Báo cáo tốt nghiệp thực tập tiền sảnh khách sạn nha trang

lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận tiền sảnh khách sạn DTX Nha Trang Giảng viên hướng dẫn:ThS Nguyễn Thanh Quảng Sinh viên thực hiện: Phùng Ngọc Chung Mã số sinh viên: 61131662 Khánh Hòa – 2022 lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận tiền sảnh khách sạn DTX Nha Trang Giảng viên hướng dẫn:ThS Nguyễn Thanh Quảng Sinh viên thực hiện: Phùng Ngọc Chung Mã số sinh viên: 61131662 Khánh Hòa – 2022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận tiền sảnh khách sạn DTX Nha Trang Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Quảng Sinh viên hướng dẫn: Phùng Ngọc Chung MSSV:61131662 Khóa: 61 Ngành: Quản trị khách sạn Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét GVHD Kiểm tra tiến độ Trưởng Bộ môn Ngày kiểm tra: Đánh giá cơng việc hồn thành:100% Ký tên …………………… Được tiếp tục: Không tiếp tục: ……………… Lần KT Ngày Nội dung Nhận xét GVHD Nhận xét chung (sau sinh viên hồn thành Chun đề): Điểm hình thức: ……/10 Điểm nội dung: /10 Điểm tổng kết: ….…/10 Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2022 Cán hướng dẫn Nguyễn Thanh Quảng lOMoARcPSD|15978022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập em thời gian qua Mọi số liệu hoàn toàn trung thực, khơng chép nguồn khác Ngồi ra, báo cáo có sử dụng tài liệu tham khảo dùng báo cáo đ ược trích d ẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian địa điểm cơng bố Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước mơn, khoa nhà trường cam đoan Sinh viên thực Phùng Ngọc Chung lOMoARcPSD|15978022 LỜI CẢM ƠN Với phát triển nhanh chóng kinh tế giới, nhiều qu ốc gia l ựa chọn du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Nhận thấy tầm quan tr ọng c du l ịch với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú, Du lịch Vi ệt Nam đ ược Nhà nước Việt Nam xác định mũi nhọn kinh tế Nhưng tình hình di ễn biến phức tạp dịch bệnh COVID – 19, kinh tế nước đồng loạt b ị ảnh hưởng trầm trọng, Việt Nam ngoại lệ, với việc giao thông vận tải bị hạn chế đình trệ dài hạn mà cụ thể đường bay Đi ều kéo ngành “công nghiệp không khói” – du lịch Nha Trang xuống bị tu ột dốc cách nghiêm trọng, nhiều quán ăn, khách sạn, doanh nghiệp du lịch dịch vụ phải đóng cửa buộc phải tuyên bố phá sản Do đó, việc tìm kiếm cho khách sạn để hồn thành tốt q trình thực tập tình hình việc vơ khó khăn với em em khơng có s ự giúp S đ ỡ h ết từ phía Nhà trường, Khoa Du lịch trường Đại học Nha Trang quý thầy cô cố vấn học tập Ban Giám đốc khách sạn DTX Nha Trang Em xin chân thành c ảm ơn! Trong suốt trình thực tập DTX Hotel Nha Trang, vi ệc có đ ược điều kiện để trải nghiệm thực tế môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn, em cịn có hội học hỏi nhiều kiến thức kỹ công việc như: khả giải tình phát sinh, kỹ giao tiếp, x lý linh hoạt vấn đề, … Hơn nữa, em hiểu thêm phận lễ tân khách sạn nói chung tầm quan trọng nhân viên lễ tân nói riêng, từ nh ận th ức b ồi d ưỡng tinh thần trách nhiệm, nâng cao khả học hỏi tiếp thu ki ến th ức đ ể có th ể làm tiền đề vững cho công việc tương lai thân sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô bồi dưỡng kiến thức tảng kiến thức chuyên ngành cách tận tình để em có th ể tự tin vận dụng vào thực tế trình thực tập Em xin cảm ơn tư liệu mà Ban Giám đốc khách sạn cung cấp để em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin gửi lời chúc khách sạn ngày phát triển lớn mạnh lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC PHẦN BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 1.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển thời gian tới 1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn DTX thời gian qua 1.2.1 Môi trường kinh doanh khách sạn DTX 1.2.1.1 Môi trường vĩ mô (Môi trường quôốc gia) 1.2.1.2 Môi trường vi mô (Môi trường ngành) 1.2.2 Năng lực kinh doanh khách sạn DTX 1.2.2.1 Vôốn 1.2.2.2 Lao động 1.2.2.3 Cơ sơ vật chấốt, trang thiếốt bị, … 1.2.2.4 Năng lực quản lý 16 20 20 20 21 30 1.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động khách sạn DTX Nha Trang 31 1.2.3.1 Quản trị khách sạn/nhà hàng/lữ hành/s ự kiện h ội ngh ị 1.2.3.2 Quản trị chiếốn lược 1.2.3.3 Quản trị nhấn 1.2.3.4 Quản trị chấốt lượng dịch vụ 1.2.3.5 Quản trị Marketng 31 34 38 38 39 PHẦN BÁO CÁO CÁ NHÂN 40 2.1 Mô tả công việc hàng ngày 41 2.1.1 Quy trình làm việc ca (ca sáng) 41 2.1.2 Các nghiệp vụ 43 2.1.3 Thực yêu cầu phát sinh khách 48 2.2 Đánh giá công việc thực tập ngày 49 2.2.1 Ưu điểm 49 2.2.2 Nhược điểm 49 2.3 Phân tích, đánh giá sai khác lý thuyết thực hành 50 2.4 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ, … học tập 50 2.5 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ thân cần cải thiện, bổ sung 52 2.6 Kiến nghị quy trình, cơng việc, … khách sạn DTX 52 2.7 Kiến nghị với môn, Khoa, Nhà trường 53 2.8 Kết luận 54 lOMoARcPSD|15978022 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG Hình 1.1.1 Logo khách sạn DTX hotel Hình 1.1.2 Hình ảnh nhà hang Hình 1.1.3 Hình ảnh hồ bơi vơ cực Hình 1.1.4 Hình ảnh phịng gym Hình 1.1.5 Hình ảnh minh họa Hình 1.1.6 Sơ đồ cấu tổ chức Hình 1.2.1 Hình ảnh Hịn Mun 13 Hình 1.2.2 Hình ảnh Hịn Miễu 13 Hình 1.2.3 Hình ảnh Hịn Tằm 14 Hình 1.2.4 Hình ảnh Hịn Tre 14 Hình 1.2.5 Hình Ảnh Hịn Chồng 15 Hình 1.2.6 Hình ảnh đảo Robinson 15 Hình 1.2.7 Hình ảnh Tháp Bà Ponaga 16 Hình 1.2.8 Tượng Phật chùa Long Sơn 16 Hình 1.2.9 Le More Hotel 17 Hình 1.2.10 Mường Thanh Viễn Triều Hotel 17 Hình 1.2.11 So Ho Hotel Nha Trang 18 Hình 1.2.12 Asia Paradise Hotel 19 Hình 1.2.13 Logo Tour 20 Hình 1.2.14 Superior Cityview Twin/Double 23 Hình 1.2.15 Superior Ocean view Twin/Double 24 Hình 1.2.16 Deluxe Cityview Twin 25 Hình 1.2.17 Deluxe Ocean view Twin 25 Hình 1.2.18 Family Superior Cityview 26 Hình 1.2.19 Family Superior Ocean view 27 Hình 1.2.20 Family Deluxe Cityview 28 Hình 1.2.21 Family Deluxe Ocean view 29 Hình 1.2.22 Executive Ocean View 30 Hình 2.1 Sảnh lễ tân 42 Bảng1.1 Chi tiết diện tích giường 22 Bảng1.2 Bảng giá phịng chi tiết khách sạn DTX Nha Trang năm 2022 34 Bảng1.3 Bảng giá niêm yết chi tiết loại phòng khách sạn DTX Nha Trang 38 Bảng1.4 Bảng phân bổ nhân viên DTX Hotel Nha Trang (từ tháng 4/2021) 39 lOMoARcPSD|15978022 PHẦN BÁO CÁO TỔNG HỢP lOMoARcPSD|15978022 - Kiểm tra folio phòng check in ngày, check lại xem phòng hệ thống phòng folio có khớp với khơng lần Gõ số booking folio để đối chiếu với hệ thống - Check lại yêu cầu khách booking hệ thống (như tách giường, ghép giường, …) báo với phận liên quan (như HK kỹ thuật) để chuẩn bị phòng sẵn sàng theo yêu cầu để đón khách - Chuẩn bị key cấp key cho phòng check in ngày Bỏ key vào holder key card - Lấy đủ số lượng voucher nước uống phòng check in ngày từ Sale bỏ vào folio check in - Kiểm tra phòng check out ngày, đối chiếu lại lần bill phần mềm với file check out xem có thiếu sót khơng Check lại xem dịch vụ khách sử dụng post đủ chưa, thiếu post bổ sung - Tiếp khách Inhouse, xử lý việc xảy ca, giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách - Nhận điện thoại từ bên gọi vào liên hệ với khách sạn, xử lý thông tin chuyển máy cho phận liên quan - Nhận điện thoại nội khách sạn, giải công việc hàng ngày phát sinh với bọ phận Nhận điện thoại từ phòng khách để hỗ trợ giải yêu cầu khách - Làm thủ tục check in cho khách khách tới check in (thủ tục check in chi tiết phía sau) - Làm thủ tục check out cho khách khách xuống trả phòng (thủ tục check out chi tiết phía sau) Cảm ơn khách lưu trú khách sạn - Tiễn khách xe yêu cầu bell hỗ trợ vận chuyển hành lý khách ngồi đường xe buggy - Xem lại báo cáo ca sáng, chốt tiền báo cáo ca liên cà thẻ b ỏ vào phong bì, niêm phong lại để ca sáng hơm sau nộp báo cáo kế tốn - Các việc ca chưa xử lý xong, note sổ Log book giao lại cho ca sau để theo xử lý tiếp - Kiểm kê tiền quầy giao tiền cho ca sau vào sổ - Gởi Guest comment report 45 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Ra ca 2.1.2 Các nghiệp vụ Trong trình làm việc, nghiệp vụ có liên quan trả lời điện thoại khách, thủ tục check-in hay thủ tục check-out, tốn hóa đ ơn, ti ếp nh ận xử lý yêu cầu khách, … có quy trình tiêu chuẩn cụ thể – Kỹ xử lý điện thoại: trường hợp - Yêu cầu chung: + Không để reo tiếng chuông + Không nghe điện thoại tiếng chuông reo + Mỉm cười giữ thái độ bình thản nghe điện thoại tình + Nói chuyện với tốc độ vừa phải, âm lượng vừa đủ nghe + Sau xử lý gọi, không dập máy ngang mà phải dùng ngón tay tắt điện thoại trước, sau dập máy + Đối với gọi điện thoại đến khơng ngắt điện tho ại tr ước người gọi đến ● Đối tác bên gọi điện liên hệ phòng ban khách sạn DTX Bước 1: Chào khách _ Good morning - DTX hotel reception Speaking - How may I help you? (Lưu ý: Chào với tốc độ vừa phải, không nhanh chậm) Bước 2: Lắng nghe ghi lại yêu cầu khách (Lưu ý: vừa nghe vừa ghi lại thông tin quan trọng Phần chưa nghe rõ cần thiết phải hỏi lại khách) Bước 3: Đối với khách muốn liên hệ với phòng ban lãnh đạo khách sạn, phải u cầu xin tóm tắt thơng tin khách: Khách tên gì? Khách g ọi t đ ầu (đơn vị nào)? Ví dụ: “Xin lỗi cho phép em biết tên anh (chị), anh (chị) g ọi từ đơn vị nào?” 46 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Sau nói với khách đợi giây lát để chuyển máy đ ến b ộ phận liên quan: “Anh (chị) giữ điện thoại giây lát để em chuyển máy đ ến b ộ ph ận K ế tốn.” Trường hợp khách khơng nêu tên đơn vị gọi đến, FO tìm cách từ chối khéo léo Bước 4: Chuyển điện thoại đến phòng ban lãnh đạo cung cấp rõ thông tin khách: tên, đơn vị, … hỏi xem phòng ban có mu ốn nh ận ện tho ại khơng? Ví dụ: “Xin lỗi có phải phận kế tốn khơng? Tơi T lễ tân, Có anh A nhà cung cấp H muốn g ặp b ộ phận k ế tốn.” Nếu phận kế tốn khơng đồng ý lễ tân xin lỗi khách lí phận kế toán bận nên chưa thể nghe máy được, quý khách để lại lời nhắn liên hệ lại sau Nếu phận kế toàn đồng ý gặp lễ tân chuyển máy ● Nội gọi trao đổi công việc Bước 1: Xưng tên + phận + chào Ví dụ: “T phận lễ tân xin chào” Bước 2: Lắng nghe ghi lại yêu cầu người gọi ● Khách nội khách sạn gọi Bước 1: Chào khách: “Good morning - DTX hotel reception Speaking - How may I help you?” Bước 2: Lắng nghe ghi lại yêu cầu khách Bước 3: Cảm ơn chúc khách ngày tốt lành đến khách tr ước ngắt điện thoại Ví dụ: “Thank you! Have a nice day” ● Khách bên ngồi gọi điện hỏi thơng tin đặt phịng Bước 1: Chào khách: ““Good morning - DTX hotel reception Speaking - How may I help you?” Bước 2: Lắng nghe ghi lại yêu cầu khách Bước 3: Chuyển máy cho sale tất cu ộc g ọi ện thoại đ ặt phòng t khách, trừ trường hợp: ngồi hành chính; thứ 7, chủ nhật ngày l ễ Nếu khách gọi điện đến đặt phịng cho tương lai, FO xin thơng tin chi tiết khách tên, số điện thoại, … nói với khách phận Sales g ọi lại cho khách Nếu khách gọi điện thoại tới khách sạn hỏi phòng ngày s ẽ t ới 47 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 check-in liền 5-10 phút nữa: FO bán phòng walk-in cho khách theo giá công bố booking.com giảm 10% - Thủ tục check-in ● Check-in khách lẻ Bước 1: Mỉm cười chào đón khách hàng câu chào: “Good morning Sir/Madam- How may I help you?” Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: khách hàng muốn check-in Hỏi tên khách số booking Trường hợp khách dùng voucher FO mời phận Sale làm việc Xác nhận thông tin yêu cầu booking với khách: tên khách, số lượng người, yêu cầu đặc biệt… Làm thủ tục đăng ký khách Bước 3: Thủ tục đăng ký khách Yêu cầu khách cung cấp giấy tờ tùy thân, photo Đối với khách nước ngoài, yêu cầu photo visa khách Kiểm tra xem visa cịn hạn sử dụng khơng V ới khách Việt Nam, lễ tân phải kiểm tra xem chứng minh nhân dân cịn hạn sử dụng khơng u cầu khách điền thông tin cần thiết theo mẫu khách sạn ký tên xác nhận Giới thiệu cho khách dịch vụ khách sạn hướng dẫn nội quy, quy định khách sạn như: hồ bơi, phòng Gym, nhà hàng, trả phòng, phục v ụ ăn sáng, quy định không hút thuốc … Bước 4: Xác nhận hình thức tốn với khách: đối v ới booking ch ưa toán toán 50% Thanh toán tiền mặt: viết voucher xác nhận tất thông tin số tiền mà khách cần phải toán Thanh toán cà thẻ: nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng khách, kiểm tra lại tên chủ thẻ xem có trùng với tên khách hay khơng, kiểm tra ngày hết hạn, ki ểm tra lo ại thẻ tín dụng có khách sạn chấp nhận hay khơng…Sau kiểm tra xong tiến hành cà thẻ Trường hợp khách tốn 100% trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Bước 5: Giao phòng đặt cho khách 48 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Với trường hợp khách check-in trước 14:00, FO kiếm tra với HK xem tình trạng phịng tốt chưa, cho khách check-in chưa? Sau 14:00, tiến hành cho khách check-in không cần hỏi lại HK, phịng chưa s ẵn sàng HK phải chịu trách nhiệm, trừ trường hợp HK báo trước nợ phịng Giao khóa phịng cho khách Bước 6: Đưa khách lên phịng Bước 7: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin khách Hồn tất thủ tục check-in cịn lại nhập thơng tin khách vào hệ thống Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách Lưu hồ sơ vào vị trí quy định Giao ca ghi yêu cầu đặc biệt Chuy ển thông tin đ ến b ộ ph ận có liên quan để chăm sóc khách hàng tốt - Check-in khách đồn Bước 1: Mỉm cười chào đón khách Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Hướng dẫn trưởng đoàn): Hỏi tên đoàn số booking Xác nhận thông tin yêu cầu booking với hướng dẫn (ho ặc tr ưởng đoàn): tên khách, số lượng người, yêu cầu đặc biệt,… Làm thủ tục đăng kí khách đồn Bước 3: Thủ tục đăng ký khách đoàn Yêu cầu hướng dẫn (hoặc trưởng đoàn) cung cấp giấy tờ tùy thân c ả đoàn, photo trả lại gốc Yêu cầu hướng dẫn viên điền thông tin cần thiết theo mẫu khách sạn ký xác nhận Bước 4: Xác nhận hình thức tốn Thanh tốn tiền mặt: viết voucher xác nhận tất thơng tin số tiền đồn khách cần toán Thanh toán cà thẻ: FO mượn thẻ tín dụng hướng dẫn viên, kiểm tra lại tên chủ thẻ, ngày hết hạn, thẻ tín dụng có khách sạn ch ấp nh ận không,… Sau kiếm tra xong, tiền hành cà thẻ 49 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Thanh tốn chuyển khoản: Cơng ty chuyển khoản tốn tiền phịng, FO cho đồn khách nhận phịng bình thường Thanh tốn cơng nợ: hình thức cơng ty tốn sau khách check-out, FO ti ền hành check-in cho đồn khách nhận phịng bình thường Bước 5: Kiểm tra với HK xem tình trạng phịng đồn tốt chưa, có th ể cho khách check-in chưa? Giao khóa phịng cho khách giống nh check-in khách lẻ Bước 6: Giới thiệu khách dịch vụ khách sạn hướng d ẫn khách nội quy, quy định của khách sạn Bước 7: Đưa khách lên phịng: FO thơng báo với Bell hướng dẫn khách đồn lên phịng chúc khách có ngày tốt lành Bước 8: Hồn