i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH LỆ NHI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 60 31 12 LUẬN VĂN THẠC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH LỆ NHI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ giúp đỡ người hướng dẫn khoa học TS Trương Thị Hồng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép cơng bố Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 Huỳnh Lệ Nhi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.2.1 Sự hài lịng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ họ 1.1.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 1.1.2.3 Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận NHTM 1.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ (Service quality) 1.1.4.2 Chuyên môn khách hàng (Customers‟ expertise) 1.1.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân xã hội học) .9 1.1.4.4 Giá dịch vụ (Price) iii 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 10 1.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .10 1.2.1.1 Độ tin cậy (Reliability) : 10 1.2.1.2 Đáp ứng (Responsiveness): .11 1.2.1.3 Sự hữu hình (Tangibles): 11 1.2.1.4 Bảo đảm (Assurance – Assurance): 12 1.2.1.5 Sự cảm thông (Empathy): 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đƣợc xây dựng McDougall Levesque (1996) 13 1.2.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đƣợc xây dựng Naser Jamal (2002) .14 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 17 2.1 Vài nét NHTMCP Nam Á 17 2.1.1 Giới thiệu 17 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Á 18 2.1.2.1 Tổng tài sản .18 2.1.2.2 Nguồn vốn hoạt động 18 2.1.2.3 Kết kinh doanh 21 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình NHTMCP Nam Á 22 2.3 Thực trạng khả đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á 23 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Nam Á: 23 2.3.1.1 Nhân tố thứ độ tin cậy: 24 2.3.1.2 Nhân tố thứ độ đáp ứng: 24 iv 2.3.1.3 Nhân tố thứ tính hữu hình 25 2.3.1.4 Nhân tố thứ thứ liên quan đến yếu tố bảo đảm thông cảm: 27 2.3.2 Thực trạng biểu phí lãi suất áp dụng (chi tiết xem phụ lục 04) 29 2.3.3 Những thực trạng khác 30 3.2.3.1 Về đầu tư công nghệ 30 3.2.3.2 Về quy trình làm việc theo định hướng khách hàng 31 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 35 3.1 Mơ hình khảo sát 35 3.2 Quy trình khảo sát 38 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng .39 3.2.2.1 Quần thể mục tiêu phương pháp chọn mẫu 39 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.3 Kết khảo sát 41 3.3.1 Đặc điểm mẫu (bảng biểu xem phụ lục 2) 41 3.3.2 Kết thống kê mô tả 41 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo .42 3.3.4 Hồi quy đa biến 48 3.3.5 Kiểm định giả thuyết 51 3.4 Kết luận hạn chế khảo sát 53 v 3.4.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 53 3.4.2 Kết thang đo hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á 54 3.4.2.1 Chất lượng dịch vụ 55 3.4.2.2 Nhân tố giá 55 3.4.2.3 Nhân tố hài lòng 56 3.4.2.4 Kết kiểm định giả thuyết 56 3.4.3 Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng qua kết khảo sát 57 3.4.4 Hạn chế khảo sát 59 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 61 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ NHTMCP Nam Á đến 2015 61 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 61 4.2.1 Giải pháp cạnh tranh giá 61 4.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố độ tin cậy (nhân tố lõi) .62 4.2.3 Giải pháp cải thiện trình cung cấp sản phẩm (nhân tố mối quan hệ) 62 4.2.3.1 Phát triển nguồn lực đào tạo ngƣời: 62 4.2.3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng: 66 4.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình 67 4.2.5 Giải pháp tổng thể khác 70 4.2.5.1 Giải pháp phát triển thị trƣờng 70 4.2.5.2 Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng: 71 4.2.5.3 Giải pháp tái cấu máy tổ chức NHTMCP Nam Á 72 4.2.5.4 Giải pháp công nghệ 73 vi 4.2.5.5 Giải pháp khác 74 4.3 Kiến nghị NHNN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động Backoffice : Các phịng ban nghiệp vụ ngân hàng khơng trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Banknet :Cơng ty chuyển mạch tài quốc gia CN/PGD: Chi nhánh/Phòng giao dịch E-learning: phần mềm đào tạo trực tuyến cho toàn thể CBCNV NHTMCP Nam Á HH: Nhân tố hữu hình HL: Nhân tố hài lòng tổng thể khách hàng Kiosbanking: nơi trang bị thiết bị mà khách hàng thực giao dịch với ngân hàng cách tự động L:Nhân tố lõi 10 Mã Pin (Personal identification number): mã số xác định chủ thể 11 NH: Ngân hàng 12 NHNN: Ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP Nam Á (Nam A Comercial joint stock bank): Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Nam Á 14 POS (Point of sale terminal): Thiết bị chấp nhận thẻ 15 QH: Nhân tố mối quan hệ 16 Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, thành lập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 15 Ngân hàng Thương mại cổ phần khác nhằm cung cấp dịch vụ trung gian hỗ trợ toán 17 TCTD: Tổ chức tín dụng 18 Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại 19 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 VNBC: Cơng ty cổ phần thẻ thông minh Vina 21 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình1.2: Mơ hình hài lòng khách hàng đề xuất McDougall Levesque (1996) Hình 1.3: Mơ hình hài lịng khách hàng đề xuất Naser Jamal (2002) Hình 2.1: Cơ cấu tổng tài sản Hình 2.2: Tăng trưởng vốn huy động thị trường qua năm Hình 2.3: Cơ cấu tiền gửi TCKT cá nhân Hình 2.4: Tình hình sử dụng vốn Hình 3.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu Hình 3.2: Quy trình khảo sát Hình 3.3: Tóm tắt mơ hình ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.1: Tuổi khách hàng Bảng 3.2: Loại tài khoản khách hàng Bảng 3.3: Thu nhập hàng tháng khách hàng Bảng 3.4: Nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.5: Loại ngân hàng mà khách hàng lựa chọn giao dịch Bảng 3.6: Bảng phân tích mơ tả Bảng 3.7: Kết kiểm tra độ tin cậy Bảng 3.8: Kết kiểm định nhân tố Bảng 3.9: Kết phân tích giá trị hội tụ Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố hài lịng Bảng 3.11: Ma trận tương quan (Correlation Matrix) Bảng 3.12: Model Summaryb Bảng 3.13: ANOVAb Bảng 3.14: Coefficientsa Bảng 3.15: Cảm nhận khách hàng NHTMCP Nam Á x HH G QH2 0.812 QH3 0.742 QH4 0.814 QH6 0.659 HH1 0.715 HH2 0.782 HH3 0.691 HH4 0.652 HH5 0.583 HH6 0.811 HH7 0.743 HH8 0.751 HH9 0.618 G1 0.732 G2 0.682 Eigenvalues 8.643 10.477 Cumulative% 36.756 % 54.22 % 56.41 % 62.82 % 0.613 0.649 0.705 KMO: 0.667, Sig =0.000 Cronbach'Alpha 0.661 Với phương pháp Principal Axis Factoring in Extraction, Promax in Rotation tận dụng để thể kết bảng 3.9 cho thấy kết nhân tố tải tất biến nhóm nhân tố có giá trị lớn 0.45 Vậy có tổng cộng 20 47 biến chất lượng dịch vụ giá đạt chất lượng, chia thành nhóm có Eigenvalues lớn tổng Cumulative 50% Phân tích nhân tố với thang đo hài lịng Bảng 3.10: Kết phân tích nhân tố hài lòng Variable Componen t HL1 0.523 HL2 0.489 HL3 0.462 Eigenvalues 1.678 Cumulative % 55.929% KMO: 0.635, Sig =0.000 Cronbach'Alpha: 0.601 Kết bảng 3.10 cho thấy tất nhấn tố tải lớn 0.45, cumulative 50%, KMO= 0.635> 0.5; đó, tất biến quan sát nhóm nhân tố hài lịng đạt chất lượng giữ lại cho phân tích 3.3.4 Hồi quy đa biến Phân tích hồi quy đa biến kỹ thuật thống kê dùng để kiểm tra mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Trong khảo sát biến phụ thuộc Sự hài lòng, biến độc lập nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá Phương trình hồi quy sau: Y(HL) =x0 +x1 *(L) +x2*(QH) + x3*(HH) + x4*(G) Ma trận tƣơng quan 48 Ma trận tương quan mối quan hệ hai biến có giá trị chạy từ -1 >1 thể mối tương quan chiều hay tương quan nghịch chiều Ở bảng 3.14 ta thấy có tương quan chiều hài lòng với nhân tố mối quan hệ (0.326), nhân tố lõi (0.521), nhân tố hữu hình (0.308), nhân tố giá (0.569) Ở bảng 3.12, 3.13, 3.14 thể hệ số Sig 50% Điều chứng tỏ mơ hình sử dụng liệu phù hợp Bảng 3.12: Model Summaryb Change Statistics Sig Mode l R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 49 R F Square Cha Change F Change df1 df2 nge 632a 540 523 656 540 20.907 157 000 a Predictors: (Constant), nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá b Dependent Variable: hài lòng tổng thể Bảng 3.13: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.977 8.995 Residual 67.551 157 430 Total 112.528 162 F 20.90 Sig .000a a Predictors: (Constant), nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá b Dependent Variable: hài lòng tổng thể 50 Bảng 3.14: Coefficientsa Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig (Constant) 0.018 051 Nhân tố mối quan hệ 144 064 144 871 000 Nhân tố lõi 379 067 379 1.911 000 Nhân tố hữu hình 288 073 288 2.358 000 Giá 469 058 469 767 000 61.047 385 a Dependent Variable: hài lịng tổng thể Phương trình hồi quy thể mối tương quan tổng thể hài lòng khách hàng cá nhân (HL) với nhân tố lõi (Lõi), nhân tố mối quan hệ (QH), nhân tố hữu hình (HH), nhân tố giá (G), thể sau: HL = 0.018 + 0.144 *(QH) + 0.379* (L) + 0.288 *(HH) + 0.469 *(G) 3.3.5 Kiểm định giả thuyết Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng: H1: Nhân tố lõi chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng H2: nhân tố mối quan hệ chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 51 H3: Nhân tố vơ hình chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng H4: Tính cạnh tranh giá dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng Theo kết hồi quy đa biến phần 3.3.4, giá trị Sig < 0.05, điều có nghĩa giả thuyết ủng hộ Với phương sai hiệu chỉnh R2 =0.52, thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ giá giải thích 52% biến hài lòng khách hàng, giá có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng ( 0.469 , Sig =0.000) điều có nghĩa nhân tố giá tăng hài lịng khách hàng tăng lên 0.469, nhân tố mối quan hệ có tác động yếu đến hài khách hàng ( 0.144 , Sig =0.000), tương tự nhân tố mối quan hệ tăng hài lòng khách hàng tăng lên 0.144 Như vậy, việc đưa mức phí, lãi suất cạnh tranh có tác động mạnh đến mức hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ ngân hàng; gia tăng độ tin cậy (nhân tố lõi) sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng thực xác dịch vụ từ lần đầu khách hàng giao dịch, tư vấn xác sản phẩm dịch vụ mà khách hàng khơng rõ,…có ảnh hưởng tương đối mạnh hài lòng khách hàng sau nhân tố giá; tiếp đến nhân tố hữu hình cuối nhân tố mối quan hệ 52 Hình 3.3: Tóm tắt mơ hình Chất lượng dịch vụ (Service quality) Nhân tố lõi 0.379 Sự hài lòng KH (Customers‟Satisfaction) Nhân tố mối quan hệ 0.144 0.288 Nhân tố hữu hình 0.469 Giá cạnh tranh (Competitive price) 3.4 Kết luận hạn chế khảo sát 3.4.