TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Huyền Trang Mã sinh viên 18D120165 Lớ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Huyền Trang Mã sinh viên: 18D120165 Lớp: K54C3 Hà Nội, 10/2021 LỜI MỞ ĐẦU Thời gian qua em thầy cô ban lãnh đạo cho em thực tập Công ty Cổ phần Thiết bị Và Công nghệ Vetech Việt Nam , em nhận nhận nhiều quan tâm giúp đỡ anh chị nhân viên phòng kinh doanh ban lãnh đạo công ty đặc biệt nhờ dẫn nhiệt tình Phạm Thúy Hồng mà em hoàn thành thành báo cáo Qua q trình em thực tập cơng ty em cố gắng tiếp thu lời dẫn quý báu Đỗ Ngọc Thái - nhân viên phòng kinh doanh bảo cô giáo viên hướng dẫn Phạm Thúy Hồng báo cáo cịn nhiều thiết xót , kính mong q cơng ty đóng góp cho em ý kiến quý giá để e tiếp thu , chỉnh sửa hồn thiện báo cáo Một lần em xin trân thành cảm ơn tới cô Phạm Thúy Hồng , tồn thể anh chị phịng kinh doanh ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thiết bị Cơng nghệ Việt Nam tích cực giúp em hồn thành báo Hà Nội ngày 14 tháng 10 năm 2021 Sinh viên thực Đỗ Thị Huyền Trang MỤC LỤC PHỤ LỤC Danh mục bảng biểu Bảng 1: Cơ cấu trình độ lao động Vetech Bảng 2: Bảng phân bổ lao động công ty Vetech Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bảng 4: Bảng giá thang máy Mitsubishi hãng Bảng : Bảng giá thang máy liên doanh Bảng 6: Sự phân chia ngân sách xúc tiến của công ty Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phân phối dịch vụ DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa CP Cổ phần CN Công nghệ GDP Tổng sản phẩm quốc nội PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh HN13 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom) - thành viên tập đoàn FPT, nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Internet hàng đầu khu vực Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến thành viên sáng lập sản phẩm mạng Internet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam - TTVN” Đây sản phẩm đặt móng cho phát triển Internet Việt Nam Thương hiệu: FPT có nghĩa “The Corporation for Financing Promoting Technology”, dịch sang tiếng Việt “Công ty đầu tư phát triển công nghệ” Được rút gọn thành FPT cách rút gọn chữ từ Financing, Promoting, Technology Logo: Slogan: “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở nhận biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” Loại hình tổ chức kinh doanh: cơng ty cổ phần Chi nhánh HN13 - Bắc Từ Liêm, Đan Phượng, Phúc Thọ (Hà Nội) Năm 2014 Chi nhánh HN13 bắt đầu xây dựng thị trường Quận Bắc Từ Liêm quận có tốc độ thị hố top đầu Hà Nội Chi nhánh văn phòng FPT Bắc Từ Liêm triển khai hạ tầng nơi để tận dụng phát triển khu vực Hiện Chi nhánh phát triển 03 văn phòng Bắc Từ Liêm, Đan Phượng Phúc Thọ Đến trải qua năm kinh doanh, Chi nhánh HN13 có nhiều thành tích ấn tượng, tạo dựng uy tín thương hiệu ngành viễn thơng Internet Địa văn phòng giao dịch FPT Telecom HN13: Phòng giao dịch FPT Telecom Bắc Từ Liêm: – Số 92, Block 12, đường số 23, KĐT thành phố Giao Lưu, Hà Nội Phòng giao dịch FPT Telecom Đan Phượng: – LK-GA05, CT2A, KĐT Tân Tây Đơ, huyện Đan Phượng Phịng giao dịch FPT Telecom Phúc Thọ: – Cụm 9, xã Phụng Thượng, Phúc Thọ, Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cơ cấu tổ chức Chi nhánh HN13 (thuộc khối kinh doanh) Sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh HN13 - (Nguồn: Chi nhánh HN13) Cơng ty FPT Telecom Chi nhánh HN13 có kết cấu tổ chức theo kiểu chức năng, Giám đốc điều hành lãnh đạo cấp Mỗi phịng ban có nhiệm vụ công việc rõ ràng, giúp người tập trung tốt vào công việc nhiệm vụ mình, nâng cao hiệu cơng việc Giữa phịng ban có nhiệm vụ phối hợp với để hoàn thành mục tiêu chung Chi nhánh cơng ty Chức nhiệm vụ phịng ban Chi nhánh HN13 Giám đốc Chi nhánh: người chịu trách nhiệm hoạt động Chi nhánh quyền kiểm soát chặt chẽ Giám đốc vùng (cụ thể - Thành phố Hà Nội) Quản lý hoạt động Chi Nhánh đảm bảo tuân thủ quy định Pháp luật quy định Cơng ty Xây dựng sách, chiến lược phát triển thị trường th bao viễn thơng Internet, Truyền hình FPT, FPT Camera Lập kế hoạch, theo dõi, giám sát, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản lý cước, kỹ thuật hạ tầng… nhằm đảm bảo tiêu cam kết với Công ty Phịng hành - Tổng hợp: Quản lý chung tổ viễn thông Bắc Từ Liêm, Đan Phượng, Phúc Thọ, hoạt động quản lý nhân Chi nhánh: tuyển dụng, đào tạo, quản lý cán bộ, chế độ sách cho người lao động Đề xuất, hỗ trợ Giám đốc công việc lập kế hoạch, quản trị hành chính, đối ngoại Phịng Kế tốn: Thực tổng hợp số liệu, kiểm tra, cân đối số liệu kế tốn Đo lường tính xác, hợp lý, hợp lệ chứng từ thu, chi, chứng từ ngân hàng chứng từ điều chỉnh Tham mưu, giúp việc Giám đốc việc quản lý tài chính, kế toán, kiểm toán - kiểm soát nội bộ, thu hồi công nợ, thống kê thông tin kinh tế Phòng kinh doanh: xem phận chủ chốt Chi nhánh, có nhiệm vụ thực kế hoạch kinh doanh triển khai từ Giám đốc chi nhánh Chủ động tìm kiếm thơng tin, tiếp cận khách hàng tiềm Tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ Internet, Truyền hình FPT, FPT Camera FPT Telecom cung cấp Hiện tại, chi nhánh HN13 có phịng kinh doanh tương ứng với Trưởng phịng, 42 nhân viên thức 19 cộng tác viên kinh doanh Phòng kỹ thuật: phát triển, thi cơng bảo trì, xử lý cố hệ thống hạ tầng ADSL, GPON Kết hợp với đội ngũ kinh doanh Bộ phận chăm sóc khách hàng để khắc phục cố khách hàng báo lỗi mạng, rớt mạng Phịng kỹ thuật có Trưởng phịng 25 nhân viên thức phân theo địa bàn Phòng dịch vụ khách hàng (CUS): phận hỗ trợ phòng ban Chi nhánh, chịu trách nhiệm nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Kiểm tra hợp đồng giao dịch khách hàng, xác nhận thơng tin xác khách hàng hệ thống Đồng thời hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thu cước nhà khách hàng khách hàng khơng tốn online quầy giao dịch Hiện phịng có 15 nhân viên thức chia theo văn phịng giao dịch Bắc Từ Liêm, Đan Phượng Phúc Thọ 1.3 Các đặc điểm nội của FPT Telecom - Chi nhánh HN13 Nguồn lực: - Nhân lực: Trong q trình phát triển, cơng ty ln trọng phát triển nguồn nhân lực Và nguồn lực người yếu tố định đến hiệu hoạt động kinh doanh phát triển bền vững công ty Do đó, cơng ty ln có sách đãi ngộ phù hợp, thu hút tài trẻ cho cơng ty Chi nhánh HN13 có khoảng 100 nhân viên Trong trình độ đại học 0,89%, đại học 53,62%, đại học 45,49% Số lượng nhân viên tăng lên qua năm công ty liên tục mở rộng vùng phủ, xây dựng phát triển mở rộng hạ tầng Trong tổng số cán viên, số lượng nhân viên kinh doanh chiếm lớn đóng vai trị chủ chốt, tham gia thị trường tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng, mang lại nguồn thu chủ yếu cho công ty Ở FPT Telecom, phịng ban ln hỗ trợ giúp đỡ lẫn công việc hoạt động để Chi nhánh HN13 ngày phát triển - Tài chính: để trì đầu tư vào sản xuất kinh doanh nguồn vốn tài yếu tố quan trọng Nguồn vốn hình thành từ nhiều nguồn khác thường xuyên biến động theo phát triển doanh nghiệp Nguồn tài Chi nhánh HN13 gồm khoản thu ngắn hạn khu vực, hàng tồn kho, tài sản cố định hữu hình vơ hình, nguồn lực từ cơng ty FPT Telecom rót xuống, Với nguồn tài ổn định cân đối giúp cho cơng ty trì hoạt động kinh doanh tốt Nhằm phát triển lâu dài chiến lược, xây dựng công ty ngày phát triển, cải thiện trang thiết bị, sở hạ tầng nâng cao hiệu cho công ty Điểm mạnh: Thế mạnh FPT quy mơ vốn, cơng nghệ đặc biệt người FPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, internet có thị phần lớn Việt Nam, đầu lĩnh vực công nghệ thông tin Việt Nam FPT Telecom nhà cung cấp dịch vụ internet, truyền hình, camera đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt Việt Nam Hệ thống phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên trẻ trung động, nhiệt tình sáng tạo Điểm yếu: Vẫn nhiều khu vực chưa có hạ tầng cáp quang FPT, chưa đáp ứng khách hàng khu vực kinh tế phát triển, dân cư khu vực bị lập 1.4 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu FPT Telecom dịch vụ chủ đạo Chi nhánh HN13 Lĩnh vực kinh doanh FPT Telecom - Cung cấp hạ tầng dịch vụ viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Dịch vụ truyền hình trả tiền - Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thơng, Internet - Cung cấp trị chơi trực tuyến mạng Internet, điện thoại di động - Xuất nhập thiết bị viễn thông Internet - Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt - Dịch vụ viễn thông cố định đường dài nước Các dịch vụ chủ đạo FPT Telecom Chi nhánh HN13 - Internet cáp quang FPT - Truyền hình trả tiền FPT - FPT Camera - FPT Play Box 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh HN13 (2018-2020) Trong năm qua với kinh tế đầy biến động, ảnh hưởng đại dịch Covid-19 khiến cho đem lại cho FPT Telecom khơng hội thách thức Nhưng nhờ chiến lược kinh doanh sáng tạo, nhạy bén ban điều hành nên kết kinh doanh Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ Bảng Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh HN13 (2018-2020) ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng doanh thu 50,738 57,054 68,846 a, Doanh thu dịch vụ 26,092 30,284 38,938 b, Doanh thu bán hàng 24,646 26,77 29,908 Giá vốn hàng bán 35,504 38,556 46,670 Chi phí bán hàng 4,618 5,786 7,296 Chi phí quản lý 6,726 8,368 9,758 Lợi nhuận 3,89 4,344 5,122 (Nguồn: FPT Telecom chi nhánh HN13) Qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2018-2020, ta nhận thấy doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ qua năm tăng cách nhanh chóng Năm 2018 đạt 50,738 tỷ đồng, năm 2019 57 tỷ đồng tăng trưởng vượt trội năm 2020 với 68,846 tỷ đồng Lợi nhuận cơng ty có chuyển biến tốt dịch bệnh làm ảnh hưởng đến tình hình kinh tế chung nước ta Năm 2018 Chi nhánh HN13 có lợi nhuận khoảng 3,89 tỷ đồng, năm 2019 đạt 4,344 tỷ đồng, năm 2020 đạt 5,122 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng đạt 10%, kết kinh doanh ấn tượng, xứng đáng với nỗ lực FPT Telecom Chi nhánh HN13 suốt thời gian qua 1.6 Các công việc trực tiếp tham gia FPT Telecom Chi nhánh HN13 Với vị trí Nhân viên kinh doanh Phịng kinh doanh Chi nhánh HN13, em thực cơng việc sau: Khảo sát hạ tầng tìm kiếm khách hàng Kiểm tra thơng tin trạm phát tín hiệu (các port) app Mobisale, hỏi trực tiếp ban dự án (Quản lý hạ tầng) Lưu trữ, tìm kiếm khu vực có hạ tầng cáp quang FPT địa bàn Hà Nội để triển khai phương án marketing, bán hàng hiệu Tìm kiếm khách hàng thơng qua kênh online Facebook, Zalo khu vực có hạ tầng FPT Tư vấn qua điện thoại chỗ gói cước, chất lượng dịch vụ thu thập thông tin khách hàng tiềm Giới thiệu, tư vấn thuyết phục khách hàng Khi có thông tin khách hàng tiềm năng, thực hành giới thiệu dịch vụ FPT Telecom, tư vấn gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Bên cạnh cịn khơi gợi thêm nhu cầu khách hàng, với tiêu chí bán nhiều dịch vụ khách hàng tốt Sau tư vấn thành công, khách hàng đồng ý đăng ký dịch vụ FPT Telecom, nhân viên kinh doanh hỗ trợ tạo phiếu lên hợp đồng cho khách hàng Với trường hợp khách hàng từ chối đăng ký cần tham khảo thêm cho vào mục khách hàng tiềm năng, để thời gian sau tư vấn thêm lần với nhiều sách ưu đãi Hỗ trợ chăm sóc khách hàng bán Thực hành hỗ trợ khách hàng tích hẹn thời gian triển khia lắp đặt cho phù hợp với thời gian biểu khách hàng lực triển khai kỹ thuật Giải thắc mắc nhu cầu phát sinh thêm khách hàng Hỗ trợ khách hàng hoàn tất ký kết hợp đồng điện tử điện thoại di động Chuyển cước phí lắp đặt, hồ mạng tài khoản cơng ty hướng dẫn khách hàng tốn online app Hi FPT Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán Tiếp nhận thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng qua phương tiện liên lạc cá nhân Tiến hành phân loại khiếu nại (về giá cước, dịch vụ, kỹ thuật, ) liên kết phòng ban liên quan để giải đáp thắc mắc xử lý cố giúp khách hàng Báo cáo kết quả, lập kế hoạch làm việc theo ngày/tuần/tháng yêu cầu Trưởng phòng kinh doanh Thống kê file excel đầu việc làm kết như: số lượng đăng Facebook, chi phí chạy quảng cáo, số khách hàng tiềm năng, số hợp đồng, Xây dựng mục tiêu tháng tới kế hoạch marketing chi tiết để đạt mục tiêu thân đạt suất lao động yêu cầu cơng ty 10 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HN13 2.1 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh FPT Telecom - Chi nhánh HN13 2.1.1 Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế: Thực trạng nề kinh tế xu hướng phát triển kinh tế có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động chiến lược ngành doanh nghiệp Trong bối cảnh bất ổn kinh tế giới, kinh tế Việt Nam đạt tăng trưởng GDP 2020 2,91%, thành công lớn Việt Nam với mức tăng trưởng năm 2020 thuộc nhóm cao