Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tại phúc long

lOMoARcPSD|11424851 lOMoARcPSD|11424851 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 1.2 Những vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải 1.3 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu 12 1.3.1 Tên vấn đề nghiên cứu 12 1.3.2 Lý lựa chọn 12 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU, VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 18 2.1 Xác định nguồn dự liệu sử dụng nghiên cứu 18 2.2 Xác định dạng liệu sử dụng nghiên cứu 19 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 20 2.3.1.Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp 20 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu thông tin sơ cấp(phỏng vấn trực tiếp, vấn qua điện thoại điều tra bảng hỏi) 20 CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI 21 3.1 Xác định thang đo lường đánh giá 21 3.2 Thiết kế bảng hỏi 22 CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN ĐIỀU TRA 25 4.1 Chọn mẫu 25 4.2 Xử lý phân tích liệu 28 4.2.1 Chuẩn bị liệu 28 4.2.2 Phân tích liệu 29 4.3 Đề xuất giải pháp 34 4.3.1 Thảo luận kết nghiên cứu 34 4.3.2 Đề xuất giải pháp 35 CHƯƠNG V: PHỤ LỤC 36 5.1: Mã hóa liệu 36 lOMoARcPSD|11424851 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp Tên doanh nghiệp Thương hiệu trà Phúc Long ( Phuc Long Coffee & Tea) Ra đời năm 1968 cao nguyên danh tiếng Bảo Lộc (Lâm Đồng - Vào năm 1980,trà phúc long khai trương cửa hàng đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo Mạc Thị Bưởi năm 2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long thức thành lập Trụ sở - Cơng ty cổ phần Phúc Long Hertage 42/24 - 42/26 Đường 643 Tạ Quang Bửu, phường 4, quận 8, Hồ Chí Minh Lĩnh vực hoạt động - Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh sản phẩm trà cà phê thành phẩm (đóng gói) lOMoARcPSD|11424851 - Kinh doanh dịch vụ ăn uống hệ thống cửa hàng: - Các loại thức ăn, thức uống - Các loại bánh ngọt, bánh mặn - Dịch vụ giao hàng tận nơi Các sản phẩm - Các loại trà hộp trà, túi trà, trà lon, coffee, nước trái cây, nước sen, bánh Trà sen Trà đen Trà xanh Bánh Trà sữa Coffee Trà túi Trà lài Khách hàng mục tiêu • Độ tuổi: 22-40 tuổi • Giới tính: Khơng phân biệt giới tính lOMoARcPSD|11424851 • Nghề nghiệp: Nhân viên văn phịng, cơng sở, doanh nhân, lao động tự do, • Thu nhập: Khá trở lên, từ triệu trở lên • Vị trí địa lý: sinh sống thành phố lớn Hà nội Hồ Chí Minh • Sở thích: thích sử dụng loại đồ uống nhanh như: trà sữa, café, • Thói quen: Thích họp mặt bạn bè, giải công việc quán café, Cơ cấu tổ chức Vai trò phận nghiên cứu mkt doanh nghiệp - Tham gia xây dựng chiến lược Marketing nhằm tăng doanh thu độ nhận diện thương hiệu - Thu thập thông tin, đánh giá, phản hồi từ nội khách hàng nhằm đưa điều chỉnh phù hợp cho chương trình Marketing nhận diện thương hiệu lOMoARcPSD|11424851 - Củng cố, xây dựng kênh truyền thông kênh Social Media kênh Marketing khác - Hợp tác đối tác nhằm đưa chương trình Marketing phù hợp, có lợi cho đơi bên - Xây dựng chương trình Marketing phù hợp cho cửa hàng địa điểm riêng biệt - Báo cáo, đo lường hiệu chiến dịch Marketing tất kênh từ đưa điều chỉnh, thay đổi phù hợp cho chiến dịch Nhiệm vụ phận nghiên cứu marketing doanh nghiệp - Hỗ trợ doanh nghiệp việc xây dựng chiến lược phát triển hệ thống, lên kế hoạch chi tiết triển khai thực chương trình, kế hoạch Marketing giao phù hợp với định hướng mục tiêu doanh nghiệp - Chịu trách nhiệm lên kế hoạch chi tiết, triển khai thực chương trình, kế hoạch