Vai trò của thương lượng, đàm phán trong tổ chức

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN NHÓM GIẢNG VIÊN HD: ThS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG MÔN: HÀNH VI TỔ CHỨC Mã lớp học phần: 21C1MAN50200608 TÊN ĐỀ TÀI: VAI TRÒ THƯƠNG LƯỢNG, ĐÀM PHÁN TRONG TỔ CHỨC NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM ST T Tên thành viên MSSV Mfíc độ hồn thành Ngơ Anh Quân (Nhóm trưởng) 31181021174 100% Trần Ngọc Phú 31201021434 100% Nguyễn Ngọc Thiện 31201023491 100% Phạm Thuý Vy 31201023545 100% Nguyễn Thị Quế Trâm 31201021465 100% Trần Phương Dung 31201023211 100% Tháng 12, năm 2021 MỤC LỤC GIỚI THIỆU I CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm đàm phán nguyên nhân xảy đàm phán .5 Phân loại Những nguyên tắc đàm phán Những điểm cần lưu ý đàm phán .6 Tiêu chuẩn nhà đàm phán giỏi II CƠ SỞ THỰC TIỄN TRONG ĐÀM PHÁN Bản chất hoạt động đàm phán Quy trình đàm phán .8 2.1 Bước 1: Chuẩn bị lập kế hoạch 2.2 Bước 2: Định nghĩa quy tắc 12 2.3 Bước 3: Làm rõ biện minh 12 2.4 Bước 4: Thương lượng giải vấn đề – tim đến phạm vi trí ZOPA 13 2.5 Bước 5: Kết thúc đàm phán thực .13 2.6 Đo lường thành công đàm phán .14 Các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến đàm phán 14 3.1 Đặc điểm tinh cách đàm phán 14 3.2 Tâm trạng/cảm xúc đàm phán 15 3.3 Văn hoá đàm phán 15 3.4 Giới tinh đàm phán 16 Đàm phán bối cảnh xã hội 17 Đàm phán với bên thứ ba 18 III ÁP DỤNG VÀO THỰC TIỄN 18 Khái niệm đàm phán loại đàm phán .19 1.1 Khái niệm nguyên nhân xảy đàm phán 19 1.2 Áp dụng việc phân loại loại đàm phán .19 1.3 Tuân thủ nguyên tắc đàm phán 20 Áp dụng bước q trình đàm phán lí thuyết vào thực tiến 20 2.1 Chuẩn bị lập kế hoạch 20 2.2 Định nghĩa quy tắc 21 2.3 Làm rõ biện minh 22 2.4 Thương lượng giải vấn đề, bước định tiến trình đàm phán 23 2.5 Kết thúc thực 24 Sự ảnh hưởng cá nhân tới đàm phán 24 Đàm phán bối cảnh xã hội 27 IV KẾT LUẬN 28 DANH MỤC THAM KHẢO .30 GIỚI THIỆU Trong sống ngày nay, tất đàm phán Mà đối tượng đàm phán người đồng nghiệp, đối tác kinh doanh hay chí người bạn, người thân gia đình Đàm phán yếu tố quan trọng tổ chfíc, doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh phải cần hợp tác nhiều đối tác, q trình kinh doanh khơng thể tránh khỏi cạnh tranh hay mâu thuẫn lợi ích bên Do đó, việc đàm phán thành cơng mang lại lợi ích cho bên tham gia đàm phán, khiến bên tham gia đàm phán đạt lợi ích Bên cạnh đó, đàm phán cịn coi đo sfíc trí tuệ hai bên, không giống thi chạy - người chạy nhanh đích người chiến thắng, mà đàm phán ganh đua thực lực bao gồm yếu tố kỹ khác Vì mà người ta thường ví von “đàm phán nghệ thuật” người có phong cách đàm phán khác để đạt mục tiêu mà mong muốn Trong q trình kinh doanh, đàm phán có vai trò quan trọng thành cơng cá nhân hay tổ chfíc Đàm phán cịn chìa khóa vạn mở cách giải mâu thuẫn, cạnh tranh q trình kinh doanh Chính tầm quan trọng đàm phán mà không để ý đến yếu tố, cách thfíc để xây dựng đàm phán thành cơng Vì thế, tiểu luận với đề tài “Vai trò đàm phán kinh doanh” làm rõ tầm quan trọng đàm phán q trình đàm phán Ngồi ra, tiểu luận tác động cá nhân đến trình đàm phán để từ người chiêm nghiệm lại tư đàm phán đồng thời rèn luyện kỹ cần thiết I CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm đàm phán nguyên nhân xảy đàm phán Đàm phán bao gồm hành vi trình, mà hai hay nhiều bên tiến hành thương lượng, thảo luận mối quan tâm chung quan điểm bất đồng, để đến thỏa thuận thống Nguyên nhân xảy đàm phán cần thống quyền lợi ích bên nhằm giải xung đột lợi ích, tất bên tham gia quan tâm đến lợi ích đối phương Q trình đàm phán diễn thời gian ngắn thời gian dài lên tới hàng năm Phân loại Có kiểu đàm phán đàm phán phân phối đàm phán tích hợp • Đàm phán phân phối chiến lược đàm phán lượng tài nguyên cố định phân chia bên, đơi cịn gọi đàm phán thương lượng hoạt động theo điều kiện có tổng khơng, điều có nghĩa bên bên mất, cịn gọi đàm phán thắng thua • Đàm phán tích hợp loại đàm phán kỹ thuật giải vấn đề lẫn sfí dụng để phóng to tài sản, phân chia bên, gọi đàm phán thương lượng ở lợi ích, phần thưởng, cách có nguyên tắc Dù có chút yếu tố phân phối đàm phán hai bên bù trừ vào mục khác để đến thỏa thuận chấp nhận hai bên, thường diễn với mfíc độ tin cậy đối phương cao nên hình thành nên mối quan hệ Đàm phán đưa thõa thuận tốt chfí khơng phải lợi ích tối đa đạt Ngồi kiểu phân loại người ta phân theo kiểu khác theo Roger Fisher William Ury : • Đàm phán nguyên tắc: Đàm phán theo nội dung • Đàm phán mặc lập trường: bên đưa lập trường, họ bảo vệ lập trường nhượng để đến thỏa thuận Dựa vào cách bảo vệ lập trường chia kiểu người đàm phán tiếp là: đàm phán kiểu mềm, đàm phán kiểu cfíng Ngồi giới có kiểu đàm phán BATNA tên đầy đủ best alternative to a negotiated agreement, đề cập tới q trình thay có lợi mà bên thực đàm phán thất bại Bao gồm nhiều tình khác ngưng đàm phán, chuyển sang đàm phán với đối tác khác, Ngược lại với BATNA có WANTA đề cập tới thay tồi tệ cho thõa thuận thất bại Những nguyên tắc đàm phán • Đàm phán thành cơng phải xác định rõ mục tiêu đàm phán cách khoa học, phải kiên định, khôn ngoan bảo vệ quyền lợi mình, đồng thời biết cách fíng phó cách linh hoạt, sáng tạo trường hợp cụ thể • Giữa việc trì phát triển mối quan hệ với đối tác bảo vệ lợi ích phía cần kết hợp cách hài hịa • Đảm bảo ngun tắc đơi bên có lợi • Để đánh giá kết đàm phán lấy việc thực mục tiêu dự dịnh bên làm tiêu chuẩn nhất, mà phải sfí dụng loại tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp • Đàm phán khoa học đồng thời nghệ thuật Những điểm cần lưu ý đàm phán • Đàm phán việc tự nguyện, có nghĩa bất cfí bên từ bỏ hay từ chối tham dự đàm phán vào bất cfí lúc • Đàm phán bắt đầu bên muốn thay đổi thỏa thuận tin đạt thỏa thuận thỏa mãn cho hai bên • Chỉ xảy đàm phán bên hiểu rằng: việc định có thỏa thuận chung, cịn việc định đơn phương bên khơng cần xảy đàm phán • Thời gian yếu tố định đàm phán ảnh hưởng trực tiếp đến kết cuối đàm phán • Đàm phán thành cơng khơng có nghĩa phải giành thắng lợi đạt điều mà hai bên mong muốn • Phẩm chất, lực, kỹ năng, thái độ tình cảm người ngồi bàn đàm phán có ảnh hưởng đinh tiến trình đàm phán Tiêu chuẩn nhà đàm phán giỏi • Khả nhìn giới người khác nhìn hiểu hành vi người khác từ quan điểm họ • Khả diễn đạt ý kiến để người đàm phán hiểu xác ý • Khả chfíng tỏ thuận lợi kiến nghị đưa ra, thuyế phục đối tác đàm phán vui lòng thay đổi quan điểm họ • Khả chịu đựng căng thẳng đối mặt hoàn cảnh rắc rối, địi hỏi mà khơng dự đốn đàm phán • Nhạy cảm với văn hóa người khác biết điều chỉnh đề nghị cho phù hợp với giới hạn sfíc ép II CƠ SỞ THỰC TIỄN TRONG ĐÀM PHÁN Bản chất hoạt động đàm phán • Đàm phán hoạt động mang tính tất yếu người Mỗi người chủ thể nhận thfíc có lực, tính cách, quan điểm, sở thích riêng Con người tồn phát triển xã hội có hợp tác, đồng tâm, hợp lực đồn kết với Con người khơng thể tồn nên phải tìm cách thỏa thuận hợp tác với người khác để tồn Để chia sẻ nguồn tài nguyên, chia sẻ lợi ích để chung sống, người phải tiến hành đàm phán, thương lượng với theo cách mà bên chấp nhận Xu hướng giới đối thoại chfí khơng đối đầu Khi đời sống kinh tế trị ngày phát triển hơn, ngày người chấp nhận độc đốn người khác đám phán trở thành phương tiện để người đảm bảo lợi ích định Cùng với phát triển văn minh vật chất nhận thfíc người vai trị văn hố phát triển xã hội nâng lên Con người ngày trọng nhiều đến tính nhân văn hoạt động đa số họ nhận thfíc có hồ hợp, ổn định doanh nghiệp, xã hội phát triển bền vững Chính vậy, hoạt động đối thoại, đàm phán, thương lượng luôn lựa chọn thay cho xung đột, đối đầu bạo lực • Đàm phán hoạt động mang tính phổ biến người Trên thực tế, hoạt động đàm phán diễn khắp nơi, lĩnh vực (kinh tế, văn hố, xã hội…) Một vài ví dụ điển hình: o Trong gia đình, hoạt động đàm phán biểu thoả thuận ý kiến/quan điểm thành viên để đến thống chung đảm bảo cho mối quan hệ bền vững người thân yêu, ruột thịt o Trong quan hệ láng giềng, hoạt động đàm phán tiến hành với mục đích trao đổi lợi ích, tâm tư, tình cảm người cư trú gần o Trong môi trường doanh nghiệp, hoạt động đàm phán tiến hành lãnh đạo với nhân viên, cán bộ, nhân viên, người đồng nghiệp, hoạt thành viên doanh nghiệp với đối tượng bên ngồi o Trên giới, q trình đàm phán quốc gia lợi ích kinh tế, quốc phịng, an ninh, văn hố… thường xun diễn Các tổ chfíc quốc tế, liên minh quốc gia có lợi ích kinh tế, an ninh, văn hố tiến hành đàm phán với tổ chfíc, liên minh khác Trên thực tế, giới không ngừng đàm phán Mọi hoạt động đàm phán diễn Có thể nói giới bàn đàm phán khổng lồ Quy trình đàm phán Đàm phán kiện mà trình Nếu muốn đạt kết mong muốn, người đàm phán phải đầu tư thời gian cơng sfíc Tuỳ vào tính chất quan trọng đàm phán mà mfíc độ đầu tư khác Một quy trình đàm phán cần bước Độ dài ngắn khác bước phụ thuộc vào tính chất đàm phán cụ thể 2.1 Bước 1: Chuẩn bị lập kế hoạch 2.1.1 Xác định mục tiêu đàm phán Việc xác định mục tiêu đàm phán quan trọng đề cập Mục tiêu đàm phán cần đề cụ thể tốt Tuy nhiên, muốn đề mục tiêu đàm phán, ta phải tính đến yếu tố như: Tính thực tế, chi phí, khả thực hiện, thời gian thực hiện… Để chủ động linh hoạt trình đàm phán, ta nên đề mục tiêu đàm phán mfíc khác Cụ thể là: • Mục tiêu cao – kết tốt mà ta mong muốn đạt • Mục tiêu thấp – kết mfíc độ thấp mà ta chấp nhận • Mục tiêu trọng tâm – mà ta thực mong muốn giải Sau xác định mục tiêu, ta cần xây dựng phương án lựa chọn tương thích với cac mục tiêu để chủ động, linh hoạt bàn đàm phán 2.1.2 Tìm hiểu thơng tin đối tác Để hiểu đầy đủ đối tác, người đàm phán phải tiến hành thu thập thơng tin Thơng tin nhiều, xác bạn có khả thắng lợi bàn đàm phán Tuỳ theo mục tiêu mà loại thơng tin mà ta cần thu thập là: • Thu thập thông tin thị trường: o Luật pháp tập quán buôn bán o Đặc điểm nhu cầu thị trường o Các loại chi phí o Các nhân tố trị xã hội o Các điều kiện khí hậu, thời tiết • Thu thập thơng tin vè sản phẩm, hàng hố kinh doanh: Trước đàm phán kinh doanh, ta cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin sản phẩm, dịch vụ, hàng hố liên quan đến q trình đàm phán Cần ý đến sản phẩm, dịch vụ khía cạnh sau: o Cơng dụng đặc tính o Xu hướng biến động cung cầu, giá o Các tiêu số lượng, chất lương • Thu thập thông tin đối tác Trước đàm phán, cần phải thu thập thật nhiều thông tin đối tác: o Lĩnh vực hoạt động, quy mô hoạt động, tiềm phát triển đối tác o Tổ chfíc nhân sự, quyền hạn tổ chfíc, người có thực quyền định o Lịch làm việc, thời hạn hợp đồng, công việc liên quan o Xác định nhu cầu, mong muốn đối tác đàm phán • Xác định thực lực ta đối tác trước vào bàn đàm phán 2.1.3 Tổ chức đội ngũ đàm phán Với đàm phán cá nhân, người đàm phán cần ý trau dồi kiến thfíc kỹ thân để tự tin trước đối tác • Tìm hiểu ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu • Nhận biết đặc điểm tâm lý để khắc phục đàm phán • Cần tập luyện số kỹ cần thiết cho đàm phán o Sự kiến nhẫn, khả kiềm chế cảm xúc o Nhạy cảm để nhìn hành động đối tác o Kỹ nghe chủ động o Kỹ nói, hỏi, trả lời… Với vấn đề lớn, đàm phán địi hỏi phải có nhiều người tham dự khâu tổ chfíc đội ngũ đàm phán cần phải đặc biệt coi trọng Các thành viên đội ngũ đàm phán cần phải sàng lọc cách kỹ lưỡng Và hai nhóm có điểm chung “Thành cơng hay khơng phụ thuộc vào bối cảnh” Tuy nhiên, hai nhóm tồn điểm khác như: Đàm phán văn hoá Đàm phán khác văn hố Hiệu Ít hiệu Cùng ngơn ngữ Rào cản ngôn ngữ Địa điểm thuận lợi Chọn địa điểm khó khăn Khơng có u cầu q khắt khe u cầu nhà đàm phán phải có tính cởi mở cao Dễ tiếp cận thông tin đôi tác Khả tiếp cận thông tin đối tác đàm phán thấp 3.4 Giới tính đàm phán Trong đàm phán, nam nữ có điểm khác sau: Nam Nữ Đặt giá trị cao địa vị, quyền lực Đặt giá trị cao lịng nhân lịng cơng nhận vị tha Coi trọng kết kinh tế Coi trọng kết mối quan hệ Quyết đoạn, tư lợi khắt khe Do dự, tư lợi dễ dãi đàm phán đàm phán Tuy có khác số bình diện, song, cần nhịn nhận yếu tố bình đẳng giới đàm phán Cụ thể là, tổng quan tài liệu toàn diện cho thấy xu hướng nam giới muốn nhận kết đàm phán tốt số tình khơng bao gồm tất trường hợp Thật vậy, chfíng cho thấy phụ nữ nam giới thương lượng bình đẳng số tình định, phụ nữ vượt trội nam giới, nam