MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài Hệ thống CRM của Shopee

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài Hệ thống CRM của Shopee Giảng viên Hồ Thị Thanh Tuyến Mã lớp học phần 22C1INF50900815 Tên Mssv Lữ.

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Hệ thống CRM Shopee Giảng viên: Hồ Thị Thanh Tuyến Mã lớp học phần: 22C1INF50900815 Tên Lữ Quốc Bảo Duy Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Lê Bùi Thanh Hiền Trần Thế Hiển Võ Thị Mỹ Hòa Lâm Trung Quân Mssv 31211020892 31211023195 31211027453 31211020910 31211024486 31201020824 TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Mục lục A Lý thuyết CRM I Khái niệm II Lịch sử hình thành III Lợi ích IV Chức .3 V Mơ hình IDIC CRM B.    Mơ hình CRM Shopee .4 1) Shopee, mơ hình kinh doanh Shopee: a) Về Shopee: .4 b) Mơ hình kinh doanh: 2) Hệ thống CRM Shopee( Gồm gì, vận hành sao, thuộc loại hình CRM gì?) .5 a) Cơ sở liệu KH .5 b) Phân tích sở liệu khách hàng c) Lựa chọn khách hàng mục tiêu d) Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng e) Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .8 Lợi cạnh tranh Shopee sử dụng CRM Đánh giá ưu điểm, hạn chế - Giải pháp cải thiện A Lý thuyết CRM I Khái niệm CRM - Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị với doanh nghiệp II Lịch sử hình thành  CRM xuất vào đầu thập niên 1970, đơn vị kinh doanh thể nhiều chuyển biến quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng” Năm 1992 - 1993 thuật ngữ ”Tự động hóa lực lượng bán hàng” xuất quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần tự động hóa Vào năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM đời Đây mốc thời gian mà cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” đưa thức giới Năm 1999, ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động phát triển Nó gọi Siebel Sales Handheld Cũng vào năm 1999, Salesforce nhà tiên phong Software as a Service CRM, cơng ty cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng cách chuyển lên hệ thống điện toán đám mây làm cho chức truy cập công ty nhỏ Năm 2003, MICROSOFT gia nhập thị trường CRM Microsoft mua lại Navision, tích hợp với sản phẩm để tạo hãng Microsoft Dynamics CRM ngày Từ đó, CRM hoàn thiện trở thành hệ thống cốt tủy doanh nghiệp, đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp III Lợi ích  Giúp đáp ứng thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt Thứ thay đổi khách hàng: Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng hoàn thiện Khách hàng muốn đối xử cá nhân số, theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Nhu cầu khách hàng ngày cao, đa dạng họ chủ động truyền đạt đến doanh nghiệp Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan doanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họ quan trọng Thứ hai thay đổi thị trường: Đó cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp, thay đổi cơng nghệ, phân hóa thị trường hay lạc hậu nhanh chóng sản phẩm CRM giúp doanh nghiệp bổ sung giá trị cho khách hàng việc cung ứng sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để trì thị phần  Nâng cao giá trị khách hàng  Điều quan trọng quản trị quan hệ khách hàng để nhằm nâng cao giá trị khách hàng CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm Chi phí tác nghiệp, phục vụ sai sót phục vụ khách hàng giảm IV Chức Quản lý khách hàng tiềm Khách hàng tiềm theo dõi thơng qua CRM, cho phép nhóm bán hàng nhập, theo dõi phân tích liệu cho khách hàng tiềm nơi Quản lý địa liên lạc CRM xếp liên hệ kinh doanh nơi, lưu trữ liên hệ cũ, thông tin đề cập từ tương tác qua mạng xã hội phân tích để tiếp cận khách hàng Quản lý giao dịch  CRM cung cấp thơng tin