Tài liệu Kỹ năng giao tiếp

Untitled BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Đại học chương trình Đại trà) Chủ biên ThS Nguyễn Thị Trường Hân T[.]

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Đại học chương trình Đại trà) Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Trường Hân Thành viên biên soạn: ThS Nguyễn Kim Vui ThS Trần Thị Thảo ThS Lê Thị Thúy Hà ThS Lê Nữ Diễm Hương ThS Nguyễn Võ Huệ Anh Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG B NỘI DUNG .2 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1.2 Q trình truyền thơng giao tiếp 1.1.3 Giao tiếp Cửa sổ Johari 1.2 Tầm quan trọng kỹ giao tiếp đời sống kinh doanh .8 1.3 Các kỹ giao tiếp đời sống kinh doanh .11 C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .13 Chương KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 19 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 19 B NỘI DUNG .19 2.1 Tầm quan trọng kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 19 2.2 Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 20 2.3 Các kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 22 2.3.1 Những điều cần lưu ý sử dụng ngơn ngữ nói 22 2.3.2 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 22 2.3.3 Kỹ sử dụng ngôn ngữ viết 32 C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .36 Chương KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI 44 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 44 B NỘI DUNG .44 3.1 Tầm quan trọng ngôn ngữ không lời giao tiếp .44 3.2 Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời giao tiếp 46 3.3 Các kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời giao tiếp .47 i 3.3.1 Giao tiếp mắt 47 3.3.2 Biểu cảm khuôn mặt 48 3.3.3 Cử 49 3.3.4 Tư định hướng thể .51 3.3.5 Không gian khoảng cách 52 3.3.6 Diện mạo .53 3.3.7 Một số ngôn ngữ không lời khác .54 C BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG .55 Chương KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI 57 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 57 B NỘI DUNG .57 4.1 Kỹ lắng nghe 57 4.1.1 Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp 57 4.1.2 Ba kiểu lắng nghe 62 4.1.3 Tiến trình lắng nghe 63 4.1.4 Những rào cản lắng nghe 64 4.1.5 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe 65 4.1.6 Chiến lược lắng nghe có hiệu .65 4.1.7 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực 66 4.2 Kỹ phản hồi 68 4.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp 68 4.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi .69 4.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 70 C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 ii LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng đa số doanh nghiệp cho thấy hầu hết sinh viên trường gặp nhiều khó khăn vấn xin việc Bên cạnh việc thiếu kiến thức kinh nghiệm thực tế chuyên ngành, lý quan trọng khác phải kể đến việc thiếu kỹ mềm để hịa nhập vận hành cơng việc Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ mơn Kỹ mềm đời nhằm trang bị cho người học kỹ mềm cần thiết từ mơi trường đại học, nhằm giúp bạn có lợi cạnh tranh trình học tập làm sau Trong số kỹ mềm, giao tiếp kỹ vô quan trọng công việc sống Như Andrew Carnegie, ơng “vua thép” Mỹ nói: “Tri thức chuyên gia chiếm 15% thành cơng họ, 85% cịn lại phụ thuộc vào mối quan hệ xã hội” Kỹ giao tiếp giúp biết cách thiết lập trì mối quan hệ, trở nên hòa nhập hơn, tự tin Nhận thức rõ tầm quan trọng kỹ này, biên soạn hướng dẫn kỹ cần thiết giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Đại học trường Đại học Tài chính-Marketing Tài liệu bao gồm chương Những kiến thức, kỹ tập giảng chuyển đạt ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, ví dụ sinh động tập để sinh viên tự suy nghĩ thảo luận theo nhóm Trên sở đó, sinh viên tự nhìn nhận lại mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu tìm biện pháp để hồn thiện thân phương diện giao tiếp Sinh viên tự tin đối mặt với tình giao tiếp sống thường nhật cơng việc sau Chúng tơi hi vọng q thầy bạn sinh viên tìm thấy điều thú vị tài