giới Các nhà mạng bao gồm FPT trì phát triển hoạt động mình, xây dựng sách kinh tế hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế Tuy nhiên khơng tránh khỏi trở ngại lớn, vừa hội vừa thách thức FPT Telecom Môi trường nhân học: Theo thống kê Tổng cục Dân số - Kế hoạch hố gia đình, dân số Việt Nam tăng nhanh qua thời kỳ, dân số Việt Nam khoảng 96 triệu dân Tốc độ tăng dân số Việt Nam tăng cao, dự báo tương lai nhu cầu dùng mạng internet tăng mạnh Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư mở rộng thị trường kinh doanh thời gian tới ngành viễn thơng nói chung FPT Telecom nói riêng Mơi trường tự nhiên: Dịch vụ Viễn thông dịch vụ sử dụng đường truyền cáp quang, tác động tượng tự nhiên viêc đứt dây cáp nối thông qua biển ảnh hưởng đến tốc độ đường truyền khả phụ hồi gặp nhiều khó khăn Ảnh hưởng nhỏ mơi trường hay địa hình trở thành rào cản ngành tác động thiên nhiên gây làm cho FPT Telecom gặp nhiều khó khăn việc bổ sung kinh phí sửa chữa, bảo trì lại hệ thống cáp mạng Bên cạnh đó, dịch bệnh Covid-19 làm ảnh hưởng không nhỏ tới sinh hoạt thường ngày tất người dân Việt Nam Khi dịch bùng phát, theo yêu cầu Chính phủ, phần lớn người dân phải làm việc học tập trực tuyến nhà, đồng nghĩa với việc nhu cầu sử dụng internet tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho FPT Telecom tăng trưởng thị phần doanh thu Môi trường công nghệ - kỹ thuật: Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển, đóng góp quan trọng vào phát triển Việt Nam giới Cơ sở hạ tầng viễn thông nước ta cải thiện, nâng cấp liên tục để phục vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Việc áp dụng phương pháp lắp đặt hệ thống cáp viễn thông, vệ tinh, cáp quang FTTH ngày phổ biến, kết nối mạng khắp nơi Viễn thông ngành phụ thuộc nhiều vào công nghệ, công nghệ đời 11 cấu trúc ngành có nhiều thay đổi Sự phát triển công nghệ vừa thách thức hội FPT Telecom Giúp cho cơng ty có nhiều thị phần kinh doanh hơn, mở rộng thêm loại dịch vụ kinh doanh Nhưng đòi hỏi FPT phải đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp đối thủ Môi trường văn hoá - xã hội: Với phát triển xã hội ngày nay, lối sống nhu cầu người dân ngày cao Quan niệm sống họ dần thay đổi cho phù hợp với thời đại, đặc biệt bùng nổ công nghệ thông tin Mạng xã hội, thiết bị kỹ thuật điện thoại thông minh Việt Nam phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc Tỷ lệ sử dụng Internet Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh khu vực Internet không đơn sử dụng công cụ đọc tin tức, kết nối người, mà tảng để trao đổi liệu, đăng tải thông tin, làm việc trực tuyến, Do đó, hội để FPT tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, tăng thị phần cho công ty Môi trường trị - pháp luật: Việt Nam đất nước có trị, an ninh ổn định, Chính phủ ln đề sách nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng phát triển Thu hút doanh nghiệp nước xây dựng đầu tư vào Việt Nam Hiện có nhiều thay đổi đáng kể lĩnh vực viễn thông, công nghệ Internet cáp quang FTTH GMPCS đưa vào thị trường Hiện tại, Bộ Thông tin Truyền thông xây dựng Dự thảo Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 25/2011/NĐ-CP Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông Dự thảo sửa đổi quy định cấp phép viễn thông, quản lý cạnh tranh lĩnh vực viễn thông, quản lý giá cước, quản lý thẻ tốn dịch vụ viễn thơng, quy định đăng ký, lưu giữ sử dụng thông tin thuê bao Nhà nước ban hành luật nhằm đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, trì hoạt động tăng cường phát triển, góp phần vào hoạt động xây dựng sở hạ tầng viễn thông nước Đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 2.1.2 Môi trường ngành Khách hàng: người tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, định đầu sản phẩm dịch vụ công ty Khách hàng FPT Telecom đa dạng, họ là: cá nhân, hộ gia đình, cửa hàng, quán cà phê, doanh nghiệp, quan, trường học, có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet, truyền hình, camera Ngày số lượng người sử dụng internet lớn, số lượng nhà cung cấp dịch vụ nhiều, khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp mà không tốn nhiều chi phí, thủ tục chuyển đổi 12 khơng phức tạp Do đó, quyền lực thương lượng khách hàng cao so với FPT Telecom Nhà cung ứng: Tại FPT Telecom hầu hết thiết bị viễn thông mua từ nhà phân phối lớn nước nước ngồi Hiện cơng ty hợp tác với nhà cung cấp thiết bị bảng đây: Bảng Danh sách nhà cung cấp thiết bị FPT Telecom Tên thiết bị Tên nhà cung cấp Xuất xứ Modem TP Link Đài Loan Dây cáp quang Việt Hàn Việt Nam - Trung Quốc Hikvision Trung Quốc Đầu thu truyền hình Phần cứng camera (Nguồn: FPT Telecom) Ngồi ra, cơng ty cịn hợp tác với số đối tác kinh doanh dịch vụ như: K+, HBO Go, Galaxy Play, Danet, VTC Travel, KizCiti, Trong đó, FPT Telecom hợp tác với Công ty TNHH hạ tầng Viễn thông miền Bắc – TIN chuyên triển khai dịch vụ internet giá trị gia tăng Với đội ngũ kỹ thuật kinh nghiệm, thái độ phục vụ chuyên nghiệp giúp TIN ngày khẳng định vị vững lịng khách hàng Các nhà cung cấp đối tác FPT Telecom doanh nghiệp lớn, có uy tín thị trường giúp cơng ty có tin cậy, ủng hộ khách hàng cổ đông Hiện nay, công ty tiếp tục tìm kiếm hội hợp tác với doanh nghiệp nước nhằm đảm bảo nguồn cung ứng nguyên vật liệu ổn định, mở rộng mạng lưới nhà cung cấp để tăng lượng nguồn hàng cần thiết Đối thủ cạnh tranh: Hiện thị trường Việt Nam có sáu nhà cung cấp dịch vụ Internet, gồm: VNPT, Viettel, FPT, CMC, NetNam, SPT Tại Hà Nội, nói đến đối thủ cạnh tranh FPT Telecom phải kể đến VNPT Viettel Telecom - hai nhà mạng có sở hạ tầng vùng phủ rộng, thương hiệu uy tín quen thuộc với người dân Việt nam Môi trường cạnh tranh ngành viễn thông luôn khốc liệt, khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ đối thủ cách dễ dàng Cho nên FPT Telecom cần có sách marketing đột phá để khơng bị tụt lại phía sau, thị phần vào tay đối thủ 2.2 Thực trạng hoạt động marketing FPT Telecom - Chi nhánh HN13 2.2.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng FPT Telecom - Chi nhánh HN13 13 Phân đoạn thị trường mục tiêu FPT Telecom Chi nhánh HN13 Bảng Phân đoạn thị trường mục tiêu FPT Telecom - Chi nhánh HN13 Địa lý Những cá nhân/tổ chức sinh sống, học tập làm việc Hà Nội - thành phố lớn, đông dân cư, kinh tế phát triển mạnh - Nội thành: Ba Đình, Bắc Từ Liêm, Cầu Giấy, Đống Đa, Hà Đông, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Nam Từ Liêm, Thanh Xuân, Tây Hồ - Ngoại thành: Ba Vì, Chương Mỹ, Đan Phượng, Đơng Anh, Gia Lâm, Hồi Đức, Mê Linh, Mỹ Đức, Phúc Thọ, Phú Xuyên, Quốc Oai, Sóc Sơn, Thạch Thất, Thanh Oai, Thanh Trì, Thường Tín, Ứng Hòa; Thị xã Sơn Tây Tuổi tác Từ 16 tuổi trở lên Giới tính Nam, nữ, khác Thu nhập Thu nhập trung bình trở lên Nghề nghiệp Tất ngành nghề Học vấn Những người biết chữ có khả sử dụng điện thoại thơng minh, máy tính, Lối sống - Thích nhanh chóng, đại, thích giải trí thư giãn điện thoại, ti vi, - Thường xuyên học tập, liên lạc, trao đổi cơng việc, nắm bắt/chia sẻ/tìm kiếm thơng tin Internet, Khách hàng mục tiêu: - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: họ cá nhân, gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng, truyền hình, camera nhà riêng, cửa hàng, phịng trọ, Có thể họ chưa sử dụng dịch vụ internet, truyền hình, camera nhà cung cấp Hoặc sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh giá cước cao, chất lượng dịch vụ không tốt - Khách hàng tổ chức: doanh nghiệp, quan, trường học, bệnh viện, có nhu cầu lắp đặt internet, camera an ninh Họ có nhu cầu sử dụng gói cáp quang tốc độ cao, sử dụng lúc nhiều thiết bị Trong đối tượng trên, khách hàng hộ gia đình nhóm khách hàng chủ đạo FPT Telecom Cơng ty tập trung xây dựng sách sản phẩm, sách giá phân phối, xúc tiến để thu hút đối tượng khách hàng Vì tệp khách 14 hàng có số lượng lớn, nhu cầu tiêu dùng ngày tăng, đem lại nguồn thu lớn cho công ty 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu phân tích marketing của FPT Telecom - Chi nhánh HN13 Mục tiêu marketing: Tăng mức độ nhận diện hiểu biết khách hàng sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu FPT Telecom Hướng tới gia đình Hà Nội sử dụng dịch vụ FPT Thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ giúp FPT Telecom có lợi cạnh tranh giúp cơng ty mở rộng thị trường, tăng thị phần, doanh số lợi nhuận Thực trạng nghiên cứu marketing, thu thập thông tin: Hiện tại, Chi nhánh HN13 thực loại hình nghiên cứu là: nghiên cứu thứ cấp nghiên cứu sơ cấp Nghiên cứu sơ cấp: Bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng thu thập thơng tin thơng qua hình thức vấn khách hàng qua điện thoại Sau khách hàng đăng ký kỹ thuật hồn tất thi cơng, phận tổng đài gọi điện cho khách hàng để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tư vấn nhân viên kinh doanh Đồng thời ý kiến, thông tin phản hồi sản phẩm dịch vụ FPT khách hàng qua quầy giao dịch, website, fanpage thu thập tổng hợp lại làm liệu nghiên cứu Ngoài ra, phận nhân viên kinh doanh khối thị trường khảo sát trực tiếp khu vực địa bàn Bắc Từ Liêm, Đan Phượng, Phúc Thọ Thăm dò khảo sát nhu cầu dùng internet, truyền hình, camera khách hàng khu vực Hỗ trợ đề xuất mở hộp cáp có từ 3-4 hộ gia đình có nhu cầu mà khu vực chưa có hết hạ tầng FPT Đồng thời khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, thống kê điểm khách hàng thích khơng thích sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu thứ cấp: liệu nghiên cứu lấy từ thống kê, báo cáo tài Chi nhánh HN13, kết nghiên cứu trước đó, báo chí viễn thơng, Những thơng tin tổng hợp gửi lên phận marketing công ty FPT Telecom Ban lãnh đạo Chi nhánh HN13 Sau phân tích, rút kinh nghiệm, xây dựng phương án điều chỉnh sai sót, đồng thời phát huy điểm tích cực mà Chi nhánh làm Định vị thị trường mục tiêu: nhà mạng cung cấp dịch vụ tốt với đường truyền cáp quang ổn định, truyền hình giải trí hấp dẫn, đa dạng ứng dụng, camera an ninh sắc nét, bảo mật tốt thị trường 15 2.3 Thực trạng hoạt động marketing thương mại của FPT Telecom - Chi nhánh HN13 2.3.1 Thực trạng mặt hàng kinh doanh FPT Telecom - Chi nhánh HN13 Danh mục mặt hàng kinh doanh Internet FPT: dịch vụ Internet cáp quang FTTH công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ưu việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải lên/xuống (upload/download) liệu internet ngang với Hiện tại, FPT có gói thấp Super30 (tốc độ 30Mbps) gói cao Super500 (tốc độ 500Mbps) phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng Truyền hình FPT: sử dụng cơng nghệ đại đem đến người dùng trải nghiệm giải trí tuyệt vời nhất, tiện ích giải trí đa dạng, tính tương tác cao Chương trình đa dạng phong phú với gần 200 kênh nước quốc tế với chất lượng hình ảnh sắc nét, âm sống động Tháng 10/2020, Truyền hình FPT cho mắt Bộ giải mã truyền hình hệ thứ mang tên gọi FPT TV 4K FX6, với nhiề u cải tiến đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, khác biệt người dùng FPT Play Box: thiết bị đầu thu truyền hình giải trí, đáp ứng nhu cầu xem phim truyền hình, phim chiếu rạp, karaoke, tích hợp học online, chơi game khơng phí th bao hàng tháng FPT Play Box giải pháp truyền hình Internet hệ đem lại cho khách hàng trải nghiệm xem truyền hình “khơng bị giới hạn” nội dung, không gian, thời gian, thiết bị, nhà mạng FPT Camera: mắt thị trường Việt Nam vào năm 2019, sản phẩm công nghệ FPT, gồm Camera indoor, Camera outdoor Camera IQ FPT Camera đem tới dịch vụ tiện lợi - thông minh, hỗ trợ giám sát an tồn bảo mật thơng tin Điểm khác biệt Camera FPT báo động chuyển động người vật phạm vi bán kính tùy người dùng cài đặt Không sử dụng đầu ghi thẻ nhớ mà lưu trữ liệu hệ thống Cloud với gói từ đến 45 ngày Các loại hình đặc điểm dịch vụ cho khách hàng công ty - Dịch vụ hỗ trợ tư vấn gói cước, thơng tin sản phẩm, đăng ký lắp đặt - Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo trì internet, đầu thu, camera - Dịch vụ toán online, thu cước nhà khách hàng, 2.3.2 Thực trạng giá mặt hàng FPT Telecom Giá sản phẩm dịch vụ FPT Telecom Bảng Giá cước dịch vụ Internet Combo Internet + Truyền hình FPT Play khu vực Hà Nội Gói cước 16 Internet Combo Internet + Truyền hình FPT Ngoại thành Nội thành Ngoại thành Nội thành Super30 190.000đ 200.000đ 205-220.000đ 240.000đ Super80 200.000đ 215.000đ 230.000đ 250.000đ Super100 235.000đ 245.000đ 285.000đ 295.000đ Super150 320.000đ 360.000đ Super200 445.000đ 490.000đ Super250 545.000đ 650.000đ Super400 1.410.000đ Super500 8.125.000đ (Nguồn: FPT Telecom Hà Nội) + + + + + Gía cước lẻ truyền hình FPT Gói Max (xem thiết bị): 88.000 