tất hồ cập nhật thông tin khách gi ống nh check-in cho khách lẻ - Thủ tục check-out Bước 1: Mỉm cười chào khách Good morning Sir/Madam- How may I help you?” Bước 2: Khi khách xuống check-out, nhân viên lễ tân nhận khóa phịng báo HK kiểm phịng Bước 3: Hỏi khách có phát sinh thêm phịng dịch vụ khác khơng Bước 4: Kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận lại với khách hàng Bước 5: In hóa đơn cho khách kiểm tra tiến hành toán Cho kháck ký bill tốn Bước 6: Đảm bảo khơng giữ lại giấy tờ tùy thân hay hộ chiếu khách Tr ả lại giấy tờ giữ khách check-in Bước 7: Hỏi thăm khách trình lưu trú có vấn đề xảy khơng? Xin ý kiến góp ý khách hàng xin review tốt mạng Bước 8: Cảm ơn khách lưu trú khách sạn chúc khách có chuyến an tồn, vui vẻ, thượng lộ bình an 50 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Bước 9: Cập nhật tình trạng tốn out phịng hệ thống - Kiểm tra phòng dọn Kiểm tra theo thứ tự từ trái qua phải Bước 1: Kiểm tra thùng rác xem cịn rác khơng Bước 2: Kiểm tra số lượng cốc minibar xem đủ chưa Bước 3: Kiểm tra số lượng móc, dép tủ đồ kiểm tra két sắt cịn hoạt động khơng Bước 4: Kiểm tra ga giường thẳng chưa, có dơ có tóc không, kiểm số lượng gối đủ chưa Bước 5: Kiểm tra số lượng khăn tắm, khăn mặt, dụng cụ nhà tắm Bước 6: Kiểm tra bồn cầu xả nước lần Bước 7: Tắt hết tất điện phòng, rút thẻ từ khỏi phòng 2.1.3 Thực yêu cầu phát sinh khách Yêu cầu chung việc là: tiếp nhận x lý nhanh yêu c ầu c khách; truyền đạt yêu cầu khách đến phận khác m ột cách nhanh chóng xác; yêu cầu khách chưa xử lý xong, ghi s ổ giao ca đ ể ca sau nắm bắt thông tin, tiếp tục theo dõi xử lý; không hứa với khách điều kiện đáp ứng không chắn đáp ứng - Xử lý phàn nàn khách Bước 1: Lắng nghe Lắng nghe khách với thái dộ chăm chú, cố gắng đưa khách xa quầy lễ tân, tốt mời khách ngồi xuống Tạo hội cho khách nói rõ việc làm khách khó chịu Bước 2: Tỏ thái độ đồng cảm với khách Bước 3: Cố gắng gọi khách tên riêng xin lỗi cách chân thành Bước 4:Giải thích cho khách hiểu rõ việc mà hay khách s ạn làm sau tiếp nhận thơng tin phàn nàn khách (chỉ nói nh ững s ự vi ệc ch ắc chắn làm cho khách) 51 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Không đổ lỗi cho cá nhân hay phận khách vi ệc khách phàn nàn Nếu cảm thấy phàn nàn hay yêu c ầu khách khó x lý ho ặc v ượt quyền hạn cho phép phải liên hệ với cấp để xin ý kiến đạo Bước 5: Liên hệ với người có thẩm quyền xử lý vấn đề Bước 6: Ghi lại phàn nàn khách vào sổ giao ca, cách xử lý nào, hoàn thành hay chưa để ca sau tiếp tục theo dõi Bước 7: Theo dõi việc liên tục đến đảm bảo cách xử lý việc làm hài lòng khách Bước 8: Liên hệ với khách xem lại khách hài lòng hay chưa h ỏi khách có việc cần giúp đỡ khơng Cảm ơn khách lần đóng góp ý kiến cho khách sạn - Đặt xe đón tiễn khách Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ Sale trực tiếp từ khách Bước 2: Ghi thông tin nhận vào sổ Giao ca Bước 3: Cập nhật dịch vụ đặt xe tình trạng tốn vào hệ thống phòng khách Bước 4: Triển khai việc đặt xe đến nhà cung cấp d ịch v ụ theo dõi vi ệc thực dịch vụ 2.2 Đánh giá công việc thực tập ngày 2.2.1 Ưu điểm - Giúp nắm quy trình làm việc nhân viên lễ tân - Làm quen với phần mềm quản lý, nắm thao tác phần mềm quản lý - Rèn luyện kỹ mềm giao tiếp với khách hàng quy tắc giao tiếp, ứng xử công ty - Xử lý linh hoạt tình xảy trình làm việc - Nâng cao khả ngoại ngữ - Được trải nghiệm mơi trường làm việc chun nghiệp thực tế, có kỷ luật, quy tắc làm việc thống - Trau dồi thêm kinh nghiệm cho thân tương lai 52 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Nắm rõ công việc tạo booking lập folio cho khách lưu trú 2.2.2 Nhược điểm - Chưa