giới phụ nữ đạt kết gần ngang đàm phán thay mặt cho người khác Để loại có rắc rối định kiến giới đàm phán, ta quan tâm đến biện pháp sau: • Tạo nên văn hố tổ chfíc bình đẳng giới • Đảm bảo đàm phán thiết kế tập trung vào điều khoản rõ ràng liên quan đến cơng việc, giảm thiểu lỗ hổng tổ chfíc giúp hạn chế định kiến giới Từ đó, việc tập trung vào cấu trúc mfíc độ liên quan công việc tập trung đàm phán vào yếu tố cải thiện hiệu suất tổ chfíc Đàm phán bối cảnh xã hội Đàm phán bối cảnh xã hội thảo luận chủ yếu đàm phán xảy bên gặp lần tách biệt với cá nhân khác Khi cố gắng tìm nhóm thực cơng việc hay thương lượng với cấp để có hội du lịch yêu cầu tài trợ thêm tiền cho dự án Thì đàm phán với người mà biết, làm việc người mà khơng quen biết kết đàm phán chủ đề mà người nói đến Khi đó, để thực hiểu đàm phán diễn thực tế, phải xem xét yếu tố xã hội danh tiếng mối quan hệ • Danh tiếng Danh tiếng cách người khác nghĩ nói thân Sự tin tưởng trình đàm phán mở nhiều hội cho hình thfíc đàm phán, chiến lược đàm phán mà có lợi cho hai bên Và cách hiệu để xây dựng lịng tin, tin tưởng cư xfí cách trung thực qua tương tác lặp lặp lại Chính nhờ tương tác lặp lặp lại thế, họ cảm thấy thoải mái đưa đề nghị mở với nhiều kết khác nhau, điều giúp đạt kết đôi bên có lợi, mục đích hai bên tham gia đàm phán để đạt điều quan trọng thân mang lại lợi ích cho phía đối phương • Mối quan hệ Đây cá nhân vượt ngồi việc đánh giá tốt cho thân thay vào bắt đầu suy nghĩ điều kiện thuận lợi cho bên toàn mối quan hệ Đàm phán với bên thfí ba Đa số đàm phán thảo luận điều kiện đàm phán trực tiếp Tuy nhiên, cá nhân đại diện nhóm khơng thể giải khác biệt, mâu thuẫn họ thông qua việc đàm phán trực tiếp Trong trường hợp thế, họ chuyển sang đàm phán với bên thfí ba để nhờ bên thfí ba giúp họ tìm giải pháp Có ba vai trị bên thfí ba: người làm trung gian, trọng tài viên người hịa giải • Người làm trung gian Người làm trung gian bên thfí ba trung lập, người tạo điều kiện cho giải pháp thương lượng cách sfí dụng lý lẽ, thuyết phục đề xuất giải pháp thay Người làm trung gian sfí dụng rộng rãi đàm phán quản lý lao động tranh chấp tòa án dân • Trọng tài Trọng tài bên thfí ba có thẩm quyền lệnh cho thỏa thuận Trọng tài tự nguyện (do bên yêu cầu) bắt buộc (do theo luật định hợp đồng) Điểm cộng lớn trọng tài viên so với người làm trung gian ln có dàn xếp • Người hồ giải Người hịa giải bên thfí ba đáng tin cậy, người cung cấp liên kết giao tiếp cách khơng thfíc người đàm phán bên phía đối phương Trong thực tế, người hịa giải thường hoạt động đường dẫn thông tin liên lạc đơn Và người hoà giải tham gia vào việc tìm hiểu thực tế, diễn giải thơng điệp thuyết phục bên có mâu thuẫn tham gia xây dựng thỏa thuận III ÁP DỤNG VÀO THỰC TIỄN Khái niệm đàm phán loại đàm phán chính: 1.1 Khái niệm nguyên nhân xảy đàm phán: Việc nắm bắt khái niệm nguyên nhân để đàm phán diễn giúp có xu hướng chủ động việc sfí dụng phương pháp ơn hịa việc giải vấn đề Khi bên cần thống quyền lợi ích, việc kiên sfí dụng đàm phán giúp bên có giải