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo kết bảng 3.14 có mối tương quan chiều hài lòng khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Á với nhân tố lõi (0.521), nhân tố mối quan hệ (0.326), nhân tố hữu hình (0.428) chất lượng dịch vụ, tất hệ số tương quan lớn 0.3 thỏa điều kiện đề xuất Hair (1988) Mối quan hệ giá cạnh tranh hài lòng khách hàng Cũng theo kết bảng 3.14 có mối tương quan đáng kể hài lòng khách hàng với giá (0.569), số lớn 0.3 thỏa điều kiện Kết trùng với kết nghiên cứu thực McDougall Levesque (1996) 53 3.4.2 Kết thang đo hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á Bảng 3.15 : Cảm nhận khách hàng NHTMCP Nam Á Std Chất Nhân tố Mean Std Deviation STT lượng Mean Deviation dịch vụ Giá L1 4.2921 0.63 G1 3.4059 0.9697 L2 4.005 0.9542 G2 3.995 1.0989 L4 4.2129 0.676 L5 3.7673 0.8979 HL1 3.9257 0.4778 QH1 3.8812 0.826 HL2 3.9455 0.5748 QH2 3.9406 0.7374 HL3 3.6089 0.6153 QH3 4.1931 0.5879 QH4 3.6782 0.898 QH6 4.1139 0.8357 10 HH1 4.0743 0.712 11 HH2 3.495 1.0282 12 HH3 3.5594 0.9666 13 HH4 4.3119 0.6203 14 HH5 3.3119 0.9233 15 HH6 3.7673 0.8466 16 HH7 3.8119 0.862 17 HH8 4.2525 0.5092 18 HH9 4.1112 0.6801 54 Sự hài lịng 3.4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ Nhìn vào bảng 3.15 có 18 khoản mục đạt chất lượng, phần trăm khoản mục khách hàng chọn có hệ số trung bình lớn (8/18), hệ số trung bình thấp (10/18), điều có nghĩa khách hàng chưa hài lịng với dịch vụ NHTMCP Nam Á Đối với nhóm nhân tố lõi chất lượng dịch vụ tỷ số trung bình tổng khoản mục lớn 4, điều cho thấy khách hàng có ấn tượng tốt chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á Đối với nhóm nhân tố mối quan hệ có tất mục có hai mục có tỷ số trung bình lớn (2/6), điều cho thấy khách hàng có ấn tượng khơng tốt NHTMCP Nam Á, chứng tỏ đội ngũ nhân viên NHTMCP Nam Á cần phải đào tạo lại kỹ lẫn nghiệp vụ chuyên môn Đối với nhóm nhân tố hữu hình có mục có 4/9 mục có số điểm trung bình 4, khoản mục lại bao gồm: Ngân hàng có hệ thống máy ATM đặt nơi thuận tiện (HH2), Ngân hàng có tiện ích như: internet banking, Mobile banking (HH3), Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh đặt vị trí thuận tiện cho giao dịch quý khách (HH5), Ngân hàng có sở vật chất, sảnh giao dịch phòng tiếp khách tiện nghi thân thiện với quý khách (HH6), Ngân hàng cung cấp đầy đủ sản phẩm tiền gửi dịch vụ tài khoản (HH7) Điều chứng tỏ ngân hàng cần đầu tư sở vật chất, tập trung mở rộng mạng lưới tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng, phát triển thêm kênh phân phối đại ngồi kênh có Mobilebanking, Kioskbanking, Phonebanking… 3.4.2.2 Nhân tố giá Đối với nhóm nhân tố giá có khoản mục điều có tỷ số trung bình 4, điều chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng giá NHTMCP Nam Á Chúng bao gồm: Ngân hàng chào mời quý khách với mức lãi suất cạnh tranh (G1), Ngân hàng chào mời quý khách với mức phí giao dịch tài khoản cạnh tranh (G2) Nhưng