có điều kiện xoay ca để trải nghiệm - Do tình hình dịch bệnh, lượng khách chưa đơng nên chưa có hội làm việc áp lực cao - Số lượng nhân viên nên việc luân chuyển nhân viên phận cần thiết không mang lại hiệu cao 2.3 Phân tích, đánh giá sai khác lý thuyết thực hành Trong suốt tháng có hội thực tập để có trải nghiệm thực tế khách sạn, em đúc kết cho kinh nghiệm cần thiết cho tương lai có định hướng rõ ràng nhìn tổng quan h ơn cho cơng việc sau Hơn nữa, liên hệ lý thuy ết h ọc l ớp th ực t ế thực hành, em nhận điểm sai khác Cụ thể, vào ngày đầu tiếp xúc với môi trường làm vi ệc chuyên nghiệp khách sạn khiến em vô bỡ ngỡ, trực tiếp hướng dẫn sử dụng phần mền quản lý khách sạn, phần mềm lại khác v ới ph ần mềm SMILE hay Opera mà em học trường Vì vậy, thao tác khơng nhanh nhẹn có hỗ trợ, hướng dẫn tận tình anh chị lễ tân mà em làm quen nhanh chóng dễ dàng Khi có hội trực tiếp giao tiếp với khách hàng nói chuyện v ới khách qua điện thoại, em có phần chưa quen dẫn đến có căng thẳng, chưa t ự tin khiến em chưa hiểu hết rõ ý khách hàng nên vi ệc x lý thơng tin ch ưa nhanh chóng Sau đó, em cải thiện tự tin nh vào trình c ố g ắng học hỏi, trau dồi thêm kiến thức, thơng tin có liên quan khách sạn Vì chưa thành thạo cơng việc nên chưa đủ bình tĩnh xử lý nh ững tình phát sinh đột ngột khách hàng khác xa so v ới nh ững lý thuy ết đ ược học mà phải nhờ hỗ trợ từ phía anh chị Xử lý tình xảy bất ngờ đòi hỏi kinh nghiệm nhân viên lễ tân, em khơng ngừng học hỏi kinh nghiệm từ thực tế thực hành nhằm nâng cao nghiệp vụ thân 2.4 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ, … học tập 53 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Tận dụng hội trải nghiệm thực tế, em không ngừng học hỏi, quan sát tiếp thu kiến thức, nâng cao nghiệp v ụ cho b ản thân rèn giũa tinh thần, thái độ làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật Nhờ vào tận tình hướng dẫn anh chị nhân viên l ễ tân, em trau dồi thêm cho am hiểu cần thiết nghiệp vụ đặt phòng, thủ tục check- in, check-out, giao tiếp với khách xử lý phàn nàn khách, … ch ủ đ ộng trang bị cho kiến thức chuyên ngành, ví dụ: nắm bắt c b ản tâm lý khách số quốc gia, phong tục tập quán số l ễ nghi C ụ th ể: khách du lịch Pháp đến với khách sạn thường xuyên, đặc trung h ọ thích tơn trọng quyền tự do, thích hoạt động sôi động, họ cầu kỳ cách ăn uống ăn ngồi ngon cịn phải bắt mắt Các thủ tục phải nhanh chóng, chào hỏi họ thích giao tiếp mắt, … Kỹ yếu tố thiếu nhân viên lễ tân Bên c ạnh yêu cầu ngoại hình sức khỏe, nhân viên lễ tân cần phải có k ỹ giao tiếp phận thường xuyên giao tiếp với khách hàng nên kỹ vô quan trọng Luôn mỉm cười giao tiếp với khách hàng kể phàn nàn khách hàng làm bạn cảm thấy khó ch ịu Thêm vào k ỹ l ắng nghe, vài trường hợp định, khách hàng cần có nhu cầu l ắng nghe Trang bị cho vốn kiến thức tốt tiếng Anh giúp em nâng cao kỹ ngoại ngữ, góp phần cho việc giao tiếp với khách hàng quốc tế trở nên t ự tin hơn, điều giúp cho công việc thân trở nên suôn s ẻ h ơn H ơn n ữa, người lễ tân khách sạn, kỹ tin học văn phòng tuyệt đối c ần thiết, bắt buộc phải thành thạo máy vi tính với tốc độ sử dụng máy tính nhanh chóng cường độ cơng việc cao, thân em học k ỹ trường hội để vận dụng tốt Không phần quan trọng, kỹ giải vấn đề, phải thường xuyên xử lý phàn nàn khách, qua trình thực tập, em nâng cao kỹ Yếu tố quan trọng định trình tuyển dụng su ốt trình làm việc, thái độ Q trình thực tập môi trường làm việc 54 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 chuyên nghiệp thực hữu dụng để cải thiện thái độ, để tạo ấn tượng cảm tình anh chị nhân viên trước nhân viên c ấp cao, c ần có thái độ khơng ngừng học hỏi, tiếp thu ý kiến anh chị đồng thời phải lịch sự, cởi mở, siêng năng; làm việc theo quy trình khách s ạn m ột cách xác hiệu quả; ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ người, … 55 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 2.5 Phân tích kiến thức, kỹ năng, thái độ thân cần cải thiện, bổ sung Bên cạnh kiến thức, kỹ năng, thái độ bổ ích học tập b ồi dưỡng thân em cịn có thiếu sót q trình làm vi ệc c ần cải thiện bổ sung Những lúc khách hàng đến check-in hay check-out lúc, em căng thẳng làm việc khơng nhanh chóng, trơn tru, phải cần trợ giúp anh chị Điều này, em cần phải chủ động cải thiện h ơn n ữa, gi ữ v ững đ ược tâm lý làm việc áp lực cơng việc cao Các dịch vụ khác bên ngồi khách sạn chưa có điều kiện để nắm bắt rõ ràng cụ thể, nên khách hàng có thắc mắc nhiều thời gian để em giải đáp cho khách, nh ưng điều không làm ảnh hưởng nhiều đến khách sạn theo đánh giá anh chị Những lời động viên, chia sẻ, quan tâm ng ười khách s ạn động lực để em cố gắng ngày nhằm c ải thiện tốt nh ững thi ếu sót c thân 2.6 Kiến nghị quy trình, công việc, … khách sạn DTX - Ban lãnh đạo tạo điều kiện cho nhân viên học thêm kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn nhằm phát triển triệt để khả nhân viên - Tổ chức hoạt động gắn kết khách sạn teambuilding, buổi gặp mặt, trò chuyện, thăm hỏi nhân viên - Luôn nâng cao kỹ thái độ làm việc nhân viên - Đào tạo chéo nhân viên phận khác nhằm tạo hội cho nhân viên hiểu công việc nhau, tạo nên đồng cảm Hơn nữa, hội để nhân viên bộc lộ khả thân - Tổ chức thi tay nghề, nghiệp vụ có thưởng có ưu đãi cho nhân viên nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên - Nâng cao liên kết phận Sales phận lễ tân nhằm tạo thống công việc - Phối hợp tích cực, hỗ trợ nhà trường việc tiếp nhận sinh viên thực tập 56 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Tạo điều kiện tốt để thực tập sinh tiếp cận với cơng việc 2.7 Kiến nghị với môn, Khoa, Nhà trường Kiến nghị với môn: - Bổ sung thêm kiến thức chun mơn có liên quan đến nghiệp vụ cần có khách sạn cho sinh viên - Tích cực liên hệ, phối hợp với đơn vị có liên quan có buổi gặp mặt, chia sẻ, giải đáp thắc mắc sinh viên - Kết hợp với công cụ công nghệ nhằm nâng cao hiệu tiếp thu sinh viên - Phối hợp thường xuyên tổ chức buổi tham quan thực tế, tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận sớm với doanh nghiệp khách sạn - Cập nhật tích cực thông tin, kiến thức chuyên môn Kiến nghị với Khoa: - Cần tổ chức phận chuyên trách, tổ chức chương trình thực tập, định hướng cho sinh viên chuẩn bị tốt cho trình thực tập - Tích cực tìm kiếm, hỗ trợ cho sinh viên có nơi thực tập theo nguyện vọng - Hỗ trợ thủ tục hành phục vụ cho trình thực tập sinh viên - Tổ chức buổi tư vấn, định hướng cho sinh viên có tinh thần, trạng thái tốt cho trình thực tập - Duy trì mối liên kết với doanh nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh khơng ngừng tìm kiếm thêm doanh nghiệp mới, có tiềm - Tập trung, phân cơng giáo viên hướng dẫn tích cực giải đáp cho thắc mắc nhân viên trình thực tập làm báo cáo - Đề xuất với Nhà trường mở thêm lớp thực hành nghiệp vụ chuyên môn t heo ngành nghề, phận riêng Kiến nghị với Nhà trường: - Thường xuyên liên hệ với doanh nghiệp nhân thực tập sinh để nắm tình hình thực tập sinh viên 57 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Nhà trường nên liên hệ với doanh nghiệp để xin ý kiến hạn chế chương trình đào tạo thơng qua q trình thực tập sinh viên - Phối hợp với Khoa Du lịch lập kế hoạch xây dựng phòng thực hành nghề nghiệp cho sinh viên nhằm tạo hội cho sinh viên tiếp xúc nắm bắt công việc