đồng/tháng Gói Vip (xem thiết bị): 120.000 đồng/tháng Giá FPT Play Box Play Box+ 1GB: 1.490.000 đồng Play Box+ 2GB: 1.690.000 đồng Play BoxS 2GB: 2.390.000 đồng Giá thiết bị Camera FPT gói Cloud Bảng Giá Camera FPT gói Cloud Giá Camera Camera Indoor 1.100.000 đồng Camera Outdoor 1.200.000 đồng Camera IQ 1.300.000 đồng Gói xem lại ngày 33.000 đồng/tháng Gói xem lại ngày 99.000 đồng/tháng Giá gói Cloud Gói xem lại ngày 22.000 đồng/tháng (Nguồn: FPT Telecom Hà Nội) Căn định giá phương pháp xác định giá mặt hàng FPT Telecom Ngày nay, thị trường có nhiều cơng ty dịch vụ viễn thông, môi trường cạnh tranh khốc liệt FPT Telecom vào chi phí, cường độ cạnh tranh, nhu cầu thị trường Giá sản phẩm dịch vụ chi phí bình qn cộng với lợi nhuận mong muốn công ty 17 FPT Telecom định giá chủ yếu tập trung cho gói dịch vụ th bao trọn gói gồm: combo Internet Truyền hình, Combo Net Cam Cách tính giá trọn gói ưu điểm có lợi để thuyết phục khách hàng, thay dùng dịch vụ FPT Telecom họ sử dụng nhiều dịch vụ với số tiền bỏ thêm không đáng kể Định giá phân biệt FPT Telecom định giá phân biệt theo địa lý, tỉnh thành, khu vực có mức giá dịch vụ khác Đơn cử Hà Nội, giá cước khu vực nội thành cao khu vực nội thành từ 10.000 đến 30.000 đồng dịch vụ Ngoài cơng ty cịn định giá phân biệt theo nhóm khách hàng khác nhau, bật mặt hàng Camera FPT Khách hàng cá nhân phải chịu mức giá bán lẻ với số lượng mua ít, cịn khách hàng doanh nghiệp lắp từ 11 mắt cam trở lên chiết khấu lên tới 25% FPT Telecom linh hoạt giá cho đối tượng khách hàng để tạo mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài với khách hàng đem lại lợi nhuận cao 2.3.3 Thực trạng phân phối sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom - Chi nhánh HN13 Kênh phân phối FPT Telecom giúp cho sản phẩm dịch vụ công ty tiếp cận gần với khách hàng, trình mua diễn nhanh chóng, thuận tiện Để tiếp cận với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, quán net, doanh nghiệp, FPT Telecom Chi nhánh HN13 sử dụng hai kênh phân phối chính: Kênh phân phới trực tiếp: hình thức cơng ty chào bán sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh Bộ phận giống mặt cơng ty, có nhiệm vụ tư vấn, hướng dẫn giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ công ty Hỗ trợ ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ FPT, giải phàn nàn xử lý cố cho khách hàng khả Tạo cho khách hàng tin tưởng hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty Hiện Chi nhánh HN13 có khoảng 60 nhân viên trải khắp địa bàn Bắc Từ Liêm, Đan Phượng, Phúc Thọ, hỗ trợ tìm kiếm thu hút khách hàng cách hiệu Kênh phân phới gián tiếp: Các trưởng phịng kinh doanh Chi nhánh HN13 tìm kiếm phát triển mối quan hệ với số đại lý như: đại lý mua bán điện thoại, sim thẻ, mua bán sửa chữa máy tính, để phân phối sản phẩm dịch vụ FPT Telecom Những đại lý giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Telecom hưởng hoa hồng, chịu quản lý Trưởng phòng kinh doanh Cả kênh phân phối trực tiếp gián tiếp thuộc phận kinh doanh quản lý Ngoài phận kỹ thuật thu ngân góp phần hỗ trợ thơng tin sản phẩm, dịch vụ FPT Telecom tới khách hàng tiềm 18 Các công nghệ bán hàng mà FPT Telecom Chi nhánh HN13 áp dụng: Công nghệ bán lẻ truyên thống: khách hàng đến quầy giao dịch FPT Telecom nhân viên tư vấn sản phẩm, giá cước dịch vụ Sau khách hàng đồng ý, nhân viên lấy thông tin tạo hợp đồng cho khách hàng tốn cước phí Nhân viên báo lịch triển khai lắp đặt nhà cho khách hàng phận kỹ thuật chịu trách nhiệm thi công theo thời gian hẹn Bán hàng nhà khách hàng: sau có thơng tin khách hàng tiềm năng, nhân viên kinh doanh tới nhà tư vấn cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý lắp đặt sử dụng dịch vụ FPT Teleocom, nhân viên lấy thông tin tạo hợp đồng cho khách hàng, báo lịch lắp đặt cụ thể Sau nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt cho khách hàng 2.3.4 Thực trạng xúc tiến thương mại FPT Telecom Mục tiêu xúc tiến thương mại Quảng bá hình ảnh thương hiệu dịch vụ FPT Telecom đến với cơng chúng mục tiêu Từ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, tăng thị phần, doanh số, tăng khả cạnh tranh thị trường Đặc biệt công ty không ngừng mở