Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao

Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao Chương 2 HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐỊNH VỊ CƠ SỞ DỊCH VỤ 2 2 2 1 Hệ thống cung cấp dịch vụ Định vị cơ sở dịch vụ 42 2 1 Hệ thống cung cấp dịch vụ 2 1 1 Khái niệm và yêu[.]

Chương 2: HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐỊNH VỊ CƠ SỞ DỊCH VỤ 42 2.1 2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Định vị sở dịch vụ 2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ 43 2.1.1 Khái niệm yêu cầu thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.2 Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.3 Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình 2.1.1 Khái niệm yêu cầu thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ 44  Khái niệm hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực trình sản xuất tiêu dùng cách hiệu (James Fitzsimmons) 2.1.1 Khái niệm yêu cầu thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (tiếp) 45 Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch Nhân viên giao tiếp dịch vụ Ẩn Hiện vụ Khách hàng Môi trường vật chất Hình 2.1: Mơ hình hệ thống cung cấp dịch vụ 2.1.1 Khái niệm yêu cầu thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (tiếp) 46  Yêu cầu thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ  Đáp ứng nhu cầu khách hàng  Phân định hoạt động  Xác định điểm định  Xác định biểu thời gian  Xác định điểm thất bại   Tổ chức phục vụ Tạo cân chất lượng lợi nhuận 2.1.2 Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 47  Phương pháp theo dây chuyền sản xuất  Phương pháp KH người tạo dịch vụ  Phương pháp tiếp xúc KH  Phương pháp trao quyền với công nghệ thông tin (1) Phương pháp theo dây chuyền SX 48  Toàn hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế từ đầu đến cuối Từng chi tiết tính tốn việc thiết kế lên phương án rõ ràng  Đặc điểm:  Hạn chế tùy ý nhân viên  Phân công lao động  Sử dụng công nghệ thay người  Tiêu chuẩn hóa dịch vụ (2) Phương pháp KH người tạo DV 49  KH tham gia lao động sản xuất vào thời điểm cần thiết  DN sử dụng lao động KH để thay DV cá nhân hóa, từ tăng suất giảm chi phí  Mức lương tối thiểu tăng đẩy mạnh việc thay lao động NV lao động KH cho DV cá nhân hóa  Với đặc điểm khơng lưu kho DV nên cần phải điều hòa nhu cầu DV  Để thực chiến lược cân nhu cầu, KH phải tham gia, điều chỉnh thời gian cho nhu cầu họ để phù hợp với sẵn có DV (3) Phương pháp tiếp xúc KH 50  Mức độ tiếp xúc KH Đo tỷ lệ % thời gian KH có mặt hệ thống so với tổng thời gian DV  Tách biệt hoạt động tiếp xúc cao thấp Mỗi khu vực thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt (4) Phương pháp trao quyền với công nghệ thông tin 51  Trao quyền cho nhân viên  Trao quyền cho KH 2.2.1 Thực chất vai trò định vị sở dịch vụ 56  Định vị sở dịch vụ q trình phân tích lựa chọn vùng địa điểm để đặt sở, phận DN nhằm đảm bảo thực mục tiêu chiến lược kinh doanh DN lựa chọn  Vùng hiểu châu lục, quốc gia, tỉnh, thành phố vùng kinh tế  Địa điểm nơi cụ thể nằm vùng chọn Thực chất định vị sở dịch vụ 57  DN tiến hành định vị thường lựa chọn trường hợp sau  Mở rộng sở tại, mở rộng phận quan trọng DN  Duy trì lực sản xuất tiêu dùng DV địa điểm mở thêm phận, chi nhánh địa điểm khác  Mở thêm phận, chi nhánh địa điểm mới, đồng thời tăng quy mô sản xuất DV  Bỏ hẳn sở cũ chuyển sang sở Vai trò định vị sở dịch vụ 58  Hoạt động định vị sở DV phận quan trọng thiết kế hệ thống cung cấp DV DN   Tạo điều kiện thuận lợi cho DN nâng cao hiệu HĐKD Ảnh hưởng tới chi phí, thị trường yếu tố đầu vào sức cạnh tranh, hiệu hoạt động DN  Tạo điều kiện cho DN tiếp xúc trực tiếp với KH  Địa điểm bố trí DN có ảnh hưởng lâu dài đến hoạt động doanh nghiệp, phát triển KT-XH dân cư vùng Mục tiêu chiến lược định vị DN 59  Mục tiêu chiến lược định vị DN tối đa hóa lợi ích định vị cho DN  Quyết định định vị DN phụ thuộc vào loại hình kinh doanh  DN sản xuất hàng hóa quan tâm đến tối thiểu hóa cho phí  DN dịch vụ quan tâm đến tối đa hóa doanh thu 2.2.2 Những tiêu chí lựa chọn địa điểm kinh doanh DV 60             Đặc điểm thói quen tiêu dùng KH Lựa chọn địa điểm độc lập Chi phí Các tiêu chí thuận tiện An ninh, an tồn Giao thông Trang thiết bị Danh tiếng Các quy định pháp luật địa phương Vị trí so với đường phố, điểm đỗ xe DN khác Loại địa điểm Sự khoanh vùng 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị sở dịch vụ 61  Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn vùng  Điều kiện tự nhiên  Điều kiện văn hóa – xã hội  Điều kiện kinh tế ... chọn địa điểm kinh doanh DV 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị sở dịch vụ 2.2.4 Phương pháp định vị sở dịch vụ 2.2.1 Thực chất vai trò định vị sở dịch vụ 56  Định vị sở dịch vụ q trình phân... khác Trả phịng Dịch vụ phịng Nhà hàng Thanh tốn Hình 2.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ khách sạn theo Donald M Davidoff 2.2 Định vị sở dịch vụ 55 2.2.1 Thực chất vai trò định vị sở dịch vụ 2.2.2 Những... thống cung cấp dịch vụ (tiếp) 45 Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch Nhân viên giao tiếp dịch vụ Ẩn Hiện vụ Khách hàng Môi trường vật chất Hình 2.1: Mơ hình hệ thống cung cấp dịch vụ 2.1.1 Khái niệm