cụ thể liên quan đến ngành nghề, từ hạn chế bỡ ngỡ, hoang mang, mơ hồ công việc - Đầu tư sở vật chất có liên quan đến ngành nghề nhằm thu hút thêm học viên, tạo hứng thú cho sinh viên - Thường xuyên tổ chức buổi định hướng thực tập cho sinh viên, trao đổi kinh nghiệm, thơng tin bổ ích khóa sinh viên với 2.8 Kết luận Tình hình dịch bệnh chưa thật ổn định toàn cầu, ngành Du lịch phải chịu ảnh hưởng lâu dài chưa có dấu hiệu vực dậy cụ thể, không th ể xác định ngày du lịch Nha Trang – Khánh Hòa trở lại “thời huy hoàng” nh trước đây, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú buộc phải lập k ế ho ạch trì doanh nghiệp để phấn đấu vượt qua thời kỳ khó khăn Ấy vậy, khách sạn DTX Nha Trang tạo điều kiện hết sức, hỗ trợ tiếp nh ận th ực t ập sinh, em vô trân trọng hội mà Nhà trường doanh nghiệp đem đến Khoảng thời gian tháng thực tập nhiều nh vào s ự tận tình quan tâm từ anh chị nhân viên khách s ạn, đ ặc bi ệt b ộ ph ận l ễ tân giúp em học hỏi, tiếp thu kiến thức chuyên môn, tạo điều kiện cho em trải nghiệm nghiệp vụ thực tế, công việc cụ thể mà trước em chưa trực tiếp thực Mặc dù, thân em cịn nh ững thi ếu sót định anh chị hướng dẫn cách ân cần, ch ỉ nh ững ểm em cần hoàn thiện Cùng học kinh nghiệm bổ ích mà em học khách sạn, em không ngừng cố gắng, nỗ lực học hỏi thêm nhiều h ơn n ữa, trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ để trang bị hành trang cho công vi ệc s ắp t ới c mình.Qua khoảng thời gian thực tập khách sạn, em nhận thấy DTX khách sạn “ra đời” sau có thành tựu đáng k ể thị trường khách sạn Nha Trang Với nỗ lực, cố gắng, đề k ế hoạch phương hướng phát triển thời gian tới nhằm trì, vượt qua th ời 58 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 điểm khó khăn Em hy vọng với đóng góp nhỏ bé em phần giúp ích cho khách sạn em mong khách sạn vượt qua khó khăn, phát triển đầy mạnh mẽ, khẳng định vị thị trường thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO https://dtxhotel.com (Thông tin hình ảnh khách sạn DTX Hotel) Truy cập ngày 12/04/2022 https://tuoitre.vn/tang-truong-gdp-nam-2021-uoc-dat-258- 20211229102107766.htm (Tăng trưởng GDP năm 2021) Truy câp ngày 14/04/2022 https://tuoitre.vn/nha-trang-tiep-tuc-gian-cach-theo-chi-thi-16-dua-sap-hang-ra- duong-20210824181634324.htm (Tình hình giãn cách nha trang năm 2021) Truy cập ngày 15/04/2022 moi/27964/thong-bao-ket-luan-cua-bo-chinh-tri-ve-cong-tac-phong-chongdich-benh-covid-19 (Thơng báo kết luận Bộ Chính trị cơng tác phịng, chống dịch bệnh COVID-19) Truy cập ngày 15/04/2022 http://sdl.khanhhoa.gov.vn/tin-chi-tiet/id/813/Ket-qua-hoat-dong-du-lich- Khanh-Hoa-thang-02-nam-2022 (Thống kê sở du lịch số lượng sở lưu trú du lịch địa bàn thành phố Nha Trang) Ngày 15/04/2022 https://vi.wikipedia.org/wiki/Nha_Trang (Các danh lam thắng cảnh Nha Trang) Truy cập ngày 16/04/2022 https://www.booking.com/hotel/vn/dtx-nha-trang (Hình ảnh minh hoạ loại phòng bán DTX hotel) Truy cập ngày 18/04/2022 https://voer.edu.vn/m/phan-cap-trong-quan-tri/61a5bcef (Phân cấp quản trị) Truy cập ngày 20/4/2022 Tài liệu khách sạn DTX Hotel 10 Tài liệu văn phịng mơn khoa du lịch 59 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) ... HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận tiền sảnh khách sạn DTX Nha Trang Giảng viên hướng dẫn:ThS Nguyễn Thanh Quảng Sinh viên thực. .. doanh nghiệp Khách sạn DTX Nha Trang khách sạn thị trường Nha Trang, ưu điểm khách sạn “trẻ tuổi” có khả quan sát ti ếp thu nhanh chóng thị trường kinh doanh DTX Nha Trang ph ần l ớn đón dịng khách. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận tiền sảnh khách sạn DTX Nha Trang Giảng viên