bối cảnh quy định Ngân hàng nhà nước trần lãi suất huy động mặt lãi suất tiền gửi ngân hàng gần như nhau, NHTMCP Nam Á đưa mức lãi suất cao quy định NHNN, 55 tương tự với mức phí giao dịch khơng đem đến hài lịng cho khách hàng; đó, NHTMCP Nam Á cần cân nhắc điểm để đưa sách phí cạnh tranh đáp ứng hài lòng khách hàng 3.4.2.3 Nhân tố hài lịng Đối với nhóm nhân tố hài lịng, tất mục có tỷ số trung bình Điều NHTMCP Nam Á cần xem xét lại chất lượng dịch vụ ngân hàng mức ngân hàng áp dụng 3.4.2.4 Kết kiểm định giả thuyết Hệ số 0.469 nhân tố giá lớn nhất, điều cho thấy nhân tố giá yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá hài lòng họ, kết phản ánh tương đối xác nước phát triển có Việt Nam, cảm nhận người dân Việt Nam, hầu hết ngân hàng Việt Nam bảo vệ NHNN, lý mà họ ln cảm thấy an tồn họ giao dịch với Ngân hàng Một yếu tố quan trọng đứng thứ hai định hài lịng khách hàng nhân tố lõi chất lượng dịch vụ với hệ số 0.379 định nghĩa độ tin cậy họ với ngân hàng Nó trái ngược với người vay, người gửi tiền quan tâm đến mức độ tin cậy ngân hàng để bảo vệ mục đích họ Một yếu tố quan trọng đứng thứ định hài lịng khách hàng nhân tố hữu hình với hệ số 0.288 Theo sau yếu tố giá, độ tin cậy, định đến hài lịng khách hàng NHTMCP Nam Á phải kể đến sở vật chất, môi trường cung cấp dịch vụ xung quanh … Và cuối nhân tố mối quan hệ có tác động đến việc hình thành hài lòng khách hàng với hệ số 0.144 bao gồm yếu tố độ đáp ứng, cảm thông, bảo đảm Đối với dịch vụ khác, nhân tố mối quan hệ nhân tố quan trọng khách hàng cần tiện lợi, cần kỹ nhân viên, cần giúp đỡ nhân viên Nhưng theo kết khảo sát khách hàng quan tâm đến giá, độ tin cậy yếu tố khác 56 3.4.3 Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng qua kết khảo sát Qua phân tích hồi quy đa biến, nhận thấy nhân tố giá yếu tố có hệ số Beta lớn nhất, điều cho thấy giá có mức độ ảnh hưởng cao đến hài lòng khách hàng, cho nhà quản trị ngân hàng có nhìn sâu sắc thị trường cạnh tranh khốc liệt Trước hết, ngắn hạn ngân hàng phải trì mức giá cạnh tranh để thu hút khách hàng Do đó, để giữ lợi nhuận biên, ngân hàng cần kiểm soát chi phí cách hiệu quả, tránh lãng phí, gia tăng chi phí khơng phù hợp Tuy nhiên, theo kết đánh giá khách hàng NHTMCP Nam Á họ chưa hài lòng giá NHTMCP Nam Á (bao gồm lãi suất phí) Đối với lãi suất huy động theo thông tư 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 NHNN Việt Nam quy định mức lãi suất huy động tối đa VNĐ, thông tư 04/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 NHNN Việt Nam quy định mức lãi suất huy động tối đa đô la Mỹ tổ chức cá nhân TCTD, thông tư 09/2011/TTNHNN ngày 09/04/2011 NHNN Việt Nam quy định mức lãi suất huy động tối đa đô la Mỹ tổ chức cá nhân TCTD; Chính thơng tư này, mặt lãi suất huy động ngân hàng thị trường tài Mặc dù thời gian qua có tình trạng ngân hàng lách luật, để chi lãi cao mức trần quy định NHNN, với đạo xử phạt nghiêm tổ chức tín dụng thỏa thuận lãi suất cao mức trần lãi suất quy định nên việc thỏa thuận giảm nhiều; cho nên, với mức lãi suất tiền gửi tình hình thật không đáp ứng kỳ vọng khách hàng, tình trạng chung nên NHTMCP Nam Á chi cao lãi suất trần NHNN quy định Đối với phí giao dịch NHTMCP Nam Á tỷ số trung bình (3.9950) gần với 4, nên điều đánh giá khách hàng tương đối hài lòng với mức phí giao dịch NHTMCP Nam Á, thực tế cho thấy phí giao dịch NHTMCP Nam Á không cao số tổ chức tín dụng thị trường