liệu TP.HCM, tháng năm 2020 Nhóm biên soạn Chương KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG Đọc xong chương này, bạn có thể: ü Nhận thức tầm quan trọng giao tiếp đời sống công việc ü Phân biệt khái niệm Giao tiếp Kỹ giao tiếp ü Mô tả q trình truyền thơng giao tiếp ü Trình bày ý nghĩa cửa sổ giao tiếp Johary ü Khái quát kỹ giao tiếp cần rèn luyện công việc B NỘI DUNG “Rất nhiều nghiên cứu gần cho thấy thành công thành thông minh mà đến từ cần cù trình hỗ trợ đặc trưng… Mọi kỹ kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – hồn thiện cách có hệ thống bạn thật hiểu cách thức vận hành mối quan hệ Chìa khóa đạt kết vượt bậc cách kết nối với người hợp tác với kết nối để xác định điểm mạnh, điểm yếu, tạo ràng buộc phải thay đổi Phương pháp tiếp cận này, thực với chiến thuật thực tiễn đắn, tạo tác động tức thời lên hành động bạn suy nghĩ tiềm tương lai” “Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp Kỹ giao tiếp Giao tiếp Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp q trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội mục đích định Kỹ giao tiếp Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng lực làm việc khéo léo Theo từ điển Oxfort, kỹ khả để làm tốt cơng việc thường có qua đào tạo kinh nghiệm Theo đó, kỹ hiểu thành thạo, tinh thông thao tác, động tác q trình hồn thành cơng việc cụ thể Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ khả vận dụng kiến thức để giải nhiệm vụ Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ dạng hành động tự giác, thực có kĩ thuật, dựa vào điều kiện sinh học, tâm lí xã hội cá nhân, có kết định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn định trước Có kĩ thuật tức khơng tùy tiện, mà tuân theo trình tự, qui tắc yêu cầu kĩ thuật Từ định nghĩa “kỹ năng” “giao tiếp” trên, theo chúng tôi: - Kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng để loại bỏ rào cản nhằm đạt hiệu giao tiếp - Người có kỹ giao tiếp tốt người: (1) Nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết tâm lý bên đối tượng giao tiếp, (2) Sử dụng phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển điều chỉnh q trình giao mục đích đề Cụ thể, người có kỹ giao tiếp tốt thể tốt ba nhóm kỹ sau: (1) Nhóm kỹ định hướng: kỹ nhận biết đối tượng giao tiếp dựa vào khả tri giác biểu bề ngồi hình thức, cử ngôn ngữ, điệu bộ, sắc thái biểu cảm… khoảng thời gian, không gian giao tiếp (2) Nhóm kỹ định vị: kỹ xác định vị trí so với đối tượng giao tiếp, để từ tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò họ giao tiếp (3) Nhóm kỹ điều khiển: kỹ sử dụng phương tiện ngôn ngữ ngôn ngữ khơng lời để điều khiển, điều chỉnh q trình giao mục đích đề 1.1.2 Q trình truyền thông giao tiếp Để nhận thức rào cản giao tiếp diễn nào, cần phân tích mơ hình truyền thơng giao tiếp Truyền thơng giao tiếp q trình trao đổi thông tin người phát người nhận giao tiếp với Đó q trình thông tin hai chiều mà hai chủ thể tích cực, ln đổi vai cho Nội dung thơng tin quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Q trình diễn có hiệu hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin nhiều yếu tố khác trình truyền thơng Sơ đồ sau minh họa cho q trình Các yếu tố nhiễu Tạo ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận Phản hồi Hiểu Giải mã Các yếu tố nhiễu Hình 1: Sơ đồ truyền thơng cá nhân Sơ đồ hiểu sau: Q trình truyền thơng bao gồm chuỗi kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu phản hồi Trong q trình này, yếu tố nhiễu xuất giai đoạn Trong giao tiếp, người có ý tưởng muốn chuyển cho người khác phải mã hóa ý tưởng Mã hóa q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thơng điệp (tin) Sau thơng điệp phát kênh truyền thông lời nói, thơng báo, điện thoại, thư từ, fax… Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã q trình phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thơng điệp) Sau giải mã, người nhận hiểu thông điệp cuối phản hồi thơng điệp Q trình truyền thơng q trình tương hỗ tuần hồn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thơng điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Hãy