Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao Chương 3 XÁC ĐỊNH CƠ SỞ HỖ TRỢ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỰ ÁN DỊCH VỤ 3 2 3 1 Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ Quản trị dự án dịch vụ 71 3 1 Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ[.]
Chương 3: XÁC ĐỊNH CƠ SỞ HỖ TRỢ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỰ ÁN DỊCH VỤ 71 3.1 Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ 3.2 Quản trị dự án dịch vụ www.themegallery.com 3.1 Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ 72 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ 3.1.2 Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ 3.1.3 Lưu đồ quy trình www.themegallery.com 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ 73 Gói dịch vụ Cơ sở vật chất hỗ trợ Hàng hóa, đồ dùng phục vụ Các dịch vụ Các dịch vụ chìm 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ (tiếp) 74 Bản chất mục tiêu tổ chức dịch vụ Tính linh hoạt Yếu tố thẩm mỹ Cộng đồng môi trường Các thuật ngữ phân tích q trình DV 75 Thời gian chu kỳ thời gian trung bình lần hoàn thành đơn vị liên tiếp Nút cổ chai (Bottleneck) nhân tố làm giới hạn sản lượng Công suất số đo sản lượng đơn vị thời gian hệ thống hoàn tồn bận Mức sử dụng cơng suất số đo sản lượng thực tạo Thời gian thơng qua thời gian hồn thành quy trình từ thời điểm vào đến lúc rời khỏi quy trình Các thuật ngữ phân tích q trình DV (tiếp) 76 Dòng thời gian đặt hàng gấp thời gian chuyển qua hệ thống mà chờ đợi Hàm lượng lao động trực tiếp khối lượng thời gian làm việc thực tế tiêu tốn Tổng hàm lượng lao động trực tiếp tổng thời gian hoạt động Mức sử dụng lao động trực tiếp số đo tỷ lệ phần trăm thời gian mà nhân viên thực tạo giá trị gia tăng cho DV 3.1.2 Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ 77 Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân dây chuyền Bố trí theo q trình - Bài tốn vị trí tương đối (1) Bố trí theo sản phẩm - Bài tốn cân dây chuyền 78 Ví dụ: Văn phòng cấp phép lái xe Bảng 3.1: Bảng thời gian quy trình cấp giấy phép cải tiến Hoạt Mơ tả động Thời gian (giây) Kiểm tra tính xác đơn từ 15 Quy trình hồ sơ toán 30 Kiểm tra hành vi vi phạm hạn chế 60 Kiểm tra mắt 40 Chụp ảnh chân dung 20 Cấp giấy phép tạm thời (Phòng cảnh sát) 30 (1) Bố trí theo sản phẩm - Bài tốn cân dây chuyền (tiếp) 79 In Out 240 120 15 30 60 90 60 180 40 120 20 30 a) In 1,4 65 60 55 60 Out 120 30 180 120 20 30 In 1,4 65 55 Ghi chú: 60 60 b) Hình 3.1 Sơ đồ quy trình cung ứng (a) đề xuất (b) Số thứ tự hoạt động Thời gian (giây) Lưu lượng (1) Bố trí theo sản phẩm - Bài tốn cân dây chuyền (tiếp) 80 1-5 In 22 165 In 1-5 22 165 In 1-5 22 165 In 1-5 120 Out 30 22 165 In 1-5 22 165 In 1-5 22 165 Hình 3.2: Văn phịng cấp phép lái xe thiết kế lại ... lường chất lượng dịch vụ 3.2 Quản trị dự án dịch vụ 87 3.2.1 Bản chất quản trị dự án dịch vụ 3.2.2 Kỹ thuật quản trị dự án dịch vụ 3.2.3 Phân phối nguồn lực, dự toán ngân sách quản lý chi phí... CSVC hỗ trợ dịch vụ 73 Gói dịch vụ Cơ sở vật chất hỗ trợ Hàng hóa, đồ dùng phục vụ Các dịch vụ Các dịch vụ chìm 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ (tiếp) 74... khách hàng biết trình tự hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ Việc bố trí q trình cho phép dịch vụ thiết kế phù hợp với đặc điểm khách hàng, nhờ đó, dịch vụ mang tính cá nhân hóa VD: Cơng