Luận án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư, phát triển việt nam

1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, ngành ngân hàng nắm giữ vai trò quan trọng đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thức WTO Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, thân ngành phải đối mặt với nhiều thách thức từ đối thủ cạnh tranh khối dịch vụ tài nước ngân hàng nước Để tồn được, NHTM Việt Nam chủ động áp dụng chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư quản lý, đổi phương thức kinh doanh, trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Sau khủng hoảng tài tiền tệ năm 2007 từ cho vay chuẩn ngân hàng đầu tư Mỹ; ngân hàng Việt Nam giới đua phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 năm trở lại nhằm tránh rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng để NHTM Việt Nam tồn phát triển cách ổn định bền vững, tham gia vào phân khúc thị trường có ưu chưa khai thác tốt chưa khai thác hết Trong thực tế, ngân hàng thương mại lớn Việt Nam từ trước đến thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn lớn bị chi phối mục tiêu định Chính phủ Tuy nhiên, bối cảnh thị trường tài ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng tác động khủng hoảng kinh tế việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tất yếu cần có đầu tư lớn cơng nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 63 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài giới khu vực ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải lựa chọn số khách hàng chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mơ ngân hàng thị trường Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Như vậy, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đảm bảo phát triển cân đối hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, lực tài địi hỏi q trình bước xây dựng hồn thiện ngân hàng Theo nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy biến đổi nhanh chóng cung cầu lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa Về mặt cung, ngồi ngân hàng tổ chức ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày tiện lợi đơn giản, ngân hàng gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thơng qua giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thơng tin, tư vấn mua sắm môi trường internet qua thiết bị di động máy tính bảng ngày tăng Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, môi trường số ngân hàng ngày dễ dàng tìm kiếm khách hàng Đây nhân tố buộc ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu đưa giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động phát triển xứng tầm cạnh tranh với ngân hàng khác tình hình Về nghiên cứu lý luận phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối nhiều, nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng dẫn tới thay đổi hành vi khách hàng gần chưa có cơng trình nghiên cứu; - Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, tác giả định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm luận án Tiến sĩ Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu liên quan đến luận án 2.1.1 Nghiên cứu nước ngoài: - Liên quan đến nghiên cứu đánh giá thực trạng dự báo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian gần đây, có số nghiên cứu chính: - Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” [44] Jim Marous, đưa mười xu hướng chủ đạo, dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ giới thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng phân tích liệu chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với tổ chức tài cơng nghệ (fintech), (vi) Mở rộng tốn số hóa, (vii) Hướng dẫn thực giám sát thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh với thách thức (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain - Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” [45] Jim Marous, đưa mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ giới thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii) Loại bỏ yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ khách hàng, (iii) Sử dụng API Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh cách thống nhất, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với tổ chức tài cơng nghệ (fintech), (vi) Mở rộng tốn số hóa, (vii) Đầu tư vào sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức ngân hàng mới, (ix) Khám phá cơng nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói), (x) Tìm kiếm đào tạo tài - Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” [46] Capgemini, đưa 10 xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới là: (i) Chuẩn bị lực lượng lao động kỷ nguyên số trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng hợp tác với công ty tài cơng nghệ (FinTechs) để khám phá chốt tài bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain sử dụng để cải thiện trình nhận diện xác thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư thiết kế; (vi) Các ngân hàng tận dụng Al để tạo trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi công nghệ nhằm thúc đẩy sáng kiến tuân thủ rủi ro ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X tương lai đòi hỏi bắt buộc bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng - Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” [47] Pwc, dịch “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” đưa 06 tác động sóng tồn cầu: (i) Sự phát triển nguồn vốn, (ii) Công nghệ thay đổi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân học hội để phát triển; (iv) Thay đổi hành vi xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai (vi) Cách mạng gián đoạn – điều khơng hồn hảo cho thay đổi Và Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mơ hình kinh doanh vận hành, (iv) Đạt lợi thơng tin, (v) Kích hoạt đổi khả cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định vốn - Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” [48] Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Williams đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách ngân hàng Mỹ mô tả dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả thay đổi lớn lao hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm bán lẻ nói chung 2.1.2 Nghiên cứu nước: Các nghiên cứu giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” [057 Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” [06] Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” [17] Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại, sâu phân tích hoạt động Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay” [05] Nguyễn Thu Giang (2017) “, hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh chịu tác động từ khủng hoảng kinh tế chiến khốc liệt giành thị phần NHTM Những nghiên cứu cho thấy DVNHBL NHTM VN nói chung VCB nói riêng tồn phát triển nào, thành công hạn chế Trên sở nghiên cứu, phân tích nguyên nhân hạn chế trình phát triển, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL VCB Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”[21] Trần Thị Thanh Thủy (2018) nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Luận án “Xây dựng lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ” [22] Phạm Thu Thủy (2017) đưa quan điểm xây dựng lợi cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi cạnh tranh cho NHTM Đặc biệt, luận án ứng dụng khung lý thuyết thẻ điểm cân để xây dựng hệ thống đánh giá lợi cạnh tranh dựa 04 tiêu chí, từ áp dụng vào đánh giá thực trạng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đề xuất giải pháp Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” [20] Đỗ Thanh Sơn (2016) nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết phát triển NHBL điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, áp dụng vào thực tiễn hoạt động hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL NHTMCP Công Thương Việt Nam Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ” [27] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) hệ thống hóa làm rõ vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM Trên sở phân tích thực trạng rút nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ BIDV; Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ BIDV; Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”[23] Tơ Khánh Tồn (2014) nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại góc độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có nhìn tồn diện phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nghiên cứu thị trường, thiết kế định giá dịch vụ NHBL, phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh liên kết hợp tác ngân hàng, định chế tài khác khác cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa đánh giá tác động bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đến lĩnh vực tài ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội” [02] Lê Công (2013) nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trên sở số liệu báo cáo kết kinh doanh, số liệu thống kê khảo sát thực NHTMCP Quân đội, tác giả Lê Công đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội giai đoạn 2008 - 2012, đánh giá ưu nhược, thành công hạn chế NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phịng, từ đề xuất giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với đặc thù với thực trạng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” [18] Đào Lê Kiều Oanh (2012) Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn bán lẻ ngân hàng cho ngân hàng ln tồn hai mảng này; từ đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh hội nhập 2.1.3 Tổng hợp vấn đề nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu cho luận án * Các vấn đề nghiên cứu Theo nghiên cứu tác giả, từ tổng quan nghiên cứu cơng trình khoa học từ nước ngồi nước, nhận xét chung sau: - Các cơng trình ngồi nước: chủ yếu nhằm làm rõ vai trị đóng góp dịch vụ NHBL; nhân tố tác động xu hướng phát triển dịch vụ NHBL bối cảnh ngân hàng ngày hội nhập sâu rộng kinh tế giới; chưa có khung lý thuyết toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng - Các cơng trình nước: Các nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều, nghiên cứu đưa khái niệm dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng tác động để từ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam hệ thống ngân hàng cụ thể Ngoài ra, số luận án đặt việc phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh tự hay hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, chưa có luận án chưa sâu vào việc phân tích phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng, gồm tác động canh tranh mạnh mẽ tốc đố số hóa ảnh hưởng cách mạng công nghệ 4.0 * Khoảng trống nghiên cứu + Trên giác độ lý thuyết, luận án phân tích làm rõ nội dung cốt lõi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Trên giác độ thực tiễn, luận án sâu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 05 năm từ năm 2015 đến trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng Việt Nam giới, giai đoạn đặt bối cảnh mà nghiên cứu gần Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa đề cập, đồng thời đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam trước trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: (i) Nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? (ii) Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng, BIDV học hỏi từ ngân hàng khác? (iii) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nào? (iv) Những nguyên nhân tạo nên kết đạt hạn chế thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV? (v) Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng? (vi) Để thực giải pháp đó, BIDV có cần hỗ trợ từ quan hữu quan? Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng; - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015-2019 bối cảnh số hóa hoạt động ngân hàng; - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2025 trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận án lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung vào nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng - Về mặt không gian: luận án tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam; - Về mặt thời gian: đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2019, giải pháp thực đến 2025 Phương pháp thiết kế nghiên cứu: 5.1 Phương pháp nghiên cứu: - Luận án sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử để đảm bảo việc nhận thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV nói riêng ln đảm bảo tính logic nhận thức trực quan đến tư thực tiễn, mối quan hệ biện chứng phận hệ thống, hệ thống với môi trường xung quanh phù hợp với quy luật vận động vốn có Trên tảng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, để có phân tích, đánh giá, lập luận có khoa học đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp: - Các phương pháp tư khoa học: quy nạp, diễn dịch, loại suy, phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa liệu mà tác giả thu thập để làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Phương pháp thống kê: Thu thập liệu thứ cấp liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV theo chuỗi thời gian từ báo cáo nội bộ, báo cáo quan quản lý Nhà nước xuống quan sát trực tiếp số chi nhánh để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu luận án 10 - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thơng