phân tích ví dụ sau để rõ q trình truyền thơng theo sơ đồ trên: Giả sử bạn muốn đề xuất với chị Lan, cấp mình, bạn muốn tăng lương Bước 1: Hình thành ý tưởng Bạn xếp suy nghĩ vấn đề tế nhị Đây giai đoạn mở đầu giai đoạn định hình ý tưởng thơng điệp suy nghĩ bạn Bạn tự nói với rằng: “Mình nghĩ xin tăng lương” Bước 2: Mã hóa Ở giai đoạn này, ý tưởng xếp thành chuỗi biểu tượng từ ngữ, cử tay, chuyển động thể hình vẽ Các biểu tượng xếp để giao tiếp với người tiếp nhận dự kiến Bạn nói: “Chị Lan, chị có thời gian, em có vài điều muốn nói với chị” Bước 3: Truyền tin Thơng điệp truyền tải lời nói, chữ viết phi ngơn từ Trong trường hợp này, bạn chọn hình thức truyền tải lời nói Bước 4: Tiếp nhận Người nghe tiếp nhận thơng điệp Chị Lan tiếp nhận thông điệp cô ý đến bạn Bước 5: Giải mã Các biểu tượng người gửi thông điệp gửi đến người tiếp nhận giải mã Trong trường hợp này, việc giải mã không hoàn chỉnh chi Lan nghe toàn thơng điệp Câu nói mở đầu: “Chị Lan, em có vài điều muốn nói với chị…” dạng câu mà nhân viên thường sử dụng để bắt đầu chủ đề nhạy cảm xin từ chức, việc hay tăng lương Do đó, chị Lan ý lắng nghe để có thêm thơng tin Bước 6: Hiểu Q trình giải mã phải giúp người nghe hiểu thơng điệp Khơng có để chị Lan hiểu bạn muốn tăng lương Khi rào cản giao tiếp tồn tại, việc hiểu thông điệp bị hạn chế Bước 7: Phản hồi Là việc người nhận thông điệp chia sẻ suy nghĩ, đưa đánh giá, hành động thông điệp người gửi Trong trường hợp này, chị Lan cân nhắc nhiều yếu tố để phản hồi theo cách đồng ý hay không đồng ý với đề xuất bạn, kèm theo lý tương ứng Bước phản hồi giao tiếp có hàm ý thực tiễn quan trọng Sau gửi thông điệp, thông thường bạn phải theo dõi xem liệu người tiếp nhận có phản hồi khơng Ngồi ra, bạn phải theo dõi thơng điệp đánh giá xem liệu người tiếp nhận có hiểu thơng điệp khơng Theo dõi đóng vai trị lời nhắc nhở động viện để tiến đến hành động Giao tiếp hiệu liên quan nhiều đến việc truyền tải thông điệp chờ phản hồi mong đợi diễn Thêm vào đó, hiệu q trình truyền thơng bị ảnh hưởng “nhiễu" Nhiễu yếu tố cản trở việc thông tin, nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận Có thể kể đến số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây: - Sự khác biệt văn hóa vùng miền, dân tộc… Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến q trình người nhận giải mã thơng điệp - Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thông tin người nhận - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngơn ngữ, khơng trình độ… - Các kênh truyền thông hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc… - Sự không tập trung ý q trình tiếp nhận thơng tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp - Các định kiến, thành kiến gây cản trở hiểu biết thông tin… 1.1.3 Giao tiếp Cửa sổ Johari Cửa sổ Johari kỹ thuật Joseph Luft Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 Mỹ để giúp tìm hiểu tốt mối quan hệ thân với người khác trình giao tiếp Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, người có hai phần: phần biết phần Điều cho đối tượng giao tiếp Khi hai người giao tiếp với nhau, vùng biết khơng biết giao với Hình 2: Cửa sổ Johari - Khu vực I - Khu vực CHUNG hay cịn gọi khu vực mở (Ơ Mở) tương ứng với mà biết người khác biết - Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với mà khơng biết mình, người khác lại biết Có mà khơng biết thân người khác khơng tự nguyện chia sẻ thơng tin phản hồi không giao tiếp với chúng ta, có thơng tin hành vi thành lời không thành lời không dành quan tâm đến chúng ... hình giao tiếp có hiệu nhất, với hình thức giao tiếp này, thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp - Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp giao. .. kĩ thuật Từ định nghĩa ? ?kỹ năng? ?? ? ?giao tiếp? ?? trên, theo chúng tôi: - Kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng... Chương KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG B NỘI DUNG .2 1.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa Giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1.2 Q