Marketing cấp đạo - Tương tác làm việc với phịng ban khác đảm bảo chương trình Marketing thực hiệu thời điểm - Liên tục theo dõi, kiểm sốt q trình thực chương trình Marketing để báo cáo cho cấp quản lý trực tiếp giải vấn đề kịp thời - Kiểm tra báo cáo kết thực chương trình phụ trách - Theo dõi cập nhật thông tin, liệu định kỳ ngành hàng để hỗ trợ lOMoARcPSD|11424851 Trưởng phận Marketing ngành hàng, Trưởng ban, Nhãn hiệu cơng việc có liên quan - Theo dõi, kiểm sốt báo cáo tình hình sử dụng ngân sách cho cấp lãnh đạo để đảm bảo ngân sách sử dụng hợp lý hiệu - Tương tác làm việc với đối tác, công ty dịch vụ quảng cáo phục vụ cho chương trình Marketing thực hiệu 1.2 Những vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải Chất lượng đồ uống “tệ” không đồng cửa hàng Như đơn vị cung cấp dịch vụ khác, bên cạnh phản hồi tích cực, chuỗi Phúc Long có nhiều "sạn" nhặt khách hàng thân thiết Trong trà hút giới trẻ cà phê lại bị dân sành chê dở lOMoARcPSD|11424851 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Phuc Long Đây điểm chung hoạt động kinh doanh chuỗi cửa hàng Khách hàng thường xuyên phàn nàn thái độ hời hợt nhân viên lOMoARcPSD|11424851 10 lOMoARcPSD|11424851 Thực chất việc phân loại rác thải Phúc Long Cửa hàng Phúc Long đề nghị khách phân loại rác thải theo ô khác Tuy nhiên, thực chất ô phân loại lại có chung túi đựng bên Sau đó, Phúc Long cho biết cửa hàng gặp khó khăn vật liệu chứa đựng, Trong đó, khách hàng cảm thấy bất tiện loay hoay việc phân loại rác thải thành nhiều nhóm nhỏ 11 lOMoARcPSD|11424851 ☐ Qua KOLs (3) ☐ Qua quảng cáo internet (4) Câu 6: Anh/chị đáng giá chất lượng dịch vụ Phuc Long theo thang điểm sau: ☐ Không tốt 10 ☐ Tốt Câu 7: Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ Phúc Long qua tiêu chí đây? Tiêu chí Rất Khơng Ít hài Hài lịng Rất hài khơng hài lòng lòng (4) lòng hài lòng (2) (3) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ (5) (1) Quy trình cung ứng dịch vụ (TC1) Thời gian cung ứng dịch vụ (TC2) Thái độ phục vụ nhân viên (TC3) Phương thức vận chuyển (TC4) 24 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Câu 8:Anh/chị mong muốn Phúc Long cải thiện điều chất lượng dịch vụ tương lai? ☐ Quy trình cung ứng gọn lẹ (1) ☐ Thời gian cung ứng dịch vụ nhanh (2) ☐ Thái độ phục vụ tốt (3) ☐ Quy trình mua hàng online nhanh chóng (4) ☐ Có thêm chương trình xã hội, mơi trường (5) Câu 9: Anh/chị đóng góp ý kiến để Phuc Long hồn thiện tốt chất lượng dịch vụ không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Cảm ơn phản hồi từ anh/chị, Những phản hồi sở quan trọng để Phúc Long ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để dành tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất! CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ THƠNG TIN ĐIỀU TRA 4.1 Chọn mẫu • Tên vấn đề nghiên cứu nhóm: Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long” • Mục tiêu nghiên cứu chi tiết: 25 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Nghiên cứu hài lòng khách hàng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long • Quy trình cung ứng dịch vụ • Phương thức vận chuyển • Quy trình toán Tham khảo số ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Phúc Long tốt • Số câu hỏi bảng hỏi: câu hỏi • Mẫu tổng thể: Khách hàng trải nghiệm, sử dụng sản phẩm dịch vụ Phúc Long Khách hàng sử dụng dịch vụ Phuc Long Hà Nội • • Khung lấy mẫu • Tất khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 40 tuổi • Sinh sống làm việc địa phương, thành phố lớn • Đã sử dụng sản phẩm Phúc Long