chào mời khách hàng với mức phí hấp dẫn miễn 100% 57 phí giao dịch khách hàng nhân trì số dư bình quan tối thiểu tài khoản 10.000.000đ, gói sản phẩm thành cơng thị trường, với ưu đãi thật hấp dẫn nhiều so với phí giao dịch NHTMCP Nam Á; đó, NHTMCP Nam Á cần xem xét cân nhắc đề đưa sách phí cạnh tranh Đối với nhân tố mối quan hệ có ảnh hưởng (hệ số beta = 0.144) đến hài lòng khách hàng cá nhân, bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, nhân tố đóng vai trị quan trọng việc giữ chân thu hút khách hàng tiềm Tuy nhiên, theo kết khảo sát khách hàng chưa hài lòng nhân tố mối quan hệ, điều cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện vấn đề cách thường xuyên mở lớp để đào tạo, huấn luyện cho nhân viên ngân hàng Kết khảo sát nhấn mạnh yếu tố hữu hình cần ngân hàng quan tâm nhiều hơn, bối cảnh huy động vốn ngân hàng khó khăn, ngân hàng nhỏ; nữa, mặt lãi suất lại tương đồng nhau, yếu tố để khách hàng định gửi tiền ngân hàng tiềm lực tài chính, sở vật chất, thương hiệu ngân hàng, điểm mà khách hàng dễ nhìn thấy, dễ cảm nhận Cuối kết khảo sát cho thấy nhân tố lõi đa số khách hàng có ấn tượng nhiều so với nhân tố khác, chứng tỏ mức độ tin cậy khách NHTMCP Nam Á khách hàng thỏa mãn nhiều so với yêu tố khác, đa số biến quan sát nhân tố vừa đạt mức chuẩn, nên NHTMCP Nam Á cần phải phát huy điểm mạnh để góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Trong có nhân tố L5 (Ngân hàng ln thực xác dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng) có tỷ số trung bình 4, thơng tin giúp cho nhà quản lý cần phải tìm hiểu cải thiện yếu tố để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á Tóm lại: Qua khảo sát nhỏ này, ta nhận thấy điều chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á chưa thật gây ấn tượng cho khách hàng; nhìn chung, 58 khách hàng chưa thật cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á Đây thông tin cung cấp cho ban lãnh đạo NHTMCP Nam Á nhìn nhận, cân nhắc có chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á, đánh giá lại khả đáp ứng kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới Ngoài ra, nghiên cứu cịn làm sở ngân hàng xây dựng cơng cụ hoàn chỉnh để đo lường định kỳ mức độ hài lòng khách hàng 3.4.4 Hạn chế khảo sát Mặc dù khảo sát cung cấp ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng họ sử dụng dịch vụ NHTMCP Nam Á khảo sát nhiều hạn chế như: Tải FULL (146 trang): https://bit.ly/3fsFpVF Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Thứ nhất: hạn chế thời gian địa hình, khảo sát thực với đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền tửi NHTMCP Nam Á, khảo sát khu vực TP.HCM Thứ hai: Vì tập trung vào khách hàng cá nhân nên chưa lấy ý kiến tổng thể toàn khách hàng NHTMCP Nam Á Thứ ba: hệ số phương sai hiệu chỉnh =0.52 tương đương 52% biến nhóm nhân tố hài lịng khách hàng cá nhân giải thích nhóm nhân tố (nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, giá) Do đó, số biến quan sát cịn lại giải thích nhóm nhân tố tiềm ẩn khơng có khảo sát Và cuối cùng, bị hạn chế số lượng mẫu nên tính khái qt suy luận cho tồn đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ NHTMCP Nam Á khơng cao Tóm lại: Những ngun nhân hạn chế khảo sát xuất phát từ lợi ích cá nhân trước hết phục vụ cho mục đích làm đề tài, chưa dùng cho mục đích chung ngân hàng, để Ban lãnh Đạo đồng ý cho thăm dò khảo sát phải 59 qua thuyết phục, qua nhiều cấp duyệt, điều nhiều thời gian đơi ban lãnh đạo muốn thăm dị vài nội dung trước không theo mong muốn đề tài khó hồn thiện đề tài Nên đa số câu hỏi gửi đến khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân đồng nghiệp với anh chị CN/PGD giúp đỡ gửi đến khách hàng quen biết với họ; đó, số lượng câu hỏi vừa phải việc thu thập khả thi Tải FULL (146 trang): https://bit.ly/3fsFpVF Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương 3: Khảo sát thực tế nhằm thu thập ý kiến khách quan, đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á, từ kết đánh giá khách quan thể tranh tổng thể trạng chất lượng dịch vụ NHTMCP Nam Á cung cấp cho khách hàng; kết khảo sát ngụ ý Ban Lãnh Đạo NHTMCP Nam Á cần trọng, hồn thiện nhanh chóng điểm làm cho khách hàng chưa hài lòng Trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khơng hài lịng khách hàng, tất yếu họ tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt cho nhu cầu Chính vậy, tìm hiểu nhu cầu khách hàng định kỳ, thường xuyên cần thiết hữu ích đốí với NHTMCP Nam Á Ngoài ra, kết khảo sát sở để đưa định hướng, giải pháp cụ thể chương nhằm rút ngắn khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ trước sử dụng cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng tại, thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm 60 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ NHTMCP Nam Á đến 2015 Về trung dài hạn NHTMCP Nam Á thực chiến lược tăng trưởng ngang mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để trở thành ngân hàng bán lẻ cụ thể sau: Tăng trưởng thông qua hợp tác liên minh: Hiện NHTMCP Nam Á xây dựng mối quan hệ với định chế tài khác số doanh nghiệp công ty bảo hiểm Liberty, ngân hàng bạn (trong hệ thống Banknetvn, Smartlink, VNBC), tổ chức phát hành thẻ MasterCard, Công ty Mobivi, Onepay, Vnpay…Để thực mục tiêu tăng trưởng NHTMCP Nam Á hợp tác với nhiều định chế tài chính, doanh nghiệp khác để nghiên cứu phát triển sản phẩm tài mới, ưu việt Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: Hiện chi nhánh/PGD NHTMCP Nam Á phần lớn tập trung TP.HCM, tỉnh Miền Trung, Hà Nội, Bình Dương, Bình Phước Định hướng tới phát triển hệ thống mạng lưới tỉnh khu vực kinh tế, vùng miền mà NHTMCP Nam Á chưa có Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, NHTMCP Nam Á tới đầu tư mở rộng đa dạng kênh phân phối khác như: phonebanking, kioskbanking,… Đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cung cấp cho thị trường có thị trường tình hình yêu cầu khách hàng ngày tinh tế phức tạp 4.2 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Giải pháp cạnh tranh giá Theo kết phân tích hồi quy đa biến, nhân tố giá có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng, vàcũng theo kết khách hàng chưa hài lịng với lãi suất phí mà NHTMCP Nam Á cung cấp Do đó, ngân hàng cần xem lại biểu phí dịch vụ lãi suất để đảm bảo tính cạnh tranh giá cụ thể như: 61 6678889 ... tài „NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á‟ Mục tiêu nghiên cứu: Tìm nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á Đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng. .. cứu hài lịng khách hàng Chương 2: Thực trạng khả đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á xiii Chương 3: Khảo sát hài lòng khách hàng NHTMCP Nam Á Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách. .. CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.2.1 Sự