1 Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình[.]
I Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng việc nâng cao cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thi hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Do vậy, nhóm tơi chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu" II Mục đích khảo sát - Nắm bắt điều khiến khách hàng chưa hài lòng TTTM - Từ tìm tồn để có biện pháp khắc phục - Nâng cao chất lượng dịch vụ phận - Tạo môi trường dịch vụ thân thiện, chuyên nghiệp tiện ích cho khách hang III Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn làấcc tiêu chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu - Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng dử dụng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu - Phạm vi nghiên cứu loại dịnh dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu IV Phương pháp nghiên cứu - Luận văn kết hơpk lý thuyết thực tiễn, lý luận dựa quy luật tất yếu khách quan kinh tế - xã hội, quan điểm sách Đảng Nhà nước lĩnh vực dịch vụ - Phương pháp nghiên cứu sử dụdụngdeer thực đề tài là: Phương pháp nghiên cứu hệ thống, Phương pháp nghiên cứu tổng hợp so sánh, Phương pháp phân tích thống kê, Phiưpưng pháp dự báo - Phương pháp trưng cầu ý kiến 300 khách hàng bảng điều tra qua phiếu điều tra V Bố cục luận văn Tên đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu" Luận văn bố trí làm chương ngồi phần mở đầu kết luận: Chương 1: Một số sỏ lý luận dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu Chương 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Các thuộc tính chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.2.3 Hệ thống tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Tình hình kinh doanh TTTM Vincom Bà Triệu 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giááchats lượng dịch vụ tạiTTTM Vincom Bà Triệu 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu 2.3.2 Những ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU ĐẾN NĂM 2020 3.1.1 Định hướng phát triển TTTM Vincom Bà Triệu giai đoạn 2015-2020 3.1.2 Mục tiêu TTTM Vincom Bà Triệu 2015-2020 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BA TRIỆU 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.2 Giải pháp marketing 3.2.3 Giait pháp tổ chức quản lý 3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO TTTM VINCOM BÀ TRIỆU KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN 3.4 NHỮNG KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐOÀN VINGROUP Khảo sát hài lòng Khách hàng TTTM Vincom Bà Triệu I Cấu trúc - Câu hỏi khảo sát cho phận: CSKH, KT, HK, BV - Mỗi phận gồm 05 câu hỏi xoay quanh 04 nội dung nêu 01 câu hỏi đánh giá tổng quát chung - Mỗi câu hỏi có 04 đáp án lựa chọn xếp loại 3-2-1-0 tương ứng với Rất tốt – Tốt – Kém – Tồi tệ Thang điểm cụ thể sau: 0-4 điểm : Tồi tệ Cần rà soát lại đội ngũ cán bộ, lọc nhân viên không đạt 5-9 điểm : Kém Cần rà soát lại đội ngũ cán triển khai công tác đào tạo 10-14 điểm : Tốt Cần triển khai đào tạo tốt nhằm trì chất lượng dịch vụ 15 điểm : Rất tốt Động viên, khuyến khích để tiếp tục trì chất lượng dịch vụ II CÂU HỎI KHẢO SÁT A.Cơ sở vật chất, trang thiết bị Vui lòng dùng thang điểm đánh giá từ đến 10 với “Kém”, “Bình thường” 10 “Tốt” để đánh giá sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích TTTM Bạn đánh giá việc xếp ngành hàng TTTM VCCBT, cụ thể: Vincom Tầng 1: Mỹ phẩm cao cấp, Thời trang phụ kiện đồ da, Trang sức vàng bạc, dịch vụ Ngân hàng Tầng 2: Thời trang phụ kiện nam/nữ Tầng 3: Siêu thị, thời trang đồ lót nam/nữ, vali Tầng 4: Đồ gia dụng, điện tử, nội thất Tầng 5: Ẩm thực Tầng 6: Rạp chiếu phim Vincom 2: Tầng 1: Thời trang Quốc tế Tầng 2: Thời trang phụ kiện nữ Tầng 3: Thời trang phụ kiện nam Tầng 4: Mẹ & Bé Tầng 5: Thế giới giải trí Tầng 6: Trung tâm thể dục thể thao Tầng 7: Nhà trẻ Kém, cần thay Bình thường Tốt 10 Nếu không đạt, bạn vui lòng cho ý kiến: …………………………………………………………………………… Bạn đánh luồng giao thông TTTM bao gồm thiết kế hạ tầng, thang máy, thang cuốn,thang bộ, thang thoát hiểm? Vincom Kém, cần thay đổi Bình thường Tốt 10 Vincom Kém, cần thay đổi Bình thường 6 Tốt 10 Nếu khơng đạt, bạn vui lịng cho ý kiến: …………………………………………………………………………… Bạn đánh giá hệ thống trang thiết bị gồm đèn chiếu sang TTTM, hệ thống loa báo, hệ thống điều hịa có đảm bảo cơng năng? Vincom Kém Bình thường Tốt 10 Vincom Kém Bình thường Tốt 10 Nếu không đạt, bạn vui lòng cho ý kiến: …………………………………………………………………………… Theo bạn, hệ thống bảng biển TTTM có đầy đủ thơng tin hữu ích cho gian hàng bạn? Vincom Kém, cần thay đổi Bình thường Tốt 10 10 Vincom Kém, cần thay đổi Bình thường Tốt Nếu khơng đạt, bạn vui lòng cho ý kiến: …………………………………………………………………………… Bạn nghĩ tiện ích BQL cung cấp nay? Vincom Kém, cần thay đổi Bình thường Tốt 10 10 Vincom Kém, cần thay đổi Bình thường Tốt Nếu khơng đạt, bạn vui lịng cho ý kiến: B Khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Với đáp án lựa chọn, bạn vui lòng dùng thang điểm từ 1-10 để đánh giá chất lượng dịch vụ phận CSKH Bạn nghĩ thái độ, diện mạo, cử chỉ, lời nói đội ngũ chuyên viên CSKH? Lựa Nội dung Điể chọn □ m Thân thiện, mực, chào hỏi tạo tin tưởng lịng khách hàng □ Thái độ bình thường, khơng lạnh lùng không niềm nở, trả lời đủ thắc mắc khách để hoàn thành trách nhiệm □ Ln khó chịu, trả lời nhát gừng, tinh thần hỗ trợ/hợp tác với khách hàng □ Tồi tệ, cần cho nghỉ việc Bao lâu bạn nhận phản hồi từ dịch vụ chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc bạn? (Lưu ý: phản hồi xác nhận nhận thông tin báo lại có kết việc cần xin ý kiến cấp từ phía CSKH) Lựa Nội dung Điể chọn m □ Ngay □ Trong vòng đến 24 tiếng □ Quá lâu (Từ 01 tuần trở lên) □ Hồn tồn khơng phản hồi khách hàng hỏi lại lần Bạn đánh công tác chun mơn/kinh nghiệm chun viên chăm sóc khách hàng? (Thực thủ tục liên quan hợp đồng thuê/ Tư vấn chương trình MKT/ Giải đáp thắc mắc khách hàng…v.v) Lựa Nội dung Điể chọn □ m Có nhiều kinh nghiệm làm việc cách chuyên nghiệp □ Bình thường, đủ kiến thức để xử lý cơng việc □ Ít kinh nghiệm □ Khơng có kinh nghiệm Các thông tin chuyên viên CSKH cung cấp cho bạn nào? Thơng tin có giúp ích cho bạn thời gian hoạt động TTTM không? Lựa Nội dung Điể chọn □ m Rất đầy đủ, chi tiết, dễ hiểu CSKH sẵn sàng tư vấn hỗ trợ cho GH hoạt động tốt □ Đầy đủ, chi tiết chưa hữu ích □ Đầy đủ khó hiểu, khơng giải thích kỹ □ Không rõ ràng đầy đủ, CSKH thiếu quan tâm đến khách thuê Bao lâu chuyên viên CSKH thăm hỏi bạn lần? Lựa Nội dung Điể chọn m □ Thường xuyên □ Hàng tháng □ Rất khi, thăm hỏi có việc □ Hầu không thăm hỏi 10 ... khách hàng chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu 2.3.2 Những ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 3.1... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giááchats lượng dịch vụ tạiTTTM Vincom Bà Triệu 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TTTM VINCOM BÀ TRIỆU 2.3.1... Vincom Bà Triệu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM Vincom Bà Triệu Chương 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch