Đang tải... (xem toàn văn)
http //webcache TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẠC KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOAN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẠC KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẠC KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THANH TÂM HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Trạc Kim Ngân LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thanh Tâm bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ .i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM .15 1.3.1 Nhân tố bên 15 1.3.2 Nhân tố bên 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 21 THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 21 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động sách chất lượng 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 24 2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng 24 2.2.2 Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng 29 2.2.3 Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ 41 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHBL ngân hàng 45 2.2.5 Quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 46 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà nội .58 3.1.1 Định hướng chung từ Hội sở đến năm 2020 58 3.1.2 Định hướng cụ thể chi nhánh Hà Nội .60 3.2 Giải pháp phát triển DVNHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 61 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL 61 3.2.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị, phát triển chăm sóc khách hàng .62 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .62 3.2.4 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 64 3.2.5 Giải pháp cải thiện sở vật chất 66 3.3 -Kiến nghị .66 3.3.1 Đối với Hội sở - NH TMCP Việt Nam Thương Tín 66 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .72 3.3.3 Kiến nghị với quan khác 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy giao dịch tự động ANZ Ngân hàng TNHH Australia New Zealand BĐS Bất động sản CAGR Tốc độ tăng trưởng hàng năm kép CBNV Cán nhân viên CPI Chỉ số giá tiêu dùng CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HDBank Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HSBC Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPIs Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicator) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên PGD Phòng giao dịch POS Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng QTK Quỹ tiết kiệm SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch VIETBANK tồn quốc (tính đến tháng 06/2016) 22 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng VIETBANK Hà Nội giai đoạn 2012-2016 25 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử .28 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn VIETBANK Hà Nội giai đoạn 20122016 29 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn KHCN VIETBANK Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh .31 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động KHCN theo thời hạn 32 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động KHCN theo loại tiền gửi .33 Bảng 2.8: Tình hình cho vay VIETBANK Hà Nội giai đoạn 2012-2016 35 Bảng 2.9: Tình hình cho vay KHCN VIETBANK Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh 36 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo mục đích vay 38 Bảng 2.11: Doanh số thu phí dịch vụ giai đoạn 2012-2016 .40 Bảng 2.12: Danh mục sản phẩm cho vay cung cấp cho KHCN .42 Bảng 2.13: Danh mục sản phẩm huy động cung cấp cho KHCN .43 Bảng 2.14: Thu nhập từ dịch vụ NHBL giai đoạn năm 2012-2016 46 Bảng 2.15: Dư nợ KHCN phân theo nhóm nợ giai đoạn năm 2012-2016 47 Bảng 2.16: Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng 49 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng có quan hệ tiền gửi với ngân hàng .26 Biểu đồ 2.2: cấu khách hàng có quan hệ tiền vay với ngân hàng 27 Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động KHCN theo thời hạn 31 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo thời hạn 37 Biểu đồ 2.6: Thu nhập từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập 45 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VIETBANK chi nhánh Hà Nội 24 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh. .. nhánh Hà Nội iii CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ. .. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 1.2.1