rộng thị trường, bổ sung khu vực thuộc thành phố Hà Nội, việc truyền thơng cần quan tâm trọng đầu tư Thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại Hoạt động quảng cáo Từ khai trương Chi nhánh HN13, công ty trọng đến việc quảng cáo, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Với mục đích thu hút quan tâm khách hàng mục tiêu, giúp họ nhận diện thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp cho khách hàng Các hình thức quảng cáo mà công ty sử dụng chủ yếu như: quảng cáo trời, quảng cáo tờ rơi, quảng cáo internet Quảng cáo internet: Công ty thực quảng cáo website thức cơng ty https://fpt.vn/vi, bao gồm thơng tin giá gói cước Internet, truyền hình, camera với ưu dành cho khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh HN13 tổ chức trang web phụ chạy quảng cáo google adwords, facebook ads đăng facebook đồng nhóm Đây không gian mạng thu hút ý người xem có lượng người truy cập đơng Quảng cáo ngồi trời, tờ rơi: Hình thức quảng cáo trời FPT Telecom đa dạng phong phú, có nhiều hình thức cơng ty sử dụng tiến hành quảng cáo trời Một số hình thức quen thuộc như: biển quảng cáo, mẫu quảng cáo dán, băng rơn, tờ rơi, hình thức quảng cáo gây hiệu ứng tức thì, thu hút quan tâm đối tượng khách hàng xung quanh khu vực Khi khách 19 hàng có nhu cầu lắp đặt họ gọi theo số điện thoại mẫu quảng cáo nhân viên kinh doanh tư vấn cho khách hàng Các hoạt động quảng cáo Chi nhánh HN13 đánh giá cách liên tục, xem xét mức độ hiệu khả truyền tải khoản ngân sách phù hợp Ngân sách mà FPT Telecom rót cho Chi nhánh HN13 khoảng 30 triệu/tháng, từ Chi nhánh lại phân bổ cho văn phòng kinh doanh theo tỷ lệ hợp đồng Marketing trực tiếp: hình thức công ty áp dụng để tiện cho việc trao đổi thông tin với khách hàng Các khách hàng muốn đăng ký hay tham khảo giá dịch vụ thông qua điện thoại, tin nhắn Messenger, Zalo giúp khách hàng nhân viên tiết kiệm thời gian công sức Hiện hình thức marketing mà 100% nhân viên kinh doanh Chi nhánh HN13 áp dụng thường xuyên mang lại hiệu cao năm qua Bán hàng cá nhân: hình thức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Internet cáp quang FTTH sản phẩm dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp có đặc tính vơ hình nên khó truyền tải hết qua mẫu quảng cáo Do vậy, cơng ty ln có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, nhiệt tình tiếp xúc trực tiếp, giới thiệu, tìm hiểu gợi tạo nhu cầu khách hàng dịch vụ FPT Telecom Trừ quãng thời gian dịch bệnh Cpovid-19 hình thức Chi nhánh HN13 áp dụng thường xuyên phổ biến, mang lại hiệu ấn tượng Xúc tiến bán hàng/ khuyến mãi: Mục tiêu khuyến công ty thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Các hình thức khuyến FPT Telecom Chi nhánh HN13 thường áp dụng như: - Voucher tặng tháng cước: với khách hàng trả trước 3/6/12 tháng miễn phí hịa mạng tặng thêm từ đến tháng cước - Voucher giảm giá thiết bị Camera, FPT Play Box trị giá 200.000 đồng/thiết bị - Chương trình ngày vàng: giảm giá gói combo internet truyền hình khu vực huyện cịn 205.000 đồng/tháng gói Super30MB, khu vực quận cịn 220.000 đồng/tháng gói Super80MB - Các quà tặng kèm như: áo mưa, mũ bảo hiểm, đồng hồ điện tử, Quan hệ công chúng: Trong thời gian qua công ty FPT Telecom có tổ chức nhiều kiện để truyền bá hình ảnh văn hóa cơng ty Một số hoạt động kiện bật hướng đến cổ đông, nhân viên, khách hàng xã hội như: - Ngày thành lập tập đoàn FPT (13/09), tố chức hoạt động hội diễn hội thao, gìn giữ giá trị truyền thống FPT - Ngày Thể thao FPT (26/03) - nêu cao tinh thần rèn luyện sức khỏe, gắn kết nhân viên thông qua hoạt động thể thao 20 ... VỀ CƠNG TY 1.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh HN13 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom) - thành viên tập đoàn FPT, nhà... mà FPT Telecom cung cấp cho khách hàng Các hình thức quảng cáo mà cơng ty sử dụng chủ yếu như: quảng cáo trời, quảng cáo tờ rơi, quảng cáo internet Quảng cáo internet: Công ty thực quảng cáo. .. cho công ty Điểm mạnh: Thế mạnh FPT quy mơ vốn, công nghệ đặc biệt người FPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, internet có thị phần lớn Việt Nam, đầu lĩnh vực công nghệ thông tin Việt Nam FPT