho người mua bán hàng hóa, dịch vụ toán phương tiện TTKDTM Đặc biệt khuyến khích TTKDTM sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển TTKDTM - Bộ Công thương: Chỉ đạo hướng dẫn yêu cầu đơn vị hệ thống siêu thị sở phân phối bán lẻ phải sử dụng thiết bị tốn thẻ để tốn hàng hóa dịch vụ; đưa nội dung tốn qua POS thành tiêu chí để cấp phép hoạt động kinh doanh cho đơn vị nêu trên; phối hợp với phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam hiệp hội doanh nghiệp lĩnh vực thương mại tiêu chí để xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp - Bộ Thông tin Truyền thông: Chỉ đạo quan thông tin đại chúng việc phổ biến thông tin, kiến thức phương tiện TTKDTM, đăng tải thông tin kịp thời xác đầy đủ giúp cho cơng chúng nắm rõ tiện ích phương tiện TTKDTM Việt Nam 86 - Bộ Công an: Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Bộ ngành liên quan phát đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương tiện TTKDTM, tăng cường đảm bảo an ninh điểm giao dịch toán tự động .12.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát hoạt động TTKDTM Những nội dung cần hồn thiện khơng phải hệ thống văn pháp quy mà cịn cần tạo lập mơi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường tiếp cận chủ thể Muốn cần: + Hồn thiện khn khổ pháp lý, bao gồm luật, quy định liên quan đến chủ thể tham gia tốn nói chung kinh tế hoạt động TTKDTM qua Ngân hàng Định hướng hồn thiện khn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, cơ sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị áp dụng chung nhiều quốc gia khác; Rà soát, chỉnh sửa bổ sung chế, sách, quy định liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ phù hợp với lộ trình cam kết quốc tế lĩnh vực tài chính, tiền tệ + Tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tương tự nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan; hạn chế tốn tiền mặt đối tượng có sử dụng quỹ ngân sách nhà nước, nhằm tăng khả kiểm soát việc sử dụng nguồn ngân sách - Nâng cao lực giám sát NHNN hệ thống toán NHNN cần triển khai giám sát chặt chẽ, giám sát liên tục, giám sát định kỳ giám sát có thay đổi để đảm bảo tổ chức cung ứng dịch vụ tuân thủ quy định hoạt động toán, đảm bảo an toàn hệ thống đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho chủ thể tham gia toán - Mở rộng, nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (IBPS)với mục tiêu tiến tới Việt Nam có hệ thống tốn tiên tiến khu vực, phù hợp với chuẩn 87 mực quốc tế sẵn sang hội nhập; Cấu trúc lại hệ thống IBPS theo hướng chuyển đổi từ mơ hình phân tán sang mơ hình tập trung; Mở rộng kết nối hệ thống IBPS; Nghiên cứu giải pháp kết nối trực tiếp hệ thống IBPS với hệ thống Corbanking ngân hàng thành viên nhằm tự động hóa quy trình giao dịch - Tăng số phiên toán bù trừ ngày kéo dài thời gian hoạt động hệ thống giá trị thấp - Đẩy mạnh hệ thống toán chuyển tiền khu vực nông thôn; tập trung phát triển, mở rộng mơ hình ứng dụng phương tiện hình thức toán mới, đại phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Phối hợp chặt chẽ với quan chức phối hợp với Bộ Tài để xây dựng sách miễn giảm thuế việc đầu tư thiết bị phục vụ cơng tác tốn, miễn giảm thuế VAT việc thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt; Phối hợp với quan công an để điều tra, phòng chống tội phạm hoạt động toán KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương tình hình thực tiễn phân tích chương 2, chương luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB Các giải pháp đề cập bao gồm vấn đề để hồn thiện quy trình sảm phẩm dịch vụ TTKDTM; nâng cao công nghệ Ngân hàng, quản trị rủi ro, giảm chi phí giao dịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động TTKDTM, phát triển kênh toán, đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ, cải tiến sách marketing, phát triển sảm phẩm Đồng thời mở rộng liên minh, liên kết phân phối sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh 88 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nội dung tốn khơng dùng tiền mặt cần thiết có ý nghĩa thiết thực tiễn việc phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng SHB, với đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, luận văn giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận TTKDTM mặt qua NHTM - Nghiên cứu vấn đề phát triển TTKDTM với tiêu chí đánh giá phát triển TTKDTM định tính định lượng - Lựa chọn nghiên cứu Ngân hàng Bangkok – Thái Lan, Ngân hàng UnionPhilippine, Ngân hàng Vietcombank để rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng SHB việc phát triển TTKDTM - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM Ngân hàng SHB, đánh giá kết đạt được, tồn hạn chế cần nguyên nhân gây hạn chế - Trên sở mục tiêu, định hướng chiến lược hoạt động Ngân hàng SHB điều kiện phát triển TTKDTM SHB, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển TTKDTM Ngân hàng SHB - Đề xuất với Chính Phủ, NHNN, với Bộ chức liên quan nhằm phát triển TTKDTM an toàn hiệu Tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bạn tận tình bảo, giúp đỡ định hướng cho tác giả q trình dự thảo hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành ban tới Ban Kế hoạch & Thông tin Quản trị SHB, Trung tâm Thẻ SHB, Trung tâm toán nước SHB, Trung tâm Quản lý & dịch vụ khách hàng SHB hỗ trợ tác giả trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu số liệu đề tài luận văn Mặc dù nỗ lực cố gắng hiểu biết hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận ý kiến nhận xét góp ý Q Thầy/Cơ người đọc quan tâm để tác giả có điều kiện bổ sung kiến thức hiểu biết lĩnh vực này./ Xin chân thành cảm ơn! 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên (2013, 2014, 2015) Ngân hàng Thương mại cở phần Sài Gịn – Hà Nội Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh (2013, 2014,2015) Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội Chính phủ nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2000), Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Chính phủ nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/ 2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Chính phủ nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PGS.TS Nguyễn văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Mai Văn Bạn (2014), Tài liệu giảng dạy mơn tốn khơng dùng tiền mặt (hệ cao học trường Đại Học kinh doanh Công nghệ Hà Nội) 10 TS.Trịnh Thanh Huyền (2014), Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt (https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/14/11/giai-phap-phattrien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat.html) 11 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.vn 12 Website Tạp chí tài : www.Tapchitaichinh.vn 13 Website Thời báo ngân hàng : www.Thoibaonganhang.vn 90 ... PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI Khái quát Ngân hàng TMCP Sài gịn – Hà Nội 7.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn –. .. thành ba chương : Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn. .. TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 41 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát