PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI I. Khái quát về khách sạn Hoa Phượng. II. Tác phong ứng xử nơi thục tập. II. Về chuyên môn nghiệp vụ tại Khách sạn Hoa phượng. a. Về nhà hàng. b. Bộ phận lưu trú trong khách sạn. c. Bộ phận lễ tân. IV. Đánh giá- nhận xét.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN & BÀI THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Năm học 2009-2010 0o0 Họ và tên sinh viên: Đào Văn Hòa Ngày sinh: 12/05/1988 Ngành học: Việt Nam Học- Văn Hóa Du Lịch A Khóa 33 Nơi thực tập: Khách sạn Hoa Phượng Địa Chỉ: 12-14-16 Trần Phú, quận Ninh Kiều, Tp: Cần thơ PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phương hướng kinh doanh phục vụ, tạo được các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “ Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo được sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ 1 khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Hoa Phượng và cũng bởi một số lí do sau. Trước tiên, thời gian học tập tại trường, nhà trường có chương trình cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn. Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở truờng chưa có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm được những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết được cung cấp trong qúa trình học tập. Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trường mà thực tế tại khách sạn là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc sẽ giúp em tự tin hơn khi bước vào kỳ thi để đạt được kết quả tốt hơn. Một lý do đặc biệt nữa là khi viết đề tài thực tế tại khách sạn em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tượng khách, từ đó giúp em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy để em thực tập thực tế tại khách sạn Hoa Phượng nằm trên đường Trần Phú- Ninh Kiều Tp Cần thơ. I. Khái quát về khách sạn Hoa Phượng. Khách sạn Hoa Phượng tọa lạc số 12-14-16 Trần phú, quận Ninh Kiều, thành phố Cần thơ, là một trong những khách sạn lâu đời, là đơn vị của công ty cổ phần du lịch Cần thơ. Nhìn từ bên ngoài khách sạn Hoa Phượng có mặt tiền rộng rãi thích hợp cho bãi đỗ xe, thoáng mát cho du khách, Khách sạn gồm 4 lầu với 36 phòng ngủ tiện nghi gồm 3 phòng đơn, phòng đôi và ba phòng đạt tiêu chuẩn một sao, tiện nghi đầy đủ: Truyền hình cáp, tủ lạnh, máy lạnh…, ngoài ra còn có nhà hàng mini phục vụ Buffer sáng cho du khách. 2 Vị trí thuận lợi nằm ngay trên huyết mạch của Thành phố gần các trung tâm thương mại và các siêu thị thích hợp cho du khách tham quan và mua sắm, Khách sạn luôn hoạt động quanh năm thuận lợi cho du khách tham quan nhất là vào thời điểm thành phố cần thơ tổ chức các sự kiện mang tính quốc gia nhưng khánh thành cầu cần thơ 24/04/2010, và các lễ hội đồng bằng sông cửu long. Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình và phục vụ chu đáo 24/24h đã được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách trong nước và du khách nước ngoài với khẩu hiệu “ vui lòng khách đến- vừa lòng khách đi”. Ngoài cung ứng các sản phẩm lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp tiện ích về đặt vé vận chuyển, vé máy bay, tàu, xe… Khách sạn luôn vươn tới sự hoàn hảo về chất lượng và phong cách phục vụ luôn mong muốn được đón nhận sự ủng hộ và hợp tác của quý khách. Khách sạn Hoa phượng kinh doanh loại hình dịch vụ lưu trú với 2 loại buồng với mức : Loại phòng Giá Tiện nghi Loại 1 250.000 VND Máy lạnh, tủ lạnh, truyền hình cáp, điện thoại IDD, bồn tắm, máy nước nóng Loại 2 230.000 VND Máy lạnh, truyền hình cáp, điện thoại IDD, tủ lạnh (hoặc bồn tắm), máy nước nóng + Giá phòng trên bao gồm: Ăn sáng tự chọn, 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ. + Ghép thêm người: 30% giá phòng + Giờ trả phòng không quá 12 giờ trưa ngày hôm sau, nếu trả phòng từ 13 giờ đến 18 + giờ sẽ tính thêm chi phí 50% giá phòng. - Cơ cấu tổ chức khách sạn gồm có: 3 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Hoa phượng II. Tác phong ứng xử nơi thục tập. - Thực hiện đúng nội quy của khách sạn - Ăn mặc gọn gàng sạch sẽ( áo trắng, quần đen….) - Văn hóa văn minh nơi thực tập, nhỏ nhẹ với khách - Năng động, tích cực trong công việc - Hoàn thành tốt các công việc cơ quan giao cho. - Siêng năng, tham học hỏi kinh nghiệm trong quá trình làm việc. - Tạo mối quan hệ thân thiện gần gũi với các bộ phận trong khách sạn. II. Về chuyên môn nghiệp vụ tại Khách sạn Hoa phượng. a. Về nhà hàng. + Bộ phận phục vụ bàn: * Chức năng: Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục. * Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách. - Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… - Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn + Bộ phận bếp: * Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN BẢO VỆ 4 * Nhiệm vụ: - Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách - Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách - Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách. - Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm… - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách… - Nắm rõ hơn cách thức tổ chức các loại tiệc: tiệc ngồi và đặc biệt là buffet phục vụ cho khách vào mỗi buổi sáng từ 6h-8h. - Nắm được kỹ năng pha chế thức uống như: trà loãng, café, sữa, nước cam… - Hoàn thiện các ki năng tại nhà hàng trong quá trình làm việc. - Học hỏi được kỉ năng trải bàn, bày biện món ăn, bố trí khu vực ăn uống phục vụ khách đặt ăn theo đoàn. - Rèn luyện thao tác nhanh nhẹn, khéo léo trong môi trường làm việc phục vụ khách nước ngoài. b. Bộ phận lưu trú trong khách sạn. Family room * Chức năng: Là phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn. * Nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách. - Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ. - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ - Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. - Nắm được quy trình phân bổ buồng cho khách trong khách sạn 1 sao, khi khách có yêu cầu. - Học được các kỹ năng nghiệp vụ trong bộ phận buồng như: thay áo gối, thay grap giường, vệ sinh buồng ngủ, trang trí buồng, vệ sinh hàng lang khu vực công cộng… - Nắm được kinh nghiệm làm việc nhanh chóng chuẩn bị buồng để bán cho khách. c. Bộ phận lễ tân. - Nắm được lý thuyết trong quá trình học tại nhà trường áp dụng vào công việc như: đặt buồng, phân bố buồng cho khách, tiếp nhận các cuộc điện thoại. 5 - Hiểu rõ cách thức chào khách đễn và tiễn khách đi. - Thái độ ân cần, chu đáo với khách, thân thiện trước mặt khách. - Nắm được trình tự thủ tục cho khách thuê buồng đối với khách nước ngoài cần có Passport, visa. Đối với khách trong nước cần có giấy tờ tùy thân chứng minh thư… - Khi khách đi ra ngoài gửi chìa khóa tại quầy lễ tân theo đúng quy định của khách sạn - Nắm được quy trình xử lý tình huống khi khách phàn nàn với lễ tân, tiếp nhận các yêu cầu của khách và xử lý các yêu cầu của khách nhanh chóng. - Thực hiện công việc thủ tục khai báo đăng ký tạm trú cho khách nước ngoài và khách nội địa, giữ hành lý cho khách… - Biết cách lập hóa đơn thanh toán cho khách bao gồm Vat. - Hợp tác chặt chẽ với bộ phận buồng, bộ phận ăn uống, bộ phận bảo dưỡng trang thiết bị và nhà xe… Sau đây là một vài chú ý tại quầy lễ tân: + Thông báo các quy định về đặt buồng trả buồng trước 12h với người đặt. + Xác định rõ số buồng và loại buồng được đặt. + Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thỏa thuận. + Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có). + Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức thanh toán. + Lần cuối cùng khẳng định lại số lượng buồng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn. + Ghi lại tên và địa chỉ, điện thoại, fax,e-mail của người đặt. + Bộ phận đặt phòng phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh để kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách. Đôi khi để giữ được buồng khách lâu dài, khách sạn phải chú đến chính sách khuyến mãi đặc biệt đối với khách đi theo đoàn. + Kiểm tra các thông tin đặt buồng trước đây của đoàn khách ở khách sạn gồm: số buồng báo hủy, số buồng báo đặt nhưng không tới và những thay đổi. + Xu thế hiện nay trên thế giới, khách sạn ngày càng sử dụng e-mail nhiều hơn vì nhanh và rẻ tiền. Nhân viên đặt phòng khi gửi khẳng định (confermation) cho khách phải in ra và lưu vào hồ sơ của khách. IV. Đánh giá- nhận xét. Ưu điểm: - Tích cực học hỏi kinh nghiệm trong quá trình thực tập tại khách sạn - Làm việc siêng năng, hoàn thành công việc được giao - Tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện với mọi người, ân cần giúp đỡ khách Khuyết điểm: - Đôi lúc còn chậm chạp trong công việc. - Khả năng giao tiếp Anh ngữ còn hạn chế. Em xin chân thành cảm ơn Giám đốc khách sạn Hoa Phượng, đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, em cũng vô cùng cảm ơn Phó Giám đốc khách sạn Đã nhiệt tình chỉ dẫn em hoàn thành công việc được giao và toàn thể nhân viên khách sạn đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Ý kiến của lãnh đạo: ……………………………………………………………………………………………………… 6 ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Cần thơ, ngày… tháng .….năm 2010 Giám đốc KS Hoa Phượng Người viết thu hoạch 7 . để em thực tập thực tế tại khách sạn Hoa Phượng nằm trên đường Trần Phú- Ninh Kiều Tp Cần thơ. I. Khái quát về khách sạn Hoa Phượng. Khách sạn Hoa Phượng. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN & BÀI THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Năm học