(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT NGUYỄN THỊ MI NI Niên khóa: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mi Ni ThS Bùi Văn Chiêm MSV: 17K4021187 Lớp: K51B QTKD Huế, tháng 1/2021 Lời Cảm Ơn Để đợt thực tập cuối khóa đạt kết tốt đẹp, em xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS Bùi Văn Chiêm giúp đỡ tận tình, đưa góp ý, nhận xét hướng dẫn để em hồn thành tốt tập nghề nghiệp cảm ơn thầy truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm để em tiếp thu vận dụng vào báo cáo Đặc biệt, em xin chân thành cảm Ban lãnh đạo, cán nhân viên công ty TNHH MTV Bách Việt giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng Kế tốn – Hành chính, nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tạo điều kiện thuận lợi để em có trải nghiệm thực tế tham gia thực tập công ty Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập khơng thể khơng tránh thiếu sót, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tập sau Em xin chân thành cảm ơn.! Huế, ngày 20 tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Mi Ni i MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát hợp đồng xây dựng, đàm phán ký kết hợp đồng .7 1.1.1 Khái niệm hợp đồng xây dựng 1.1.2 Đặc điểm hợp đồng xây dựng 1.1.3 Phân loại hợp đồng xây dựng .8 1.1.4 Tiến độ thực 10 1.1.5 Đàm phán hợp đồng .10 1.1.6 Ký kết hợp đồng 12 1.2 Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng 13 1.2.1 Dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .14 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu 16 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 16 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 17 ii CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 19 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH MTV Bách Việt .19 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Công ty TNHH MTV Bách Việt.19 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Bách Việt .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 20 2.1.3.1 Tổ chức máy quản lý 20 2.1.3.2 Mối quan hệ phận công ty 23 2.1.3.3 Tổ chức sản xuất kinh doanh công ty TNHH MTV Bách Việt .24 2.1.3.4 Tình hình lao động công ty TNHH MTV Bách Việt 26 2.1.3.5 Tình hình tài sản nguồn vốn cuả cơng ty 27 2.1.3.6 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuả công ty 28 2.1.3.7 Tình hình thực hợp đồng xây dựng công ty 29 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng công ty 30 2.2.1 Mô tả mẫu 30 2.2.2 Đánh giá khách hàng việc thực hợp đồng công ty .30 2.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo .38 2.2.4 Phân tích nhân tố EFA: 41 2.2.5 Phân tích hồi quy 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 50 3.1 Đầu tư phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức tốn 50 3.2 Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng 50 3.3 Xây dựng gói thầu phong phú, giá hợp lý hỗ trợ chi phí phát sinh 51 3.4 Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi báo giá cho khách hàng nhanh chóng 51 iii 3.5 Hoàn thiện nguồn nhân lực .52 3.6 Thực tốt khâu đàm phán ký kết hợp đồng 52 3.7 Lập phương án thiết kế tiến độ cách thức thực 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .54 3.1 Kết luận 54 3.2 Kiến nghị 55 3.2.1 Kiến nghị với quan nhà nước 55 3.2.2 Kiến nghị công ty TNHH MTV Bách Việt .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 61 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Đầy đủ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên CBCNV Cán công nhân viên EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá TC-KT Tài chính-Kế toán CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang Mô hình Mơ hình SERPERF 18 Mơ hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ Tổ chức máy công ty TNHH MTV Bách Việt 23 v DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng Tình hình lao động cơng ty TNHH MTV Bách Việt ( 2017-2019) 26 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn công ty TNHH Bách Việt (2017-2019) 27 Bảng Tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty TNHH Bách Việt ()2017-2019 28 Bảng Tình hình thực hợp đồng xây