tồn diện giao dịch tương lai cho biết giao dịch khứ lại không thành công CRM phân khúc giao dịch dựa giai đoạn quy trình cho biết khả giành giao dịch Tự động hóa kinh doanh    Các cơng cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi tương tác khách hàng tự động hóa chức kinh doanh định chu trình bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng,  thu hút có khách hàng   Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình cách hợp lý hóa khối lượng cơng việc thủ cơng, cho phép nhân viên tập trung vào nhiệm vụ sáng tạo cao cấp Báo cáo phân tích Phân tích CRM giúp tạo tỷ lệ hài lịng khách hàng tốt cách phân tích liệu người dùng giúp tạo chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu       V Mơ hình IDIC CRM  Mơ hình IDIC mơ hình CRM có nhiệm vụ tìm hiểu, phân tích quản trị mối quan hệ khách hàng với thành tố cấu thành Indentify (Nhận dạng khách hàng), Differentiate (Phân biệt khách hàng), Interact (Tương tác với khách hàng) Customize (Cá biệt theo khách hàng) Với mơ hình giúp doanh nghiệp thực hoạt động CRM lớn CRM phân tích (2 thành tố Indentify, Differentiate) CRM tác nghiệp (2 thành tố sau Interact, Customize) CRM phân tích dựa việc thu thập phân tích liệu để giúp cơng ty phục vụ khách hàng tốt Thường sử dụng để phân tích liệu sở thích, thuộc tính khách hàng, liệu liên hệ thơng tin khác Giúp doanh nghiệp phân tích rõ ràng khách hàng nhằm biến khách hàng trở nên có giá trị Các doanh nghiệp hoạch định chiến lược hướng cần thiết để tạo giá trị khách hàng  CRM tác nghiệp thiết kế để hợp lý hóa đơn giản hóa quy trình kinh doanh tổ chức Sử dụng liệu, thông tin khách hàng nhằm để phục vụ giao tiếp với khách hàng cách tốt B.    Mơ hình CRM Shopee   1) Shopee, mơ hình kinh doanh Shopee: a) Về Shopee: Shopee ứng dụng mua sắm trực tuyến sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt Singapore Vào năm 2015, Shopee mắt Singapore với định hướng sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu thiết bị di động, hoạt động mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán lúc, nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận hỗ trợ khâu toán, Shopee bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng an toàn cho bên mua lẫn bên bán b) Mơ hình kinh doanh: b.1 Hình thức: Khởi đầu, mơ hình kinh doanh mà Shopee theo đuổi C2C – Consumer to Consumer, tức làm trung gian mua bán cá nhân với cá nhân Hiện nay, Shopee mở rộng thêm mơ hình B2C – Business to Consumer, tức mua bán doanh nghiệp với cá nhân, Shopee đóng vai trị người liên kết trung gian Với kiểm soát chặt chẽ nguồn hàng hay nói cách khác nhà cung cấp mơ hình B2C, Shopee dần nâng thương hiệu lên, khơng cịn mang tiếng kênh thương mại điện tử tập trung đồ rẻ tiền Những nhãn hiệu hãng xuất với thương hiệu Shopee Mall khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá tương đối cao Cho đến nay, Shopee đang  phối hợp nhịp nhàng hai mơ hình kinh doanh mang lại hiệu cao b.2 Ưu điểm: Mơ hình kinh doanh C2C Shopee giúp người bán người mua kết nối trực tiếp với nhau, người bán đồng thời người mua Chỉ cần có nhu cầu mua bán bạn lập tài khoản Shopee trở thành nhà cung cấp với lượng khách không giới hạn Tại Shopee, người bán dễ dàng thực hoạt động quảng cáo, Marketing hỗ trợ Shopee Mặt khác, nhờ mơ hình C2C, Shopee khơng giúp người bán tiếp cận người mua mà giúp người mua tiếp cận với nhiều nguồn bán khác Ở đây, người mua chat, trả giá, đánh giá, chia sẻ sản phẩm Việc tiếp cận nhiều nguồn hàng tức người mua có nhiều lựa chọn mua hàng bất chấp khoảng cách địa lý thời gian b.3 Nhược điểm: Đầu tiên, với khối lượng người bán đông đảo, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm uy tín nhà cung cấp khó khăn lớn Shopee Lâu dần, sau lần khiếu nại bóc phốt sản phẩm Shopee khách hàng, sàn TMĐT bị gán với tên sàn TMĐT chất lượng dù giá thành rẻ Đây khởi nguồn cho Shopee phát triển Shopee Mall sách “Shopee đảm bảo” Mặc dù vậy, khơng có cách khác để kiểm sốt chất lượng hàng hóa việc thiết lập sách phạt nghiêm ngặt nhà cung cấp vi phạm quy trình xử lý cịn nhiều lỗ hổng nên nhiều người bán người mua có bất mãn với Shopee bị khóa tài khoản ngun nhân khơng đáng Có thể thấy sàn TMĐT Shopee mang đến nhiều hội kinh doanh cho người tiềm ẩn khơng nguy Để đảm bảo việc bán hàng Shopee thuận lợi đòi hỏi người bán phải nắm bắt rõ ràng tất sách Shopee Hơn hết, người bán cần có quy trình bán hàng, theo dõi kiểm soát chặt chẽ đơn hàng mình, đảm bảo nhanh chóng xử lý vấn đề phát sinh b.4 Tổng kết: Biết cách vận hành, ưu điểm nhược điểm Shopee, từ thiết lập hệ thống thông tin quản lý để phục vụ cho doanh nghiệp mảng quản lý mối quan hệ khách hàng Đặc biệt sàn thương mại điện tử doanh nghiệp đóng vai trị trung gian người mua người bán, hệ thống thơng tin quản lý Shopee phải hoạt động chặt chẽ để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 2) Hệ thống CRM Shopee( Gồm gì, vận hành sao, thuộc loại hình CRM gì?)  a) Cơ sở liệu KH Cơ sở liệu nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xun Dựa vào chức năng, sở liệu chia thành: - Cơ sở liệu giúp quản trị việc vận hành - Cơ sở liệu hỗ trợ hoạt động định - Đối với khách hàng doanh nghiệp: + Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy mơ kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa công ty, số lượng lao động,… + Thơng tin tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu + Thông tin ban lãnh đạo + Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề + Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh - Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, phố, tỉnh, địa quan nơi làm việc, số điện thoại,… + Thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tinh trạng nhân, … + Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả tốn, số tài khoản, + Thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua lần tiếp xúc, khiếu nại, hành vi tiêu dùng - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi Từ cơng ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm Dữ liệu khách hàng tập hợp tạo thành sở liệu, xếp lưu trữ cách logic kho liệu theo mơ hình định Thơng qua q trình khai thác liệu Data Mining công cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (Online Analytics Processing) cung cấp thơng tin có giá trị hỗ trợ cho trình định - Cơ sở liệu hỗ trợ hoạt động định - Đối với khách hàng doanh nghiệp: + Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy mô kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa công ty, số lượng lao động,… + Thông tin tình hình tài chính: thu nhập rịng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu + Thông tin ban lãnh đạo + Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề + Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh - Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, phố, tỉnh, địa quan nơi làm việc, số điện thoại,… + Thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng nhân, … + Thơng tin tài chính: mức thu nhập, khả tốn, số tài khoản, + Thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua lần tiếp xúc, khiếu nại, hành vi tiêu dùng b) Phân tích sở liệu khách hàng - Nắm bắt thông tin khách hàng: mối liên hệ, đặc điểm hành vi khách hàng trước bắt đầu giao dịch - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi, … sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, chiến lược marketing … - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhôm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi Từ cơng ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm Dữ liệu khách hàng tập hợp tạo thành sở liệu, xếp lưu trữ cách logic kho liệu theo mơ hình định Thơng qua quy trình khai thác liệu Data Mining cơng cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (Online Analatics Processing) cung cấp thơng tin có giá trị hỗ trợ cho q trình định *Ứng dụng phân tích số liệu - Phân đoạn khách hàng - Phân loại khách hàng - Dựa vào giá trị vòng đời khách hàng LVC (Lifetime Value Customer) - Dựa vào mơ hình khả sinh lợi khách hàng, dựa vào việc mua khứ c) Lựa chọn khách hàng mục tiêu cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu: - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa sản phẩm - Chun mơn hóa thị trường - Phục vụ tồn nhóm khách hàng d) Các cơng cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng Để mang lại lợi ích cá biệt cho khách hàng cần phải thực bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ phát triển thông tin khách hàng Các công cụ tương tác với khách hàng: - Các công cụ cá biệt hóa Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông tin khách hàng cung cấp tự nguyện Khai thác liệu khách hàng từ kho liệu để phác họa sản phẩm khác cho thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ thơng tin tất thuộc khách hàng khách hàng Chẳng hạn giúp Callcenter xếp phản hồi qua web kết nối liệu với khách hàng - Dùng email để tương tác với khách hàng Email thiết kế để ngƣời liên lạc với Lần vào năm 1995, lượng email vượt q thư tay thơng thường Năm năm bắt đầu thời kỳ điện tử Trong trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers – CICS) – call centers – trở thành thành phần quan trọng quan hệ với khách hàng, cung cấp thơng tin khách hàng đơn lẻ tích hợp qua kênh truyền thống e) Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên trong: + Giá trị đạt từ khách hàng + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan + Tỷ lệ thu nhận khách hàng + Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng + Khả tiếp nhận thông tin khách hàng - Đánh giá bên ngoài: + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm + Mức độ tin cậy KH DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ + Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo u cầu KH + Tỷ lệ khơng hài lịng KH sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH) Lợi cạnh tranh Shopee sử dụng CRM  Vì sinh sau đẻ muộn mà Shopee phải đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt từ sàn thương mại điện tử quốc tế nội địa Trong đó, hai đối thủ lớn Shopee lúc Lazada Tiki có cho định vị thương hiệu riêng thâu tóm hầu hết thị phần Tuy nhiên shopee nhanh chóng vượt mặt để trở thành sàn thương mại điện tử có nhiều lượt truy cập Sử dụng hệ thống thơng tin phù hợp góp phần vào thành công shopee, hệ thống quản lý khách hàng hay cịn gọi CRM làm cho shopee có lợi cạnh tranh:  Tạo chương trình khách hàng thân thiết Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) công cụ tuyệt vời giúp Shopee giữ chân khách hàng Làm cho người sử dụng trở thành khách hàng trung thành với Shopee Nhưng giữ chân khách hàng việc đơn giản, vấn đề không liệu thu thập được, mà tùy vào cách phân tích, xử lý chúng để áp dụng vào kế hoạch chăm sóc khách hàng Nhờ CRM việc đơn giản hóa đáng kể giúp phân loại rõ ràng, hiệu  Quản lý & cung cấp liệu cho dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng hoạt động bổ trợ cho khách trước, sau mua hàng sử dụng dịch vụ Người phụ trách chăm sóc cần nắm thơng tin nhu cầu, thói quen khách để chăm sóc họ hướng thích hợp Khi khách hàng cần tư vấn sản phẩm, đổi trả hàng hay dịch vụ bảo hành, người bán không truy xuất liệu sản phẩm, mẫu mã, số lượng, thời gian mua hàng khó tư vấn đưa lời khuyên đắn Do đó, hệ thống CRM cần tự động cập nhật liên tục truy xuất thông tin lúc để công tác dịch vụ khách hàng tiến hành trơn tru thuận lợi  Đưa chiến dịch marketing đắn Các chiến dịch Marketing trước lên kế hoạch thực cần phải dựa liệu có sẵn tình hình kinh doanh khách hàng Tình hình kinh doanh người bán xem xét báo cáo tài hay doanh thu, lợi nhuận cửa hàng, số hàng bán Còn thơng tin khách hàng, dựa vào CRM Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp cho người bán Shopee thông tin đơn hàng khách Thơng qua lọc sản phẩm ưa chuộng nhóm khách Và từ lên chiến lược quảng bá sản phẩm có tính chất tương tự đến nhóm khách hàng tương ứng Nhờ thích hợp phân nhóm mà chiến lược có hiệu suất cao đợt quảng bá đại trà mà đối thủ cạnh tranh Shopee sử dụng  Định hướng chương trình khuyến Khuyến có điểm tương đồng với chương trình khách hàng thân thiết hay chương trình quảng bá, nhiên rộng bao gồm nhiều cách thức Tùy vào mục tiêu mà người bán lên chương trình khuyến thích hợp Đương nhiên, phải kết hợp với thông tin khách hàng mục tiêu để thiết kế chương trình khuyến cho phù hợp Và khách hàng cũ mua sắm cửa hàng khách hàng tiềm cho chiến dịch bán hàng tương lai Trong thông tin cần dùng, CRM đóng vai trị quan trọng khơng cung cấp thơng tin liên quan đến khách hàng riêng lẻ Mà từ thông tin tổng hợp, người bán cịn nắm mặt hàng nhiều người ưa chuộng, hay tìm hiểu nhóm khách hàng có hứng thú với mẫu mã vào khoảng thời gian Từ chương trình khuyến thiết kế chi tiết thu hút nhiều người hưởng ứng  4 Đánh giá ưu điểm, hạn chế - Giải pháp cải thiện Ưu điểm mơ hình CRM Shopee: Đưa Shop đến gần khách hàng thông qua đề xuất, danh mục khách hàng tìm kiếm Giúp Shop hiểu biết tồn diện khách hàng Xác định tập khách hàng có nhu cầu tiềm cho Shop Giúp Shop giữ chân khách hàng lòng trung thành khách hàng nâng cao Nhà quản lý dễ dàng quản lý đội sale nhờ hệ thống báo cáo đa chiều đánh giá tình hình thực mục tiêu doanh số phòng ban/nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi hội sang hợp đồng, lý thắng thua, vòng đời hội để kịp thời điều chỉnh, đào tạo, động viên giúp gia tăng suất đội ngũ bán hàng Tối ưu quy trình phê duyệt báo giá, hợp đồng… nhanh chóng giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, gia tăng hài lòng khách hàng Mọi thông tin khách hàng liên hệ, thông tin giao dịch, lịch sử mua bán ghi nhận nơi giúp sale thấu hiểu khách hàng, tiện chăm sóc từ gia tăng doanh số Nhược điểm + Giải pháp: Tổng đài Shopee chưa phát huy hết tác dụng Chủ yếu người mua người bán tự liên hệ => Cần có phận giải vấn đề Shopee hai phía người bán người mua cách nhanh chóng, chủ động tốt Khách hàng phải tự theo dõi đơn hàng => Trường hợp đơn hàng đơn hàng quốc tế, người mua phải đợi lâu, có tháng tới nơi Chả lẽ ngày họ vào bấm xem đơn hàng đến đâu rồi? Vì Shopee cần có tin nhắn tự động gửi đến cho khách hàng tuần/lần hay tùy thời gian chỉnh, ước tính để khách hàng yên tâm hơn, cảm thấy chăm sóc nhiều hơn.  10 ... mua người bán, hệ thống thông tin quản lý Shopee phải hoạt động chặt chẽ để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 2) Hệ thống CRM Shopee( Gồm gì, vận hành sao, thuộc loại hình CRM gì?)  a) Cơ... Tổng kết: Biết cách vận hành, ưu điểm nhược điểm Shopee, từ thiết lập hệ thống thông tin quản lý để phục vụ cho doanh nghiệp mảng quản lý mối quan hệ khách hàng Đặc biệt sàn thương mại điện tử doanh... shopee nhanh chóng vượt mặt để trở thành sàn thương mại điện tử có nhiều lượt truy cập Sử dụng hệ thống thơng tin phù hợp góp phần vào thành công shopee, hệ thống quản lý khách hàng hay gọi CRM