ÑEÀ CÖÔNG CHI TIEÁT MOÂN HOÏC Chương I Khái quát chung về giao tiếp 1 Chương I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG 1 Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ La tinh có câu “Người nào[.]
Chương I: Khái quát chung giao tiếp Chương I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG Khái niệm giao tiếp Ngạn ngữ La tinh có câu “Người sống thánh nhân, quỷ sứ” Phàm người phải sống xã hội định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Nhiều nhà nghiên cứu đưa nhiều định nghĩa giao tiếp, chẳng hạn: - Theo John.B.Hoben (1954): giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời - Matin.P Andelem (1950): giao tiếp hố trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu Mặc dù có nhiều định nghĩa giao tiếp nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Đó nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi tâm tư, tình cảm mong muốn người khác chia sẻ niềm vui, nỗi buồn sống Chúng ta muốn người khác hợp tác, giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Giao tiếp có khía cạnh chính: - Giao lưu: q trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với Quá trình giao tiếp làm giàu thêm kiến thức kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Tác động qua lại: có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn đối tượng giao tiếp, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với đồng tình hay xung đột - Nhận thức: bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thơng qua biểu bên ngoài) Như vậy: Theo nghĩa hẹp: giao tiếp truyền thông điệp Theo nghĩa rộng: giao tiếp tác động qua lại hai bên dẫn đến trình hình thành hình ảnh vế đối tượng giao tiếp Đặc tính nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 2.1 Đặc tính giao tiếp Chương I: Khái quát chung giao tiếp Trong hoạt động xã hội hoạt động kinh doanh đặc tính xen kẽ vào cần vận dụng cách khéo léo, sáng tạo Là hoạt động giao tiếp phức tạp: Vì nhà kinh doanh tiếp xúc với đủ loại người với nhu cầu, thị hiếu, động khác Vì địi hỏi nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp thật tốt Luôn gấp rút mặt thời gian: Do đặc tính kinh doanh nên nhà kinh doanh cần tận dụng thời gian ngắn để tiếp xúc gây ấn tượng cách tốt Là hoạt động thường gặp rủi ro: Do đặc tính kinh doanh rủi ro đôi với lợi nhuận Tuy nhiên kinh doanh bạn không liều Đảm bảo theo nguyên tắc bên có lợi: Giao tiếp kinh doanh q trình bên thảo luận, bàn bạc nhượng để đến hợp tác bên có lợi, chơi bên thắng Vừa hoạt động khoa học vừa nghệ thuật: - Muốn giao tiếp có hiệu nhà kinh doanh phải nắm nguyên tắc giao tiếp, quy luật tâm lý, nguyên tắc pháp lý giao dịch thương mại, soạn thảo văn bản, hợp đồng điều nói lên tính khoa học giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp hoạt động tinh tế đòi hỏi vận dụng nguyên tắc phải thật linh hoạt, phải có khiếu ăn nói, nhạy bén phán đốn tình hình để đưa cách ứng xử vừa mang tính xác vừa mang tính thẩm mỹ Giao tiếp đóng vai trị quan trọng kinh doanh Khơng có dự án kinh doanh, hội đầy triển vọng trở thành thực khơng có q trình giao tiếp Trong xu nhịp độ phát triển kinh tế khoa học kỹ thuật xu hịa nhập nhanh chóng nay, giao tiếp ngày cần thiết quan trọng Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp, hiểu quy luật tâm lý người để đưa phương án chiến thuật giao tiếp hợp lý 2.2 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh - Hai bên có lợi: Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích bên, biết điều hòa quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội cho tương xứng, với lẽ phải đạo lý làm người kinh doanh trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán quan hệ đơi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Nếu bạn nghĩ tới lợi Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Tôn trọng đối tác: Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư đồng nghiệp, đừng phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp - Hãy lắng nghe nói với hết lời: Khi nói nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, cịn người nghe phải nghe chi hết, từ đầu tới cuối Lắng nghe để nắm bắt tâm tư nguyện vọng đối tác, nắm bắt lý lẽ, quan điểm đối tượng - Hãy thảo luận, bàn bạc dân chủ: Bàn bạc có tranh luận, bên nên nhường nhịn để thỏa hiệp Nhiều thỏa hiệp mang lại lợi ích cho bên Thơng thường bàn bạc, bên có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng - Thông cảm với hoàn cảnh, khả quyền lợi bên: Muốn giao tiếp bên phải tự đặt vào vị trí người mà suy xét - Hãy kiên nhẫn biết chờ đợi lẫn nhau: Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian phải có thời gian để bên suy nghĩ đến thống ý kiến Vì mà bên phải có chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm - Hãy biết chấp nhận: Trong giao tiếp diễn ý Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận quy định pháp luật, chấp nhận khách hàng nóng tính Phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Có nhiều phương tiện giao tiếp chia thành nhóm: 3.1 Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ hệ thống từ ngữ dùng để làm phương tiện giao tiếp Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu hiệu cao trường hợp sau: - Cần truyền tin gấp - Muốn có phản hồi - Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin ý tưởng với đối tác giao tiếp - Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt điệu có vai trị quan trọng giúp việc giao tiếp thành cơng mỹ mãn - Khi không cần phải ghi chép văn để lại làm chứng Còn giao tiếp hình thức viết lại phát huy tác dụng tốt trường hợp: - Thông tin cần lưu giữ để tham khảo, sử dụng tương lai Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần lưu giữ để làm tổ chức thực hiện, giám sát công việc giải tranh cấp (nếu có) sau - Thơng tin cần kiểm sốt xác ngày giờ, địa điểm nhận thơng tin - Thơng tin phải giữ bí mật Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông, làm xuất thêm nhiều phương tiện giao tiếp Giờ đây, tiến hành giao tiếp người ta có nhiều khả lựa chọn Có thể sử dụng cách sau đây: - Mặt đối mặt, thơng qua hình thức nói - Sử dụng văn bản, thông qua việc viết in giấy - Điện thoại - Fax - Hộp thư thoại trung tâm nhắn tin - Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện đại kết nối giọng nói hình ảnh để vượt qua khoảng cách khơng gian) - Trao đổi qua hệ thống máy tính Internet (mail, chat, đơi có hình ảnh) - Phịng nói chuyện gẫu (giúp trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)… - Kết hợp hình thức Sự giao tiếp ngơn ngữ thường dựa vào yếu tố sau: Từ ngữ chứa đựng hai yếu tố sau: nghĩa sắc thái ý nghĩa Một từ hay chữ mang nghĩa Ý nghĩa có quy ước cộng đồng, không phụ thuộc vào sở thích ý muốn cá nhân Sắc thái ý nghĩa từ ngữ khiến cho chúng mang sắc thái trung tính mang sắc thái tích cực hay tiêu cực Ví dụ: chết, mất, hi sinh, từ trần… Vì giao tiếp ngôn ngữ, ta phải ý lựa chọn sử dụng cho phù hợp với hoàn cảnh mục đích giao tiếp Ngồi cịn phải ý đến nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu nói để tăng hiệu giao tiếp, cần ý đến cường độ giọng nói biểu rõ ý nghĩa nội dung cần truyền đạt 3.2 Giao tiếp phi ngơn ngữ Nếu lời nói chữ viết (ngôn ngữ) phương tiện giao tiếp quan trọng đời sống xã hội giao tiếp phi ngơn ngữ có ý nghĩa quan trọng không Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động có ý nghĩa phương tiện giúp người tiến hành giao tiếp hiểu Một nghiên cứu cho thấy rằng: Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Trong giao tiếp thơng qua hình thức nói, tác động từ ngữ chiếm 3040%, phần lại tác động giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,… - Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật đầy đủ mối quan hệ, đó, khơng giúp người ta hiểu nhau, mà cịn giúp hồn thiện mối quan hệ, giúp người sống đẹp hơn, có ý nghĩa Dưới xem xét số hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ ❖ Nét mặt: - Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người - Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cịn cho biết nhiều cá tính đối tác giao tiếp - Cần lưu ý: biểu nét mặt qua nhanh, q trình giao tiếp với người khác, phải luôn theo dõi biến động nét mặt đối tác, đặc biệt nụ cười ánh mắt ❖ Nụ cười: - Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ - Con người có cá tính, trạng thái tình cảm có nhiêu kiểu cười - Mỗi điệu cười thể thái độ, trạng thái tình cảm định - Chính vậy, giao tiếp cần phải ý quan sát nụ cười đối tác giao tiếp để phán đoán cảm xúc thật họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười chỗ, lúc để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu khơng khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu cao ❖ Ánh mắt: - “Đôi mắt cửa sổ tâm hồn” Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn,… người bên ngồi - Ánh mắt cịn phản ánh cá tính người - Do đó, giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt ❖ Các cử chỉ: gồm chuyển động đầu, bàn tay, cánh tay, cằm,… - Vận động chúng có ý nghĩa định giao tiếp Ví dụ: hích cằm biểu thái độ gây gổ… ❖ Tư thế: Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Tư phương tiện giao tiếp Nó liên quan mật thiết tới vai trị, vị trí xã hội cá nhân Ví dụ: tư ngồi thoải mái, đầu ngã phía sau tư bề - Ngồi tư cịn có vai trị biểu cảm, nhìn thấy qua tư thế, trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng ❖ Diện mạo: đặc điểm tự nhiên thay đổi tạng người, sắc da thay đổi trang sức, trang phục…diện mạo gây ấn tượng mạnh, đặc biệt lần ❖ Khoảng cách giao tiếp: Phạm vi khoảng cách hai bên giao tiếp nói lên mức độ quan hệ họ Những người gia đình, bạn bè thân…có thể ngồi gần hay đứng gần nhau, người quen biết không thân thiết thường phải giữ khoảng cách định Ví dụ: Vùng riêng tư: hay vịng giao tiếp – khoảng 15-46 cm (đối với người Á), 3046cm gần (đối với người Phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp Chỉ có người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ chồng, cái, người yêu, bạn thân, bà gần ) phép bước vào vùng Vùng cá nhân hay vòng giao tiếp giữa, khoảng từ 46-120cm (đối với người Á), 60125cm (đối với người Phương Tây) Khoảng cách hai người tham dự buổi tiệc, lúc làm vịêc văn phòng, buổi họp mặt bạn bè Đây khoảng cách giao tiếp phù hợp người có mối quan hệ quen biết, tin tưởng chưa đến mức thân thiết Vùng kinh doanh: hay vịng giao tiếp ngồi – khoảng cách từ 120-360 cm (đối với người Á), 200cm (đối với người Phương Tây) Đây khoảng cách thích hợp kinh doanh, hai người khơng có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn cơng việc, ví dụ: giao tiếp người bán hàng với người mua hàng, người chủ nhà người thợ sữa chữa ❖ Không gian giao tiếp: Việc sử dụng không gian giao tiếp khác mang lại hiệu giao tiêp khác nhau, cụ thể: - Giao tiếp dùng bàn trịn: Tạo khơng khí dân chủ, thoải mái thân mật cho người có vị trí ngang - Giao tiếp dùng bàn vng: thích hợp cho giao tiếp ngắn gọn, nói lên quan hệ vai vế, tạo thái độ cạnh tranh - Giao tiếp dùng bàn chữ nhật: tạo nhiều trạng thái tình cảm khác trình giao tiếp, phụ thuộc vào vị trí ngồi bên giao tiếp Ví dụ: vị trí ngồi hai Chương I: Khái quát chung giao tiếp góc gần tạo thoải mái thân thiết, vị trí ngồi chiều thể phối hợp cơng tác, vị trí ngồi đối diện thể ganh đua (đánh cờ), vị trí ngồi xéo mặt thể độc lập khơng muốn tác động đến (trong thư viện)… ❖ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… ❖ Đồ vật: Khi giao tiếp người ta hay dùng đồ vật định: tặng hoa, quà… Mỗi có ý nghĩa việc thiết lập quan hệ, biểu tình cảm, thái độ người giao tiếp với Giao tiếp nhận thức lẫn Trong giao tiếp bên không truyền thông tin cho mà cịn nhận thức tìm hiểu lẫn Đối tượng người khác thân 4.1 Nhận thức người khác - Trong giao tiếp trước hết chủ thể tri giác lẫn Tri giác trình nhận thức đối tượng giao tiếp cảm tính thơng qua giác quan (thị giác, thính giác…) tri giác diễn suốt trình giao tiếp Trên sở tài liệu tri giác đem lại tư giúp ta phán chất bên đối tượng đạo đức, lực phẩm chất nhân cách khác Như nhận thức người khác bao gồm tri giác đặc điểm bên phán chất bên - Tuy nhiên có nhiều yếu tố ảnh hưởng đơi làm móp méo nhận thức người khác Các yếu tố xuất phát từ: • Chủ thể nhận thức: hình ảnh người tạo phụ thuộc nhiều vào đời sống tâm lý Yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng đến nhận thức nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng… Nhận thức người khác bị chi phối bởi: - Tính chọn lựa: khơng thể nhìn thấy tất đặc tính đối tượng mà nhìn thấy muốn thấy - Ấn tượng: yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận người khác Ví dụ: có ấn tượng tốt họ đánh giá theo chiều hướng tốt - Tình cảm: tình cảm người làm cho có nhìn sai lệch.Ví dụ: “u ấu tròn, ghét bồ méo” - Tâm trạng: nhận thức người bị chi phối tâm trạng chủ thể nhận thức Ví dụ Nguyễn Du có câu “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” Chương I: Khái quát chung giao tiếp - Cơ chế stereotype (định khn chi phối): Ví dụ: nghề đánh giá cao người tự giới thiệu giới thiệu với người khác, người ta có cảm tình chưa biết người • Đối tượng nhận thức: - Có đặc điểm đối tượng thường gây cho ảo ảnh họ (bằng cấp, cách ăn mặc, hào nhống….) hình ảnh thường để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau - Ngoài nhận thức người khác bị ảnh hưởng hiệu ứng so sánh: Ví dụ người mập chung với người ốm nhìn nhận mập • Bối cảnh giao tiếp: chủ thể, đối tượng nhận thức bối cảnh khác dẫn tới nhận thức khác 4.2 Nhận thức thân - Chỉ giao tiếp với người khác hiểu - Khả nhận thức người khác tự nhận thức thân có mối quan hệ mật thiết với Tự nhận thức thân xác, phong phú nhận thức người khác xác nhiêu - Tự nhận thức trình xây dựng hình ảnh thân Và việc tạo hình ảnh thân quan trọng ảnh hưởng đến hành vi trình giao tiếp Tóm lại giao tiếp hình thành hình ảnh thân có mối quan hệ với chặt chẽ Thông qua giao tiếp hình thành khái niệm thân ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói việc làm mối quan hệ 4.3 Cửa sổ Johari mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Cửa sổ Johari (hình 1.1) xây dựng để mơ tả quan hệ nhận thức, tự nhận thức tính cởi mở, phản hồi giao tiếp Khu vực I: Khu vực nhận biết người khác nhận biết Khu vực II: khu vực khơng biết người khác nhận biết Vì người khác khơng tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi không giao tiếp với ta Khu vực III: khu vực riêng tương ứng với nhận biết cịn người khác khơng Nó coi riêng khơng cởi mở để bộc lộ với người khác Chương I: Khái quát chung giao tiếp Khu vực IV: khu vực không nhận thức, lẫn người khác không biết, thông thường lĩnh vực vơ thức tiềm thức Mỗi khu vực mở rộng hay thu hẹp phụ thuộc vào phản hồi tính cởi mở Tự nhận biết Người khác nhận biết Người khác không nhận biết Không nhận biết I CHUNG II MÙ III RIÊNG IV KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC Hình 1.1 Cửa sổ johari ❖ Sự phản hồi: xu hướng người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ đánh giá họ chúng ta, thiện ý cởi mở nổ lực người khác việc phản hồi thích đáng cho Tuy nhiên xu hướng ta cố gắng nghe người khác nhận xét đánh giá thơng qua thông tin lời không lời Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” mở rộng khu vực “mù” thu hẹp Trong giao tiếp nên khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với để tăng phản hồi, khơng nên cắt ngang, lấn áp ý kiến phản hồi đối tượng mà giao tiếp ❖ Sự cởi mở: Là xu hướng mà sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tình cảm, ước muốn, niềm tin phẩm chất tâm lý với người khác Nếu giao tiếp người cởi mở với khu vực chung người mở rộng, lấn át khu vực “riêng” làm cho người hiểu xích lại gần II CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP 1.Phân loại giao tiếp 1.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động 1.2 Dựa vào đối tượng hoạt động: - Giao tiếp liên nhân cách: giao giao tiếp 2-3 người với Chương I: Khái quát chung giao tiếp 10 - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người - Giao tiếp nhóm: loại hình giao tiếp tập thể giao tiếp với hoạt động chung phục vụ cho lợi ích hoạt động 1.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thơng dụng hiệu Vì giao tiếp cụ thể quan sát chuyển biến tâm lý đối tượng từ điều chỉnh cho hợp lý - Giao tiếp gián tiếp: loại hình giao tiếp thông qua phương tiện trung gian sách báo, thư, email, điện thoại…đây loại hình giao tiếp phổ biến thời buổi thông tin liên lạc 1.4 Dựa vào hình thức giao tiếp - Giao tiếp thức: giao tiếp có ấn định theo quy trình hội họp, mít tinh… - Giao tiếp khơng thức: loại hình giao tiếp khơng theo ngun tắc cả, mang nặng tính cá nhân Như giao tiếp bạn bè, với cấp trên, cấp mục đích để hiiểu tạo gần gũi thân thiết 1.5 Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp: - Giao tiếp mạnh - Giao tiếp yếu - Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý người quan hệ giao tiếp, thể cần ai, không cần giao tiếp nên đặc biệt quan tâm đến khía cạnh để nhằm đạt tối đa hiệu giao tiếp 1.6 Dựa vào mục tiêu quan điểm giao tiếp: - Kiểu giao tiếp thắng – thắng (hợp tác): kiểu giao tiếp áp dụng bên có thiện chí mong muốn lợi ích chung - Kiểu thắng – thắng khơng hợp đồng: kiểu giao tiếp mà bên khơng đưa giải pháp có lợi cho khơng hợp tác - Kiểu thắng - thua: mục đích cố đè bẹp đối phương cách Đây loại giao tiếp khơng thích hợp hợp tác - Kiểu thua – thắng: với kiểu giao tiếp người ta vội vàng làm hài lịng nhượng vơ ngun tắc giữ mối quan hệ tốt đẹp ... nhân cách: giao giao tiếp 2-3 người với Chương I: Khái quát chung giao tiếp 10 - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người - Giao tiếp nhóm: loại hình giao tiếp tập thể giao tiếp với hoạt... thơng tin Chương II: Các kỹ giao tiếp thông thường 14 Chương II: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG I KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Trong giao tiếp người ta thường dùng... tiếp xúc: - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thơng dụng hiệu Vì giao tiếp cụ thể quan sát chuyển biến tâm lý đối tượng từ điều chỉnh cho hợp lý - Giao tiếp gián tiếp: loại hình giao tiếp