dựng công ty (2017-2019) 29 Bảng Kết đánh giá khách hàng nhân tố mơ 30 hình hài lòng Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 31 Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố giá 32 Bảng Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 33 Bảng 10 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 34 Bảng 11 Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 35 Bảng 12 Bảng kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha theo nhân tố 37 Bảng 13 Bảng kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha hài lịng 40 Bảng 14 Kết kiểm định hệ số KMO kiểm định Bartlett’s 41 Bảng 15 Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 42 khách hàng việc thực hợp đồng Bảng 16 Bảng phân nhóm đặt tên biến đại diện 43 Bảng 17 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến phụ 44 thuộc Bảng 18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 Bảng 19 Kết phân tích hồi quy đa biếnCoefficientsa 47 Bảng 20 Bảng kết hồi quy mơ hình hài lịng khách hàng 47 Bảng 21 Bảng kết phân tích phương sai ANOVA 48 vi Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Chúng ta sống thời đại tri thức phát triển khoa học kỹ thuật toàn giới với đầy đủ hội thách thức Để tồn phát triển, cá nhân hay tổ chức phải tham gia vào nhiều mối quan hệ xã hội, phải có thỏa thuận hợp tác nhau, việc bên thiết lập với quan hệ để chuyển giao cho lợi ích vật chất định nhằm đáp ứng nhu cầu đóng vai trị quan trọng tất yếu Tuy nhiên, mối quan hệ khơng tự nhiên có mà hình thành từ thỏa thuận lợi ích ràng buộc đôi bên, từ mà hợp đồng xuất nhằm đảm bảo cho thỏa thuận cam kết cách chắn Các doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng khơng dựa cam kết cụ thể nào, hợp đồng cơng cụ, sở pháp lý để doanh nghiệp thực Trong chừng mực đó, hợp đồng cho phép doanh nghiệp tạo luật lệ riêng – thông qua điều khoản thỏa thuận mà bên giao kết – điều chỉnh mối quan hệ doanh nghiệp đối tác Bên cạnh quyền nghĩa vụ mà pháp luật quy định bên quy định cụ thể quyền nghĩa vụ cung cấp dịch vụ bao lâu, mức độ hài lòng khách hàng đánh nào, tiến độ toán, trách nhiệm bên khơng thực cam kết Có thể thấy rằng, dù văn hay miệng hợp đồng ln đóng vai trị tản cho mối quan hệ bên Khách hàng so sánh tiêu chí điều khoản hợp đồng với kết qua thực tế để đánh giá hài lịng doanh nghiệp Đặc biệt công ty TNHH MTV Bách Việt - công ty chuyên hoạt động lĩnh vực liên quan đến xây dựng cơng việc ln địi hỏi cẩn thận chắn công ty với đối tác, công ty với khách hàng Đó mối quan hệ người bán người mua, chủ thầu nhà đầu tư, văn hoá giao tiếp với khách hàng, với đối tác kinh doanh Để tạo hài lịng, tơn trọng cho khách hàng đối tác thật chặt chẽ nghiêm túc trình thực hợp đồng phải đảm bảo tiến độ, chất lượng cam kết công ty vơ trọng Sự hài lịng khách hàng phản hồi đóng góp ý kiến giúp cho cơng ty nhìn nhận điểm mạnh điểm yếu mình, từ xây dựng niềm tin thiết lập hình ảnh đẹp công ty mắt khách hàng Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng đánh giá từ phía khách hàng vấn đề liên quan cịn hạn chế mà cơng ty gặp phải, nên tác giả định lựa chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Bách Việt” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng Công ty TNHH MTV Bách Việt Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hợp đồng Công ty TNHH MTV Bách Việt Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng dự án xây dựng công ty TNHH MTV Bách Việt Đối tượng điều tra: khách hàng công ty  Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty TNHH MTV Bách Việt Thời gian: từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2017 – 2019 Nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng công ty TNHH MTV Bách Việt ... DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT Giảng viên hướng... giả định lựa chọn đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc thực hợp đồng xây dựng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Bách Việt? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên... CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 19 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH MTV Bách Việt .19