vấn đề hợp lí, hài hịa 1.2 Áp dụng việc phân loại loại đàm phán chính: Theo sở lí thuyết đàm phán chia làm loại chính, “đàm phán phân phối” “đàm phán tích hợp” Dựa vào tính chất kiểu đàm phán cfí vào điều kiện thực tế cụ thể, ưu tiên sfí dụng phương pháp thích hợp hai phương pháp Chúng ta đến số ví dụ cụ thể sau: Trong tranh giành hai anh em việc cố giành phần lớn cam để phục vụ cho nhu cầu giống hai đàm phán phân phối chắn sfí dụng Rất cam chia cho hai anh em cam nguồn lực cố định Hay số trường hợp khác, tranh giành tài sản, giành quyền nuôi ly chẳng hạn… khơng thể áp dụng đàm phán tích hợp vào trường hợp Bên cạnh đó, trường khác, đặc biệt kinh doanh, bên hoàn tồn phóng to tài sản để đạt lợi ích, bên khơng đạt tin tưởng định, vị đối phương khơng đạt để hợp tác bên áp dụng phương pháp đàm phán cạnh tranh thay đàm phán tích hợp Cũng nhiều trường hợp khác, bên có đủ tin tưởng với họ sẵn sàng chia sẻ thơng tin, cởi mở hợp tác tài sản, lợi ích hồn tồn tăng thêm, miếng bánh hồn tồn mở rộng… Niềm tin đánh dấu nhiều thfí hợp đồng bảo mật thông tin, cam kết hợp tác độc quyền… 1.3 Tuân thủ nguyên tắc đàm phán: Trong đàm phán có số nguyên tắc định nêu phần sở lý thuyết Để thực tốt cơng việc đàm phán, trở thành chuyên viên đàm phán giỏi nắm nhiều phần thành cơng đàm phán phải nằm lòng nguyên tắc Ví dụ cách áp dụng số nguyên tắc sau: Như nguyên tắc “Giữa việc trì phát triển mối quan hệ với đối tác bảo vệ lợi ích phía cần kết hợp cách hài hòa”, đừng nên xem đàm phán cách để đối đầu, cfíng nhắc đàm phán Trong thực tế, có lẽ nên xem lần đàm phán hội, đừng bảo thủ việc bảo vệ quyền lợi xem đối phương khác đối thủ Việc xem lần đàm phán hội cách để nối dài mối quan hệ bên hợp tác lâu dài “Đàm phán khoa học đồng thời nghệ thuật”, nguyên tắc thể cách nhìn nhận khách quan trình đàm phán Về việc đàm phán dang khoa học cơng việc địi hỏi cần phải áp dụng cơng việc theo trình tự, hệ thống nhằm giải tốn tối ưu hài lịng bên Tuy nhiên, xem nghệ thuật, lẽ để thực tốt công việc này, cần phải linh hoạt sfí dụng thủ thuật, tiểu xảo, đồng thời cần áp dụng hàng hoạt kĩ kĩ giao tiếp, kĩ fíng xfí, kĩ thuyết phục… để tìm kiếm thành cơng đàm phán Như vậy, thực tế, người tham gia đàm phán cần tuân thủ nguyên tắc định, phải linh hoạt fíng biến để dễ dàng tìm thỏa thuận chung Áp dụng bước trình đàm phán lí thuyết vào thực tiến: 2.1 Chuẩn bị lập kế hoạch Như lẽ thường, trước thực điều đó, cần có bước chuẩn bị, đặc biệt, đàm phán, bước cần chuẩn bị cách kĩ để ... kiểu đàm phán đàm phán phân phối đàm phán tích hợp • Đàm phán phân phối chiến lược đàm phán lượng tài nguyên cố định phân chia bên, đơi cịn gọi đàm phán thương lượng hoạt động theo điều kiện có tổng... xây dựng đàm phán thành cơng Vì thế, tiểu luận với đề tài ? ?Vai trò đàm phán kinh doanh” làm rõ tầm quan trọng đàm phán q trình đàm phán Ngồi ra, tiểu luận tác động cá nhân đến trình đàm phán để... cách đàm phán 14 3.2 Tâm trạng/cảm xúc đàm phán 15 3.3 Văn hoá đàm phán 15 3.4 Giới tinh đàm phán 16 Đàm phán bối cảnh xã hội 17 Đàm phán