qua việc thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu báo cáo thống kê BIDV, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015 – 2019 - Phương pháp điều tra xã hội học mơ hình kinh tế lượng đo lường tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng - Phương pháp suy luận logic: Từ vấn đề sở lý luận sở thực tiễn đặc biệt tồn tại, yếu nguyên nhân BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả suy luận logic để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến 2025 5.2 Thiết kế nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Bổ sung làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng - Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tư khoa học - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp - Phương pháp điều tra xã hội học mơ hình kinh tế lượng đo lường tác động yếu tố - Phương pháp suy luận logic 165 4.3.1 Đánh giá nhân viên ngân hàng Bảng 4.10: Thống kê mô tả với nhân tố (Nhân viên) Stt Biến quan sát N 10 11 12 H.anh3 CT1 CT2 CT4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Tổng số 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.285 4.277 4.273 4.174 4.221 4.273 4.261 4.237 4.146 4.229 4.217 4.300 Độ lệch chuẩn 7906 7628 8072 8222 8107 7973 7888 8111 8810 8278 7994 7745 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.2 Đánh giá thuận tiện Bảng 4.11: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự thuận tiện) Stt 10 Biến quan sát T.TIEN1 T.TIEN2 T.TIEN2 T.TIEN3 T.TIEN4 T.TIEN5 T.TIEN6 TC5 TC6 TC7 Tổng số 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 253 1.0 N 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.123 4.174 3.794 4.087 3.988 4.083 4.020 4.150 4.174 Độ lệch chuẩn 8711 8076 1.0066 8593 9656 9025 9061 8220 8318 5.0 4.059 9174 Cao 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 166 4.3.3 Đánh giá tin cậy Bảng 4.12: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự tin cậy) Stt Biến quan sát HH1 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 H.anh2 Tổng số N 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.375 4.261 4.190 4.269 4.312 4.300 4.194 4.368 Độ lệch chuẩn 7749 7421 8040 8158 7568 8096 8006 7685 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.4 Đánh giá kết nối Bảng 4.13: Thống kê mô tả với nhân tố (Thuận tiện, hình ảnh) Stt Biến quan sát T.TIEN7 T.TIEN8 H.anh3 Tổng số N 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.130 4.024 4.285 Độ lệch chuẩn 8084 8994 7754 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.5 Đánh giá hài lòng Bảng 4.14: Thống kê mơ tả Sự hài lịng KH Stt Biến quan sát HL1 HL2 HL3 Tổng số N 253 253 253 253 Thấp 1.0 2.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.225 4.245 3.874 Độ lệch chuẩn 7770 7149 9214 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 167 4.3.6 Đánh giá lòng trung thành Bảng 4.15: Thống kê mơ tả Lịng trung thành KH Stt Biến quan sát TC5 TC6 LTT1 LTT2 Tổng số N Minimum Maximum Mean Std Deviation 253 1.0 5.0 4.458 7838 253 1.0 5.0 4.411 7592 253 1.0 5.0 4.340 9014 253 1.0 5.0 4.545 6979 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4 Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động nhân tố tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Để đánh giá tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng cá nhân BIDV, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng sau: 4.4.1 Các nhân tố tác động tới hài lòng SHL= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4 Biến phụ thuộc: SHL Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R2 = 0,696, 69,6% thay đổi biến phụ thuộc (sự hài lịng) giải thích biến độc lập Giá trị F = 142,060, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết tồn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT1, NT2, NT3 có ý nghĩa thống kê có sig = 0.000 Cả biến có hệ số   , biến có mối tương quan dương với hài lịng khách hàng cá nhân BIDV Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 168 SHL = 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3 Biến NT4 có mối quan hệ dương, nhiên khơng có ý nghĩa thống kê có sig tương ứng 0,152 > 0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số  chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số  = 0,327 lớn nên tác động nhiều đến hài lịng khach hàng, tiếp NT2 với hệ số  = 0,273 NT3 với hệ số  =0,230 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.4.2 Các nhân tố tác động tới lòng trung thành LTT= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ β5*SHL + ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4, SHL Biến phụ thuộc: LTT Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R2 = 0,653, 65,30% thay đổi biến phụ thuộc (LTT) giải thích biến độc lập Giá trị F = 95,904, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết tồn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT2, NT4 có ý nghĩa thống kê có sig 0,05 0,098>0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số  chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mơ hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số  = 0,419 lớn nên tác động nhiều đến trung thành khach hàng, tiếp NT1 với hệ số  = 0,208 SHL với hệ số  =0,130 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.5 Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Bảng 4.9 Phân tích phương sai cho biến nhân học Pvalue/Sig Stt Đặc điểm nhân học Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giới tính 0,594 0,623 Tình trạng nhân 0,089 0,013 Độ tuổi 0,396 0,290 Trình độ 0,080 0,179 Nghề nghiệp 0,011 0,040 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH Kết phân tích phương sai bảng cho biết: 170 Về giới tính: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên giới tính nam nữ khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về tình trạng nhân: có giá trị Pvalue(SHL) lớn 0,05, nên tình trạng nhân khơng có khác biệt hài lịng khách hàng, Pvalue (LTT) nhở 0,05 nên tình trạng nhân tạo nên khác biệt lịng trung thành khách hàng, khách hàng có gia đình trung thành khách hàng độc thân Về độ tuổi: có giá trị Pvalue lớn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về trình độ: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên khách hàng có trình độ khác khơng có khác biệt hài lịng lịng trung thành Về nghề nghiệp: có giá trị Pvalue nhỏ 0,05, nên khách hàng có nghề nghiệp khác có khác biệt lịng trung thành, đăc biệt nhóm sinh viên người làm, nhóm khách hàng sinh viên trung thành Như vậy, kết nghiên cứu khác đặc điểm nhân học khách hàng liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách hàng BIDV, cụ thể: tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê mức (p