Kích thước mẫu lý chọn kích thước mẫu • Cơng thức xác định cỡ mẫu ước tính: n=5*m (m: số lượng câu hỏi) • Vì phần khảo sát nhóm gồm câu hỏi: suy kích thước mẫu: n=5*9=45 (phần tử) • Từ chọn cỡ mẫu là: 45 phần tử Nhưng để liệu đảm bảo tính đại diện cho kết nghiên cứu Vì nhóm định lấy 60 phần tử cho khảo sát 26 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 • Phương pháp chọn mẫu Nhóm lựa chọn phương pháp chọn mẫu tiện lợi • Lý chọn mẫu: • Ưu điểm: • Dễ dàng tiếp cận khách hàng • Thu thập nhiều thơng tin • Nguồn lượng, thời gian, khoảng cách địa lý thu nhập nhóm cịn hạn chế • • Nhược điểm: • Khơng lấy mẫu xác suất • Khó đánh giá tính đầy đủ mẫu chọn Thành viên cụ thể ( tỷ lệ phân bổ kích thước mẫu) • Khách hàng sử dụng, trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Phúc Long • Khu vực điều tra: TP Hà Nội 27 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 4.2 Xử lý phân tích liệu 4.2.1 Chuẩn bị liệu Câu hỏi Mã hóa Anh/chị sử dụng dịch vụ trà Phuc Long hay Tinh trang su chưa? dung Anh/chị cho biết giới tính mình? Gioi tinh Độ tuổi bạn gì? Do tuoi Anh/chị thường mua trà Phuc Long theo hình thức nào? Hinh thuc mua Anh/chị biết đến Phúc Long qua đâu? Nguon thong tin Anh/chị đáng giá chất lượng dịch vụ Phuc Long theo Chat luong thang điểm sau: dich vu Quy trình cung ứng dịch vụ TC1 Thời gian cung ứng dịch vụ TC2 Thái độ phục vụ nhân viên TC3 Phương thức vận chuyển TC4 Anh/chị mong muốn Phúc Long cải thiện điều chất De xuat cai lượng dịch vụ tương lai? thien 28 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 4.2.2 Phân tích liệu Giới tính Tần số Tần suất Nam 36 52.9% Nu 32 47.1% Tổng 68 100.0% Bảng thể giới tính người mua sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ Phuc Long giới tính nam sử dụng nhiều nữ không đáng kể Độ tuổi Tần số Tần suất 22 - 30 tuoi 46 67.6% 30 - 40 tuoi 19 27.9% > 40 tuoi 4.4% Tổng 68 100.0% Ta thấy lượng người sử dụng dịch vụ Phuc Long chủ yếu nằm độ tuổi từ 22 - 30 chiếm 67,6% đa phần nhân viên văn phòng, người làm việc tự độ tuổi trẻ, độ tuổi từ 30 chiếm họ khơng có thói quen sử dụng đồ uống nhanh thường xuyên 29 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Hình thức mua Tần số Tần suất Tai cua hang 38 55.9% Đat qua app 30 44.1% Tổng 68 100.0% Hình thức mua phần lớn khách hàng mua cửa hàng chiếm 55,9%, đặt mua qua app chiếm nhiều Nguồn thông tin Tần số Tần suất Qua mang xa hoi social media 25 36.8% Qua cac bien hieu 17 25.0% Qua cac KOLs 13 19.1% Qua cac quang cao tren internet 13 19.1% Tổng 68 100.0% Khách hàng biết đến Phuc Long qua Social media điển hình kênh Facebook chủ yếu ngồi qua biển hiệu, qua quảng cáo để biết đến thương hiệu 30 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Chất lượng dịch vụ Tần số Tần suất Rat te 1.5% Te 1.5% Rat khong tot 2.9% Khong tot 1.5% Trung binh 2.9% Trung binh kha 1.5% Kha 7.4% Tot 10.3% Rat tot 17 25.0% Tuyet voi 31 45.6% Tổng 68 100.0% 31 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Chất lượng dịch vụ N Minimum Maximum Mean Chat luong dich vu 68 10 8.57 Tổng 68 Điểm số trung binh thang điểm 10 chất lượng dịch vụ qua khảo sát 8,57 số cao mà người khảo sát chấm điểm cho chất lượng dịch vụ Phuc Long Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí N Minimum Maximum Mean TC1 68 4.35 TC2 68 4.13 TC3 68 4.29 TC4 68 4.32 TC1: Quy trình cung ứng dịch vụ: 4.35 Khách hàng hài lịng quy trình cung ứng dịch vụ Phuc Long TC2: Thời gian cung ứng dịch vụ: 4,13 khách hàng hài lòng thời gian cung ứng dịch vụ TC3: Thái độ phục vụ nhân viên: 4,29 khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên 32 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 TC4: Phương thức vận chuyển: 4,32 khách hàng hài lòng phương thức vẩn chuyển hãng Đề xuất cải thiện Tần số Tần suất Quy trinh cung ung gon le hon 12 17.6% Thoi gian cung ung dich vu nhanh hon 13.2% Quy trinh mua online thuan tien hon 13 19.1% Thai phuc vu tot hon 13 19.1% Co them nhung chuong trinh ve xa hoi, moi truong 21 30.9% Tổng 68 100.0% Phần đông khách hàng mong muốn Phuc Long có thêm chương trình xã hội mơi trường xu hướng tương lai nên họ mong muốn thương hiệu có thêm chương trình Ngồi ra, khách hàng cịn muốn quy trình mua online thuận tiện việc đặt hàng online ngày phổ biến thời kỳ dịch bệnh 33 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Độ tuổi * Hình thức mua Do tuoi 22 - 30 tuoi 30 - 40 tuoi > 40 tuoi Count Count Count Tai cua hang 29 Đat qua app 17 10 Hinh thuc mua Độ tuổi 22 - 30: chủ yếu đến cửa hàng mua vị trí cửa hàng gần so với số công ty thuận tiện việc mua chúng Và có phần động mua online qua app food 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Thảo luận kết nghiên cứu Nhìn chung, đối tượng khách hàng Phúc Long nhân viên văn phòng Nam giới sử dụng nhiều nữ giới Hầu hết khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm Phúc Long Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phúc Long hầu hết thang điểm bên cạnh cịn nhiều vấn đề chưa tốt mà khách hàng muốn cải thiện có nêu ý kiến cải thiện Về chất lượng dịch vụ theo xu hướng phần lớn khách hàng có nhu cầu vấn đề đặt hàng online mong muốn thương hiệu khắc phục 34 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 4.3.2 Đề xuất giải pháp Giải pháp Dịch vụ sản phẩm: Khách hàng hài lịng quy trình cung ứng dịch vụ hãng, Phúc Long nghiên cứu đưa cách quy trình cung ứng dịch vụ nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Nên đẩy mạnh thời gian cung ứng dịch vụ cho tất sản phẩm hàng Nên tạo cho nhân viên thái độ chuyên nghiệp để giải yêu cầu khách hàng thêm hài lòng Giá: Mức giá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh có chênh lệch nên điều chỉnh bảng giá cho phù hợp với khách hàng mục tiêu mà thương hiệu hướng đến Giao hàng: Đưa sách khuyến vào ngày lễ đặc biệt ngày lễ lớn năm poster trưng bày cửa hàng hay trang thương mại điện tử khách hàng đặt qua app nhằm kích thích cầu mua hàng khách hàng Xúc tiến bán hàng: Thực chiến dịch marketing (TV, chạy quảng cáo, KOLs, ) nhằm quáng bá thương hiệu dịch vụ đến với khách hàng 35 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 Đẩy mạnh dịch vụ vận chuyển tất khu vực có cửa hàng Phúc Long CHƯƠNG V: PHỤ LỤC 5.1: Mã hóa liệu 36 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 5.2 Bảng liệu 37 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 38 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) ... lường, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long Coffee Tea & House - Mục tiêu nghiên cứu chi tiết Nghiên cứu hài lòng khách hàng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long • Quy trình... tượng khách hàng Phúc Long nhân viên văn phòng Nam giới sử dụng nhiều nữ giới Hầu hết khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm Phúc Long Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phúc Long. .. mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long Công ty Phúc Long Coffee & Tea House kính mong quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ Phúc Long cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp